应对期房预售的服务设计策略研究

廖纹熠 董彤昕 许熠彬 张锴玥

摘要：研究当前期房预售存在的问题，提出服务设计策略来更好地降低购房者的购房风险，优化购房者的服务体验。先对期房预售的利益相关者与服务流程进行梳理分析，发现其中存在的痛点；再通过服务设计的三个层次和服务设计要素进行期房预售服务设计的构建分析；最后提出相应的改进策略。文章旨在运用服务设计思维，优化期房预售服务系统的接触点、服务流程与利益相关者，从而实现风险降低、体验优化与价值共创的策略目标。

关键词：利益相关者；服务流程；服务设计；期房预售；公共服务

中图分类号：F293.3     文献标识码：A   文章编号：1005-6432（2024）17-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.17.007

1 引言

在推动我国城市规模快速扩张方面，期房预售制度曾经起到了重要的作用。但随着经济社会的进步，现有期房预售制度已经在一定程度上滞后于市场发展，其更有利于开发商筹资，不利于购房者权益的保护和宏观金融风险的防范。从购房者权益视角来看，现阶段中国期房预售制度从目标定位、风险承担与监管手段相比于成熟市场期房销售制度有巨大的差异。在“房住不炒”的新形势下，有必要从保护购房者权益出发，推进相应制度改革[1]。因此，文章将采用服务设计的方法梳理现阶段期房预售模式，降低期房购买者购房风险，优化期房预售服务的流程和体验，推动期房预售利益相关者之间的价值共创。

2 服务设计介入公共服务

随着社会对公共服务质量要求的逐渐提高，政府的职能开始由“经济建设型”向“公共服务型”转变[2]。服务设计从利益相关者、服务流程与服务接触点三个要素来剖析服务系统，改善服务体验。用服务设计的思维来整合公共服务，能从根本上改善服务的质量，提升服务的效率，为政府带来良好的口碑，提高政府的民众满意度。

3 期房预售的服务要素分析

3.1利益相关者分析

在期房购买过程中涉及到的主要利益相关者包含购房者、开发商、政府、贷款银行、资金监管银行等。根据购房付款方式不同可以分为贷款购房与全款购房，贷款购房利益相关者地图与全款购房利益相关者地图如图1所示。

图1贷款购房利益相关者地图（左）、全款购房利益相关者地图（右）

购房者在整个期房交易过程中属于较为弱势的一方，仅能获得有限的、滞后的信息，同时又交付了大量的购房资金，并且对于开发商的种种不利行为，缺乏有力的对抗手段来保全自身权益。开发商善于利用政策与法律的漏洞以及信息不对称的现状，来谋取自身利益最大化，未形成良性的期房交易市场。同时一旦开发商的资金链断裂并且其无力偿还，不仅开发商会被破产清算，还会造成期房烂尾从而损害购房者利益。政府既是政策的制定者，也是实施过程的监督者，承担民众较大的期望与信任。当购房者出现自身权益受到严重侵害的情况时，会部分归责于政府部门失职，影响政府的公信力，降低政府的民众满意度。资金监管银行在期房交易中起到了至关重要的作用，在购房款入账后需要做到保护到位与拨付到位，保障期房建造过程资金充裕并顺利完工。但是在实际操作中存在资金监管银行和开发商之间存在利益联系，资金监管银行为了配合开发商而放宽资金使用条件；因开发商的债务纠纷导致监管账户资金被法院冻结与划拨；监管银行难以对资金使用节点进行把控等情况。另外，现阶段对资金监管银行失职情况的约束与处罚也缺乏明确的规范[3]。

3.2服务流程分析

挑选楼盘阶段：房屋的交易数额大且属于低频交易，对绝大多数人来说，很难全面准确掌握交易规则和流程[4]。大多数购房者对开发商的信息了解渠道少，认为开发商五证齐全，楼盘就可以放心购买。对开发商的资金链情况、履约能力、过往的纠纷处置及行政处罚等信息了解较少；对楼盘是否存在抵押、有无司法部门的查封等信息也不甚知晓，导致期房购买后可能遭遇烂尾楼事件或者陷入维权风波中。

签订认购协议与购房合同阶段：购房者签订认购协议后缴纳的定金与签订购房合同后缴纳的首付款或者全款，按规定都应转入合同列明的资金监管账户中，但是在实际操作中会出现由于开发商的刻意隐瞒与购房者的大意疏忽，从而发生购房款实际转入了开发商的其他账户的情形。如果开发商后期不能将此购房款转入资金监管账户中，将导致购房者无法进行网签与备案，使购房者的合法权益无法得到应有的保障。

网签与备案阶段：现阶段网签与备案的主动权掌握在开发商手中，当出现开发商迟迟不进行网签与备案的情况时，缺乏相应的处罚条例来约束开发商，同时购房者也无权自行进行网签与备案。部分开发商会利用签订纸质购房合同与网签备案之间的时间来对已售期房进行抵押或者一房二卖，导致购房人承担极大的交易风险。

房屋建造阶段：在房屋建造阶段，对于监管资金的入账、拨付、使用、账户余额情况与工程实际建设进度情况，购房者都无从知晓。大多数购房者直至房屋停工烂尾，才知晓房屋建造的资金链断裂[5]。如果开发商没有资金继续供应期房的后期建设，那么对于大多数购房者来说，面临的可能是多年的积蓄毁于一旦。

收房与拿到房产证阶段：收房阶段存在开发商利用购房者对收房流程的不熟悉来最大化谋取自身利益的情况，例如开发商按期交付未经政府相关部门验收合格的房屋，如果购房者接收，后期可能得不到违约赔偿，以及开发商违背先验房后签字的正常流程，要求购房者在接房单上签字后才能验房，使得后期购房者在验房时发现的质量问题从房地产的违约责任变为维修责任等。在办理房产证阶段，也会由于开发商的种种情况例如房屋验收不合格、超规划部分未缴纳罚金等等导致购房者拿不到房产证，从而无法完成期房购买的最后一步，使得购房者的权益无法得到保障。

4 期房预售的服务设计构建分析

根据罗仕鉴等提出服务设计的三个层次模型：本体层、行为层和价值层，文章将期房预售的服务设计构建分析划分为三个层次。服务设计的本体层通过改善服务提供者与服务接触者之间的物理接触点、数字接触点或人际接触点来实现降低期房购买风险的基础策略目标；服务设计的行为层通过改善服务流程来优化购房者的服务体验；服务设计的价值层通过建立利益相关者之间的正向联动从而实现价值共创与互利共赢。

4.1优化期房预售的服务接触点

针对降低期房购买风险的策略目标对整个服务过程的服务接触点进行优化，保障购房者的基本权益。第一，增加信息获取渠道。现阶段期房预售制度使得购房者承担较大的交易风险，对购房者获取信息的能力有较大挑战，也对购房者了解开发商套路规避风险的时间成本要求较高，需要对这些方面做出相应的改进，使购房者可以安心与放心购买期房。第二，增加人际接触点之间的联系。在整个期房预售服务系统中，购房者作为服务接受者与开发商有较多的联系与对接，而与其他人际接触点的联系较为稀疏。可以增加购房者与其他人际接触点的关联，改变购房者较为被动与弱势的现状，以更加主动的姿态参与到期房预售服务系统中。

4.2优化期房预售的服务流程

针对优化购房者的服务体验的策略目标对期房预售的服务流程进行合理规划，从而给购房者带来更加满意的购房体验。第一，提升服务流程效率。期房预售服务系统的主要服务提供者为开发商，其控制着整个服务流程的进度。开发商为了获取自身利益最大会根据自身资金运转情况延缓服务流程某些环节的进度，而大多数购房者都希望可以尽快办理相关手续与按期交房。针对开发商可能延缓的服务流程环节可以出台相应的激励政策或者增加购房者的主动权来提升服务流程的效率。第二，规范服务流程细节。期房预售的服务流程大体框架经过多年发展固定且较为完善，但其具体实施细节仍存在需要改善的地方，例如要求资金监管银行对于资金拨付的技术支持。

4.3推进期房预售的利益相关者的正向联动

针对利益相关者价值共创的策略目标推进期房预售的利益相关者的正向联动，从而实现更高层次的服务设计。第一，形成良性循环。现阶段期房预售的服务系统的改进不仅需要逆转购房者较为弱势的地位以及加强对开发商的监管与约束，更需要联动购房者、政府与开发商来形成一个良性的循环从而推动房地产市场的蓬勃发展。第二，联动责任与收益。资金监管银行虽然是期房预售服务系统中至关重要的利益相关者，但是其与系统的融入度并不高，仅仅起到了监管责任，其监管不力造成的影响并不能波及其自身利益。所以可以通过固定资金监管银行与贷款银行为同一家银行来实现责任与收益的联动。

5 期房预售的服务设计策略输出

5.1期房预售服务风险降低策略

针对现有购房者信息获取渠道有限和规避风险能力较低的问题，以服务设计思维为主导，构建期房预售APP。该APP以分享、服务和个性化为特点来满足用户的多样化需求，其中包含开发商与楼盘信息模块、民众评价模块、风险规避信息模块和专业人士服务模块。

第一，开发商与楼盘信息模块。为了帮助购房者做出更可靠的购房决策，期房预售APP致力于提供全国范围内的开发商与楼盘信息。通过用户研究得出购房者对开发商与楼盘信息的需求，之后收集开发商的资质等级情况、烂尾楼情况、资金链情况、行政处罚情况、履约能力情况等信息，以及开发商名下楼盘的五证情况、交易情况、查封抵押情况等信息，建立开发商与楼盘信息的数据库。为了获取开发商与楼盘信息的数据源，期房预售APP整合政府公开数据、房地产行业数据和第三方数据，并确保数据的准确性和及时性。该模块需要不断收集市场变化的信息，并以清晰和易读的方式展示，使得购房者在信息公开透明的情况下做出相应的选择。

第二，民众评价模块。为用户提供评价和评分的功能，便于用户发表对开发商和楼盘的意见。用户可以对开发商信誉、施工质量、售后服务等方面进行评价。为了保护用户隐私，期房预售APP将提供匿名评价选项，但同时为了防止匿名功能滥用，用户须达到一定的信誉度。针对评价可能存在虚假现象的问题，期房预售APP对用户的评价进行监控和筛选，以识别和滤除可能存在的虚假或恶意评价。用户的评价内容可以帮助购房者了解其他用户的真实反馈。期房预售APP提供评价排序和过滤选项，用户可以根据时间、评分或相关性对评价进行筛选，从而获得更好的浏览体验。

第三，风险规避信息模块。为了解决购房者在购房风险规避方面存在的信息分散、可靠性不足以及查询时间成本高的问题，期房预售APP建立了一个可靠的购房风险规避数据库。风险规避信息模块包含用户自主上传和权威机构发布的购房风险规避信息。同时该模块设立专门的团队负责整合相应内容，并对内容的真实性进行评估，便于购房者在平台上可以快速获取到可靠的信息，降低大量查询和辨别信息的时间成本。此外，该模块可以通过大数据实现个性化服务，例如根据用户的地理位置、购房偏好和关注点，推送相关的风险规避信息和提醒，每个风险规避信息将提供相应的案例分享，帮助购房者更好地理解风险程度和应对措施。

第四，专业人士服务模块。为购房者提供在线咨询平台，购房者可以通过该平台向专业人士咨询购房相关问题，从而获得有效的解答和建议。同时该专业人士服务模块包含购房风险规避代理团队，该代理团队可以全程辅助购房者进行风险规避并提供专业的风险规避建议和决策支持，例如，帮助购房者调查开发商信誉、审核合同条款、分析财务风险等。

5.2期房预售服务体验优化策略

对于期房预售的服务体验优化可以从服务前期、服务中期与服务后期三个阶段进行改进。

第一，服务前期。期房预售APP利用大数据分析，根据用户浏览历史、搜索行为和兴趣偏好智能推荐符合用户需求的开发商和楼盘信息，让购房者无需频繁搜索即可获取感兴趣的信息，减少用户在线搜索时间和精力。该期房预售APP可以为用户提供个性化的搜索服务，购房者可设定地理位置、价格范围、房型偏好、开发商资质等筛选条件，以获取满足特定需求的期房预售信息。

第二，服务中期。为了提升服务流程的效率，缩减纸质购房合同签订到网签备案之间的时间，可以给予开发商网签备案的奖励机制，例如增加其贷款额度、减少其拿地费用等，这样也有利于政府部门及时更新楼盘表信息来对开发商楼盘交易情况进行监督。对于资金的拨付，应该雇用专门的技术人员来动态把控其资金使用的节点，保障工程实际进度情况符合资金拨付情况，确保资金在各环节都能良好供应，顺利完成期房交房的任务。同时也应该预留相应比例的资金直到房产证办理结束，以便及时赔付购房者由于开发商的违约行为造成的损失，从而减少购房者钱房全失的风险，提升购房者的体验和信任感。期房预售资金进账、拨付与使用的情况购房者都毫不知情，针对该问题资金监管银行可以在自己的官方APP建立一个模块用来展示资金进账与拨付的具体信息，其中重点包含了资金使用情况与房屋建造进度之间的动态关联图，并且此模块仅对上传了购房合同证明的用户开放。该模块使得资金监管过程更加公开、透明，便于购房者行使监督权。

第三，服务后期。在收房阶段，针对购房者对于流程的不熟悉问题可以使用期房预售APP设定的交互模拟动画来提供帮助，购房者可以更加直观地了解收房流程中的注意事项和关键环节。该交互模拟动画将展示不同场景下的情况，例如购房者在验房时应该注意哪些细节，如何识别房屋质量问题，以及如何与开发商沟通和协商。

5.3期房预售服务体验价值共创

第一，购房者-政府-开发商形成互利共赢模式。在服务设计理念中，“共创”是服务设计的核心概念，意味着将各方利益相关者纳入设计过程，使其成为服务的共同设计者和生产者，以实现良好的用户体验。政府在购房者和开发商之间发挥衔接和正向联动的作用，既需要保障人民权益，又需要规范和平衡市场。对于购房者评价较好的开发商，政府应加大宣传与扶持力度，便于优质开发商的良性运作。这样既有利于优质开发商的发展壮大，也有利于保障购房者权益，更有利于提高政府的民众满意度。

互利共赢的关键在于各方之间的合作和沟通。政府应该充分了解市场需求和购房者的利益，制定相应的政策措施。开发商应该了解政策和购房者的需求，寻求购房者的需求共性，并在此基础上满足差异化需求，从而提供符合标准和质量的住房商品。购房者应该理性购房，积极参与市场监管。只有通过各方的共同努力，才能实现互利共赢的局面。

第二，资金监管银行与贷款银行责任与收益的联动。当资金监管银行监管不力造成期房烂尾时，对其自身利益并没有实质性的影响。但购房者会为了防止沉没成本越来越大而停止偿还贷款银行的月供，从而损害贷款银行的收益。为此可以将资金监管银行与贷款银行固定为同一家银行，实现责任与收益的联动，催发资金监管银行对于资金监管的主动性与责任心，保障资金的保护到位与拨付到位。

6 结论

期房预售服务设计的构建分析和策略输出，能够缓解当前期房预售制度的买卖双方地位不对等现象，减少买卖纠纷与购房者权益受损的情况发生。期房预售服务设计通过深度优化服务接触点、服务流程与利益相关者，降低期房购买风险、优化服务体验、实现利益相关者的价值共创与互利共赢，为以后期房预售的制度改良提供了参考意见。

参考文献：

[1]邹琳华.我国期房预售制度改革的比较视角[J].银行家，2019（9）：56-57.

[2]王国胜.北京市人才档案公共管理服务中心的服务设计案例研究[J].装饰，2017（1）：79-81.

[3]王炜. 商品房预售资金监管模式研究[D].西安：西北大学，2017.

[4]赵鑫明.对房屋交易合同网签备案若干问题的思考[J].中国房地产，2019（23）：19-24.

[5]蒲方合.论期房预售资金监管[J].财会月刊，2020（20）：103-110.

[作者简介]廖纹熠，女，河南南阳人，硕士，研究方向：服务设计与人机工效；董彤昕，女，河北石家庄人，硕士，研究方向：服务设计与人机工效；许熠彬，女，云南昆明人，本科，研究方向：服务设计与人机工效；张锴玥，女，北京人，本科，研究方向：服务设计与人机功效。