优化门诊资源配置，努力改善“就医难”状况

[摘 要]文章探讨了“就医难”背景下以患者需求为核心的医院门诊运行新模式，通过深入研究和实践，探索互联网门诊、全程管理、慢病管理、专家团队门诊等相互补充的多样化门诊运行新模式，以提升病患就医体验。此外，文章还提出了充分发挥绩效管理的“指挥棒”作用，制定合理的绩效分配制度，优化门诊资源配置，旨在有效利用现有资源，创新拓展门诊资源，提升医院门诊的运行效率，使广大群众享受到更为优质的医疗服务。

[关键词]门诊资源配置；门诊运行模式；就医难；绩效管理

中图分类号：R197；F275 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）13-0059-03

党的二十大指出，要积极推进“健康中国”建设，要求把保障人民健康放在优先发展的战略位置。习总书记在《必须坚持人民至上》中指出坚持“以人民为中心”的发展思想，要为人民提供更高水平的医疗卫生服务。国家卫健委于2023年发布的《2022年我国卫生健康事业发展统计公报》显示，2022年医院总诊疗量为38.2亿人次，公立医院诊疗人次为31.9亿，在医院总诊疗量中占比高达83.5%，医院面临较大的就诊压力。随着人们对身体健康越来越重视，对医疗服务质量的要求不断提高，医院也面临着越来越多的挑战[ 1 ]。在医疗资源紧张的现状下，公立医院在面对过大的就医压力时，对患者就医体验的重视度存在不足。为提升患者满意度，实现“以患者为中心”的医疗服务管理，探索医院门诊运行新模式，通过绩效分配制度进一步引导优化门诊资源配置，成为优化现代化医院管理的必由之路。

一、研究优化门诊资源配置的重要意义

（一）社会意义

健康是人民群众的共同追求，医疗卫生系统应始终厚植为民情怀，坚持生命至上，急群众之所急，解群众之所忧。但目前优质医疗资源仍存在总量相对不足、结构分布不均衡问题，医疗服务体系还不能充分满足人民的看病就医需求，“三长一短”现象仍普遍存在。门诊是医疗机构为病患提供医疗服务的关键区域，资源配置是否合理，能否满足患者的就医需求，是直接影响患者就医感受和治疗效果的决定性因素[ 2 ]。

（二）实践意义

胸怀“国之大者”，坚持以患者为中心，探索医院门诊运行新模式，通过绩效分配制度引导优化门诊资源配置，盘活存量门诊资源，实现对门诊资源科学、高效、合理和精细化的管理，让群众在就医难现状下能享受到更高水平的医疗卫生服务，创新门诊运行模式和绩效分配制度，为其他公立医院的改革提供参考。

二、探索优化门诊运营模式的路径

为患者提供更优质的医疗服务是改善医疗服务的重点工作，应进一步优化改进现有就诊流程，提升患者就医体验[ 3 ]。目前，很多医院的门诊运行模式较为单一，仍存在门诊“一号难求”的情况。因此，应探索以现有门诊为主体，互联网门诊、全程管理、慢病管理、专家团队门诊等相互补充的多样化运行模式，有效优化门诊资源配置，提升患者就医体验，缓解患者就医难压力。

（一）互联网门诊

“互联网+”是指利用信息和互联网平台，与传统行业结合创造新的发展业态。“互联网+”以其独特的优势，对传统医疗行业进行优化升级转型[ 4 ]。“互联网+”这一名词最早见于2015年政府工作报告，同年国务院也发布指导意见强调了“互联网+”医疗的重要性。2022年《互联网诊疗监管细则（试行）》的发布为医疗行业的发展拉开了新的序幕，互联网医院数量的持续增长，能进一步弥补现有医疗资源的不足，更好地满足患者的健康需求，是我国医疗服务体系中不可或缺的部分。

为给广大患者提供更加便捷的就医体验及更高质量的诊疗服务，真正做到以患者为中心，医院可推行互联网门诊。互联网门诊就诊不仅能实现患者足不出户就医，打破患者就医时间、空间的限制，提高主体医院的运营效率，节约医患双方各项成本，同时也能实现就诊人次的分流，提供更多的就诊空间和资源，更高效地充实门诊力量，扩充医疗门诊服务资源总量。因此，应进一步推进互联网医院的建设，让互联网医院与实体医院发挥各自优势，促进公立医院互联网门诊高质量发展，为患者提供方便快捷的医疗服务。

（二）全程管理

《“健康中国2030”规划纲要》中提出将构建整合型医疗卫生服务体系，将疾病的预防、治疗与管理相结合，以此作为推动健康中国战略的核心任务。2023年《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》中提出了服务连续、医防协同，提升患者诊后体验的要求，以及加强诊后管理与随访，为患者诊后提供更好保障的具体举措。在国家政策指导下，医院致力于实现对患者全周期的健康管理，以改善医疗卫生服务的质效，创新推行就诊后全程管理。全程管理是一种医疗和护理相结合的服务模式，将患者的需求置于核心位置，通过跨学科的医疗团队合作，提供持续的、全面的医疗服务。在患者缺乏疾病相关知识而自我管理困难的情况下，医院应根据疾病的发展阶段和特性，为患者提供一系列综合性服务，包括为患者提供预防性筛查、病情监测跟踪及健康咨询等[ 5 ]。

开展疾病全程管理，医院要以患者为中心、医护为核心、专病管理师为“桥梁”，做好患者全生命周期健康管理。由专家团队制订随访计划，医护团队做好随访、检查、开处方、健康宣教等工作，专病管理师协调好线上线下诊疗时间。这种模式能更好地做好疾病的预防，降低治疗的不确定性，提高患者的生活质量。同时，为患者定制个体化的管理方案也能提升患者的就医体验。此外，制订随访计划可在一定程度上分流门诊就诊人次，不断提高各疾病的初诊率，能让有限的门诊资源发挥最大效用、惠及更多的患者。

（三）慢病管理

慢性疾病是指持续时间长、进展缓慢、不构成传染性的疾病，通常无法通过短期治疗完全治愈，慢性病已成为影响国家经济社会发展的重大公共卫生问题[ 6 ]。慢性病病因的复杂性、病程的长期性以及较低的患者依从性和控制率，决定了防治任务的复杂艰巨。我国一直把人民健康放在优先发展的战略地位，把慢性病防控作为推进“健康中国”建设的重要举措。《“健康中国2030”规划纲要》中明确指示要实施慢性病综合防控战略，建设国家慢性病综合防控示范区，目标是到2030年构建全人群、全生命周期的慢性病健康管理体系。

基于此，为强化慢性病的预防与治疗，提高居民的健康寿命预期，全力确保人民的健康福祉，国家出台了《中国防治慢性病中长期规划（2017—2025年）》，要求加强慢性病防治的队伍能力建设，二级及更高级别医院需要配备专业人员，做好慢性病防控工作，建立集慢性病预防与治疗于一体的管理机制。

慢性疾病管理是一种综合性的疾病管理模式，医疗专业人员应对患有慢性病的个体实施系统的、全方位的、主动性的病情监管[ 7 ]。这种模式的核心目标是促进患者的康复、延缓疾病的发展、降低并发症发生的风险、提升患者的生活质量，有效控制医疗费用[ 8 ]。慢性病患者具有多次就诊需求，部分科室的门诊复诊率较高。医院应开展慢病服务中心建设，将一类慢性病如高血压、糖尿病等，二类慢性病如冠心病、脑梗死等，三类慢性病如强直性脊柱炎、肝硬化等，特殊病如恶性肿瘤等，以及精神病如双相情感障碍等慢病病种进行分类统一管理。将复诊率高的患者引导至慢病服务中心，既让慢性病患者获得更好的治疗效果，也能发挥规模化效应让慢病服务中心提质增效，同时病患分流能有效提高现有的门诊资源的利用效率。

（四）专家团队门诊

2023年《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》中指出应运用新的技术理念，创新服务模式，提升患者门诊体验。目前，由于患者与医院之间存在的信息不对称以及患者对自身病情的担忧，患者均涌向专家门诊就医，导致专家医疗资源更加紧缺。为了有效地应对就医难题，确保医院环境的有序性、公平性和公正性，可创新门诊知名专家团队服务模式[ 9 ]，提高患者就医效率及门诊资源利用效率。

专家团队是以医院知名专家为团队首席专家、多位优质医生共同组成的专家队伍，患者可以通过该渠道，选择团队内医生线上/线下问诊后，经团队医生初步判断。如果患者需进一步看诊，专家团队将为患者预约首席专家或团队成员号源，让疑难疾病的患者能顺利就诊；若非团队范畴的病种，则为患者预约其他专家号源。专家团队门诊这一服务模式有效提高了知名专家的资源利用率，减轻了患者负担。实施“首诊负责制，疑难病症转诊制”，确保了患有复杂疾病的患者能够顺利接受专家的诊治，提高了患者的挂号率，同时也有效减少了多次预约专家的情况，减轻了患者在经济和时间上的压力。这种做法有效地减少了医疗资源的不必要消耗，提高了患者满意度，真正体现了以患者需求为核心的服务宗旨。

三、绩效管理促进门诊资源的优化配置

2019—2021年，国家先后制定发布了《关于开展公立医院薪酬制度改革试点工作的指导意见》《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》等文件，要求医院薪酬分配制度需进一步适应行业特点，强化公立医院公益属性；要求分配政策要以知识价值为导向，充分调动医务人员积极性。绩效管理是现代医院管理工作的重要组成部分，是医院管理的重要抓手，对于提高医院管理效率和执行力、调动医务人员积极性具有重要的作用。

门诊作为医院服务的前沿阵地，其资源配置的合理性与高效性直接关系到医疗服务的质量和患者的就医体验。因此，优化门诊资源配置，充分发挥绩效的导向作用，已成为提高医院运营效率与患者满意度的关键。具体而言，优化门诊资源配置应从以下几个方面入手。

一是提高初诊患者门诊分配比例。初诊患者是门诊服务的主要对象，其就诊体验的好坏直接影响到医院的社会声誉。因此，医院应通过绩效分配机制，鼓励门诊医生积极接诊初诊患者。同时，加强初诊患者的分流管理，确保不同病情、不同需求的患者能够得到及时、有效的诊疗。

二是加大互联网线上门诊分配比例。随着互联网技术的快速发展，线上门诊已成为一种新型的医疗服务模式。通过线上门诊，患者可随时随地获取医疗咨询、预约挂号等服务，极大地提高了就医的便捷性。医院应通过绩效分配机制，鼓励医生在业余时间参与线上诊疗工作。同时，加强线上门诊与线下门诊的协同配合，实现医疗资源的共享与优化。

三是设置全程管理及慢病管理的绩效分配制度。全程管理和慢病管理是门诊服务的重要组成部分，对于提升患者就医体验、降低医疗成本具有重要意义。医院应对全程或慢病管理的流程进行梳理，将每个环节的服务内容进行细分。常规的服务项目根据医院已有的标准进行上浮分配，创新的项目需综合考虑风险难度、资源耗用等因素设置分梯度的分配标准，鼓励医生积极参与。

四是建立专家团队门诊的绩效分配制度。团队首诊医生有责任将病情诊断清楚，精准治疗到位，及时报告转诊，应合理设置分配比例体现激励性和导向性。团队首席专家对专家团队的组建、团队管理与服务质控有着至关重要的作用。医院可将团队门诊的固定收入作为绩效激励，促进首席专家做好管理和质控工作，激励首席专家提升自己，扩大影响力。

四、结语

优化门诊资源配置、提高诊疗服务效率与患者满意度是一项系统工程，需要医院从多个方面入手，以探索门诊运行新模式为切入点，以绩效管理为突破点，以改善群众就医体验为落脚点，充分发挥绩效管理的导向作用，以绩效管理为抓手，精细化地推动门诊资源的合理配置和高效利用，实现医院与患者的双赢。

参考文献：

[1]吴琼.公立医院门诊服务存在问题及优化对策研究[D].山东师范大学，2023.

[2]胡小靖，房洪军，孙玮，等.医院门诊量与资源配置策略研究[J].医院管理论坛，2021（10）：22-26.

[3]郁培华.基于“最多跑一次”产科门诊全程管理实践[J].江苏卫生事业管理，2023（02）：190-193.

[4]鲍琪琪，唐金海.“互联网+”背景下的门诊流程对比与患者满意度分析[J].南京医科大学学报（社会科学版），2020（04）：360-364.

[5]杨洁凤.基于云平台炎症性肠病患者全程管理模式的构建研究[D].南京大学，2020.

[6]卢积坪.中西医结合治疗为核心的SLE全程管理模式临床研究[D].广州中医药大学，2020.

[7]苏宝利，时涛.“互联网+医保”慢病管理的泰安模式研究[J].中国医疗管理科学，2023（03）：18-22.

[8]吴莹.门诊知名专家团队服务模式的实践与探究[J].中国卫生标准管理，2017（18）：18-20.

[9]张亚南，余江，戴小霞.知名专家团队模式下患者全病程服务管理的实践与探索[J].现代医院管理，2022（03）：25-28.