尊重消费者权益，重塑商业伦理

冯昭

“打造舆论，宣传消费者的权利，形成舆论压力，以改善消费者的地位”是“3·15”国际消费者权益日主题活动的主要内容之一，从这个意义上说，国际消费者权益日设立的初衷，不仅仅包括对违规违法生产商、制造商及假冒伪劣商品的曝光，更应该包括对诚信经营和品牌声誉进行鼓励。

曝光壞的典型，树立好的品牌，犹如一只手的两面，它们共同构筑了维护消费者权益的市场生态。

从这个角度出发，我们选取胖东来、海尔、顺丰作为正面形象的代表，就是为了召唤更多的企业品牌站在尊重和维护消费者权益的角度，走出属于自己的品牌创新之路。

其中，胖东来以公开、公正、民主表决的方式处理“尝面事件”，不但没有导致许多人预想中的“翻车”，反而在事件层层递进的处理过程中，反向强化了胖东来的好口碑；海尔打破德国本土家电行业的规定，在德国祭出4周可免费退换货的条件，既是给消费者吃了一颗定心丸，也是面对德日韩竞争对手时表现出来的高度自信；顺丰充分尊重用户的选择权，推出不同运输时效的寄送服务，获得越来越多用户的青睐，也为行业发展提供了宝贵经验。

实际上，在数千年的商业发展史上，古老的商业文明已经为我们积淀了许多关于诚信经营、用户至上的训诫。

例如，同仁堂为人称道的对联：“品味虽贵，必不敢减物力；炮制虽繁，必不敢省人工”，正是长期恪守这条古训，使其成为400年老店；瑞蚨祥始终坚持以“至诚至上、货真价实、言不二价、童叟无欺”为经营宗旨，才在150余年的时间里成为中式服装的领军者之一；内联升编制的《履中备载》，更是作为中国最早的“客户关系管理档案”，被北京大学光华管理学院编入MBA课程案例库。

凡此种种，都说明中国并不缺少建立尊重和维护消费者市场生态的土壤，也不缺少与之相关的商业智慧，中国品牌所要做的是，将这些古训、商训与自身经营的行业相结合，从而绽放出新的商业伦理之花。