企业中倾听的重要性研究

杨豪俊 高亚锋

摘 要：倾听，是人们获取信息、提炼信息不可或缺的有效途径和一种必不可少的能力。无论是会议或其他商业环境还是个人生活中，倾听的重要性都是不言而喻的。特别是在企业中，倾听的影响尤为重要，对于公司领导、员工和客户之间的互动来说尤为关键。本文从倾听概述、企业中倾听的重要性，倾听中的障碍，倾听中的反馈和有效倾听的策略这五个方面进行分析，最后做出总结。

关键词：有效倾听；倾听障碍；沟通

一、倾听概述

国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。在心理学中，倾听是指通过聆听他人的心声和情感，去了解他们的内心世界，进而帮助他们解决问题、释放情感、达到自我成长等目的。

通俗的讲，倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，是对信息进行积极主动的搜集行为。[1]但是“倾听”不等于“听”。“听”是与生俱有的听见声音的能力，是人的感觉器官对声音的生理反应，是被动的、无意识的行为，只有声音没有信息。而“倾听”是认真地听、积极地听，是有意识的行为，需要用心去关注信息传递者需要传达的内容，主动获取信息的一种行为。“听”主要却决于客观意识，而“倾听”主要取决于主观意识。

二、企业中倾听的重要性

一个企业要想发展好，并且立于不败之地，那么离不开稳定和谐的人际关系。沟通是人际关系的桥梁，能够让人们更好地理解和尊重彼此，从而建立起更加美好的人际关系。其中倾听就是沟通的前提条件。一个善于沟通的人，那么一定是一个善于倾听、情商高的人。只有有效的倾听，才能知道对方想要表达的真正意思，避免误解和曲解人意。[2]

有效的倾听能够加强组织关系、巩固产品的分销、提醒企业创新的机会，并且使组织管理好劳动力和客户两方面持续增长的多样性。如果员工和领导都能达到有效倾听的效果的话，那么这样的企业就能够保持信息的灵通、紧跟时代。有效的倾听还可以给企业带来竞争优势，并提高企业的影响力。相反，如果企业中缺乏倾听技能，那么可能会带来一些损失，丧失机会等不好的结果。[3]对企业来说，不同的角色都应该具备倾听的能力。

（一）领导视角

如果你在企业中担任的是领导角色，那么你要面对的就是客户、下属与员工。

1.面对客户

首先你需要表现出愿意倾听客户的态度，让客户知道你是真的在倾听，这样做可以赢得客户的信任和好的印象。根据一些调查表明，在与客户的交流过程中，倾听可以获得一些重要信息，为企业的持续发展提供宝贵的意见。

2.面对下属

作为领导，要想管理好企业，你就必须要学会倾听。下属如果主动找你谈话时，你不仅要打消自己的优越感，还要帮助下属克服紧张和疑虑，细心倾听下属想要表达的事，但要注意不要在下属讲话时去打断对方，让下属能够完整的叙述完。说完后再询问下属哪些事是需要改善的，如果条件允许，还可以给该下属一些物质上的奖励，鼓励他的这种行为，起到正强化的作用。[4]

（二）员工视角

如果你在企业中担任的是员工角色，那么你要面对的就是领导和客户。

1.面对领导

作为员工，倾听是必不可少的技能，特别是在与领导交流时表现得淋漓尽致。当领导在讲话时，我们不能只做到洗耳恭听，要想做到好的沟通，还需要一些理解和反馈。作为一名优秀的倾听者，首先要表现得让领导觉得你在认真听取，然后要敏锐地听出其话外之音，最后，还要对领导的话做出简洁、及时、切中精华的回应。还可以在反馈时提出自己的意见或建议，为企业的发展献出自己的微薄之力。

2.面对客户

员工与领导对客户有些许不一致，但都要让客户觉得你是在认真听，赢得客户的信任。客户在反馈企业需要改进的地方时，我们要做到倾听，把意见整理好后再给领导查阅。当遇到客户想要企业给出明确答复的情况时，我们就不能以自己的名义担保，需要向领导申请，让领导亲自给客户一个肯定的回答，让客户觉得你是真心实意为他办好事，最终促使客户与企业交易的成功。

三、倾听中的障碍

生活中，我们用于沟通的时间很多，但是效果却往往并不尽如人意。因为沟通是由编码、传递、解码三个主要阶段构成的，在整个沟通过程中有无数复杂的因素影响着沟通的效果。

（一）环境障碍

环境主要有两方面会对倾听效果产生影响：第一个是干扰信息传递过程，削减、歪曲信号；第二个是影响沟通者的心境。

在企业中，这正是领导注重挑选谈话环境的原因。比如说：如果你是领导，要想与一名下属进行谈话，选择在办公室进行。办公室是封闭的，在这样充满严肃、认真的氛围下进行谈话，很难与这名下属沟通好，而出现这个障碍的原因有可能是不平等造成的心理负担、紧张，还有可能是他人或电话打扰。

（二）倾听者障碍

在倾听者障碍中，倾听者理解信息的能力和态度会直接影响倾听的效果。在企业中有以下几类来自倾听者本身的障碍。

1.用心不专

当领导在发言时，台下的员工们表面上似乎在用心努力地听讲，但其实他们本人要么另有所想，要么心不在焉，所以导致员工们听取的信息不完整，甚至完全没有进入他们的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。

2.急于发言

人们都有喜欢自己发言的倾向。当会议进行到发表意见的环节时，一个人站起来发言，还没讲完，另一个人就站起来打断对方，急着把自己的想法说出来，这样的做法往往不可能把对方的意思听懂、听全，起不到倾听的效果，这种做法对企业来说是非常不好的。

3.选择倾向

人人都有评估和判断所接收信息的天生倾向。我们往往选择那些我们爱听、熟悉、有兴趣、喜欢听的部分，因而漏掉很多重要的信息，这无疑会影响倾听的效果。

4.年龄代沟

一个企业中，往往领导的年龄会比员工岁数大，也正因为年龄的差距，领导与员工很容易产生代沟。领导一般在40岁以上，他的思想与年轻人的思想固然不同，他们在工作中可能会更仔细认真，更务实。而年轻员工学习能力强，接受新事物的速度快，但是缺乏吃苦精神，爱抱怨。这些影响因素都能导致代沟的产生。客户的范畴不是唯一的，有年轻人、中老年人等，他们的思想也都不一样，与领导、员工的交流过程中都可能产生代沟。

四、倾听中的策略

（一）克服倾听者障碍

1.克服误解障碍

要克服误解障碍，可以从四个点入手。（1）不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，要与信息发送者核对好，确认信息的真实性；（2）要克服思维定势的影响，学会客观地理解信息；（3）在理解信息时要结合对方的身份进行思考，为什么他会这样说；（4）当别人讲完后，可以适当复述对方的内容，让对方有机会更正你理解错误的地方。

2.克服选择性倾听障碍

选择性倾听障碍是有效倾听的最常见的障碍之一。每个人都会走神，导致没有听见内容，要想让走神次数变得少，只花不分时间倾听是完全不够的，需要有意识地把注意力集中在说话者身上，并且用多余的时间分析你所听到的，准备好你想提问的问题和其他思考。克服这样的障碍是很困难的，你可能意识不到它的存在。在倾听时，你需要努力清楚说话者真正的含义是什么。还可以用开放的思想去倾听，进而克服一些理解障碍。

（二）建立日常倾听制度

要想让企业发展的越来越好，建立日常的倾听制度是非常有必要的。企业的倾听工作并非随机的、偶然性的。只有设计出有效的项目，将对顾客、对员工等的“倾听”制度化、日常化，才能主动、有序地全面倾听。但是企业日常“倾听”制度的模式并不是一成不变的，每个企业都有自己特定的目标和特别的条件，各公司应该结合自身的实际情况来制定适合自己企业的日常“倾听”制度。

（三）差异化倾听

由于客户、领导和员工的年龄多样化，避免不了代沟的产生。要想解决代沟，则需要做好差异化倾听。

1.同龄人之间的倾听技巧

如果是同龄人进行沟通的话，那么双方的思想观念不会差太多，在倾听中，只需要在沟通过程中做到：（1）少说话，保持安静，专注地让讲述者成为主角，有助于激发对方想要进一步沟通地欲望；（2）不要中途评价，不要将个人情绪带入，要客观理解好对方所要讲述的问题；（3）抓住关键信息，抓住沟通者所讲事情，并进行复盘，把握事情的根本。

2.年轻人与中老年人之间的倾听技巧

如果是年轻人与中老年人进行沟通的话，那么就要注意了，很可能会面临代沟问题，在沟通过程中需要做到的是：（1）语气要亲切，音量要控制好，不要带有个人情绪进行沟通；（2）沟通内容挑重点说，不要长篇大论，中老年人想要知道的是结果，而不是繁杂的过程；（3）要有足够的耐心，与中老年人相处和沟通，最重要的是耐心，耐心地听他们讲完，而不是催促他们加快说话速度，这样才能达到有效倾听。

五、总结

本文对企业中倾听的重要性进行研究，得出的结果是倾听在企业中是至关重要的。倾听不仅能让企业内部关系变得融洽，使沟通变得有效，还能充分体现企业的服务质量，从中赢得客户的信任。企业要想走得更远，就必须要掌握倾听的技巧，当面临不同年龄、角色地沟通对象时，要会差异化倾听，进而做到有效倾听。

参考文献：

[1]张莉，刘宝巍.管理沟通（第四版）[M].高等教育出版社.2021年9月

[2]人际沟通中的倾听技巧[J]. 孙萍.考试周刊，2011

[3]企业管理沟通问题与对策[J]. 孙哲.合作经济与科技，2021（17）

[4]以员工心理满意度为目标的企业人力资源创新管理研究[J]. 魏鹏程.武汉商学院学报，2022（06）