北京时间：“新闻+政务+服务”深度融合的策略分析

刘佳

党的二十大报告指出，完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。在这样的时代背景下，作为首善媒体的北京广播电视台新媒体端口北京时间，主动承担起以媒体力量推动社会治理现代化的使命担当。2021年，与12345市民热线服务中心开展合作，打造了北京首家视频接诉媒体项目——北京时间接诉即办平台，为社会提供“新闻+政务+服务”深度融合的公共产品，在城市社会治理过程中发挥着桥梁、疏解、监督的积极作用，有效提升了社会治理能力和水平。在第32届中国新闻奖评选中，北京时间接诉即办平台一举获得应用创新一等奖，在全国同类别奖项中仅此一家。

一、借势发力，打造“新闻+政务+服务”社会治理新模式

新媒体时代，传播渠道日渐多元，主流媒体为牢牢掌握话语权、放大舆论声量，积极探索“新闻+政务+服务”的运营模式。北京时间接诉即办平台打造的“新闻+政务+服务”社会治理模式，围绕新闻这一核心主业，汇聚社会资源，深耕社会治理，融合创新服务，当好社会治理主力军，以公信力、贴近性重塑媒体影响力，彰显主流媒体价值和社会责任。

1.站在新闻第一线，放大主流舆论声量。长期以来，我国主流媒体在新闻传播、舆论引导等方面扮演着重要角色。随着新型传播方式的演进，新型主流媒体承担着传播社会主流价值观、参与社会治理的职责。北京时间接诉即办平台作为新型主流媒体端口，在参与社会治理的过程中，首先是以媒体身份发挥媒体监督作用，特别是通过建设性舆论监督报道方式，反映民生诉求、疏解群众心结、化解社会潜在风险。北京时间接诉即办平台在设立之初，就组建起专职记者团队，保障新闻生产与内容维护。该团队对内进行群众诉求筛查、平台的内容发布与维护、新闻内容生产及宣推等，对外参与诉求事件的调节、与相关职能部门沟通、事件办理跟进、集纳新闻素材、安抚群众情绪等。在北京时间接诉即办平台，除了为用户提供接诉即办服务功能外，最重要的是结合诉求展开报道，推出“每月一题”“时间热线”等新闻报道栏目，部分报道引发网友广泛关注。截至2022年末，该平台新闻内容总浏览量超1800万，新浪微博播放量突破1亿，热点新闻报道多次登热搜总榜，截至2022年上半年，在微博同城热搜上榜率近40%，收获网友关注和点赞，越来越多的北京市民通过北京时间接诉即办平台的记者跟踪报道，解决了“急难愁盼”的问题，得到了满意的结果。

2.为政民互动提供有效的融媒平台。北京时间接诉即办平台是地方电视台与政务服务相结合的社会治理平台，在政府与群众之间搭建起沟通协调的良性互动渠道，为城市社会治理提供全新互联网解决方案。市民打开北京时间客户端接诉即办频道，点击“诉求提交”客户端，便可上传视频、图文等说明诉求，经过审核就可转送至12345后台，由政府部门进行受理，一并纳入督办考核体系。用户还可根据意愿选择媒体接入，记者可进行跟踪报道，协调相关职能部门与群众进行沟通协商，有效督促问题解决。北京时间接诉即办平台提供7×24小时服务，保障市民随时随地提交诉求、查询办理进度、记者跟办等服务及时落实，确保政府与市民的有效沟通互动，促进政民关系和谐发展。截至2022年5月，平台接收各类诉求一万多条，协同12345办理率达100%，在服务市民、监督政府职能部门等方面具有示范效应。该平台创新“新闻+政务+服务”社会治理模式，形式新颖且实用性强，一方面为群众奔走，另一方面为政府分忧，形成了诉求提交、诉求跟办、诉求监督的完整闭环，及时解决问题化解矛盾，助推社会治理现代化进程，彰显政府一心为民的初心和作为。

3.小切口服务社会治理大文章。在第32届中国新闻奖评选中，评委给北京时间接诉即办平台的评语是，“这是深度融合发展条件下，媒体为社会提供‘新闻+政务+服务的公共产品的一个代表作”。民生热点、痛点、难点历来是政府职能部门工作的重点，也是主流媒体新闻报道的焦点。北京广播电视台牢固树立大局观，依托政务资源优势拓展媒体服务领域，以小切口做好社会治理大文章，探索出一条主流媒体深度参与社会治理的新路，提升了北京时间客户端在市民心中的影响力，在市属媒体中首开先河。例如，市民向记者反映，国贸地铁站3号东出口的电动下行扶梯停运数月，市民需步行近百级台阶下楼，非常不便。北京时间接诉即办的记者随即联系北京市地铁运营有限公司和北京CBD管委会等部门进行沟通并展开报道，停运近4个月的扶梯终于恢复正常运行。《有钱花不出去？竟是名字惹的祸》报道中，名字中含有生僻字的黄阿姨一直无法使用微信支付、转账功能。在记者帮助下，5天后，微信在后台为她进行实名认证，困扰黄阿姨多年的问题终于得以解决。

二、创新运营，探索融媒转型升级新形式

北京时间接诉即办平台遵循新媒体传播规律，结合自身定位探索出“新闻+政务+服务”创新模式，积极推进融媒体生态下媒体转型升级，助力政府提升公共服务水平。自上線以来，该平台屡获殊荣，除中国新闻奖应用创新一等奖之外，还获得了2021年北京市广播电视媒体融合成长项目、首届新视听媒体融合创新创意大赛媒体融合模式创新赛道运营模式创新科目优胜奖等，成为城市主流媒体创新运营参与社会治理的“首都样板”。

1.推进建设性舆论监督，提升社会治理实效。习近平总书记强调：“舆论监督的出发点应该是积极的、建设性的。”近几年，聚焦解决社会问题的建设性舆论监督成为全球新闻实践的一股潮流，也在国内业界学界引发热烈讨论，为主流媒体在融合发展中重塑自身社会角色提供了新思路。北京时间接诉即办平台始终抱有积极的态度，以解决实际问题、提升社会治理能效为目标，报道社会存在的问题，并提出解决方案。平台曾报道过《自来水变“黄汤”？官方回复：水没有问题，但不要喝》，市民家中自来水变黄汤情况持续一年多，给居民生活带来很大困扰。随后记者联系相关居委会，寻求事件真相与解决办法。在节目播出三周后，投诉人联系记者，小区里贴出通告，“水黄”问题即将得到解决。在推进社会治理能力现代化的进程中，建设性舆论监督正在成为媒体、政府、公众共同参与的社会治理行动。北京时间接诉即办平台每月通报接诉即办排名情况，通过对相关职能部门进行综合考核排名，激发实干争先。当然，在技术发展、治理变革、媒体融合等作用下，建设性舆论监督还面临着诸多挑战，需要主流媒体在实践中不断探索。

2.整合资源，凝聚善治新力量。踏上新征程，新型社会治理体系构建不能单靠政府主导实现，而是需要媒体、公众、社会组织等多元有机体共同参与。主流媒体需加强跨界融合的眼光和格局，从大局出发，整合资源、协同联动，推动社会治理迈向现代化。北京时间接诉即办平台正是北京广播电视台与北京市12345市民服务热线联合打造的，整合多方资源，通过集纳各类诉求和舆情信息，按照政府职能部门的职责分工进行分类，为相关部门的决策提供科学化、民主化的有益参考，成为政府部门及时掌握舆论动向的“风向标”、做出科学决策的“智囊团”。用户可以通过北京时间客户端“接诉即办”板块，以图文、短视频等形式及时准确地进行投诉建议，实现一键视频投诉，实时掌握办理进度，真正让市民成为社会治理的参与者和受益者。北京时间客户端在打造接诉即办新媒体平台的同时，特别注重聚合资源，一批具有知名度、影响力的新闻品牌栏目《向前一步》《问北京》等入驻北京时间客户端，进一步凝聚善治力量。

3.强化品牌意识，持续做强媒体影响力。在媒体深度融合的当下，主流媒体想要在社会治理过程中继续发挥强大的信息传播力和社会动员力，需要不断强化品牌意识，从内容生态、用户体验、产品运营等方面加强建设，实现媒体品牌价值跃升。北京时间接诉即办平台依托北京广播电视台优质的音视频资源，推出多种原创融媒产品，不断丰富平台的内容生态，稳扎稳打推进品牌IP打造。比如，推出AI数字人“时间小妮”，与北京广播电视台知名主持人徐春妮的真人相似度达97%。时间小妮参与生产了《新身份解锁！“时间小妮”助力12345》《抗疫战线上的“终端处理器”》《9年诉求办件1.6万 为民解忧的接诉即办“小达人”》等数十期节目，多层次多角度展示了基层党员为民服务的生动故事，赢得了市民和网友的广泛好评。AI数字人“时间小妮”自2022年10月发布以来，迅速引发广泛关注。以媒体融合运营新模式助力政务服务标准化、精准化和便利化，也为北京广电推进“新闻+政务+服务”运营新模式提供了立足首都、引领全国的新样本。

三、对主流媒体参与社会治理提供的经验启示

在推进国家治理体系和治理能力现代化的进程中，新型主流媒体以深度参与社会治理为己任，结合自身定位和优势创新参与的形式和内容，不断提升自身传播力、影响力。北京时间接诉即办平台打造的“新闻+政务+服务”样板，进一步拓展了政务资源、提升了服务内涵，让平台在用户心中的地位更加稳固，成为市民参与社会治理的重要渠道，也为其他城市主流媒体提供了可借鉴的经验范本。

1.技术赋能，拓展社会治理应用场景。媒体融合发展至今，技术创新引领起到了支撑性作用，大数据、AI、VR、AR、元宇宙等技术赋能新闻策采编发各个环节，打造多元化、沉浸式、可视化融媒产品，满足用户信息需求，推动媒体深度融合。北京时间作为北京首个省级融媒体平台，始终把技术引领和创新摆在媒体发展的核心位置，北京时间接诉即办平台就是由北京时间自主研发的，拥有独立知识产权。其以接诉即办管理平台为核心，使用混合架构，结合文字、图片、视频、LBS定位、实名认证等多个维度方便市民精准描述诉求；与12345平台深入对接，使用大数据算法将诉求进行分析整理，实现了毫秒级数据实时同步、转发、追踪、反馈。截至目前，该应用为唯一一个与12345市民热线实现系统数据贯通，可以网络提交图文、视频诉求，对政府接诉即办工作进行转办跟踪服务的新媒体应用。与传统的接诉即办服务功能通过电话、图文描述不同，用户可以通过北京时间客户端上传视频，更加高效便捷地享受12345跟办受理服务，切实增强了用户体验感和媒介黏合度。

2.城媒互融，共创智慧城市新范本。随着《“十四五”新型城镇化实施方案》《2022年新型城镇化和城乡融合发展重点任务》等发展规划出台，主流媒体因势而动，不断拓展业务外延，以“新闻+”方式自觉融入社会治理，与城市互融共振，探索共建新型智慧城市。对城市主流媒体而言，其在当地社会治理中既是构建智慧城市的有机载体，也是城市中政府、个人、社会组织之间的有效连接，扮演着至关重要的角色。就实践层面，北京时间接诉即办平台以“新闻+政务+服务”运营模式推进智慧城市共建的探索已卓有成效。智慧城市建设涉及医疗、交通、就业等民生内容，北京时间接诉即办平台的“民生热点”板块与之密切呼应，主动聚焦医疗健康、交通出行、劳务和消费等12个重点领域，并将相关诉求建议、政策解读等进行归纳整合，丰富服务功能，方便市民查询了解，实现媒体与城市的同频共振。接诉即办每月一题板块则聚焦市民诉求建议的高频问题，每月设置一个主题，选取具有代表性的具体问题开展专项整治，积极探索未诉先办、主动治理的超大城市社会治理新思路，成为主流媒体参与共创智慧城市的创新实践。

3.移动优先，营造清朗社会治理网络空间。习近平总书记强调，“要坚持移动优先策略，让主流媒体借助移动传播，牢牢占据舆论引导、思想引领、文化传承、服务人民的传播制高点。”北京时间接诉即办平台秉持“新闻+政务+服务”的移动优先发展策略，与12345市民热线服务中心网络渠道全面贯通，聚焦社会治理现代化、构建智慧城市，打造集信息传播、政务服务、民意传递为一体的新媒体平台。网络空间治理是社会治理能力提升的重要组成部分，该平台通过记者追踪、政策解读等形式，及时化解网络空间中谣言蔓延、网络暴力失范、反转新闻频发等现象。结合电信网络诈骗热点话题，推出短视频《追回来了！话费变话费券被套路记者教你三招成功退款》《真记者遇到假客服 诈骗套路防不胜防》等，通过现身说法，提醒广大市民提高自我防范意识，同步在“北京时间”微博、微信等移动平台推送，进一步扩大了传播覆盖面。北京时间接诉即办平台通过多角度融合创新，引导公众积极理性地参与社会治理，持续提升网络空间中主流价值的引导力、传播力和影响力，塑造清朗的网络空间，对社会治理进程推进颇有助益。

四、结语

在持续推进社会治理现代化的进程中，北京时间接诉即办平台以“新闻+政务+服务”的转型模式，扬新型主流媒体之所长，以融合创新思维打造社会治理新媒体应用，整合联动资源，拓展政务、服务功能，重新定义主流媒体参与社会治理的新内涵。“民有所呼，我有所应”，对北京时间接诉即办平台而言，需要主动承担主流媒体责任，不断进行自我更新以適配政府职能部门、市民的需求，坚持正面舆论引导，做好政民沟通桥梁。当然，“接诉即办”的成果并非一蹴而就，北京时间接诉即办平台在社会治理现代化实践中已经迈出了坚实的一步，为同行提供了宝贵的参考经验，期待未来不断突破、愈加完善，为北京市域社会治理现代化持续贡献新的力量。

作者系河北科技大学文法学院讲师

【编辑：孙航】