数说3·15消费调查问卷：网购纠纷占据半壁江山，是什么阻碍维权步伐？

胡文静

2024年3月，《消费者报道》联合今日头条发起了3·15消费问卷调查活动（下称“调查问卷”），截至发稿日，共有1300多人完成该问卷。调查结果显示，男性消费者占比71.5%，女性消费者占比28.5%。从不同年龄段受访群体分布来看，受访者主要是90后、80后消费人群。

在过去一年消费中，有七成受访者的消费途径以线上消费为主，每月消费区间主要在0～3000元和5001～8000元，分别占比40.8%、35%。调查问卷数据显示，有63.5%的受访者认为售后服务是消费投诉的重灾区，其次是合同纠纷（54.6%）、质量问题（46.5%）、虚假宣传（37.3%）等问题困扰着众多消费者。

质量问题、售后服务问题多

据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件，同比增长15.33%。在2023年全年投诉中，商品类投诉占比最大，超总投诉量的五成，为53.03%；其次服务类投诉占总投诉量的45.10%、其他类投诉占比1.87%。

在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。就服务大类而言，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。

具体到线下消费，消费权益受损害的主要问题有哪些呢？调查问卷数据显示，有66.7%集中在质量问题方面；59.0%集中在价格欺诈；50%涉及合同纠纷、安全问题。

在线上消费时，有73.1%集中在售后服务方面；56.6%集中在合同纠纷；39.6%涉及人格尊严；37.9%涉及虚假宣传及质量问题。

由此可见，合同纠纷、售后服务、质量问题均是消费者在线上或是线下消费时容易遇到的问题。而在线上消费时，售后服务问题凸显。一直以来，在互联网消费中，售后问题屡遭消费者诟病，同时也是消费者对企业、经营者的首要关切。

网购纠纷占据半壁江山

围绕各领域投诉问题，网络购物的问题备受消费者关注，占比达65.8%。其次，家政、健身、教培等预付消费纠纷屡遭消费者投诉，占比56.2%。

一直以来，网络购物的投诉居高不下，其售后服务、虚假宣传等问题屡遭消费者诟病。近一年以来，《消费者报道》收到多宗关于电商平台购物、直播购物、游戏充值、视频会员充值等相关投诉。平台刷单造假、虚假宣传、活动奖品兑现难、大数据杀熟、APP过度索取用户权限、霸王条款问题突出。

“双十一”电商大促，不少商家打着降价、全网最低价的名义吸引大量消费者下单。然而，各大商家看似诚意十足，实则套路满满，“先涨后降”“捆绑销售”的套路伤透了消费者的心。

消费者在线上购物时，需仔细阅读购买规则，了解清楚优惠券的使用条件、折扣范围等，避免误入商家精心设下的“消费陷阱”。

旅游消费投诉增幅明显

2023年全年，旅游、演唱会消费市场全面回暖，“追一场演唱会，游一座城”成了旅游新常态。其消费热度上升的同时也引发各类消费问题，据全国消协组织受理投诉情况统计，相比2022年，文化娱乐体育服务投诉量比重上升0.98%，旅游服务投诉量比重上升0.79%。

关于旅游方面，据调查问卷显示，近半数（44.6%）受访者曾遇到大数据杀熟的情况。一直以来，OTA平台关于大数据杀熟的问题屡遭消费者诟病，不同等级的账号或是使用不同的手机，用户所查询的产品、服务价格或有所不同。

此外，也有不少受访者表示遇到捆绑销售、退/改订单难、虚假宣传等问题。如平台宣传预付卡券未使用免费退，但同时在隐蔽位置标明会自动激活，激活后未使用也无法退款；购买时宣称预付酒店券可以随时兑换，但兑换时却屡屡受限，或兑换成功后被取消订单；提前一个月申请退款却收取高昂的手续费……

积极维权还是忍气吞声？

据腾讯财经 2020 年发布的调查报告，95 后、00 后作为新生一代，仅有不到三成在遭遇侵权问题时会选择维权，他们中的 31.8% 根本不知道在哪里维权，38.6% 认为投诉是一个没有回应的过程。

然而，通过本次的调查问卷发现，近一年来，新生一代维权意识越来越高，超四成的90后、超七成的00后消费者在消费权益受到损害时会果断选择维权，仅有少部分人选择懒得处理。

维权，往往是一条漫长又劳心劳力的路，需要面对投诉流程过于繁复、举证困难、门槛高、耗费精力等多方面问题，这些问题便极其容易阻碍消费者维权的步伐。

此外，也有不少消费者会因为捍卫自己的权利而感到不好意思，尽管自己占理，却不敢争取自己的正当权益。这种心理，被大众称为“维权羞耻”。

问卷数据显示，有65%的受访者认为维权耗时间耗精力，得不偿失；48.5%的受访者表示举证困难；经营者拖延推诿耍赖、投诉后没有结果也是阻礙消费者维权的重要因素，分别占比48.5%、45.4%。

当遇到消费问题时，消费者会通过多种渠道进行维权。本次的调查数据显示，受访者选择向媒体曝光投诉的比例最高，达47.3%；其次是向市场监管部门、消协等社会组织及经营者投诉。不到万不得已之时，大多受访者不会轻易采取提请仲裁机构仲裁方式维权。