数字技术与企业服务场景的融合

宋冰冰 刘燕航 郭卉 王嘉慧 王欣艾

摘 要： 随着我国数字经济规模的不断增长，数字化在不断影响着人们的生产和生活。北京市服务业数字化进程也在不断加快，引发了生活服务业和物流服务业的数字化创新与发展。以北京生活服务业和物流服务业为研究对象，对其服务场景与数字技术的融合进行了深入分析，旨在促进北京市服务业的数字化发展。

关键词： 数字化 服务业 物流服务 服务场景

中图分类号： P391文献标识码： A文章编号： 1679-3567（2024）01-0101-03

近年来，我国数字化的建设步伐不断加快，数字经济在全国范围内兴起。习近平总书记在党的二十大报告中指出：“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。[1]”在此背景下，北京市积极响应党中央、国务院关于大力推进数字经济发展的战略部署，力争引领和赋能国内数字经济发展，将北京市建设成为全球数字经济标杆城市，所以北京市的数字经济规模得以快速发展，2018—2022年北京市数字经济增加值分别为1.01万亿元、1.3万亿元、1.44万亿元、1.6万亿元、1.73万亿元。

1 数字技术与生活服务场景的融合

1.1 生活服务场景的数字化

近年来，居民对生活性服务业的需求持续上升，而传统的生活服务业不仅难以满足居民不断上升的服务消费需求，也对行业高质量发展与经济转型升级形成制约。在此背景下，众多服务型企业抓住机会迅速进行数字化转型，让数字技术融入生活服务场景：线上购物、外卖送餐、下单购物、手机打车等等，我国生活服务业加速迈向数字化，生活服务业的细分行业数字化率也不断提高，2021年我国的养老服务业、家政业、餐饮业、宠物行业、教育行业、酒店业的数字化率分别达到1.3%、4.1%、21.4%、19%、35%和44.3%。

目前，在生活服务业的细分行业中，数字化程度差距很大。据2022年发布的《2022年中国生活服务业数字化报告》显示，酒店业的数字化率达到44.3%，餐饮业数字化率大约在21.4%[2]。家政业数字化率是4.1%，而养老服务业的数字化率只有1.3%。这也意味着，很多细分行业还有很大的提升空间。

新的服务场景是由数字化技术推动的，并通过“数字+”的方式来扩大服务的广度和深度[3]。数字化新场景服务如无人零售、机器人餐厅、智慧微菜场和智能盒子等，已经广泛地渗透到消费者的出行、购物、娱乐和社交等多个服务场景中，这使人们的生活方式变得更加便捷，消费范围也变得更加多元化。

1.2 餐饮企业的服务场景数字化

过去几年，点餐方式以惊人的速度更新着，由过去的纸质菜单、IC卡点餐工具、电话外送，转变为当下无处不在的点餐台、智能平板、二维码、小程序和App。从某种意义上讲，技术“爆炸”强化了人与社会的“连接”需求。顾客越来越注重消费场景的服务质量和便捷性，肯德基企业用了16年的时间进行数字化转型，成为了一个让顾客满意和信赖的品牌。

1.2.1 服务模式数字化

肯德基率先进行了服务模式的创新，推出了无接触配送的新服务模式，在多个一线城市推出了先进的智能外卖柜，这些外卖柜提供了全方位的无接触配送服务。顾客只需在这些智能外卖柜前扫描二维码，即可取出所需的外卖。

在居民的日常生活中，智能取餐柜的“无接触取餐”功能大大减少了人们的接触和等待时间，这不仅确保了外卖员和顾客的安全，还为顾客提供了更高质量、更便捷的取餐体验，使顾客能够在不进店的情况下取餐。令人满意的点取餐体验使得外卖服务行业持续繁荣，2019年12月—2021年6月，网上外卖用户规模总体呈现出上升趋势，这表明顾客的饮食习惯受到疫情的影响很大，各种“无接触”的服务将逐渐成为消费者购买行为的关键保障。

1.2.2 服务场景数字化

一直以来，肯德基花费了大量的精力在产品上，拿下了“炸鸡专家”的称号，但仅靠“炸鸡专家”并不能持续贴近用户，为了赢得顾客的心，使品牌消费群年轻化，肯德基深度解构了用户历程的场景，设置了线上的点单、订购流程、付款、餐后反馈、会员忠诚度计划、配送等用户场景界面。

针对以上场景，肯德基使用数字产品管理思维来进行场景塑造，并用移动技术重新定义了消费者体验的每一步，促使数字化技术与服务场景深度融合：肯德基推出了微信小程序、店内点餐亭和App等主要渠道来进行点餐，线上和线下相融合。从电子钱包到刷脸支付，其也为顾客提供了方便的支付选项。并用App后台收取用户的反馈和建议，一整套数字化流程下来[4]，大大提高了顾客的满意度，因此肯德基深受顾客的青睐。肯德基通过数字化转型创新，改变了与顾客的交流模式，拓展了吸引新顾客的渠道，从而有效地增强了顾客的体验感，提高了品牌的知名度。生活服务业借助数字化的力量，不断改善和创新，让消费者感受到了前所未有的良好体验，也是因此各类生活服务企业得以迅速发展，尤其是在餐饮的领域。除了生活服务业之外，其他服务业也不断尝试着科技带领发展，如迅猛发展的物流服务业。

2 数字技术与物流服务场景的融合

2.1 物流服务场景数字化

近年来，我国物流产业保持快速增长，整体规模不断扩大，发展质量显著提升。尽管如此，由于我国在产业布局、标准化和物流信息化建设方面存在不足，物流行业依然面临着“多、小、散、乱”等一系列问题公开数据显示，2022年，我国社会物流总费用17.8万亿元，同比增长4.4%，占国内生产总值（GDP）比重为14.7%，远高于发达国家社会物流（8%～9%）的水平[5]。这也表明，我国物流行业在提高效率、降低成本方面仍有较大的提升空间。与此同时，电子商务、新零售等新模式的崛起，使物流业务激增，消费端对于物流服务时效性要求也越来越高，加之人口红利退潮、一线用工紧缺等因素，给物流体系的运转带来极大挑战。

2.1.1 物流服务业务数字化

物流服务业务数字化主要是通过移动互联网、大数据、云计算和物联网等数字技术去保存物流的信息，从而实现物流业务的在线受理，保证物流信息的全面可视、资金的可靠流转等，开拓网络化运输、“互联网+”高效物流新业态。大件物流企业德邦快递就利用业务的数字化提高企业的竞争实力。2017年“双十一”之际，快递行业繁忙火爆，快递丢失损坏的情况时有发生，而德邦快递集团领导层全程守在数字化指挥中心巨大的大屏幕前，两侧的屏幕实时显示德邦快递全国126家外场、10 641个网点的全景视频，中间大片蓝色屏幕上显示基于物流环节、区域网点，电商渠道、客户反馈等核心指标采集的实时数据。上层领导远程盯守，下层快递员认真负责，将快递有条不紊地及时送到消费者手中。

2.1.2 物流服务流程自动化

物流服务流程自动化阶段是在业务数字化的基础上，利用自动分拣系统、无人仓库、无人码头、无人物流车、物流机器人、智能快件箱等技术和设备来实现物流链条全流程操作的自动化，将人们从繁琐、重复的工作中解放出来。在疫情来临时，无接触配送异常火爆，智能快件箱应运而生，不仅为顾客提供了便捷的智慧服务，也保障了快递员和顾客的安全。而在疫情结束后，由于智能快递箱的优质便捷的体验，各地的智能快递箱依旧“繁忙”。

2.1.3 物流经营智慧化

经营智慧化阶段是在流程自动化的基础上，利用人工智能、大数据、数字孪生等相关技术在无需人工干预的条件下实现智能决策、自主运行，并能够“柔性”应对突发情况。而德邦快递就利用数字化技术帮助实现了经营智慧化，如省去了顾客需要自行送货到网点，再进行交流下单的过程，现在随时可以微信下单，迅速响应，“上至40 kg 100%免费上楼”和“上至60 kg，包接包送”。再比如以前称重时需要快递员手工测量，而现在可以利用AR量方技术，用移动手持设备就能自动结算出数量和费用，语音录入后，用户便可以直接网上支付。目前德邦快递所有数字化业务流程都已上线。通过这些措施，德邦快递将顾客沟通时间从180 s缩短到5 s，写单时间从240 s缩短到20 s，测量录入及等待时间从40 s缩短到20 s，移动微信支付时间从60 s直接缩短到5 s。整个流程在1 min之内就可以完成，大大提高了顾客寄件的便捷性。数字化技术不仅丰富了物流服务业的新场景，也大大提高了顾客的满意度。物流服务业在不断地创新转型升级，各种电商企业也在抓住机遇，飞速发展，以京东为首的自营电商企业，以及大件物流企业德邦快递，都在利用数字科技的力量，提高效率，降低成本，提升企业的竞争实力。

2.2 京东物流企业的服务场景数字化

作为全球最大的电商和零售公司之一，京东在物流领域的数字化转型历程备受瞩目[6]。京东物流集团积极推进信息管理的数字化进程，创建了一个数字化的信息交流平台来满足客户的各种需求，并对供应链进行了数字化改革。这不仅增强了京东物流集团的工作效率，为客户带来了更为便利的服务体验，同时也更好地满足了用户的个性化需求。

2.2.1 数字化信息平台服务模式出现

在京东物流的初始阶段，由于信息管理不足，经常出现信息传达不到位或信息传达错误的情况，这导致消费者无法获得及时的物流服务，尤其是在农村偏远地区。为了更好地响应客户需求，京东搭建了数字化信息数据平台，推进系统对接，提供物流信息实时共享服务，用户可以和商家对话，也可以随时查看商品的物流信息。京东也可以及时收到用户的反馈，帮助其更好地了解客户的需求，提高客户的满意度。

2.2.2 递送服务场景数字化

随着客户需求的碎片化和消费场景的多元化，分散的物流企业往往难以满足客户多样化的服务需求。因此，京东物流基于自身所积累的服务经验及服务能力，从业务接入、业务整合到运营支撑，建立起了全链条的一体化服务体系，以解决全供应链的痛点，实现从物流执行者到供应链运营者的转变。随后京东物流在全国各地建立仓库，优先从距离消费者最近的仓库出货，大大提高了递送速度。尤其是农村地区，京东快递可以直接送到家门口，无需客户自行到快递网点去取，提高了客户的满意度。

信息平台和递送服务场景数字化助力了京东物流在电商大战中脱颖而出，自营覆盖全国96%的人口，极高的交付效率使京东物流受到消费者的青睐，成为2023年我国第一个超过万亿的企业，受到了大家的关注。京东物流坚持“体验为本、技术驱动、效率制胜”的核心发展战略，将具体的业务运营与数字技术进行深度融合，创建了清晰、方便的数字服务界面，为消费者提供“有速度更有温度”的高品质物流服务，在丰富群众日常生活的同时，推动了京东企业的高质量发展，极大地提高了百姓的生活服务体验，为数字时代的数字生活打下了良好开端。

3 结语

当前，加快推动数字技术与服务业融合发展，成为促进服务业全面数字化升级的主要驱动力。服务场景的数字化不仅可以降低企业的服务成本，提高服务的效率，还促使消费者不断尝试新的服务，从而满足更高的服务性需求。服务业数字化进程不断加快，但仍有些细支行业还有很大的发展空间，相关数据表明：我国养老服务业和家政服务业的数字化率仅有1.3%和4.1%，针对这两个细支行业，既要贴近消费者的需求，也要贴近中小型企业数字化转型困难的根本，从而更好地推进企业的数字化转型。扶持中小型企业充分运用小型化、快速化、轻量化、精准化的优势服务，降低数字化的转型门槛，再逐步挖掘数据价值。对于一些企业没有进行数字化转型或没有足够的资金来进行数字化转型，建议未来持续鼓励和支持服务业使用数字技术，充分发挥数字技术价值；同时，政府应加大对服务企业数字化转型的扶持，数字技术与企业服务场景的不断融合，将会有更多的人拥抱数字生活。

参考文献

[1]翟云.发展数字经济重在“以数促实”[N].光明日报.2022-12-07（11）.

[2]中国连锁经营协会.中国生活服务业数字化报告[EB/OL].（2022-09-28）.http：//www.ccfa.org.cn.

[3]查志远.数字经济引领三大城市群高质量发展[N].新京报.2023-05-09（08）.

[4]李雪钦.丰富线上供给品类，不断提升服务品质，生活服务业加快数字化步伐[N].人民日报海外版.2022-04-01（08）.

[5]中国物流信息中心.2022年全国物流运行情况通报[EB/OL].（2023-02-24）.http：//www.clic.org.cn/wltjwlyx/ 309315.jhtml.

[6]叶苏颖，陈心茹，何艳岚，等.宿迁市物流企业的数字化转型：以京东为例[J].中小企业管理与科技，2023（12）：64-66.