广州开发区、黄埔区：构建“有呼必应”智慧共同体

文｜莫宏波 张君 张海桥

为解决基层执法力量不足、协同机制不完善、基层“看见了管不了”，部门“管得了看不见”等治理难题，广州开发区、黄埔区创新性提出打造“有呼必应”基层治理智慧共同体，构建区有呼必应综合指挥调度平台，实现基层治理“一网统管”。

一、推动基层治理共治共建共享

广州开发区、黄埔区先后印发《实现基层治理“有呼必应”实施意见》和《关于建设“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台，加快实现“一网统管”“一网通用”的工作方案》，积极推动基层治理共治共建共享。2021年，黄埔区“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台正式上线。依托该平台，黄埔区打通了12345 热线、网格员上报事件、企业诉求反映、社区书记等诉求渠道，汇聚全区人、企、地、物、政等数据资源，对各类城市诉求和事件信息的采集、上报、分析、处置、反馈、监督及综合评价等全过程跟踪管理，形成全区统一指挥调度、各部门共同参与、纵横向协同联动的“一网统管”工作格局，在推动解决基层长期存在的各种问题和提升城市精细化治理方面取得了明显成效。截止目前，平台累计汇聚各类诉求超200 万件，日均智能发现各类城市管理事件超百起，2023 年以来，已累计处置各类跨部门、跨层级疑难工单 4252 件，全力解决群众的急难愁盼。其中多次流转的疑难工单 614 件，部门按时办理率达 97.82%、评价满意率达 99.53%。

二、建设综合平台总体设计

（一）系统架构

平台整体技术架构包括了服务入口层、综合指挥中心层、基础支撑平台层、数据集成层。其中，服务入口层为综合指挥调度提供大中小屏联动的灵活的指挥调度能力；工单智能调度系统对全区发生的各类社会问题和不稳定因素进行全面汇聚和整合，对各类资源进行合理配置与组织协调，实现对各类事件信息的采集、上报、分析、排查、处置、反馈、监督及综合评价等全过程跟踪管理；数据支撑平台提供从数据接入到数据应用全链路的智能数据构建与管理的大数据能力，构建全区城市级基础支撑平台能力；AI 智能发现平台统一管理城市基层治理中涉及的AI 计算框架、模型和组件等，与前端感知设备联动，在基层智能终端中充分赋能；数据集成层主要汇聚基层诉求数据、物联感知数据、支撑综合指挥调度的部门业务数据等各类数据。

（二）关键技术

1.AI 智能发现。充分利用全区3.1万路视频，部署视频AI 算法，对接入视频进行智能识别与分析，感知异常状态，发布预警报告，形成事件工单。如：部署电动车头盔识别AI 算法，自动识别骑电动车未配戴头盔的状态。

图1 有呼必应综合指挥调度平台系统架构

2.物联感知。聚焦应急防汛，帮助应急监管部门提高灾害事故实时感知能力。安装130 套水浸物联传感终端，当终端感知积水超过限定值，自动实时触发有呼必应综合指挥调度平台应急响应，同时利用LED 屏和闸口栏杆，近距离面向社会公众发布预警，打通预警发布“最后一公里”。

3.大数据。建设数据支撑平台，推动数据资源实现跨层级、跨区域、跨业务、跨部门共享交换，为实现全区综合指挥调度提供有力支撑。同时，通过互联网舆情、LBS 人口热力等互联网大数据应用的引入，补充了政务数据不足的情况，极大地增强了城市精细化管理能力。

三、具体推进实施过程

（一）系统部署

本平台部署于广州市政务云机房，利用云计算技术的计算资源、存储资源、网络资源以及云平台的安全防护能力等，实现了集约化建设、按需分配资源、高可靠的目标。

（二）数据开发利用

汇聚了省、市、区级各类数据31亿余条，赋能多个主题库（智慧党建、有呼必应、智慧警务、重点企业、项目筹建、生态环境、智慧应急、智慧城管、政务服务）服务30 多个政府业务部门。

（三）要素资源保障

机制保障。将有呼必应综合指挥调度工作纳入各部门年度绩效考核，开展呼应事项“一事一评分”、工作情况“一月一排名”、工作实效“一年一评绩”，对工作过程中不作为、慢作为、乱作为和推动不力、进度拖延等行为纳入重点督查督办。

人员保障。创新“常驻+派驻”模式，由区指挥中心负责平台工单的分派处置、监测预警事件的督办催办等工作，由相关部门选派人员常驻区指挥中心场地办公，负责专业指挥、技术保障等工作；各部门及街镇确定一名领导同志具体分管，加强各级有呼必应综合指挥工作统筹协调力度。

四、开拓创新举措

（一）模式创新

针对“纵向打通难”问题，构建“横向到边、纵向到底、上下联动”“区、街镇、社区、网格”四级纵向贯通的综合指挥调度机制，推进跨部门、跨层级诉求及事件的及时响应处置。

（二）技术创新

创新性提出“党建红”引领“科技蓝”理念，打通广州市 12345 平台、粤商通 APP、综合网格管理系统等各类系统数据，实现各类诉求汇聚到有呼必应工单智能调度系统，应用各类“视频+AI 识别”算法和各类物联感知技术，自主发现城市管理事件，并形成事件发现、转派、处置反馈、评价、监督的完整闭环。

五、经验成效显著

（一）提升基层事件处理效率

平台建成并投入运行后，解决了一大批基层原来想解决但未能解决的问题。工单事件处理和反馈速度明显加快，社会治理的效能和社会服务的能力得到提升。目前，累计汇聚各类诉求超 200万件，日均智能发现各类城市管理事件超百起，平均工单办理时长3 个工作日，2023 年以来，已累计处置各类跨部门、跨层级疑难工单 4252 件，全力解决群众的急难愁盼。其中多次流转的疑难工单 614 件，部门按时办理率达 97.81%、评价满意率达 99.53%。

（二）提升城市管理感知判断能力，强化精细化治理

对接入视频和物联感知数据进行智能识别与分析，形成事件工单，指挥调度相关部门及时处理，充分发挥部门联动处置机制作用，极大提升了城市管理和基层治理水平，同时减少人员投入，降低管理成本。如应用道路隧道水浸感知终端，2023 年汛期期间，共有 16 个点位上报 982 次水浸预警，保障人民群众生命财产安全;又如将 AI 应用在机动车未戴头盔预警管控，在使用了视频 AI 智能管控之后，黄埔区主要交通路口的每天的人力投入减少了15 人。

（三）建立长效管理机制，减少重复投资，节约财政资金

克服了突击式、运动式、被动、滞后、多头管理等弊端，实现了长效综合管理。同时，通过对全区进行资源整合、应用融合和流程重塑，避免各部门重复建设诉求收集和处置系统，减少财政投入。2022-2023 年期间，审批调整5 个全区信息化建设平台中相关重复建设内容。

六、发展前景广阔

该平台积极运用数字技术，构建智慧基层治理体系，具有指挥调度能力纵向贯通、基层诉求多渠道覆盖、智能发现技术赋能基层减负增效等特色优势，有助于解决各地在基层治理中跨部门跨层级协同困难、沟通低效的痛点难点，为开创基层治理新格局提供了成功范本，具有深入持久的发展前景以及广阔的推广价值。

七、创新价值分享

（一）“有呼必应”——打造基层治理新格局

将有呼必应综合指挥调度平台打造成为黄埔区智慧赋能、数据治理的总集成、总入口，实现多类诉求统一汇聚，调度办理“一本台账”，纵向贯通“区一街镇一村社一网格”四级指挥调度体系，横向融通各部门数据资源，以数据的集中统一、工单事件流转为核心，打造统一指挥、资源优化的基层治理新格局。

（二）“智能感知”——构建城市治理新内核

运用物联网、人工智能、大数据等新一代信息技术，利用物联感知、智能分析等手段对城市综合运行的风险和问题进行监测预警和风险管理，全面强化对城市治理日常和重大事件的处置、调度和指挥，锻造“智能感知”的城市治理新内核。

（三）“党建引领”——提升统筹落地新高度

创新性提出“党建红”引领“科技蓝”理念，构建有呼必应总机制，全区各部门、各街镇设置有呼必应专岗专员，推进跨部门、跨层级诉求及事件的及时响应处置。同时，加强监督考核和评价绩效，确保各责任主体履职到位，提升基层治理问题的解决效率，真正实现基层治理“一网统管”。