从金融生态建设出发开展场景金融创新与实践

董建军

中国工商银行深圳市分行积极践行金融工作的政治性、人民性，坚持“内融外聚”理念，从金融生态建设的全局出发开展场景金融创新与实践，大力推动服务场景化、运营数字化、客户生态化发展，

吏金融“活水”不断灌溉社会经济发展良田，滋润干企万户。

中央金融工作会议强调，“加快建设中国特色现代金融体系”“金融要为经济社会发展提供高质量服务”。构建开放共享、触手可及的金融生态服务体系，既是银行落实党中央决策部署的必然要求，也是推进自身高质量转型的重要选择，同时还是体系化推进场景金融建设、实现“培育生态、赋能社会”更高追求的有效路径。中国工商银行深圳市分行（以下简称“深圳工行”）积极践行金融工作的政治性、人民性，坚持“内融外聚”理念，从金融生态建设的全局出发开展场景金融创新与实践，大力推动服务场景化、运营数字化、客户生态化发展，使金融“活水”不断灌溉社会经济发展良田，滋润千企万户。

创新体制机制，构建金融生态建设新体系

一是创新管理体制，激发内生潜能。场景如果脱离了生态，就如一个个孤岛难以发挥其真正作用，所以高质量的场景金融建设，必然需要从构建金融生态的角度去谋划和推进。而银行开展场景布局、建设金融生态涉及环节多、链条长，经常需要跨专业、跨部门联动以及总分行之间、集团内不同机构之间的协作，但传统组织架构下部门竖井存在一定掣肘，容易导致内部分工壁垒、服务盲点频现、资源配置低效等问题，在满足场景内用户高频“金融+非金融”需求方面缺乏足够的灵活性、适应性。

深圳工行2021年初创新管理体制，优化组织架构，专门组建由分行行长挂帅的GBC工作专班（对外称“金融生态中心”），汇聚各部门专业精英集中办公，以“服务全行战略”为出发点，将劳动成果归属相应的部门和支行，实行工作成效由部门和支行评价，推动突破“部门墙”“机构壁”。在此基础上，围绕“场景聚合平台、平台搭建生态”路径，规划形成《深圳分行金融生态建设统一视图》，站在客户视角打造综合服务和产品货架，围绕GBC三端互促互联、客户生态圈延伸服务链条，构建贴近市场、贴近客户、贴近需求的“客户+”生态体系。

近两年，分行围绕金融生态建设大力推进重点联动项目超350个，协同辖内支行落地项目超180个，由此触达服务场景丰富多样，覆盖医疗、教育、商业等十余个传统领域及SaaS服务、消费互联网等新兴行业，取得阶段性成果并积累了大量可复制推广的宝贵经验。分行在总行2023年度GBC工作综合评价中，连续三个季度排名全行第二名，其中漏损清单营销和资金回行率两项蝉联第一名。

二是优化工作机制，提升服务效能。人局金融生态建设，实现场景深耕，既需要对场景商业模式有高度的认知，也需要业务与技术、前端与后端高度融合与协作，更需要协同服务、产品整合、创新激励、考评监测等工作机制的保驾护航，确保全行上下凝聚共识、各尽其责、形成合力。

基于上述考量，分行建立场景建设考评机制，筛选总分行重点场景，以拓户增存为主，设定量化评价指标，纳入相关部门和支行KPI考评，强化考核“指挥棒”作用；建立信息共享机制，加强经验分享，强化过程管理，发挥案例“指南针”作用；建立创新激励机制，积极开展“创新工行”“金点子”“金头盔”等创新培育举措，以“揭榜挂帅”“内部赛马”模式鼓励创新攻关；建立协同服务机制，强化“高层挂帅”“基层炮火呼唤及响应”等立体协同服务，保障场景提速、项目落地，提升“一点接人、全行响应”质效；建立产品与服务整合机制，筛选最适合市场和客户需求、而不仅是考核要求的产品库，帮助支行精选装备、轻装上阵。

截至2023年11月末，分行以场景建设为切人口，带动G、B端新增服务客户分别超260余户、8100余户，C端引流服务客户超155万，分别同比增长119%、72%、38%，增量占比达76%、41%、35%，场景引流服务客户成效显著。

三是夯实技术底座，强化科技赋能。大数据、物联网、人工智能等信息技术的加速发展，改变了人们的生产生活方式和传统交易模式，未来金融服务的获得感更多源自每个金融场景的体验感。在建场景、搭平台、筑生态的路上，亟须善借科技之力打通服务断点、延伸服务触角，促进“科技+业务”煲汤式融合，建立完备的“洞察一触达一识别一服务一反馈一优化”金融生态服务体系。

深圳工行针对客户服务关键项目，打造“營销经理+方案经理+支持经理”的“铁三角”客户服务模式，创新实施科技人员与基层一对一连接的“高速通”服务机制，全面提升项目交付效率，保证项目运行质量，为客户生态建设提供“科技硬支撑”和“服务软环境”，持续提升客户服务体验。创新构建科技与业务融合的“数字化伙伴”工作机制，派驻科技骨干到业务部门，加速科技基因向业务领域渗透，全旅程参与业务的规划、研发、落地和运营，实现科技服务模式由业务需求驱动向服务目标驱动转型，持续提升客户服务效率。搭建业务与科技融合的“复合型人才”培养机制，加强科技队伍因材施教和实战历练，择优输送至业务部门并按1：2比例扩增科技人才引进，形成源源不断的数字化人才活水。近三年，深圳工行金融科技部累计向业务部门输出21人，对应引进计算机科学、大数据应用等专业背景新员工42人。

截至2023年11月末，深圳工行通过“铁三角”服务模式推进重点场景项目95个，涉及15个专业部门、14个重点行业，完成73个项目投产，较前期服务响应时间提升三倍，项目交付效率提升二倍；通过“高速通”机制累计收集一线需求近300个，已分层分类推动解决170个；通过“数字化伙伴”机制派出30余人，覆盖13个部室和支行，研发周期缩短28%，敏捷迭代效率提升84%。

创新服务模式，提升金融生态建设新质效

一是推进平台互联，深化银政合作。现代金融与政府端的关联度越来越大，银行通过加强与政府端的平台互联、服务和功能连接，把履行社会责任与提供优质服务结合起来，关注社会难点问题、客户体验痛点问题，方能不断拓展金融服务广度与深度。

深圳工行依托工行科技实力和渠道优势，支持和协助政府提升数字化服务能力，在“优政、惠民、兴企”中构建“智慧政务”的源头拓户与客户深耕的新格局。强化银行平台办政务模式，深入与深圳市、区各级政府的政务服务门户、政务服务平台开展聚合对接，在手机银行政府服务专区上线全市“10+1”区“一窗式”在线政务办理功能。强化政务数据便民应用，整合公积金、社保、企业注册等常用服务，打造智能终端办理“商事+民生”高频政务服务场景，目前深圳工行各网点智能终端均支持公积金、社保等业务办理，并在超40个网点设立社保卡即时办卡专区。强化政银合作打造特色服务方案，联动政府开展“金融助企行”“金融为民”暖心工程、“金融大讲堂”等活动宣讲与客户走访，主动创新惠企金融产品，与福田区10个街道建立合作对接，举办20余场活动，触达服务辖内企业400余家；发放惠企贷款17笔，规模超5亿元。

二是实现系统互嵌，助力民生服务。为发挥金融机构连接供需、汇集信息、优化资源的平台作用，深圳工行紧跟政府加大民生保障的步伐，主动为商事登记、公共资源交易等重点场景提供一揽子解决方案，实现系统互通互嵌，助力满足广大群众“马上办、网上办”的期待。

围绕商事登记场景，深圳工行积极对接深圳市标准技术研究院，在营业网点引入营业执照自助领证机具，实现“营业执照自助领证+对公开户”全流程办理；引入深圳CA开展线下驻点合作，推出“营销帮”系统，帮助网点更加精准识别和服务新注册登记企业、目标客户。目前，“商事登记+金融引流”模式已成功推送新注册企业超30万户，受理预约开户申请超8万户，助力服务对公客户超2.2万户。

围绕公共资源交易场景，深圳工行把握政府职能转型、成立深圳交易集团等改革机遇，率先对接深圳交易集团，陆续协助搭建了线上土地交易、阳光医耗、阳光采购和小汽车增量指标竞价平台，落地政府集中采购线上“政采贷”服务。目前四个平台已实现交易超1300亿元，为全市企业和市民持续提供优质服务。

三是促进共建互赢，加强生态布局。深圳工行秉持“共建、共享、共赢”的金融生态建设理念，坚持以金融与非金融的一站式服务为“针”，以做深做实重点场景为“线”，逐步编织出一幅以客户为中心的金融生态“图”，为客户生态圈内上下游企业和个人提供共同演进的机会与能力。

按照“金融+科技+创新”思路，深圳工行推出“一要客一视图一规划”，以全局作战思维，通过统一视图做好与客户的金融生态建设规划，不断挖掘延展场景契合点，深化与TMT头部企业的战略合作，通过场景互嵌，共建金融生态，完善“客户闭环、信息闭环、资金闭环”，提升产业生态、员工客群、消费运营、新兴业务等领域合作成效。例如，与某通信行业龙头企业合作，通过深挖其资金链、产业链及投资链业务机会，为其及上下游关联企业提供综合金融服务，已覆盖上下游企业近300户，发放融资支持超450亿元。又如，与某互联网巨头合作，围绕用户服务、政务民生、产业互联等领域，与其及投资主体建立广泛、深入合作关系，2023年双方还携手推出外卡便捷支付，助力成都大运会及杭州亚运会消费支付顺畅运行。

创新数字应用，探索金融生态建设新路径

一是打造标杆智慧场景，做强特色服务。对于智慧交通、智慧教育、智慧商务、智慧医疗等B端、C端垂直领域，深圳工行躬身人局、深入研究，依托工行强大的科技实力、高等级的信息安全服务能力、扎实的金融科技技术沉淀，联动总行及工银科技，创新推出业内首个一站式服务平台——金融生态服务平台。该平台精心筛选12个常用SaaS服务、8个智慧场景建设服务、13个API输出服务，助力客户经营管理数字化转型，目前已服务超5000户对公及约百万个人客户。基于智慧场景系统，建立“场景拓客一服务活客一运营维客”闭环服务模式，推动市属公园智慧出行、沙井中学智慧教育、罗湖区“瓶改管”智慧商业等30余个项目落地，赋能实体经济转型升级与经营降本增效。目前智慧场景建设带动G/B端拓户超100户、C端获客活客超8万户，实现交易额突破10万笔、交易金额超2亿元，其中市属公园智慧交通项目人选2022年“深圳十大民生实事”。

二是探索数币应用场景，做优数字金融。深圳工行作为数字人民币首批试点行，在总行大力支持下全力推进数字人民币功能研发，主动探索在公共服务、跨境收单、平台交易、批发零售、餐饮文旅、公交物流等场景应用扩面增量，助力深圳打造数字人民币应用生态示范区。

围绕法定数字货币的基础设施技术、支付流通、智能合约、场景建设等核心内容，深圳工行数字人民币服务团队积极联动政府开展数字人民币服务推广活动，配合福田、罗湖、龙华等区政府开展多轮数字人民币红包发放，全力促进消费回升和潜力释放；把握政府“加快实现党政机关、事业单位和区属国有企业使用数字人民币开展日常资金收付、产业资金拨付、人才奖励拨付、购车消费补贴等”机遇，发挥工行数字人民币优势，加大数字人民币代发、支付等服务力度；针对预付式资金监管场景，全国首创“商业保险+数字人民币+平台监管”模式，全流程信息化、平台化管理企业预付式经营，无需全额资金冻结，保障消费者权益的同时减轻商户资金流压力。截至2023年11月末，个人数字钱包累计开立超760万户，对公钱包开立超87万户，均排名同业第一。

三是深化数字化转型，做广服务客群。数字经济浪潮下，深圳工行把数字化转型作为金融生态建设“进”的重要推进器，按照“场景在哪，客户就在哪，金融生态建设就应延伸到哪”的思路，坚持线上线下一体化，不断做活做优做大基于场景的金融生态。

一方面，以数字化平台创新赋能生态建设。比如，创新搭建“工银微金融小程序”平台，以“轻金融、微服务”的互联网模式顺应客户线上化、场景化行为习惯，连接手机银行打造线上生态渠道，实现数据互补、流量互引、价值互促。目前，已通过小程序拓展与外部平台场景合作实现场景动户超80万人，占手机银行月均动户的16%。又如，推出对公数字化平台，发挥数据和信息组合效用，通过对内“营销帮”系统和对外“微管家”程序，强化对公基础客户拓展、维护、促活的全流程服务管理。再如，聚焦信贷客户打造“信用测额”预授信小程序，整合风险初筛、授信预测、资料收集、数据提取和客户画像等环节，实现在线测算、秒出额度。

另一方面，以数字化手段推进线上线下场景一体化。比如，构建以个人手机银行及企业微信为核心的全时空“人+数”全触点连接体系，以及“以客户为中心”的产品、服务、权益等触客内容体系和数据闭环分析的敏捷迭代体系，系统化智能化高效化地赋能客户线上运营服务。又如，依托网点运营改革深化试点，围绕客户端到端极致全旅程服务，推动线上预约、到店识别、“柜面通”远程在线服务、开放式服务等新能力广泛应用，实现网点业務处理集约化、资源调度敏捷化、线上线下一体化，目前已有超4万名客户使用预约服务，预约客户到店率达46%，到店客户70%以上业务实现智能终端自助办理，全辖网点客户现场等候时间大幅降低，客户体验持续提升。

金融生态建设惟“创”以立，惟“干”以成。在落实中央金融工作会议精神的宏大背景下，立足金融生态建设、创新推进场景金融建设机遇重重、未来可期。深圳工行将继续从构建金融生态的角度出发，深耕场景金融创新与实践，与做实做精“五篇大文章”结合起来，不断完善体系化、专业化、生态化、数字化服务，在推动自身做优做强的同时提高金融服务便利性和竞争力，畅通国家创新发展与人民美好生活的金融毛细血管，在工商银行服务中国式现代化、推动高质量发展、助力金融强国建设中彰显更多深圳智慧和担当。