1+X证书制度背景下中职SIE项目教学在电商客服课程的应用

陈润蓉 夏妙娴 孟柳樊

2019年2月13日在国务院关于印发《国家职业教育改革实施方案》（以下称为“职教20条”）的通知中，明确提出启动1+X证书制度试点。“1”是指学历证书，学历证书能全面反映学校教育的人才培养质量；“X”是指若干职业技能等级证，是毕业生、社会成员职业技能水平的凭证，反映职业活动和个人职业生涯发展所需要的综合能力。教育部、国家发展改革委等部门于2019年3月联合部署启动“1+X”证书制度，把学历证书“1”和若干职业技能等级证书“X”结合起来，坚持以学生为中心，培养适应企业岗位需求的复合型技术技能人才，即提高人才培养质量，鼓励学生取得学历证的同时，多取得职业技能证书。其中，X证书的职业技能培训内容可以与学历教育的专业课内容相结合，同时专业技能考核评价和专业课考试标准也可以相互衔接和融通。

为响应国家政策，积极探索培养高素质技术技能中职电商人才，我校积极了解1+X证书制度相关政策，结合我校电商专业发展现状和规划，在2021年5月顺利申报了京东1+X电子商务客户服务职业技能等级证书（初级）试点院校，通过种子师资培训、实训场室更新、考证培训等工作，至今已经顺利组织了3批学生参加考证。在实施考证培训过程中，通过教学反思、学生问卷调查和座谈反馈，发现以下问题：

其一，考证内容与课堂教学相脱节。

该证考核内容主要是京东自主开发的仿真实训平台的理论和实操两部分内容；常规电商客服课程主要是通识、通用的理论内容和依托千牛工作台的实操内容。在理论和实操中存在差异，造成学生学习混乱，考证成绩较差，考证补考人数较多。

其二，加重教师教学工作量和学生学习负担。

为提升考证通过率，需另外开设培训课程或压缩原本的电商课程教学内容，造成师资、场室紧张、教学进度仓促紧迫，增加学生的学习负担和压力。

而在“职教20条”中，对学生考取职业技能等级证书提出明确要求，要求与企业岗位技能相结合，要通过校企合作制定相应的课程标准和人才培养方案。因此在电商客服教学中，课程标准要以符合电商企业客服岗位需求为前提，教学内容应以企业岗位技能需求为主。所以，教师应该思考如何设计符合电商客服岗位技能、1+X客服证书技能标准的电商客服课程内容，开展实践式教学；坚持立德树人的根本任务，以学生为中心，思考如何让学生在“做中学、学中做”以达到课程目标和证书标准、岗位内容的高度融合一致；思考采用哪些教学方法能够提高电商客服教学的有效性。

针对以上问题，基于1+X证书制度背景下，笔者采用SIE项目教学法在电商客服课程中开展教法改革实践。

一、SIE项目教学概述

（一）SIE项目教学的提出

SIE项目教学是我校率先提出的一个教学理念，“S”是学校School的英文缩写，“I”是Information Platform and Resource，信息化平台与教学资源，“E”是指企业Enterprise。SIE项目教学，即产学合作项目教学，是一种将学校的教学资源、企业的实践需求以及学生的专业知识相结合的新型教学模式。SIE项目教学的核心是校企共建信息化网络教学平台，以企业实际加工的产品（或者工作项目）作为教学项目，尽可能贴合甚至替代教材的任务，以网络连线、视频直播等方式将企业专家、设备“请”进课堂。

从2019年至今，我校持续开展电商客服校企合作，具有丰富的双十一、双十二、618等电商大促客户服务经验。目前，我校电商专业与广东悍格时代电商有限公司、佛山市格茂安全技术服务有限公司等多家企业建立了良好的合作关系，聘请多名经验丰富的企业专家担任我校企业兼职教师，具备足够的企业合作资源。

（二）SIE项目教学的特点

核心特点是将学校的课程教学与企业的实践需求有机结合，通过项目的方式，让学生参与真实的企业项目，学习并解决实际问题，达到提高学生实践能力和解决问题能力的目的。

二、1+X证书制度背景下中职SIE项目教学在电商客服课程的应用

如何整合教学内容，将“京东1+X电商客服证书”职业技能标准融合在电商客服课程教学中，达到课证融通、培育高素质技术技能电商客服人才的目标呢？在多次反复的教学实践中，学校试验出“项目准备，完成测试→探究学习，实施项目→项目总结，评价反馈→项目拓展，知识迁移”四步教学模式，教学流程灵活有效。该教学模式整合课程标准、岗位技能需求、1+X电商客服证职业技能点、考核内容和京东1+X仿真实训平台的教学内容，采用SIE项目教学法开展线上线下混合式教学，依托超星学习通信息化教学平台，理实结合，校企双元共育，有效地提升学生技能、素养，显著解决考证培训难题。

接下来，笔者选取《客户投诉》教学内容（见图1《投诉处理》教学设计流程图）为例介绍应用策略。“投诉处理”选自模块四“给客户满意的售中售后体验”，主要内容是投诉处理的重要性和处理投诉的工作流程。良好的投诉处理能够提高客户满意度和忠诚度，提升企业口碑。

（一）项目准备，完成测试

教师在学习通平台上发布主题讨论、调查问卷和课前测试题。在课前通过主题讨论，引导学生发表自己的投诉经历或网络真实电商投诉新闻，思考“为什么投诉商家？”。调查问卷设置2个问题，分别是“你是否遇过或者经历过投诉商家？”“你是否会在投诉过的店铺再次购物？”。而课前测试题主要考核课前学习的“电话客服的工作要领”。

在这个教学环节中，使用学习通平台引导学生做足项目学习准备，课前学生初步探究客户投诉，主题讨论引发学生思考客户投诉的原因，调查问卷引发学生认识投诉处理的重要性，测试题考核本课相关的前置学习掌握情况。根据最近发展区理论，轻松简单的3个小任务让学生在课前行动起来，进入电商客服课程内容探究，同时也有助于教师掌握学情，灵活调整教学设计。

（二）探究学习，实施项目

通过“业务呼入三大准备是什么？”问题和电话话术热身练习导入，学生回顾前导相关内容，迅速进入课堂学习状况，加强服务意识、诚信经营观念。紧接着，引入本课项目——担任“双十一”校企合作格力400热线电话工作人员，处理各类客户投诉。点评课前作业，了解什么是客户投诉，以及有效处理客户投诉的重要性。

接着通过学习通平台发布4个客户投诉的情景任务书，组织学生以小组为单位开展“处理客户投诉的工作流程”探究，每组学生扮演客户主管、客户、客服的角色，完成任务书的探究活动。强调相应的项目评价标准和1+X电商客服证书职业技能标准，引导学生对标职业技能和素养。最后将小组探究成果提交到学习通小组任务上，并邀请2个优秀小组上台展示学习成果。

在这个教学环节中，根据电商客服的工作，将客户投诉处理独立成一个探究项目，引导学生明确岗位标准和项目评价标准，开展小组项目探究。利用学习通在线平台，高效收发资料，提高教学效率。

（三）项目总结，评价反馈

引导学生总结客户投诉处理的工作流程“客户投诉万能模板”，梳理客户投诉的重难点内容，并运用“客户投诉万能模板”完善本次探究项目成果。接着，布置课后项目拓展，组织多元评价。

在这个教学环节中，通过任务成果展示分析，以学生为中心，引导学生思考、总结共性内容，梳理出客户投诉的工作流程。旨在充分发挥学生的学习主观能动性，培养学生的思考、总结能力。

（四）项目拓展，知识迁移

课后项目拓展，其一，（1）小组内两两组合使用万能模板模拟对话，录制音频上传到学习通，针对本次项目成果组织全班学生相互查阅各组成果，开展自评、组内互评、组间互评等多元多维评价；（2）学有余力的学生，随机抽取投诉题库，限时挑战作答录音。其二，独立完成1+X京东仿真实训平台售后处理习题训练。另外联系企业导师，收集导师意见，开展教师评价、企业评价，核算最优小组，并给予平时分奖励。

在这个教学环节中，最后通过课后任务学习，旨在深入巩固本次课内容，1+X相关习题训练为考证做准备。检测学生学习效果，实现课证融通。通过多元多维评价，学生能够相互借鉴学习，较客观、公正地开展教学评价。学生作品得到企业导师的肯定和指导，校企双元育人，提升学生的学习激情。

三、1+X证书制度背景下中职SIE项目教学在电商客服课程的应用成效

（一）课证融通减轻学习负担，学生1+X考证成绩提升

SIE项目教学在电商客服课程的应用，打破了常规的电商客服教学，将教学内容和1+X电子商务客户服务考证内容重新整合，构架出七大模块的教学内容。将1+X考证内容融入日常课程中，理实一体，充分发挥课堂教学的作用。学校无须另外开设证书培训课程，解决了师资和场室、管理等问题。教师充分利用课堂教学，对标专业人才培养方案、1+X电商客服证（初级）职业技能标准，培养符合社会需求的电商客服人才。学生在课证融通的SIE项目教学中，充分发挥学习主观能动性，显著提升考证培训质量。近三年来学生第一次考证通过率逐年上升，补考率逐年下降（见表1）。

（二）四步教学模式灵活变通，实现教学信息化、校企双元共育

开创“项目准备，完成测试→探究学习，实施项目→项目总结，评价反馈→项目拓展，知识迁移”四步教学模式涵盖课前、课中和课后，围绕真实企业的电商客服项目开展。每个环节有既定的目标，又可以灵活设计教学活动，能够适用于电商客服课程各项目的教学。信息技术主要选择超星学习通平台，以其为载体贯穿教学项目，学习通具备分组任务、活动、讨论、资源、作业以及考试等多种功能，助力师生交流、生生交流，还可以邀请其他教师团队加入在线课程建设与教学，显著提升教学效率。例如，通过学习通平台，邀请企业导师入驻课堂，同步在线，给予及时、对接真实岗位标准的评价，实现校企双元共育高素质技术技能电商客服人才。

（三）在电商客服校企合作中，学生综合技能素养认可度提高

从2022-2023学年第一学期开始电商客服课程SIE项目教学实践，企业对我校学生的综合技能素养认可度逐年提升，学生在专业知识与技能、职业素养、客户满意度、工作效率、企业考核满意度等方面逐年提升（见图2）。

四、结语

在行业产业不断迭新发展的时代，电商客服面临多种挑战，对高素质技术技能电商客服人才的需求仍然存在较大的缺口。在职教20条、1+X证书等制度的发布，指明了中职教学要紧跟行业、产业发展，对标岗位，对标企业需求。在1+X证书制度背景下，电商教师更需要不断地研究教学思路和教学方法，以培养符合社会需求的人才，校企共育，课证融通。SIE项目教学有效地解决了课程与1+X证书脱节、教与学的负担等问题，灵活的教学模式能提高学生电商客服的理论知识与实操技能；能够培养具备良好的实战能力和职业素养、对标实际岗位技能的新时代电商客服人才。

参考文献：

［1］梁珠芳.1+X证书制度下中职机电专业SIE项目教学探新［J］.广东教育（职教），2021（10）：103-106.

［2］张莹.“1+X”证书制度下翻转课堂教学模式在中职电商专业教学中的应用 ［J］.西部素质教育，2022（5）：152-155、162.

［3］汤伟杰.基于1+X的中职SIE项目教学平台与资源建设探索［J］.师道，2022（8）：59-60.

责任编辑  朱守锂