基于西安文化旅游的游客满意度影响因素分析研究

摘 要：国家产业结构的调整为旅游业的快速发展提供了众多机遇，在文化旅游不断繁荣发展的背景下，西安这个充满文化历史底蕴的地方，其文化旅游的热度正在快速增长。文章通过四分图模型分析影响游客旅游满意度的主要因素，探究西安文化旅游的优劣势，并分析其原因、给出改进建议。

关键词：西安文旅 游客满意度 影响因素 四分图模型

中图分类号：F592.7" 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2024）08-158-02

引言

随着文化自信与经济实力的提升，文化特色逐渐成为旅游的灵魂。根据中国旅游研究院李志刚（2023）在2023年暑期旅游市场监测报告的研究数据显示，2023年6月至8月，旅游市场大幅度提升，多数目的地接待游客人数达到历史最高水平，国内旅游人数达18.39亿人次、旅游收入达1.21万亿元[1]。文化旅游的发展虽然高歌猛进，但仍然存在无法满足游客需求的情况，在此过程之中，游客的满意度会受到多方面影响。本文以西安作为调查地区，选择街头随机调查方式，进行采集数据收集，将从游客满意度方向出发，构建四分图模型，对其中影响游客满意度的因素进行分析，希望未来文化旅游能得到调整，满足人们多层次的需求，从而丰富人民精神生活，推动中华文化繁荣昌盛。

一、国内外文献研究

在新时代的背景下，居民经济实力的提高，对消费层面的追求和态度呈现出向上发展趋势，旅游日益成为人们主流选择。国内学者张尧（2023）认为，推动旅游的发展需要推动其服务质量的提升[2]。刘成海（2023）等人通过对影响博物馆旅游满意度的因素分析认为，环境层面对博物馆旅游满意度的影响最大[3]。邓小辉（2023）等人提出景区门票降价等因素对旅游满意度也产生一定影响[4]。张尧（2023）在《基于IPA分析法的铜仁市沙子南庄景区旅游服务质量提升研究》中指出，格隆鲁斯最早明确提出了关于“服务质量”的概念。而后加文等人都认可了服务质量的观点，并进一步提出了服务质量的本性是基于顾客的一种感知和感官性质量。

通过前期的文献研究发现，大多数学者对游客满意度影响因素研究主要集中在描述统计分析层面，相关模型实证分析研究相对较少。因此，本文依据“服务质量”概念，将研究角度转化到文化旅游的需求者身上，通过游客的切实需求，构建完整的四分图模型，从四个区块即优势区、机会区、修补区、维持区，挖掘其优劣势并分析其原因，然后对其后续发展提供相关的改进与建议。

二、西安文化旅游满意度因素分析

（一）调查指标体系构建

依据目前人们关注的旅游需求，结合国家发布的文化旅游重点数据，以西安文化旅游的游客满意度为中心，从而构建由门票价格、资源丰富度、资源的观赏性、景区的参与性餐饮价格、餐饮环境、食品卫生、餐饮特色等18个影响因素指标体系。

（二）问卷设计与信度效度检验

1.问卷设计。以调查指标为基础，利用五级量表法分别从满意度与重要性两个方面进行设计调查问卷，其内容由游客基本信息、游客满意度与重要性评价三个部分组成。采取街头拦截的方式进行实地访问，从而获取西安旅游人群对西安文化旅游的满意度评价数据。本次调查共收获165份实地调研的问卷，通过数据的整理和清洗，最后得到165份有效问卷，有效的问卷数据达100%。

2.问卷信度效度检验。通过SPSS软件进行信度和效度分析，其中第一部分和第二部分Cronbach's Alpha系数值分别为：0.938、0.945，同时每个维度的a值都大于0.8，表明了该量表信度较好，问卷的可信性高。在KMO和Bartlett的检验中，KMO值为0.865，数值大于0.8，说明了该问卷结构的效果较好，效度高，并且Bartlett的球形度检验中，其伴随概率P值为0，小于0.01，表明其显著性水平高，问卷具有有效性。

三、调研数据分析

（一）游客特征分布

依据调查数据表明，被访游客的样本年龄从18岁以下～66岁以上，比重最大的为19～25岁，为49.09%；其次为26～35岁、36～45岁占比均为14.55%，46～55岁占比为7.24%，66岁占比为5.45%。同时西南地区占比为52.73%，华东地区占比为2%，华北地区占比为10.91%，西北地区占比为7.27%，华南地区占比为5.45%，华中地区占比为3.64%。由此说明本文调查样本较为广泛代表性较高。

（二）调查指标的统计量分析

从调查数据可以看出，平均值gt;4的影响因素有两个，分别是“西安景区资源丰富度”和“景区资源的观赏性”，其平均值分别位于第一和第二，表明西安景区资源丰富度和景区资源的观赏性是影响游客满意度最高的问题。其次是平均值为3.9636的“西安景区标识牌的指示作用”和平均值为3.8727的“西安旅游购物的商品当地特色”，说明这些资源是能影响游客满意度的较高的因素。同时SPSS中标准差在0.36～0.98之间的指标有18个，说明这些因素具有稳定性。

（三）四分图模型分析

1.计算满意度得分。通过Excel利用五级量表法对其赋值，并进行计算。Si=（X1*非常不满意+X2*不满意+X3*一般+X4*满意+X5*非常满意）/N，由此可得：西安景区门票价格评分为3.73，西安景区资源丰富度评分为4，其他同理可得。

2.计算重要性得分。通过Excel利用五级量表法对其赋值，并进行计算。Vi=（X1*非常不重要+X2*不重要+X3*一般+X4*重要+X5*非常重要）/N，由此可得：西安景区门票价格评分为3.60，西安景区资源丰富度评分为3.91，其他同理可得。

3.四分图模型构建与分析。通过满意度指数和重要性指数，建立四分图模型，以重要性作为Y轴，满意度作为X轴，将18个影响因素作为指标体系构建四分图模型。将西安文化旅游的重要因素推导模型分为四个区块，分别为A—优势区、B—修补区C—机会区、D—维持区。根据四个区域的要素特点，具体分析如下。

优势区（A）：由西安景区资源丰富度、西安景区旅游环境卫生情况、西安景区公共场所卫生方便程度以及西安景区资源的观赏性组成，可以看出游客对其景区资源与卫生情况的满意度较高，也可以看出在文化旅游中，人们对其资源的丰富性以及是否具有观赏价值持最重要的态度。同时这也是西安文化旅游的优势方面，西安的旅程可以保障人们对其文化、历史、风景的需求，表明西安文化旅游，可以继续保持和发展景区资源、景区卫生这个总体优势。

修补区（B）：由西安景区工作人员的服务水平、西安旅游购物服务质量、西安旅游餐饮服务质量、西安旅游餐饮环境、西安旅游餐饮食品卫生这四个部分组成，对于游客来说这四个因素非常重要，但是在旅游过程中的满意度较低，对此应当加强对服务水平以及服务态度的学习与培养，打造真正服务于游客的文化旅游环境，对于游客来说，在新的文化环境之中，餐饮文化是最直接接触到游客的，因此要对其进行监督，保障食品安全与卫生。在西安文化旅游过程之中，这些因素应当重点修补与改进。

机会区（C）：由西安旅游购物环境、西安旅游餐饮价格、西安旅游购物商品价格、景区门票价格组成，通过四分图可知，该部分人们对其满意度较低，但也认为这不是影响自身旅游的重要部分。随着经济文化水平的增长，人们在旅游消费的过程中，更加注重感受和享受，所以人们愿意去消费，故这些因素的影响不大。

维持区（D）：由西安旅游购物商品具有当地特色、西安旅游餐饮特色、西安景区参与性组成。可以看到，人们对西安文化旅游的这三个方面满意度较高，但其商品特色、餐饮特色与参与度对大多数游客而言，重要性程度较低。对于游客来说，这三个方面是西安文化旅游做得好，比较满意，让游客的旅行锦上添花的因素，可以继续维持与发展。

四、改进建议

一是健全相关反馈与投诉制度。对旅游地区要及时建立建全反馈与投诉制度，对游客的投诉要及时接收并进行整改，听取游客建议，及时与游客沟通和反馈，不断完善景区的管理与游客沟通机制。

二是提前做好应急预案。如在节假日游客量暴增，应在节假日前提前做好应急预案，预估可能面临的突发情况，并给予相应的解决措施，以备在实际情况到来时，做到及时响应，及时正面回应，减少拖拉、不解决或无法解决的情况。

三是增加人工智能系统，提升游客分流和景区相关工作效率。如，在景区进出口粘贴购票或观光讲解小程序或二维码，在景区官方的微信公众号等媒体渠道做好宣传。

四是加强景区服务人员的工作内容培训，并定期进行考核。应多次组织学习并进行统一培训，提高服务质量，这是旅游业发展的重点难点。避免出现游客咨询中心，只知自己外包的旅游机构，而不知其他旅行社情况。增强景区服务人员的服务意识和职业素养，提升景区游客满意度。

参考文献：

[1] 李志刚.2023年暑期旅游市场监测报告：暑期国内旅游人数达18.39亿[J].中国旅游研究院，2023（09）

[2] 张尧.基于IPA分析法的铜仁市沙子南庄景区旅游服务质量提升研究[J].贵州师范大学学报，2023（06）

[3] 刘成海，方先涛，赵超.基于游客感知的博物馆旅游满意度评价分析[J].大众科技，2023，288（08）

[4] 邓小辉，李雪芬.国家5A级景区门票降价对旅游满意度影响研究[J].价格理论与实践，2023，02（02）

（作者单位：四川工商职业技术学院 四川都江堰 611830）

[第一作者简介：步文清（1980—），女，汉族，辽宁省锦州市人，讲师，硕士，研究方向：市场调查与商务数据分析。]

（责编：赵毅）