“互联网+”电子政务的服务质量评价指标构建

摘 要：随着经济的进步和信息技术的高速发展，“互联网+”政务服务越来越成为我国政府治理能力提高、工作效能增强以及政府工作落实的重要方式和渠道，加之公众对于在线公共服务的强烈化和个性化的现实需求，呼唤着在线公共服务水平的不断提高。但是，随着“互联网＋”政务服务的推进逐渐深入和政务服务平台的愈加完善，也暴露出一些亟需解决的现实问题。因此，以河北省在线公共服务现实面临的挑战为例，基于SERVOUAL模型构建与在线公共服务适配的服务质量评价指标，为在线公共服务的持续发展提供一定的建议和思考。

关键词：“互联网＋”电子政务；“一网、一门、一次”建设；SERVQUAL模型；用户满意度

中图分类号：C931.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2024）14-0142-04

引言

近几年，国务院以不断印发指导意见的方式对“互联网+”政务服务工作做出规划以及部署，其目的在于借助互联网提升在线公共服务能力水平，建设国家现代化治理体系[1]。为了实现以公共服务为目标的政府改革，从中央到地方的各级政府都在积极推进电子政府建设，在各级政府积极的政策推动下，各地的“互联网＋”政务服务得到不断发展[2]。河北省针对在线公共服务建设提出了“一网、一门、一次”的政务改革方法，取得了较为显著的效果。但是，在公共服务与互联网技术的结合过程中仍面临着一些问题和挑战，并且还需构建与在线公共服务适配的服务质量评价指标以促进电子政务持续发展。

一、问题的提出

通过对国家方针政策的响应以及信息化发展水平趋势的顺应，河北省对自身的平台建设规划和方向进行了渐进式的调整，逐渐形成了具有本省特色的“互联网＋”电子政务发展模式。但是，随着“一网、一门、一次”建设的逐渐深入，在政务服务平台愈加完善的同时，也暴露出一些亟需解决的现实问题。

（一）在线服务平台的一体化建设完成度较低

河北省“一网、一次、一门”建设中的“一网”指的就是“一网通办”。加快实施线上政务服务“一网通办”的目的在于创新服务模式，提供个性化、智能化服务，推广“指尖办”移动政务服务，形成省级统筹、整体联动、部门协同、一网办理的“互联网+政府服务”体系，加快实现一网通办、异地可办、限时办结[3]。

就目前来说，河北省政务服务平台基本框架初步搭建完成。但是，政府门户网站、工程项目建设审批平台还未实现接入，导致群众在查询信息、办理相关政务服务的过程中仍然需要借助多个平台进行切换，一体化建设存在一定的不完全性。除此之外，不同部级之间的专网仍然存在不一致的现象，导致政务数据资源不能得到充分共享，由此形成的“信息孤岛问题”需要进行妥善解决。

（二）在线公共服务的专业化程度较差

为了实现政务服务的集中化办理、促进政府治理效能的提高，省级开发区以及市、县两级的政务综合性服务大厅便成了“只进一次门”中的“门”。2019年7月，河北省政务服务大厅正式启用。该服务大厅共有农林资源、社会事务、快捷即办等6个功能区模块。除此之外，还有1个网络体验区和60余个综合服务窗口。

综合性政务服务大厅的设立虽然在一定程度上促进了相关政务服务高效快捷的落实，但是，与此同时简政放权力度不到位问题也有所显现。比如，政务部门将互联网技术作为普遍的应用手段服务，其服务意识没有从根本上得到提高，部分地区仍然存在行政审批手段繁琐、办理时限较长的情况。加之机构改革进行之后一些职能并没有有效的落实到具体的部门之中，工作人员对于自身新职能的理解存在一定误差，相关的理论学习不到位，导致在线服务水平不高。

（三）在线公共服务的互动性效果不佳

河北省“互联网+电子政务”的“最多跑一次”建设先后在食品经营许可、不动产登记、公积金贷款审批等群众重点关心的领域逐步开展。截至2021年6月，河北省已实现了192余项高频事务的“最多跑一次”改革，并将改革事项的清单在河北政务服务网及时公示。

“最多跑一次”建设一定程度上体现着政民互动的有效性，但实际的过程中单靠这一项政民互动建设是远远不够的。河北省的政务服务平台没有设置实时的互动板块以及相应的互动功能，以至于公众获取沟通的渠道较少，及时沟通的效果不佳。另外，由于一些单位网站信息更新较为迟缓，加之信息审核上存在把关不严的情况，所以在一定程度上不能使得信息有效公布和传达，需要进一步完善相关的平台建设。

二、服务质量评价指标的构建

“一网、一门、一次”的“互联网＋”政务服务建设改革方针从制定到落实取得了十分明显的成效。但是在现实情况下，我们依然可以看到企业和群众办事慢、办事难等情况的存在。所以，应深度认识政务服务平台建设情况，探索如何构建一个普惠高效的“服务型政府”。服务质量评价指标的构建可以为其提供一定的参考。

（一）SERVQUAL模型概述

在服务质量评价研究方面，塞随莫尔（Zeithaml）、贝利（Berry）以及派瑞塞姆（Parasurama）提出了SERVQUAL模型，并得到了很多营销专家的认可。SERVQUAL模型包括感知性、可靠性、响应性、保证性以及移情性等五个维度[4]。在这五个维度下，基于在线公共服务的基本特征，将其划分为21项子指标，并进行了针对性的对应。尽管SERVQUAL模型存在一定缺陷，但仍可以为政府在线公共服务的发展提供重要的信息（如表1）。

（二）SERVQUAL模型应用适配性

鉴于上文所述，本文主要从SERVQUAL模型的五个维度对应重构的22项指标出发，旨在评价河北省“一网、一门、一次”建设的质量，进而为后续进一步研究优化河北省电子政务建设提供分析方法。其模型的适配性主要表现如下。

1.可靠性

河北省电子政务建设主要是将各级政府部门网上政务服务入口统一并入到河北政务服务网当中，并与国家政务服务平台基本上实现互联互通，做到群众仅通过访问河北政务服务网便能迅速获得全省各级政府以及众多部门的政务服务事项的相关信息。这一层面深刻体现着SERVQUAL模型中的可靠性维度。

2.反应性

作为河北省唯一的政务服务平台，河北政务服务网在实现全省各级政府部门服务办事事项对接的同时，还努力推动河北政务服务平台走进乡镇，通过开通乡镇界面的方式，让众多乡镇的服务事项也能实现网上办理。这一点体现出SERVQUAL模型中的反应性维度。

3.保证性

伴随着互联网信息技术进步，手机已经成为获取即时信息的重要工具。在这种情况下，河北省实施开通了“冀时办”手机APP以及微信小程序的相关功能，让人口户籍、社保、教育以及医疗等广大人民群众共同关心的以及经常使用的项目能够实现线上移动客户端办理。这一点体现出SERVQUAL模型中的保证性维度。

4.移情性

为了满足线上预约和线下办理，在网络体验区中设置了电子填单区、自助服务一体机以及24小时文件柜等智能硬件设施，有效地为群众提供了全面的服务，真正实现了线上和线下融合平台的发展以及建设。这反映了政府对于群众需要的关心，也明显体现出SERVQUAL模型中的移情性维度。

5.可感知性

“最多跑一次”的政务服务建设在充分利用互联网信息技术前提下，有效整合了政府内部的服务资源，在精简了整体办事流程的同时，极大地实现了企业和群众少跑腿的目标。在现代化的设备支持下，在便利客户时间的政务服务下，充分反映出SERVQUAL模型中的可感知性维度。

三、服务质量评价指标构建的原则

通过将SERVQUAL模型应用于分析河北省“互联网+”电子政务的建设以及运营过程不难发现，其中存在公众参与在线公共服务的积极性不高、在线公共服务标准不一致、在线公共服务互通性效果较差等问题。因此，从上述问题出发，结合SERVQUAL模型的五个维度提出了一些建议和思考。

（一）完善在线公共服务体制机制建设，提升其可靠性

机制的形成建设、解决问题能力的提升、工作效率的不断增强，是政府在线公共服务专业化发展过程中的主要工作精力分布。比如，在简化工作流程审批核准手续方面，应该逐步实现能简化的审批流程尽量简化，保留事项应符合负面清单和现实情况，坚持落实一窗受理、集中办理等常态化工作机制[5]，切实提升工作效率。在体制机制建设过程中，还应重点加强队伍建设，完善工作人员管理工作，努力提升在线公共服务人员的专业素养，从而提高公众满意度水平。

（二）以实现政务数据充分共享为动力，提升反应性

在河北省建设“互联网+”政务服务的初期阶段，出现了很多独立政务系统或者私有云平台，这种情况往往是由于统一规划和设计缺乏造成的。独立的政务系统使得信息难以及时沟通和传达，逐渐发展成为“信息孤岛”。面对这种情形，首先要做的便是进一步实现各部门共享数据的交叉使用，不断消除部门之间的沟通障碍。在这种应对方式下，就需要通过上级部门的统一领导和指挥，对各类信息资源进行分类获取和集中使用，最大化实现信息数据的使用效率[6]。其中，“云计算”的应用为跨区域、跨部门或是跨系统的资源共享和数据交换提供了助力。

（三）以做好政务平台网络安全防护为保障，提升保证性

作为一种快速兴起的政务管理新模式，“互联网＋”政务服务打破了传统的政府主导式的管理思维，强调政府和群众之间的互动服务。在在线公共服务的逐渐普及态势之下如何维护好公众的信息安全，成为促进平台建设需要考虑的重点问题。对于河北省而言，推出“冀时办”移动APP和微信公众号在充分整合的过程中，维护好公众的信息安全，有利于群众提高信任感，从而积极参与公共服务的快速“指尖”访问之中。

（四）以顾客需求出发提供定制化服务为目的，提升移情性

随着经济社会的不断发展和进步，公众对于政府提供的公共服务要求不断提高，建设高质量的服务队伍成为适应当下互联网时代发展的必然需要。河北省在“互联网+”政务服务建设过程中，要进一步倡导“一日办结”的工作理念，简化办事流程，提高办件比例，真正提高为群众服务的效率。除此之外，为实现一体化、智能化、个性化的政务服务，还要坚持推进数据的互联互通，建设高标准的数据交换以及信息共享平台，实现让数据多跑路、让企业少跑腿的工作理念。

（五）以不断提升在线服务的硬软件设施设备为导向，提升可感知性

在线公共服务平台建设的优化和升级已经成为河北省“智慧城市”建设的重要组成部分。其中，不断提高在线服务的软硬件设施是在线公共服务建设的重要保障。为了提高和改善公共服务的效率，一是要充分利用互联网技术，加大河北省政务服务平台的使用力度，将群众日常高频需要解决的事项全面纳入到统一平台进行管理；二是要进一步开发平台预约、查询、评价等多种功能，充分发挥平台的作用；三是要及时公开在线公共服务工作的实际进展动态，倡导建设一个高效、透明的政务服务平台，以增强公众的信任感和满意度。

参考文献：

[1] 丁艺，刘密霞，王鹏.我国在线公共服务的现状、问题与发展思路[J].电子政务，2016，167（11）：100-107.

[2] 刘新萍，郑磊，刘淑华.中国在线公共服务提供的研究现状评估[J].电子政务，2010，94（10）：21-30.

[3] 河北省人民政府办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革工作方案的通知[J].河北省人民政府公报，2018（8）：41-48.

[4] Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L L.SERVQUAL：A Mutiple-item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quali-ty[J].Joural of Retailing，1988，64，1（s-pring）：12-40.

[5] 张龙鹏，汤志伟，曾志敏.技术与民生：在线政务服务影响公共服务满意度的经验研究[J].中国行政管理，2020，416（2）：45-53.

[6] 王华.“互联网+政务服务”全面提升行政效能[J].电子技术与软件工程，2020，171（1）：29-30.

The Construction of Service Quality Evaluation Indicators for “Internet +” E-Government

—A Case Study on “One Network， One Door， One Time” Construction in Hebei Province

ZOU Baoli， YU Chunmei

（University of Shanghai for Science and Technology， Shanghai 200093， China）

Abstract： With the progress of economy and the rapid development of information technology， “Internet +” government service has increasingly become an important way and channel to improve our government's governance ability， enhance work efficiency and implement government work. In addition， the public’s strong and personalized demand for online public services calls for the continuous improvement of online public service. However， with the gradual deepening of the “Internet +” government service and the improvement of the government service platform， some practical problems that need to be solved urgently have also been exposed. Therefore， taking the challenges faced by online public services in Hebei Province as an example， based on the SERVOUAL model， a service quality evaluation index adapted to online public services is constructed， providing certain suggestions and thoughts for the sustainable development of online public services.

Key words： “Internet +” e-government; “One network， one door， one time” construction; SERVQUAL model; User satisfaction

[责任编辑 彦 文]