老年人智慧助餐服务平台的市场环境分析与经营策略

曾悦 黄雨驰 屈雨薇 杨佩鸿

摘 要：随着我国老龄人口的增多和生活水平的提升，老年人助餐服务需求越来越大，老年助餐点随之增多，为老年人智慧助餐服务平台带来新的机遇。湖南省作为中部地区的核心城市，老龄化程度高出全国平均水平，老年助餐点的建设保持高速增长态势，老年助餐服务需求大，对全国其他地区建设老年人智慧助餐服务平台具有一定的借鉴作用。首先，本文通过实地访谈详细了解湖南省老年助餐点及存在的问题；其次，通过信息归纳与问卷调查得出平台供给端与需求端发展现状；再次，基于SWOT-波特五力模型对平台市场环境进行分析；最后，文章得出老年人智慧助餐服务平台在湖南省仍有较大发展空间，但同时存在市场竞争较为激烈的结论，并提出相关的经营策略：扩大合作规模，快速抢占市场；发挥自身优势，应对各方威胁；顺应政策支持，降低人力成本；完善服务体系，提升技术水平等，以供参考。

关键词：养老服务；助餐服务；智慧平台；市场环境；SWOT-波特五力模型

本文索引：曾悦，黄雨驰，屈雨薇，等.<变量 2>[J].中国商论，2024（09）：-074.

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2024）05（b）--04

1 引言

近年来，我国老龄化趋势越来越显著，养老服务体系有待完善。国家卫健委提供的数据显示，截至2021年底，全国60岁及以上老年人口数量达2.67亿，占总人口的18.9%；65岁及以上老年人口数量达2亿以上，占总人口的14.2%。2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。

随着人们生活水平的提升和全国老龄人口的增多，老年人助餐服务的需求随之增多。根据2015年“第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查”的22.017万份有效样本可知，8.5%的老年人需要助餐服务，5.9%的社区有老年餐桌服务，15.36%的农村老人希望社区提供助餐服务。

老年人助餐服务需求大且增长迅速，引发了大量老年人助餐服务场所的建设，涵盖了政府建设、政企合作及企业自设多种形式。截至2023年7月，全国已建成约5.15万个老年助餐点，其中东部、西部、东北地区分别建成约3.84万、0.41万、724个，分别占全国总数的74.57%、7.99%、1.4%，这一数据表明，全国老年助餐点数量众多，且发达省份的建设规模巨大。互联网时代，老年助餐服务需求与老年助餐点数量的骤增，孕育了老年人智慧助餐服务平台。

为进一步了解湖南省老年助餐点，课题组对长沙市雨花区洞井街道丰园社区食堂、天心区九峰小区优老餐厅、开福区四方坪街道的胜利社区老年食堂及东风路街道的砚瓦池社区老年食堂相关负责人进行了现场访谈。本文以开福区政企合作的两家老年食堂为典例，发现老年助餐点与老年助餐服务存在的痛点问题。老年助餐点存在两个问题：一是老年食堂成为趋势，客流量大，需要建设大量的老年助餐点；二是老年助餐点有相关政策支持与补贴，但现有补贴无法满足市场化，微利难以维持经营。老年助餐服务存在大量问题：遇到不可抗力因素时，无法堂食；无法提供大量的送餐服务；送餐人手不够，无法赶上时间；如人力增加，成本过高。

如果想解决上述问题，就必须紧随“互联网+”的时代步伐，探索“互联网＋老年助餐”的新模式，让老年人智慧助餐服务平台直击老年助餐服务的痛点，打通老年助餐“最后一公里”。

2 老年人智慧助餐服务平台供给端与需求端现状

2.1 供给端：平台发展现状

2.1.1 全国平台发展现状

从全国来看，头部平台有美团、饿了么、京东到家外卖App的长辈模式版。课题组对三大平台进行体验维度对比：在订餐页面上，都有放大字體和简化页面，且美团和京东到家有语言反馈功能，但美团和饿了么商品页面适配不完全；在配送服务上，美团提供子女代点服务，饿了么建立“网络平台+驿站”的服务模式，京东到家提供“自营+第三方”的无接触配送服务；在智能取餐柜上，美团自研软件系统，柜体采取“供应商生产＋自有投放”模式，饿了么提供“无接触配送”智能自提柜，京东到家则未提供专门的智能取餐柜；在功能服务范围上，饿了么和京东到家功能齐全，还可买药买菜，美团则只提供外卖服务。

对比可见，市面上的头部平台在养老助餐方面的开发应用上已基本成型，但无论是程序页面还是功能服务上，都存在一些缺陷，智慧助餐服务平台在适老化领域的发展仍有较大的进步空间。

除此以外，在一些发达省市地区已有成型的地方老年人智慧助餐服务平台。例如，北京市西城区已搭建“父母食堂”智慧助餐服务平台，目前已有200余家老年助餐点上线该平台，老年人及家人可通过小程序、拨打电话等方式订餐，并通过兑奖形式激励外卖员参与配送；在上海市，市民政局开发了“老食惠”微信公众号，目前已连接300多家长者食堂，可以快速搜索到附近的长者食堂，老年人及家人还可自行申请助餐配送服务；无锡市市民可以在“灵锡”App上找到“助餐中心”的地图，让老人及其家人可以快速找到身边的老年助餐点，该平台还将陆续上线一些老年助餐点。

总体来说，全国成型的老年人助餐服务平台数量虽然较少，但国家支持力度较大，且平台发展尚在起步阶段，仍有很多问题有待改进。因此，其他城市可建立成型平台，探索更多养老助餐相关服务，为更多老年人带来数智化福祉。

2.1.2 湖南平台发展现状

从湖南省来看，当前湖南省13个地级市与1个自治州均有市场化或政府牵头的老年人智慧助餐服务平台，以下主要总结长株潭地区的平台发展现状。

2024年2月23日，长沙市智慧养老服务平台正式运营，目前该平台已接入长沙市内195家养老服务机构、1300多家居家养老服务中心、数十家养老服务商及相关从业人员，标志着长沙养老服务迈入智慧化时代。该平台通过“长沙市智慧民政”微信小程序提供的智慧养老服务目前只包括老年助餐的预约服务。

株洲市石峰区联合江苏东方惠乐集团打造智慧养老服务中心，日均就餐送餐数可达100余人次。荷塘区也打造了居家养老服务信息平台，为老年人提供送餐、家政等20多种上门服务，由客服将老人的点餐订单反馈给外卖员。

湘潭市由湖南六颐苑康养产业发展有限公司推出中央厨房·长者云餐厅项目，含个人点餐和社区送餐，预计可提供3000～5000人份的加工、就餐与配送等服务。

由此可见，老年人智慧助餐服务平台在湖南省内虽有所供给，但数量不多、功能不全。除了长沙市外，各地还未形成能大规模接入老年助餐点的平台。

2.2 需求端：消费者抽样调查

为了知晓消费者对老年人智慧助餐平台的了解和使用情况，课题组于2023年7月14日—2023年7月19日发放问卷200份，收回有效问卷113份。本次问卷调查对象不限于直接消费者“老年人”，还对潜在消费者“中年人”群体进行了合并调查，所以总体来看，问卷调查结果能比较全面地反映现实情况。

首先，从老年人智慧助餐服务平台使用意愿来看，中老年人本身持愿意态度者达77.27%，代填家属持愿意协助态度者达87.91%，而绝大部分中老年人不了解且未使用过老年人智慧助餐服务平台，说明老年人智慧助餐服务平台需求大、潜力大，具有良好的发展前途。其次，潜在消费者中年人群占到目标消费群体的59.09%，由于现代信息技术的发展，人们的生活习惯趋于“便利化”，中年人群很大程度地接受外卖服务，符合社会现状。最后，老年人居住情况调查结果显示，绝大部分的老年人是独居或与子女居住，与社会实际情况相符，外卖点餐的需求端溢散着巨大潜力。

根据抽样调查结果，老年人对助餐服务平台的了解和使用情况都处于陌生状态，72.57%的调查对象都指出不会操作手机是其最担心的问题。由此可见，一方面，老年人助餐服务市场还未饱和且有待开发；另一方面，手机的使用是问题的“破壁口”。因此，智慧助餐平台如何制作出明了便利的适老化点餐界面尤为重要。此外，目标对象养老收入在1000～3000元范围内的占近50%，由于收入决定消费，消费者对外卖助餐服务所愿意支付的人均价格也处于中等水平，问卷结果也印证此点。有59.29%的消费者选择愿意接受人均10～20元的餐饮服务，而30元以上的占比仅1.77%，可见中老年人对餐饮服务的消费主张性价比。另外，根据消费者意愿分析发现，高达80%的消费者除了有手机使用、用餐价格等因素的担忧外，对于餐饮的健康、品质水平及营养价值也抱有巨大的期待，因此助餐平台与其合作店家需在把控生产成本的同时，保证食品质量。

3 基于SWOT-波特五力模型的老年人智慧助餐服务平台湖南省市场环境分析

SWOT分析法是可供企业研究市场、制定策略的科学方法，具体包括优势、劣势、机会、威胁四方面。其中，优势和劣势属于内部因素，机会与威胁则属于外部因素。迈克尔·波特的五力竞争模型中的五力都属于外部因素，包括供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。因此，本文基于 SWOT 分析法分析外部因素时，结合波特五力模型分析，将更完备地分析行业的市场环境，为企业经营策略提供更科学的指导。

3.1 内部因素

3.1.1 优势分析

（1）平台与产品的前期投入成本低、回本周期快。前期小程序、公众号与产品的制作及配送工具的购买等成本不过7万元，每年的短信咨费、推广费等成本不过5万元，每月的产品运营与人力等成本不过9万元，产品、小程序与公众号的经营额外收入能与产品运营、人力等成本相抵。当在每家食堂理想客流量100次/天的情况下，至少和3家食堂合作可以一年内回本。

（2）平台在湖南省的文化氛围下能够形成价格优势。据调研可知，市面上的配送服务大多为4元/件，而湖南省强调雷锋精神且具有浓厚的志愿服务文化氛围，可以招募志愿者与周边学生参与配送。

（3）产品在湖南省能够形成功能优势。湖南省具有大量人才，能针对老年配餐服务的特点进行专项研发，可以相较市面上的普通餐柜实现控温保温、消毒灭菌、查询物件、供应蔬果等功能，提高老年配餐服务的满意度和用户黏性。

3.1.2 劣势分析

一是运营和人力成本相对较高。智能取餐柜的运营、维护与管理成本较高，湖南省地域辽阔，部分偏远地区交通不便，配送所需的人力成本较高。同时，技术更新速度快、人才投入成本高。

二是用户接受度问题。根据抽样调查结果，72.57%的调查对象都指出不会操作手机是其最担心的问题，老年人普遍缺乏操作智能产品的能力。例如，不会使用手机进行点餐下单，无法扫码使用智能外卖柜服务等。

三是服务质量问题。据调研可知，湖南省已有的送餐服务存在一些服务质量问题。例如，因为楼层过高，几个目的地之间的距离较远，送餐员未能及时送到；智能取餐柜可能因损坏或停电而无法使用；人员管理不到位或素质不强等。这些服务质量问题都会影响用户体验感，降低用户使用意愿。

四是信息技术安全问题。小程序和智能外卖柜的运行机制有受到病毒侵入的可能，导致顾客无法进入小程序和智能外卖柜界面；在使用平台和智能外卖柜的过程中，用户信息面临泄露或被滥用造成的权益受损。

3.2 外部因素

3.2.1 机会分析

（1）老年人智慧助餐服务市场需求大，发展前景广阔。第七次全国人口普查结果显示，我国老龄化程度进一步加深，60岁及以上人口为26402万，占总人口的18.70%。其中，65岁及以上人口为19064万，占13.50%，与2010年相比，60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点。早前，老年人主要依靠家庭提供养老服务；现今，大多家庭呈现“四二一”的倒金字塔模式，一对夫妻需要照顾四个老人及一个小孩，年轻人群在工作之余无法同时承担照顾老人和小孩的任务，且老年人或独居或残疾，完全依靠家庭供老人就餐已不切实际。人口老龄化进程加快的同时，老人就餐難的问题亟待解决，助餐平台发展潜力巨大。

（2）湖南省老年人口数量多，老龄化程度高出全国平均水平，老年助餐服务需求大。第七次全国人口普查数据显示，湖南省60岁和65岁以上人口占比分别为19.88％和14.81％，分别高出全国平均水平1.18个百分点和1.31个百分点。据湖南省民政部门10万份问卷调查，在独居、高龄和行动不便老年人中，81%有助餐服务需求，为湖南省智慧助餐服务平台提供了广阔的用户基础和市场需求。

（3）政府支持养老服务的发展与完善，老年人智慧助餐服务平台具有良好的政策环境。随着我国老龄化发展的加速，老年助餐服务作为养老服务中的一项重要服务，受到各级政府的高度重视。《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》提到，引导更多市场主体参与助餐服务，引导外卖平台等市场主体参与助餐配送。湖南省通过的全国首部推进居家养老助餐服务的地方性法规《湖南省社区居家养老助餐服务若干规定》强调，社区居家养老助餐服务应建立政府引导、市场化运营、社会力量参与、家庭尽责的助餐机制。县级以上人民政府应统筹规划和扶持社区居家养老助餐服务，制定优惠政策，根据经济社会发展水平、财力状况等因素，对助餐服务给予适当补贴，并纳入财政预算。鼓励机关、事业单位食堂提供社区居家养老助餐服务。提倡志愿服务组织、志愿者为社区居家养老助餐提供志愿服务。湖南省高度重视养老助餐服务的市场化运营，切实提高老年人的幸福感。

（4）潜在进入者数量少且进入门槛高。从门槛上来看，本行业的进入有一定的资金、技术壁垒。此外，在湖南省内，智能设备的来源渠道也是一大难点，从已进入的智能设备企业来看，行业内的进入者大多是有其他电子终端设备经验的厂商。因此，本行业的潜在进入者并不多，拥有技术与设备渠道是关键。

（5）食品供应商议价能力较弱。截至2023年7月，中部地区老年助餐点已建成约8263个，其中湖南省已建成160个。此外，2021—2022年，中部地区新增约6721个老年助餐点，年增长率达436.43%。由此可以看出，湖南省作为中部地区的核心城市，老年助餐点的建设仍将保持高速增长态势。湖南省平台的食品供应商逐渐增多，可供选择的供应商增多，议价能力随之减弱。

3.2.2 威胁分析

（1）智慧助餐服务平台供应商议价能力较强。相对中游的人力和食品供应来说，上游的零部件和设备供应商往往是高科技企业，如各类传感器和芯片等企业，绝大部分都属于垄断性市场，使得上游议价能力普遍更高。

（2）同业对手间的竞争激烈，替代者威胁较大。当前，互联网+养老助餐配送模式不断探索新发展。“美团”“饿了么”等平台可借助旗下物流队伍，快速实现养老助餐服务。随着行业的不断发展，更多送餐平台都有可能成为替代者。

（3）消费者议价能力较强。由于可供消费者选择的平台正在增多，且根据消费者抽样调查结果可知，有59.29%的消费者选择愿意接受人均10～20元的餐饮服务，而30元以上的占比仅1.77%。由此可见，消费者追求性价比更高的用餐选择，因此消费者相对议价能力较强。

4 老年人智慧助餐服务平台在湖南市场的经营策略

通过SWOT-波特五力模型分析可知 ：老年人智慧助餐服务平台在湖南市场的主要优势在于老年人智慧助餐服务市场需求量大、潜在进入者较少；劣势主要在运营与人力成本高，同业对手间的竞争激烈等方面。本文运用SWOT-波特五力模型矩阵分析得出，老年人智慧助餐服务平台在湖南市场的经营策略。

4.1 优势——机会组合（SO）

扩大合作规模，快速抢占市场。利用自身优势与较高的行业壁垒，通过赠送小礼物、张贴海报形式进行推广，打造品牌文化，利用活动进行宣传，提高平台知名度，从而快速谋求与更多食品供应商的合作，前期适当让利给食品供应商，提高谋求合作的竞争力，快速抢占巨大市场。

4.2 优势——威胁组合（ST）

发挥自身优势，应对各方威胁。发挥前期投入成本低的优势，通过压低成本应对平台供应商议价；发挥配送服务价格优势，通过降低配送服务价格应对消费者议价；发挥功能优势，通过广纳人才提高创新能力来应对替代者威胁。

4.3 劣势——机会组合（WO）

顺应政策支持，降低人力成本。合理运用政府在居家养老助餐服务场所的建设和运营上的优惠政策，合理使用对助餐服务的补贴。响应湖南省为养老助餐提供志愿服务的倡导，树立企业形象，营造养老助餐志愿服务氛围，扩充志愿者队伍，从而降低人力成本。

4.4 劣势——威胁组合（WT）

完善服务体系，提升技术水平。增加配套的老年人使用教学，形成简易适老的操作视频、手册，提高消费者黏性，形成完备的服务体系；技术自主研发，确保信息安全，同时应对平台供应商议价和替代者威胁，提高核心竞争力。

5 结语

老年人助餐服务平台在湖南省市场需求大，平台供给数量不多，潜在进入者较少，仍有较大的发展空间，但市场竞争较为激烈，还存在平台运营与人力成本高、老年人无法操作智能产品、服务质量有待提高、信息安全有待维护等问题。企业应结合内部条件与外部环境制定适合自身的经营策略，即扩大合作规模，快速抢占市场；发挥自身优势，应对各方威胁；顺应政策支持，降低人力成本；完善服务体系，提升技术水平。

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