感知学习成本对老年消费者自助就诊服务使用意愿的影响研究

杜明

摘 要：本研究探讨了移动互联网和智能终端技术迅猛发展背景下，老年消费者自助就诊服务使用意愿的影响因素。通过对50岁以上老年人群体的调查，本研究发现感知学习成本是影响老年消费者使用自助就诊服务意愿的关键因素。随着年龄增长、教育水平下降和经济条件的限制，老年人在学习和使用新技术时面临诸多困难，导致他们对自助就诊服务的接受度普遍偏低。本研究利用SPSS 26.0软件对320份线下面对面收集的问卷数据进行了统计分析，揭示了老年群体在自助就诊服务使用意愿上的异质性，并发现感知学习成本对使用意愿具有显著的负面影响。

关键词：感知学习成本；老年消费者；自助就诊服务；意愿

一、引言

在移动互联网和智能终端技术的迅猛发展下，服务行业的格局正在经历深刻的变革。曾经的人工服务模式正逐步被高效便捷的自助服务所取代，这一趋势在医疗、零售、交通等多个领域尤为显著。尤其是随着科技的进步和医疗服务模式的创新，自助就诊服务逐渐被引入到医疗领域，为患者提供了更加便捷、高效的就诊体验。然而，随着这一变革的深入，一个不容忽视的群体——老年消费者，其面临的适应挑战愈发凸显。

根据艾媒咨询发布的《2021年中老年群体触网行为研究报告》数据，中国60岁及以上人口占总人口的18.7%，这一比例标志着中国已步入老龄化社会。值得注意的是，报告还指出，高达60.7%的中老年人在使用APP时遭遇了各种困难，比如操作不熟悉、字体阅读困难、求助无门、安装与升级困扰等。这些问题不仅影响了老年人群对智能设备的正常使用，更在一定程度上限制了他们享受现代自助服务带来的便利。

对于这一特殊群体而言，自助服务模式的兴起无疑打破了他们长期以来形成的消费习惯。随着年龄的增长，老年人的身体机能逐渐衰退，与之相应的是他们的学习能力和认知能力也在下降。面对日新月异的技术革新，掌握一项新技术对于老年人来说，往往意味着巨大的挑战，甚至可能成为他们享受现代服务的障碍。因此，尽管自助服务带来了诸多便利，但老年人群对其的接受度却普遍偏低。本研究旨在深入探讨感知学习成本对老年消费者使用自助就诊服务意愿的影响，以期为提升老年人群对自助服务的接受度提供理论支持和实践指导。希望能够为相关企业和机构提供有针对性的改进建议，从而帮助老年消费者更好地适应现代社会的服务变革。

二、文献综述

（一）自助就诊服务

现如今，自助就诊服务已经跃升为医院日常运营中不可或缺的一环。从最初的单一功能，到如今全面覆盖预约、挂号、看病、取药、收费、退款等就诊流程的各个环节，自助就诊服务凭借其高效、便捷的特性，赢得了广大患者的广泛认可与喜爱。

然而，尽管自助就诊服务在整体患者群体中取得了显著成效，但针对老年人群体的服务体验仍有待提升。根据王坤等人的调研，我国老年人在互联网医疗服务的利用上仍处于起步阶段，主要集中在预约挂号和费用支付等基础功能上[1]。这一现状表明，尽管自助就诊服务为老年人提供了一定的便利，但在满足他们全面、深入的医疗需求方面，仍存在较大的提升空间。

（二）感知学习成本

感知学习成本，作为感知成本的关键组成部分，是指个人在学习新兴技术过程中体验到的困难程度与成本[2]。在科技日新月异的当下，自助服务设备与技术不断推陈出新，而老年人的认知能力随着年龄的增长逐渐衰退，这使得他们在跟上技术革新步伐时面临显著挑战。

在医疗服务领域，老年人所面对的已不再是传统的人工服务模式，而是全新的技术体验。这种转变不仅提高了他们的感知学习成本，也增加了他们在就医过程中的困惑与不安。由于老年群体对基于技术的产品或服务往往缺乏足够的熟悉与了解，他们可能更偏向于传统的服务方式，对自助设备的功能与操作感到陌生[4]。

在技术研究领域，一个被广泛接受的观点是，老年人往往不是新技术的首批采用者。随着新技术在社会系统中的逐步渗透，他们往往成为较晚的接受者和追随者。这背后的一个重要原因是所谓的“创新过载”现象——老年人常常感到被新技术所包围，担心操作不当可能带来的负面影响。因此，如何有效降低老年人的感知学习成本，帮助他们更好地适应和融入技术化社会，已经成为了一个亟待解决的重要议题。

三、研究方法

本研究的目标人群为50岁以上的老年人，他们作为医疗服务的重要使用者，其对于自助就诊服务的接受度和使用意愿具有重要的研究价值。因此，在选择样本时，本研究主要在各医院的就诊挂号处进行，这些地点是老年人就医的必经之路，便于接触到目标人群。。问卷主要包括两部分内容：一是被调查者的基本信息，包括年龄、性别、教育背景、每月可支配收入等；二是关于自助就诊服务使用意愿的调查，包括感知学习成本、使用意愿变量。其中，感知学习成本量表借鉴了Setiawan和Setyawati （2020）的研究成果[5]，通过3个题项测量老年人对自助就诊服务学习成本的感知；而自助就诊服务使用意愿量表则基于Bhattacherjee （2001）的研究，通过3个题项评估老年人的使用意愿[6]。

本研究共发放了320份问卷，全部采用线下面对面的方式进行发放和填写。在数据收集过程中，我们邀请了在医院就诊挂号处的老年人参与问卷的填写，并在填写过程中进行必要的解释和说明，以确保被调查者能够准确理解问卷的内容和要求。在数据收集完成后，本研究使用了SPSS 26.0软件对数据进行统计分析。

四、分析结果

（一）样本基本信息

本研究样本涵盖了320名50岁以上的老年人，其中女性参与者175人，占54.7%，略高于男性参与者145人，占45.3%。年龄分布主要集中在50至70岁之间，其中50至60岁的参与者最多，有244人，占总样本的76.3%。在教育背景上，高中至本科学历的参与者占主导地位，高中学历占23.1%，大专学历占22.8%，本科学历占21.3%。收入情况分布均匀。在自助就诊服务的使用经验方面，大多数参与者的使用频率较低。使用经验为2次及以下的有221人，占比69.1%。

（二）信度分析

本研究使用Cornbach's α系数指标对于本研究量表的信度进行检验，感知学习成本的Cornbach's α的系数是0.917，使用意愿的Cornbach's α的系数是0.832，均大于0.7，说明内部一致性较高，具有良好的信度。

（三）差异性分析

本研究使用SPSS26.0软件，使用Tukey HSD分析法来进行差异分析，这是一种在方差分析（ANOVA）后用于比较多个独立样本组均值差异的方法。该方法能够提供各个组之间的置信区间，并判断这些差异是否显著。分析结果如表1所示。研究结果显示：

1.在年龄方面，50-60岁年龄组的老年人感知学习成本与61-70岁年龄组之间存在显著差异，这表明相较于更年轻一些的老年人，年龄在61-70岁的老年人在学习新技术时可能面临更大的挑战。这可能与随着年龄的增长，老年人的认知能力、身体机能等方面的下降有关，从而增加了学习新技术的难度。

2.在教育背景方面，小学及以下学历的老年人在感知学习成本上显著高于初中、大专、本科学历的老年人。这表明教育水平较低的老年人在学习新技术时可能面临更大的困难。这可能与他们在基础知识、学习方法、信息处理能力等方面的不足有关。因此，为这些老年人提供有针对性的学习支持和资源，将有助于降低他们的学习难度，提高学习效果。

3.在月可支配收入方面，月可支配收入少于2000元的老年人在感知学习成本上显著高于月可支配收入在4001-5000元、5001-6000元和6000元以上的老年人。这表明经济因素可能对老年人的学习能力产生影响，收入较低的老年人在学习新技术时可能面临更大的经济和心理压力。

（四）回归分析

本研究使用回归分析探讨感知学习成本对使用意愿的影响，并考虑年龄、教育背景和月可支配收入三个控制变量的影响。共构建了两个回归模型，模型1仅包含控制变量（年龄、教育背景、每月可支配收入），模型2在模型1的基础上增加了自变量感知学习成本，回归结果如表2所示。

结果显示，年龄对于老年消费者自助就诊服务使用意愿有显著的负向影响（Beta=-0.124，p=0.030<0.05）。感知学习成本对于老年消费者自助就诊服务使用意愿有显著的负向影响（Beta=-0.164，p=0.005<0.01）。

五、研究结论与建议

本研究揭示了老年群体在自助就诊服务使用意愿上的异质性。不同年龄段、教育水平和经济状况的老年人在接纳这一新型服务模式时，展现出了明显的差异。感知学习成本对老年人使用自助就诊服务的意愿具有显著的负面影响。当老年人觉得学习新技术需要投入过高的成本时，他们往往倾向于回避使用自助就诊服务，而回归传统的就医方式。为了提升老年人对自助就诊服务的接纳度，降低其感知学习成本至关重要。

年龄增长带来的认知和身体机能的下降，使得高龄老人在面对自助就诊服务时，感受到更高的学习成本。他们可能觉得新技术难以掌握，从而阻碍了他们接受和使用这些服务。为了降低这种感知学习成本，我们需设计更为直观、易用的自助就诊系统，并提供针对老年人的定制培训和辅导，帮助他们快速熟悉并掌握操作流程。

教育水平较低的老年人在学习新技术时往往面临更多困难。他们可能因阅读和理解能力的限制，难以从复杂的文字说明中获取有效信息。因此，我们需要提供更为详细、生动的操作指南，结合图片和图表，以直观的方式指导他们使用自助就诊服务。同时，社区和医院可以组织志愿者或专业人员，为这些老年人提供面对面的辅导，确保他们能够顺利使用这些服务。

除此之外，经济因素也是影响老年人接受新技术的重要因素。对于月可支配收入较低的老年人来说，他们可能更倾向于将资金用于生活必需品，而对学习新技术所需的花费持保守态度。为了解决这个问题，政府和社会组织应加大宣传力度，强调自助就诊服务的经济性和便利性，降低其使用成本，从而提高老年人的使用意愿。

参考文献：

[1]王坤，董元，李智婧，曹娟，常春 &？纪颖.（2024）.我国老年人互联网医疗服务利用现状及其相关因素.医学与社会（05），1-9.doi：10.13723/j.yxysh.2024.05.001.

[2]Barnard， Y.， Bradley， M. D.， Hodgson， F.， & Lloyd， A. D. （2013）. Learning to use new technologies by older adults： Perceived difficulties， experimentation behaviour and usability.？Computers in human behavior，？29（4）， 1715-1724.

[3]Pang， C.， Collin Wang， Z.， McGrenere， J.， Leung， R.， Dai， J.， & Moffatt， K. （2021， May）. Technology adoption and learning preferences for older adults： evolving perceptions， ongoing challenges， and emerging design opportunities. In？Proceedings of the 2021 CHI conference on human factors in computing systems？（pp. 1-13）.

[4]邵旸，樊美琪，蔡滨 &？周罗晶.（2022）.数字医疗背景下老年人就医数字鸿沟现状及治理路径研究.医学与哲学（24），73-76.

[5]Setiawan， M.， & Setyawati， C. Y. （2020）. The Influence Of Perceived Ease Of Use On The Intention To Use Mobile Payment： Attitude Toward Using As Mediator.？JASF： Journal of Accounting and Strategic Finance，？3（1）， 18-32.

[6]Bhattacherjee， A. （2001）. Understanding information systems continuance： An expectation-confirmation model.？MIS quarterly， 351-370.