高校基层行政管理人员职业倦怠的表现、成因与纾解策略探析

摘要：受个人特质、职业特征和组织特性等因素的交织影响，高校基层行政管理人员已成为职业倦怠的高发人群，在情绪衰竭、人格解体、个人成就感3个维度均有表现。该群体的职业倦怠水平可通过强化组织支持、推进管理创新，改变不合理的工作特性与场域规则，并辅以个体心理资本的累积得以有效控制。

关键词：高校基层行政管理人员；职业倦怠；心理资本；管理创新；组织支持

引言

随着高校招生规模不断扩大、高等教育改革不断深化，高校基层行政管理人员队伍日趋年轻化、高学历化，普遍具有较强的自我意识和自我实现需求。受个人、职业和组织环境等多重因素的交织影响，高校基层行政管理人员已成为职业倦怠的高发人群，不仅侵害其个人身心健康，也影响制约高校管理效率和治理水平。本研究基于对N校（“双一流”高校）和J校（地方普通高校）前测问卷调研中显示具有轻度及以上职业倦怠的基层行政管理人员的半结构式访谈，通过叙事研究分析归纳其职业倦怠的表征和成因，旨在呈现该群体的真实心理状态和职场生态，见表1。

一、失语的陀螺：表征解析

Maslach等从情绪衰竭、人格解体、个人成就感3个维度构建职业倦怠测量模型[1]，并以此开发了马氏职业倦怠量表。本研究受访对象自述的职业倦怠表现和Maslach等所定义的3个维度基本契合。

（一）情感衰竭，即因工作而身心资源过度耗竭

身心长期处于亚健康状态，被疲劳、失眠及慢性疾病所困扰，“即使一天没什么事，下班时还是会感觉很疲惫，哪哪都不舒服（J-4）”“每天靠咖啡勉强支撑，晚上又睡不着，周而复始、恶性循环（N-1）”；有不同程度的焦虑、抑郁情绪，对于工作有较为强烈的应激反应，“常常没有原因地情绪低落，有时又变得脾气很差（J-1）”“微信里全是工作，时不时就被拉进一个微信群，导致现在一看到微信提示就条件反射一样很烦躁（J-5）”。

（二）人格解体，即对工作和服务对象采取的漠视态度

工作主动性与责任感降低、态度与行为消极被动、厌恶具有挑战性的工作，“刚开始工作时还是挺有热情的，现在只想用最简单的方法最短的时间完成基本工作，千万别给我派什么需要动脑筋的活（N-1）”“即使意识到工作流程或方法上有问题也不会改变什么，因为根本没有意义（J-2）”；对服务师生缺乏耐心，对学校发展不关心，人际关系紧张或逃避，“在通知里明明写得很清楚，还要打几百遍电话来问（J-7）”“工作这么多年从来没有觉得对这个学校有什么归属感（N-3）”“每次一想到第二天早上要走进那间办公室，面对那些领导同事就感到窒息（N-4）”。

（三）个人成就感，即对工作效能感和自我价值的判断

缺乏意义感和成就感，职业认同低，将工作作为过渡性或没有选择的选择，“养家糊口罢了，如果说是事业，就有点可笑（N-2）”“主要是为了留在学校，行政工作没什么意思，以后肯定要找机会转岗的（J-6）”“感觉自己每天都在浪费时间做些没有意义的事情，很害怕一辈子就这样了，每过一段时间就会想辞职（J-1）”；工作中有很强的挫折感和失控感，对自我能力和价值持负面评价，“就像个不停被鞭打的陀螺，你不需要有想法，只需要执行（N-4）”“温水煮青蛙久了，出学校再重新找工作的话实在也没什么拿得出手的技能（J-5）”。

二、象牙塔里的边缘人：成因分析

高校基层行政管理人员的职业倦怠程度既受其个人因素的影响，也与组织所提供的激励和保健因素有关[2]，更取决于个人和工作、组织以及环境的匹配程度，个人与组织的心理契约被打破[3]、行动者的惯习与场域的游戏规则间产生矛盾冲突[4]，均有可能引发一定程度的职业倦怠。

（一）个体禀赋因素

部分实证研究表明，高校基层行政管理人员的职业倦怠在性别、年龄、学历、婚育情况等人口统计学变量上存在差异，而这些变量实际所暗含往往是成长环境、家庭支持等社会性因素。个人因素中，人格特质对于职业倦怠程度具有一定预测作用，外倾性低、神经性高者更易产生职业倦怠[5]，“我是一个精神内耗很严重的人，有时半夜想起白天领导同事的一些话就怎么也睡不着了，真的很累

（J-3）”；人格特质还通过心理资本间接影响职业倦怠[6]，心理资本水平越低时职业倦怠对心理健康状况的影响程度也越强[7]，“现实生态就是这么糟糕，我也不想改变自己去勉强适应，可以说是心灰意冷了（J-1）”。

（二）职业特征因素

根据Maslach等提出的匹配—不匹配模型，个体与工作如在工作负荷、控制感、回报、联结感、公平性以及价值观方面越不匹配，就越容易出现职业倦怠[8]。高校基层行政工作与具有自我实现需求的个体不匹配，具体表现为：工作任务重、强度大，且不明确、不定时的突发性任务多，需长期处于“待命”状态，休息时间被大量占用，“现在已经没有所谓的边缘部门了，每个部门都很卷（N-3）”“除了日常琐碎的事务性工作，还要应付时不时的申报、考核、评估，上级部门经常今天出通知、明天就让提交，转钟都是常有的事（J-4）”“经常很晚了领导一个电话、一条微信就来活了，在他们眼里，我们砖工就应该7×24小时 on call（J-5）”“每个人职责里，都有一条‘完成上级领导交办的任务’，通常都是些突发性任务，遇到有的奇葩领导甚至是不合理的私人任务（J-6）”；工作内容重复琐碎，充斥着形式主义，且强调上传下达、上行下效，缺乏自主决策的空间和弹性，对工作所需资源及有效工作方式均没有话语权，可替代性高、显性成果少，意义感、成就感、价值感匮乏，无法满足自我实现的需要，科层制“非人格化”特征将基层行政人员变为机器上的简单齿轮，“一年到头忙忙碌碌，文山会海、日复一日，回头看却好像什么也没干成（N-5）”“什么都要搞个方案、出个文件，随便一个讲话就要好几千字，而且一层层反复修改，真的是‘屎上雕花’（J-3）”“最害怕的就是领导突然的关心，没事来个视察，我们只能熬夜准备，就像俗话说的，领导一句话、下面跑断腿，其实这种调研也很浮于表面（J-2）”“既然之前线上也可以解决很多问题，说明有些会根本没有存在的必要（N-1）”“过去对工作有很多自己的想法，后来发现领导并不希望你有太多想法（N-2）”“我们领导总说要发现工作意义才会有干劲，但关键工作本身就没有意义没有价值，要怎么发现（J-5）”；部门和岗位间条块分割，职责交叉地带分工不明确，师生对管理人员的服务角色存在不合理的期待，较高的协调沟通成本导致情绪劳动负荷较重，“一点小事各种甩锅，每个人都声称不清楚、没办过，效率超级低，有时候只好自己想办法处理了，结果后来类似的事全都变成我的事了（N-4）”“正常的工作协调还得认识个熟人才好办，得靠私下的关系来推动（J-7）”“老师和学生特别喜欢休息时间来办事，而且他们有的要求实在是不符合规定，甚至纯粹是无理取闹，而一旦态度稍微有点不耐烦他们立马就投诉，我感觉每天上班都是在磨炼我的意志（N-3）”；考核分配制度流于形式，付出与回报不对等，不仅未起到激励作用，反而因对不公正感的强化而导致“劣币驱除良币”，“领导总劝我说能者多劳，但关键多劳又不多得，其他人也不是能力不行，不过就是不想干罢了，所谓的能者在同事看来不过就是‘冤大头’（N-5）”“做得好都是应该的，一旦出了点小问题还得背锅，大家都不求无功、但求无过吧（J-7）”“忙闲不均几乎在每个部门都存在，有些人直接躺平，领导同事也没办法，大家不想撕破脸（J-2）”。

（三）组织环境因素

受重教研、轻管理的传统观念影响，加之近年来高度重视辅导员等队伍建设，基层行政管理人员已成为高校场域中毫无资本的最边缘行动者。组织社会认同度低，将基层行政管理人员视为从事没有专业技术含量、没有重大产出和效用的“勤杂工”，缺乏基本的理解和尊重，“有些老师觉得我们管理人员不仅对学校发展没有贡献，还因为一些我们也没有权力干涉的制度规定就认为我们没有为他们做好服务，觉得我们的存在纯粹是给他们工作造成限制（N-3）”“之前偶然听到领导们私下议论，说行政人员的工作交给一个学生就可以完成，有情绪换人就行，劳务派遣想招多少招多少，说实话挺心寒的（J-4）”“纯粹走行政走上处级岗位本身就挺难的，还很有可能会被别人看不起，认为没有专业水平，只会钻研人际关系，对双肩挑领导会更尊重（N-1）”“经常说什么重视人才、加大人才激励，好像和我们没有任何关系，我们不在这个人才范畴里（J-1）”“别人听说在高校工作，会很自然地问上什么课、做什么研究，只能很尴尬地回答只是个打杂的（J-3）”；职业发展前景受限，金字塔结构下职务晋升空间小、天花板低，能上能下的通道没有完全打开，职称晋升也困难重重，缺乏自由支配的时间和精力，难以产出高质量的科研成果，且均易受到资历、关系、人情等其他因素影响，而激烈的晋升竞争以外对于基层行政人员的职业发展没有其他规划指导和支持，流动通道有限，“有时候是看机遇的，和个人实力无关，很多能干的最终都只能在科长位置退休（N-2）”“从发表论文、申报课题开始就得拼关系，晋升的时候就更不用说了，除非有非常过硬的成果，根本拼不过有背景的人（J-2）”“仅有的脑细胞都贡献给没法署名的工作材料，下班已经精疲力竭，而且有时候‘5+2’‘白+黑’的，根本没有整块时间静下来搞自己的研究（J-7）”“学校一些培训交流基本是针对教师岗的，我们每天严格坐班，很多都去不了，对于参加校外的培训学校也没有支持（J-6）”“请些没有水平的专家，讲些泛泛而谈、没有营养的内容，纯粹是浪费时间（J-3）”“有同事读在职博士，后来转岗的，或者到校外挂职锻炼的，但不知道到哪里去找这种机会（N-4）”。

三、多维重构：对策探析

（一）个体重构：自我调适

不同的人格特质在适合的环境中均可以成就自我，且当工作和组织环境的游戏规则存在问题时，一味地要求个体适应和改变并不合理。但是，个体依然可以通过积累心理资本等方式形成更有利于身心健康的工作状态。

（1）强化自我接纳水平，与真实自我建立融洽关系，承认自己的一切特质，感受并相信自己的可能性。

（2）提升自我效能感，接受职业倦怠这一客观事实，对基层行政管理工作形成合理预期，重新定义工作和生活的目标与意义，拓展自我价值的实现渠道。

（3）增强心理韧性，积极调用自身的保护性资源，主动寻求社会支持，以有效适应挑战或挫折等压力情境。

（二）职业重构：管理创新

事务性和协调性的职业特征较难改变，但通过持续推进内部管理创新，落实“去行政化”“放管服”改革和扁平化管理，克服科层制下的官本位主义，可将工作中形式主义的繁文缛节、长期性忙闲不均和推诿扯皮、假性突发任务等降至最少，并最大限度发挥个体的自主性。

（1）科学设计工作任务和流程，以符合宏观导向和学校实际的目标为牵引，以效率、产出和结果为导向，围绕师生实际诉求，正确使用智能化平台和大数据工具，全面提升工作任务和流程的科学性、规范性、预见性。

（2）动态调整部门和岗位设置，围绕工作任务和流程，构建权责利一致的层级体系，明确各部门职责及交叉任务分工，根据实际工作量和任务难易程度，编制岗位说明书，科学定编定岗定员；充分分权赋权，畅通基层参与学校决策的渠道，在不违背基本原则的前提下，鼓励创新、宽容失败。

（3）不断完善评价分配体系，在明确岗位职责的前提下，对不同岗位类型进行分类考核，构建可量化、可比性考核指标，与周期性和多对象定性评价相结合，公平确定考核结果，并及时向被评者反馈；在不鼓励合意加班与隐性加班、保障休息权的前提下，对必要的超工作量进行认定和补贴；在缩短横向与纵向差距、保证一定待遇水平的前提下，合理运用考核结果，实现工作有效净产出与绩效待遇、评优晋升相匹配。

（三）组织重构：支持赋能

组织支持感指成员对于组织是否尊重其贡献和关心其幸福感的感受[9]。当感受到组织的重视和关注，成员会对组织形成更多情感承诺，并为实现组织目标付出更多努力[10]。

（1）提升组织社会认同，改变认知偏差，正确认识基层行政工作的重要性、复杂性、艰苦性，将基层行政管理人员纳入学校人才发展和改革规划，引导师生尊重付出、理解压力、认可贡献，逐步消除刻板印象。

（2）明确职业发展轨道，参考国外高校职业轨道系统[11]，建立与行政级别和学术职称相区分的职员发展轨道，明确每一类每一级岗位的升级路径，根据工作胜任力实现晋升，允许变换轨道，保证程序公开、公平、公正，纵向横向流动自由通畅；针对不同岗位设计学习地图，开展实操性业务培训，加强教育管理研究专业化指导，提供继续教育与校外交流机会。

（3）强化人本关怀，针对基层行政管理人员的实际需要和职业特征，提供心理疏导服务，畅通意见反馈渠道，广泛搭建交流平台，促进“非正式组织”的形成。

结语

职业倦怠问题治理绝非一朝一夕之功，对于高校基层行政管理人员而言，只有让边缘者走向中心、让支持者获得支持，才有可能从根本上改变这支队伍对工作和学校的投入，最终促成个体与组织的良性互动与彼此成就。

本文系江苏高校哲学社会科学研究一般项目《组织支持视角下高校教师职业应激与心理资本现状和关系研究》（项目编号：2022SJYB0224）的研究成果。

参考文献：

[1]姜云东.“双一流”高校基层行政管理人员胜任力研究[D].华东师范大学，2023.

[2]叶佩.基于赫茨伯格双因素理论的教师职业倦怠研究[D].曲阜师范大学， 2014.

[3]陈金章.心理契约理论视角下高校管理人员的职业倦怠应对探析[J].中国职业技术教育，2009，（35）：37-38+49.

[4]张欣驰.“双一流”高校基层行政人员职业倦怠现象叙事研究[D].华东师范大学，2023.

[5]张嘉江，赵益，周开济.大三人格维度与职业倦怠关系的元分析[J].内江师范学院学报，2019，34（02）：22-30+42.

[6]王忠云，李甜甜，何燕，等.心理资本和人格特质对护理人员职业倦怠的影响[J].护理研究，2018，32（17）：2736-2739.

[7]刘建平，付丹.高校教师的职业倦怠与心理健康关系：心理资本的中介与调节作用[J].心理与行为研究，2013，11（06）：765-769.

[8]李永亮.辽宁省高校基层行政管理人员职业倦怠研究[D].大连理工大学，2023.

[9]陈垚.高职院校基层行政管理人员的发展困境与对策研究[D].重庆大学，2021.

[10]王琼.高校基层行政管理人员职业倦怠成因与策略研究[J].教育现代化，2017，4（49）：280-282.

[11]刘亚荣，崔明明，庞加欣，等.加州大学职员制升级换代改革及其推动机理分析[J].中国高教研究，2023，（12）：48-55.

（作者单位：南京工业大学）

（责任编辑：宋宇静）