时刻背着“灭火器”的人民调解员

从业者：岁岁

从业年限：1.5年

一句话感受：走过最远的路，就是人民调解员的套路

从业地点：广东省

对口专业：不限

从业门槛：本科及以上

能力要求：基础医学、心理学、法律法规等知识储备丰富，生活阅历充足，拥有同理心的同时配备冷静理智的稳定内核

晋升路径：趋向专职化，等级评定分为四级，由高到低分别为一到四级

薪资水平：参照当地薪酬平均水平

入职提醒：世间纷扰、万千百态并不是非黑即白，所求不过是相对公平和正义

人民调解，根据《中华人民共和国调解法》第二条，就是指人民调解委员会通过说服、疏导等方式，促使当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。这是一种原生原长的非诉讼纠纷解决机制，带着鲜明的中国特色。

社会场景千千万，人民调解主要有三种类型，足以囊括与百姓生活息息相关的领域。第一种类型是人民法院诉前调解的司法调解，这是正式打官司前必不可少的一项程序，双方正式撕破脸皮前坐下来看看能否和解。第二种类型是（区）街道一级司法所、信访办等的行政调解。公司法人和其他社会组织之间产生的合同等纠纷、用工方和工人之间的劳资纠纷等都有可能需要行政职能部门参与调解。第三种类型是更为常见的（村）社区人民调解委员会，家庭成员、村居民之间总会因频繁的交际产生或大或小的争执，需要一个公信平台帮助他们妥善处理争执，不伤情分。

我是谁？

我正是一名在社区人民调解委员会工作的人民调解员。从上岗第一天到现在，我对自己的角色认知经历了一场又一场的重塑。和事佬、心理分析师、演员……只要我在岗一天，便是无穷无尽的探索。

在现代化城市还没出现时，生活在村里面的人有了争执，就去找村长、乡贤或有名望的长者主持公道，他们会就事实和村规做出富有地方特色的裁决。随着经济高速发展，城市化进程加快，人们的诉求变得越来越多，牵涉的主体也愈发复杂。于是人民调解员浴“火”重生，紧跟时代发展，奔波在田间、马路上、工地旁、住宅内，发挥人民调解员在化解矛盾纠纷中的基础性作用，成为维护社会和谐稳定的“第一道防线”。

刚参加工作时，我更多地认为自己是和事佬。我们参与调解的事件中有很多都是关于婚姻的。我见过经济强势的爸爸和在家全职当主妇的妈妈闹离婚，争夺八岁孩子的抚养权和家庭财产。声泪俱下的妈妈仿佛一颗在风雨中飘摇的野草，哭诉着生活的苦难、丈夫的不作为和对孩子深不见底的教育投入。作为人民调解员，我能做的第一件事，也是在后来被验证为工作第一守则的举动，便是静静地倾听。生活经验尚缺的我虽然表面稳重冷静，其实内心已经“翻江倒海”了，只能在迷茫中迅速厘清自己的思绪。在了解事实的基础上，我果断地一边安抚住女方的情绪，一边找到妇联主任一同参与调解过程。经验丰富的妇联主任过来谈话后，女方的情绪肉眼可见地变得平静，只是还在重复讲述自己受伤的情感。我只好对照女方的讲述罗列出法律依据，厘清双方的优势和弱势，就事论事和女方探讨离婚的可行性或迂回求“和”的方法，争取利益最大化。

年轻气盛的我更喜欢快刀斩乱麻，快速解决争执，然而很多事件却告诉我必须做这个和事佬。幼小的孩子离不开身患重病的妈、未签合同的建筑工人既可怜又可悲……求助方有太多软肋，直球“攻击”往往伤敌一千自损八百，这是人民调解员非必要不选择的方式。

我能做什么？

在工作中，我时刻谨记用说服和疏导等方法让纠纷双方当事人彼此互谅互让，在平等协商的基础上自愿平息纠纷。可是这退让的一步要怎么退，退多少？我们必须站在第三方的角度把控“拔河”双方的拉锯点。

前面我们知道“听”占据了调解方法的半壁江山，接下来就是“问”的工作了。先听后问，可以倾听到当事人更为详细的陈述；善听慎问，能够即时满足当事人的倾诉欲，也能让我们抓取到关键信息；问出水平，能够赢得当事人的尊重和信任。

在调解过程中，找准对象是第一步，除了当事人，还有其亲属或者企业、社会组织中有决定权的法定代表人。偏听偏信是调解工作的大忌，唯有紧扣主题，理智地多采取开放式询问才能更加全面地掌握信息。有些人无法成为一名优秀的人民调解员，甚至不应该成为人民调解员，因为他们立场不坚定且同情心过剩。

达成一致意见对于双方当事人来说是困难的，当了解清楚事实后，人民调解员就该“动嘴”了。苏格拉底问答法，也被称为“精神助产术”，指的是用提问让被提问者理性思考，然后说出真正的诉求。在讨论问题时，人民调解员要用大量封闭式问题让对方连连回答“是”，尽量避免对方说出“否”，在不知不觉中引导当事人清晰明了地说出自己的诉求。这种方法有一定的门槛，但是实用性很高，喜欢“诉苦”式求助的当事人有满腔情感亟待宣泄，重复讲述“受害”过程，让诉求变得扑朔迷离。苏格拉底问答法则能帮助人民调解员和当事人迅速明确诉求。

我要保持初心

前文所描述的是相对理想的调解状态，现实中我们遇到需要调解的当事人很多都是情绪极其不稳定的。很常见的情况是，我们没有时间去完整地做启动调解程序的准备工作，比如调查双方当事人的背景，对申请调解的人的诉求进行初步定性，提前结合案涉法律、法规及相关政策列出疑惑点和聚焦问题等，当然也做不到提前联系相关人员探底和掌握当事人的现实动态。我遇到过最极端的情况是，我们和当事人相遇的场景是风很大、远离地面的楼顶。我得先抑制住自己内心的害怕，千万不要因为慌乱而说错话，以免发生惨案。

每一种工作都有其糟心之处，但换个角度想，每一种工作都有其闪闪发光之处，星星之火尚可燎原，从业者于细微之处找到归处，日复一日干到极致，便成为行业标杆。人民调解员也一样，一不留神可能就陷入鸡毛蒜皮的琐碎里，给自己和身边人留下满满的负能量。但我们得始终保持初心，努力做一名称职的人民调解员，造福万家。