服务设计视阈下图书馆书架创新策略研究

张明 李晓珊

摘  要：书架是图书馆必备的基础设施，扮演着“服务提供者”的重要角色。創新书架设计可以撬动图书馆服务品质与用户体验双向提升。本文从服务设计视角，系统化看待书架设计对于用户体验的影响，通过不同时期国内外经典图书馆书架设计案例的解读，提出以用户任务为指向、场景构建为依据、跨界重组为途径的图书馆书架创新策略。

关键词：服务设计；图书馆书架；用户体验；创新策略

基金项目：本文系国家社会科学规划基金资助项目“智慧图书馆全流程服务设计研究”（19BTQ029）阶段性研究成果。

近年“用户体验”成为图书馆界的热词，在国内外图书馆行业报告和学术会议中频繁出现。而用户体验与图书馆内诸多因素相关，需要人-场-物多方系统整合才能发挥作用。书架作为图书馆中承载图书的基础设施，伴随图书馆的诞生、发展、转型一路走来，不可或缺。但图书馆书架的设计却很少引起关注，仅作为一种馆内的“标配”或者“背景”而常常被忽略，所选用的书架大多只是从物理属性的角度去考虑，对书架的尺寸、造型、材质、结构、人机工学等方面进行一些改良设计。目前，图书馆正处于一个重要的转型期，未来图书馆将成为知识中心、学习中心和交流中心。其主要功能不只是提供图书和信息，而是要充分发挥自身的专业特长和资源优势，向支持人类学习和创造知识环境的方向发展[1]。

服务设计视角独特之处在于，它将我们在图书馆中所有的一切都视为服务的一部分。图书馆生态中的书架作为“服务提供者”的角色，应消除用户与图书馆系统、服务和人员之间出现的“摩擦”。从服务设计的角度切入，将书架设计作为支点，将撬动用户体验提升。

一、服务设计概述

（一）服务设计

世界各个领域的变化都在加剧，人类所面临的问题越发复杂。在物质社会，设计集中满足人类物理方面的需求，填补生活中的匮乏感。转入服务经济时代，人类需求从单纯的物质需求，转型升级为服务需求、体验需求，如果单单为图书馆设计一个好的书架（产品）已远不能达到提高用户体验的目的，需要其背后有强大的后台系统，将单个服务接触点穿线结网才能更好地发挥效用。

设计的边界在不断扩展，“服务设计”（Service Design）这一概念是由科隆国际设计学院（KISD）的博士Michael Erlhoff教授于1991年首先提出的。欧美设计强国不仅在经济创收领域大力推行服务设计，更将其延伸至健康与医疗、教育及基础设施等广泛、复杂的公共服务领域[2]。“服务设计”旨在以提高服务品质为目标，通过整合有形、无形的媒介，规划完整的服务流程，在设计创新和服务开发间建立系统的有机组合关系，实现广泛的社会效益。具体来说，服务设计是以用户为主要视角、协同多方利益相关者共创，通过人员、场所、设施、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、流程、触点的系统创新，从而提升服务体验、品质和价值的设计活动[3]。服务设计的核心是在系统中思考，并看到各种有形、无形要素之间的紧密联系。同时服务设计具备落地的扩展力，不仅可以从宏观视角来审视整体服务流程，并且可以从系统角度关注每一个微小的接触点，并通过接触点的设计来撬动服务品质。

（二）服务设计与图书馆

在国外，图书馆是服务设计在公共服务领域的典型应用对象。著名设计公司IDEO与美国的芝加哥公共图书馆、丹麦的奥尔胡斯公共图书馆合作，观察了10个国家和地区的40 多名图书馆员，将他们从最初的设计实验中学到的知识综合起来并创建了“design thinking for libraries”线上工具包[4]。在Marquez， Joe所著的《图书馆服务设计：整体评估、洞察和改进指南》中重点介绍了如何将服务设计针对性地应用于图书馆场景。韩国儿童图书馆将服务设计过程和PSS设计工具（ Product Service System）相结合，设置了“阅读点”，帮助儿童培养阅读习惯并提升阅读体验[5]。

国内学者对于图书馆服务设计的研究，主要集中于国外案例分析、服务设计的工具方法应用两方面。案例分析主要是对国外图书馆服务设计经典案例进行解读，分析其产生背景、服务流程、服务蓝图及经验启示。服务设计的工具方法应用主要集中在图书馆服务设计的宏观层面，梳理服务流程，关注服务系统，鲜有将服务设计理念深入到具体“接触点”的研究，存在具体“接触点”落地研究驱动不足的问题。

二、服务设计视阈下图书馆书架设计案例分析

当我们仔细观察用户如何利用图书馆空间时，越来越清楚地看到所有的图书馆中提供的设施都是服务，包括那些经常被忽视的书架和桌椅。当人们“雇佣”图书馆的一部分物理基础设施来帮助他们完成任务时，本质是用户将其作为一项服务看待[6]。下面从服务设计视角解读三组不同时期国内外书架设计经典案例，从而更容易洞察书架与用户需求的内在逻辑。

（一）大师的“超高”书架设计

拜内克古籍善本图书馆（Beinecke Rare Book and Manuscript Library）于1963年由普利兹克奖建筑师戈登·邦沙夫特设计，是世界上最大的专为保存珍贵书籍和手稿的建筑，被称作耶鲁大学的“珠宝盒”[7]。进入图书馆内，发现它并不像传统的图书馆，反倒是像一座博物馆。整个建筑空间挑高非常高，在巨大空间的中央伫立着一座六层玻璃封闭的书柜塔（如图1），可容纳约18万册图书资料，只有图书馆职员可以接触到这些古籍。馆中的图书资料禁止带出图书馆，只能在经过借阅手续后在馆内阅读室阅览。设计师如此设计的目的是把整个图书馆想象成了一个精美的首饰盒。六层高的玻璃壳书架塔里存储着大量的中世纪手稿、珍本书籍、地图以及珍贵的限量版书籍等物品。

整个书架系统是封闭式的，位于中央的“书架”装置了玻璃墙和柔和的灯光照明，这些都是为了避免作品受到光线的直射伤害[8]。除了内部壮观的超大书架，在图书馆的四周没有窗户，取而代之的是半透明的佛蒙特州生产的大理石面板。这些面板的功能相当于大型“窗户”。每一片大理石片1.25英寸厚，并且四周镶有花岗岩的架子。半透明的大理石面板既可以保护收藏品免受阳光直射的破坏，同时又可以吸收和扩散内部温暖的外光。身处该图书馆内，仿佛置身于琥珀之中。在阳光明媚的日子里，这些花岗岩墙壁被阳光穿透，透射到室内形成自然的金色光辉，故此人们也将这座图书馆称为“珠宝盒”。

同样是超高书架设计，2022年由日本设计大师安藤忠雄所设计的神户儿童图书馆，是繼中之岛之后的第二座图书馆。该馆以青苹果为象征，设计风格延续了“永远青春的心”为主题。在建筑内部为了营造出森林的感觉，设计了超高书架，最高的一面高达8米（如图2）。来此的孩子纷纷发声表示，这些书要怎么拿到呢？为什么要设计成这样？如果想要看到这本书，孩子必须找成年人帮助才能拿到。无独有偶，安藤忠雄所设计的司马辽太郎纪念馆，场内同样也使用了超高的书架。虽然从视觉表现上来看确实非常壮观，但搭配着大落地玻璃，导致太阳光直接照射在书架上（如图3），对藏书尤其是一部分旧书，造成了不可逆转的伤害。过于注重艺术性，让设计再高一点，造型比例再个性化一些，专注于书架的物理属性，但忽略了用户需求。如果盯着书架设计书架，将书架设计仅仅作为造物风格的表达，往往会把用户引向不尽如人意的体验。

（二）书架的“造景”艺术

天津市滨海图书馆由荷兰MVRDV建筑设计事务所和天津城市规划设计院（TUPDI）联合设计建成，建筑设计立意“滨海之眼”和“书山有路勤为径”。正中心是长度达21米的球形多功能报告厅，整个球体被包围在层层波浪形书墙造型之间。单从建筑设计和美学上来说，滨海图书馆的颜值超越了国内现有很多著名的图书馆，被网友称为“中国最美图书馆”。

滨海图书馆的中庭被设计成“书山”造型，层层白色的阶梯呈波浪状铺开，阶梯之上架有同样波浪状的书架（如图4），读者可拾级而上，遇到一本喜欢的图书，便可坐在旁边的台阶上阅读。走近墙壁来看发现很多高处的书架其实是没有放书的，而是在打孔铝板上印刷书脊图案来营造氛围，整体环境通过虚实结合的书籍填满了整个空间。进入图书馆就能看到传说中的“书山”和“城市之眼”，就像进入了巨大的千层蛋糕内部。

作为21世纪的设计作品，滨海图书馆挑战了图书馆的传统社会功能，虽然它仍然可以作为一个功能齐全的图书馆运行，但却以其独特的设计魅力把人们聚集在一起，提供了多元社交场景，如网红打卡地、城市客厅、娱乐交流场所，等等。这座建筑将书架设计与建筑融为一体，寓意着书山的丰碑，所提供的精神空间超越了书籍本身的概念。

（三）释放空间的“移动”书架

图书馆从诞生以来其功能一直在扩展，图书馆保存人类文化遗产，开展社会教育，传递科学情报，为更多有需要的人员开发智力资源，为社会提供文化娱乐[9]。图书馆要在有限的空间内满足越发多元的需求，并保持动态平衡是大多数图书馆遭遇的挑战，然而传统书架的仓储方式却远远不能灵活应对。丹麦久负盛名的设计大师雅各布·延森工作室设计的Shade系列移动书架，则突破了传统固定书架思路的局限，将关键设计要素重新组合，在传统固定书架承放图书的基础上，底部加入“轮子”的同时整合了触屏控制技术（如图5），可由读者和工作人员操作，让单个或者一组书架同时移动。在相同的存储空间内，移动书架可以比同等的静态书架增加一倍的藏书，减少了固定书架的占地面积，释放了更多空间，打造出了更宽敞的讨论区和阅读区。结合空间的个性化外观设计不仅能够让图书馆中心区仓储系统有独特的识别度，还可以承接更多的文化活动，辐射整个社区带来更深层次的精神交流。移动书架对于藏书量大的图书馆转型至关重要，不仅可以有效增加藏书量，同时也有助于弹性划分空间。通过激活书架这个“接触点”，为打通图书馆整体服务、提升用户体验提供了新思路。

三、图书馆书架创新策略

服务设计不仅要关注空间和资源如何分配和整合到图书馆生态中，还应关注用户具体如何使用它们。基于系统思维，这要求在设计图书馆书架时更具“大局观”，兼顾考虑整个图书馆生态。设计师要将所提供给用户的对象和产品视为服务，这赋予了图书馆书架新的设计维度。

（一）透过表象，直击“用户任务”

书架不再作为简单的功能集成，由设计师来赋予合理的造型。书架设计需要转换传统视角：用户雇佣书架，将其带入图书馆的具体场景，目的是取得预期的改善与进步；用户需要的不是书架本身，而是看到自己的变化——更快、更精准、更方便找到自己要读的书。用户行为最终目标并非产品或服务本身，而是为了完成任务而“雇用”相关产品或服务。这种思考方式帮我们击穿书架（物理表象）把握其服务本质。

“用户任务”视角可以让我们能够高屋建瓴、直击要害地分析问题，避免了被产品的物理属性遮蔽，从用户底层任务角度切入[10]。或者说将产品视为帮助演员（用户）完成演出的“道具”，演员要的并不是道具本身，道具只是辅助物品，演员要借助道具让自己更加入戏，并能够上演一出好戏。从本质上来看，“用户任务”提供了一种有效的方式，让我们理解用户行为背后的因果机制。反过来看，这种理解更具“大局观”：书架是帮助用户完成任务的道具，这种深刻理解是创新成功的重要起点。

找出并理解用户“需要完成的任务”虽是关键，但也只是开始。在找到并理解了任务需求之后，还必须将这些发现转变为服务蓝图，来指导设计出受用户喜爱的产品，包括提供相得益彰的体验。借助书架这个“道具”在帮用户完成任务的过程中，去创造适当的局部体验，然后用户局部体验支撑图书馆整体服务品质，才是今天图书馆书架应展现出的价值。

（二）超越功能，打造“场景体验”

体验经济时代的造物逻辑，发生了巨大转变，产品的必需品属性被大大降低，随着工业革命后物质的极大丰富，个体的体验成了新的丈量尺度。用户体验的不仅是产品本身，更多地是产品所营造的场景，以及场景中用户被带入的情感。比如热卖的故宫日历的产品详情不再是日历的规格、页码与定价，更多地是关于故宫的故事、亲子互动的方式以及能够打动人心的温度。日历不再是物理属性的产品，而转化为有故事、有态度、有温度、有参与感的社交场景。

今天场景解决方案成为产品设计需要具备的核心能力，这对以往的产品思维是重要考验。传统思维长久以来受限于做一个好的产品本身，而忽视了应用场景。Airbnb在如果单纯在功能层面与酒店竞争，以传统酒店行业标准自然逊色很多。但其吸引用户的是：在能够获得落脚地点的同时，能被带入当地人的日常生活场景，体验到异域的烟火气。图书馆中的书架作为用户体验的重要一环，连接着人与场景。虽然图书馆中产品呈现的形式各不相同，有的是社交沟通的入口，有的是支付场景的深化，有的是阅读方式的蝶变，但本质上围绕用户的生活方式、使用场景和消费体验的逻辑没有变。

产品不再以功能为中心，而要进化成为特定场景的解决方案。解决方案的核心是独特的场景体验，是产品在场景体验中展现的价值与能力[11]。基于这个逻辑，书架设计从内涵到外延都可以向外扩展，书架不再是一个单品，而是激发场景体验的关键接触点。当新的场景需求被目不暇接地推出时，也就意味着场景的解决方案需要被刷新。书架成为场景解决方案的基本逻辑就是让书架回到与用户连接的原点：从书架的设计阶段，就把场景和用户任务连接在一起。

（三）跨界重组，定义全新品类

创造新品类是很多颠覆式创新案例的底层逻辑。在功能手机时代，智能手机就是新品类；在汽油车时代，电动车就是新品类；在散货运输时代，集装箱运输就是新品类；在固定书架时代，移动书架就是新品类。在传统行业内，大部分的产品都按照既有的框架生长，是在进行连续性创新，通过打补丁的方式不断去改善原有产品，试图一个个解决用户涌现的问题。但连续性创新不可能无限持续下去，终会到达一个极限点。处于极限点时，即使投入再多的人力、物力和资源，产出的效果也会不增反降[12]。在密集书库不难发现，不管我们如何去改良传统固定书架，藏书量已经完全饱和。唯有跨界进入一个颠覆式创新的领域才能有效解决。

绝大多数的颠覆式创新并不是来源于所谓的高科技，很大程度上来源于现有市场关键要素的重新组合。汽车设计领域，福特有一句著名的话：如果在汽车诞生之前，你去做市场调研，所有人都说我想要一辆更快的马车。但福特创造出来了更快的“马车”是用蒸汽机替换了马，再加上传统的马车车厢和轮子，这正是跨界重组：通过关键要素的重新组合，进入一个全新的领域。Shade系列移动书架，并没有发明新技术，而是将关键要素重组，在传统固定书架的基础上，加入了“轮子”并整合了触屏控制技术，将藏书量翻倍的同时创造了弹性的图书空间。

同样，逐渐兴起的“智能书架”也是将关键要素重新组合的设计产物。在传统书架承放图书的基礎上，整合多项技术要素组合，做到了在书架上文献的实时扫描、记录和更新文献的位置信息，实现了图书智慧管理。如上海图书馆东馆使用的 “智能书架”，每个智能书架的侧面都有一个检索屏幕可供操作，输入想要搜索的书目信息，屏幕上就能快速导航到具体书架位置和所在层，一本书无论被归还至书架何处都能瞬间被检索到。有效解决了图书经常放错位置、图书排架困难、读者和工作人员找书上书困难、盘点工作繁琐、读者阅览图书不容易统计等问题，关照到多方利益相关者，立体维度提升了用户使用体验。

四、结语

服务设计帮我们将无形的服务转化为有形的设计要素，目标是将产品与系统像服务一样运行的元素呈现出来，找到用户与图书馆基础设施和更多接触点的交互方式，有效整合用户体验。在书架设计时，我们如何判断、选择，要以用户任务为指向、场景构建为依据、跨界重组为途径，通过创新书架设计撬动图书馆服务体验的提升。

参考文献：

[1]陈欣.设计思维在公共图书馆中的应用研究——以广州图书馆创客空间为例[J].图书馆，2020（4）：79-84.

[2]邢丹淳. 崛起·创新·发展——论当代全球化背景下的“服务设计”[J].美与时代，2011（11）：28-33.

[3]李清华，胡浩.文化整体观与遗产再设计[J].南海学刊，2022（2）：91-98.

[4]盛卿，刘新燕，程希，刘楠.我国图书馆设计思维应用研究考察[J].图书馆论坛，2022（2）：79-85.

[5]乐懿婷，薄依斐，储 灏. 服务设计在图书馆创新服务中的实践与思考 ——以上海图书馆“创·新空间”项目为例[J].四川图书馆学报，2021（2）：7-11.

[6]Marquez， Joe， Library service design： a LITA guide to holistic assessment， insight， and improvement [M].Lanham， Maryland： Rowman and Littlefield， 2016.

[7]AD 经典：拜内克古籍善本图书馆[EB/OL].[2017-08-07]. https：//www.archdaily.cn/ .

[8]世界最美图书馆长什么样？[EB/OL].[2022-12-17]. https：// www.163.com/.

[9]张丽霞.图书馆的作用浅析[J].北方文学，2019（2）：155-156.

[10]克里斯坦森，等.与运气竞争，关于创新与用户选择[M].靳婷婷，译.北京：中信出版社，2018.

[11]吴 声.场景革命：重构人与商业的连接[M].北京：机械工业出版社，2015.

[12]李善友.第二曲线创新（第2版）[M].北京：人民邮电出版社，2021.

作者简介：

张明，北京工商大学设计与艺术学院副教授。研究方向：产品服务系统设计、信息交互设计。

通讯作者：李晓珊，北京工商大学设计与艺术学院教授。研究方向：服务设计、交互设计。