以TQM理念为导向的全程管理模式在门诊服务流程再造中的应用研究

陈丽

【摘要】 目的：分析以全面质量管理（TQM）理念为导向的全程管理模式在门诊服务流程再造中的应用研究。方法：收集2021年1月—2022年12月于北京积水潭医院贵州医院门诊就诊的880例患者作为研究对象，其中将2021年1—12月于门诊部门就诊的患者作为对照组（n=440），将2022年1—12月于门诊部门就诊的患者作为研究组（n=440），对照组采用了传统的门诊服务流程，研究组采用以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程。收集两组患者满意度问卷分数及总满意率，忠诚度问卷分数及总忠诚率，就诊时间及就诊效率等情况。结果：研究组满意度问卷分数、总满意率、忠诚度问卷分数及总忠诚度均显著高于对照组（P<0.05）。研究组患者门诊就诊时间显著短于对照组，且研究组医生的就诊效率显著高于对照组（P<0.05）。结论：以TQM理念为导向的全程管理模式相比传统门诊流程具有整体优化、患者体验改善、全员参与和持续改进等优势，有助于提高医院的服务质量和效率，增加患者满意度。

【关键词】 全面质量管理 全程管理模式 门诊服务

门诊服务是医院的重要业务之一，也是患者就医的第一步。门诊服务流程的优化和改进，不仅可以提高患者的满意度和忠诚度，也可以提高医院的效率和质量[1-2]。然而，目前我国的门诊服务流程存在着一些问题，如排队等候时间长、就诊环节复杂、信息传递不畅、资源利用不均等，影响了患者的就诊体验和医疗安全。这些问题不仅损害了医院的形象和声誉，也增加了医患矛盾和纠纷的风险，制约了医院的发展和竞争力[3-4]。为了解决这些问题，有必要对门诊服务流程进行再造，即对现有的流程进行重新设计、优化和改进，以适应新的需求和环境。流程再造是一种创新性的管理方法，它要求从根本上改变现有的工作方式，创造出更高效、更优质、更灵活、更满足患者需求的新流程[5-6]。流程再造要求对流程进行全面、系统、持续的分析和改进，以实现突破性的绩效提升。在进行门诊服务流程再造时，需要有一个明确的指导思想和方法论。全面质量管理（TQM）理念是一种以患者为中心，以过程为核心，以持续改进为动力，以团队合作为保障，以数据为依据，以质量为目标的管理理念。TQM理念强调从患者需求出发，对整个生产或服务过程进行规划、控制、评价和改进，实现质量目标和提高患者满意度[7-8]。TQM理念与流程再造的目标和原则是一致的，因此可以作为门诊服务流程再造的指导思想。基于TQM理念，本研究提出了一种全程管理模式，即从患者进入医院到离开医院的整个过程中，对各个环节进行统一规划、协调、控制和评价，实现患者需求与医院资源的最佳匹配[9]。全程管理模式是一種以过程为对象，以患者为导向，以质量为核心的管理模式。全程管理模式要求对门诊服务流程进行系统性、全面性、持续性的改进，以提高效率、质量、安全和满意度[10]。

本研究旨在探讨以TQM理念为导向的全程管理模式在门诊服务流程再造中的应用效果和价值。为我国其他医院的门诊服务改革提供参考和借鉴，有助于提高我国医院的门诊服务水平和竞争力，增强患者的就医体验和信任感，促进医患关系的和谐。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2021年1月—2022年12月于北京积水潭医院贵州医院门诊就诊的880例患者作为研究对象，纳入标准：（1）在就诊过程中，没有转诊、住院或出院的情况；（2）没有遇到特殊情况，如紧急救治、特殊检查、特殊治疗等；（3）数据资料完整。排除标准：（1）有严重精神或认知障碍；（2）在该医院就诊过多次，有重复就诊的情况；（3）无法完成问卷调查或接受电话随访。将2021年1—12月来门诊部门就诊的患者作为对照组（n=440），将2022年1—12月来门诊部门就诊的患者作为研究组（n=440）。本研究经北京积水潭医院贵州医院医学伦理委员会批准并通过，且患者及其家属均签署了知情同意书。

1.2 方法

对照组采用了传统的门诊服务流程，即患者先到挂号处挂号，再到相应的科室排队等候就诊，就诊后根据医生的要求到检验科、放射科等辅助检查科室进行检查，检查后再回到原科室复诊，最后到收费处缴费，再到药房取药。

研究组采用以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程，其门诊就诊流程如下：当患者进入医院，可通过网上提前预约挂号或通过挂号自助机或人工窗口进行挂号，选择合适的科室和医生，支付挂号费，获取挂号成功就诊短信；患者根据就诊短信上提示的科室和医生信息，前往相应的候诊区域，通过电子屏幕和广播系统查看候诊情况，等待叫号；患者在被叫号后，前往相应的诊室，接受医生的问诊、检查、诊断和治疗，获取处方单或检查单；患者根据处方单或检查单上的药品或检查项目信息，选择手机、自助机或人工窗口进行线上线下自助缴费，前往相应的药房或检查室，出示处方单或检查单，领取药品或接受检查，自助机上自助打印检查报告；患者根据需要，返回原诊室复诊或结束就诊，出示检查报告，接受医生的复查、评估和建议，获取病历单或疾病证明书；患者在结束就诊后，通过手机、自助机或人工窗口进行线上线下自助缴费，疾病证明书、门诊病历在一站式服务中心盖章，发票、清单可在一站式服务中心完成打印，也可手机自助保存院外打印，结束就诊。

1.3 观察指标与评价标准

（1）对比两组满意度问卷分数及总满意率，采用自行设计的满意度问卷，对两组患者在就诊结束后进行调查。问卷包括对医院环境、设施、服务态度、专业水平、收费合理性等方面的评价，采用5分制（1分表示非常不满意，5分表示非常满意），总分为25分。计算每组满意度平均分和满意度比例，其中15分以下为不满意，15～17分为一般满意，18～22分为满意，22分以上为非常满意，总满意率=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。（2）对比两组忠诚度问卷分数及总忠诚率，采用自行设计的忠诚度问卷，对两组患者在就诊结束后进行调查。问卷包括对医院信任感、再次就诊意愿、推荐他人意愿等方面的评价，采用5分制（1分表示非常不同意，5分表示非常同意），总分为15分。计算每组忠诚度平均分和忠诚度比例，其中9分以下为不忠诚，9～11分为一般忠诚，12～13分为忠诚，13分以上为非常忠诚，总忠诚率=（非常忠诚例数+忠诚例数）/总例数×100%。（3）对比两组就诊时间及就诊效率，其中就诊时间：从患者进入医院到离开医院的总时间，包括挂号时间、等候时间、就诊时间、检查时间、复诊时间、缴费时间、取药时间等；就诊效率：每天接诊的患者数除以每天工作的医生数。

1.4 统计学处理

本研究使用SPSS 20.0软件进行数据分析。计数资料将以率（%）形式展示，并采用字²检验；计量资料将以（x±s）形式展示，并采用t检验。当P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组基线资料对比

对照组440例，男217例，女223例；平均年龄（50.34±18.84）岁。研究组440例，男221例，女219例；平均年龄（51.34±17.99）岁。两组基线资料对比，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

2.2 两组门诊就诊满意度对比

以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程在造后，研究组患者满意度问卷分数及总满意率均显著高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.3 两组忠诚度对比

以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程在造后，研究组忠诚度问卷分数及总忠诚度显著均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.4 两组就诊时间及就诊效率对比

以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程在造后，研究组患者门诊就诊时间显著短于对照组，且研究组医生的就诊效率显著高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表3。

3 讨论

门诊服务流程是医院中最频繁、最直接与患者接触的环节，其现状受到医疗机构规模、管理水平、医疗资源配置等多方面因素的影响[11-12]。目前门诊就诊流程一般是：患者需要到医院挂号才能就诊，有些医院提供线上挂号服务，但仍有许多医院依赖线下挂号，导致患者需要排长时间的队伍等候。尤其在繁忙的就诊时间，如早晨和周末，等候时间可能更长。患者等待后进入医生的就诊环节。有些医院可能存在医生忙碌导致的就诊速度不够理想，医患沟通不充分，患者对病情和治疗方案理解不够清晰等问题。在就诊结束后，患者需要前往缴费处缴纳医疗费用，然后再到药房领取药物。但有时缴费窗口排队等候时间较长，取药时药房可能出现缺药现象，导致患者需多次往返医院。因此传统门诊就诊流程存在一些缺点，（1）长时间等待：由于挂号和就诊过程独立，患者可能需要长时间等待，尤其在繁忙时段等候时间更长[13]；（2）信息不对称：由于传统门诊流程中各个环节之间缺乏及时的信息共享，可能导致信息不对称，患者需要重复提供信息，增加了患者的不便；（3）医患沟通不畅：传统门诊中医患之间的沟通时间有限，醫生可能在时间紧张的情况下无法充分了解患者的病情和需求[14]；（4）资源浪费：由于流程独立，医院资源可能没有得到最优化的利用，导致资源浪费。

由于人口增长、老龄化趋势等因素导致医疗服务需求不断增长[15]。现代社会对医院的经济效益和声誉有着越来越高的要求，因此医院需要寻求提高服务质量和满意度的有效途径。优质的门诊服务流程直接影响医患关系的建立和患者的就医体验，良好的医患关系能够提高患者满意度和忠诚度[16]。合理配置医疗资源、减少资源浪费是医院管理的重要方面，而优化门诊服务流程可以帮助医院实现资源的高效利用[17-18]。TQM是一种以全面、系统的方式来管理组织质量的理念和方法。TQM强调全员参与、持续改进和客户满意度，旨在通过组织内外各个环节的协作与协调，不断优化流程，提高质量和效率，最终满足患者的需求和期望[19]。TQM理念的兴起使得医院注重服务流程的整体性和持续性，TQM的引入可以帮助医院实现优化服务流程和提高服务质量的目标，从而提高医院的经济效益和声誉[20]。全程质量管理理念在门诊就诊流程再造中的优点：首先，全面质量管理的核心思想是以患者为中心，将患者需求和满意度置于首要位置。通过全程管理模式，医院能够更好地理解患者的需求和期望，从而针对性地优化门诊服务流程，使其更贴合患者的需求，提高患者的满意度。其次，TQM强调全员参与和持续改进。在门诊服务流程再造中，全程管理模式鼓励医院内所有工作人员积极参与改进工作，形成合力。医院团队将不断观察、检查和评估流程中的问题和改进机会，持续进行改进措施，确保门诊服务流程的持续优化。第三，TQM注重流程的整体性和系统性。在门诊服务流程再造中，全程管理模式将医院的各个环节进行整合和优化，强调流程之间的协调与衔接。通过流程的优化和改进，减少资源浪费和简化繁琐环节，提高服务效率和质量。最后，TQM强调持续学习和创新。在门诊服务流程再造中，全程管理模式鼓励医院不断学习和借鉴其他医院的优秀经验，也鼓励医院创新并试验新的改进措施。持续学习和创新有助于医院适应医疗环境的变化，不断提高服务质量和效率。

本研究结果表明，以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程在造后，研究组满意度问卷分数及总满意率均显著高于对照组（P<0.05），以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程在造后，研究组忠诚度问卷分数及总忠诚度均显著高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。以TQM理念为导向的全程管理模式的门诊服务流程在造后，研究组门诊就诊时间显著短于对照组，且研究组医生的就诊效率显著高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。本研究采用的全程管理模式相比传统门诊流程具有整体优化、患者体验改善、全员参与和持续改进等优势，有助于提高医院的服务质量和效率，增加患者满意度。

在本研究中，采用以TQM理念为导向的全程管理模式，对门诊服务流程进行再造。首先，通过全员参与和全程质量控制，各个环节之间形成了紧密的衔接和协作，消除了信息不对称和资源浪费。其次，全程管理模式注重对流程的不断优化和改进，帮助门诊团队不断挖掘潜在问题，解决瓶颈，持续提高服务质量。最后，全程管理模式倡导持续改进和学习，使门诊团队始终保持敏锐的观察力和创新意识，不断适应患者需求的变化。此外，医患沟通作为门诊服务流程中的重要环节，在本研究中也得到了重视。通过全程管理模式的应用，医患沟通质量得到明显提升。医生与患者的有效沟通不仅有助于医生更准确地了解患者的病情和需求，也能增加患者对治疗方案的信心，提高患者满意度。因此，在门诊服务流程再造中，注重医患沟通的质量和效果是非常重要的。通过门诊就诊流程再造后，患者等待时间显著缩短，就诊时长得到优化，患者满意度显著提升。这表明全程管理模式对门诊服务流程再造具有显著的有效性，能够在很大程度上解决传统门诊服务流程存在的问题，优化服务质量和提高效率。

本研究中，强调了全程管理模式的持续性和学习性。事实上，持续改进和学习是门诊服务流程再造的核心要素。门诊服务流程再造是一个不断优化的过程，需要门诊团队持续关注患者需求和服务质量，不断探索和尝试新的改进措施。此外，医疗领域的知识和技术不断更新，门诊团队需要不断学习和提高自身的专业水平，以适应医疗环境的变化。然而，门诊服务流程再造不仅是一次性的改进工作，更是一个持续不断的过程。医院需要建立健全全程管理体系，将质量管理和改进融入日常运营中，形成持续改进的文化氛围。同时，加强医院与患者的沟通和反馈机制，不断关注患者需求的变化，为患者提供更加贴心的服务。

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