某大型中医医院互联网应用创新与实践

李 学 任献青 张 原 林子璇 管 鸽 肖 艺 何世桢

中医药在我国有着悠久历史和深厚文化底蕴，但也面临着传统医疗模式的挑战[1]。互联网医院是通过信息技术为常见病和慢性病患者提供导诊、预约挂号、预约检查检验、在线诊疗、处方开具、在线审方、在线支付和药品配送等医疗服务平台[1-2]。在“健康中国2030”战略背景下，《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》等文件鼓励有条件的医疗机构发展互联网医院，极大地促进了互联网医院的发展[3-4]。中医互联网医院通过整合信息化技术和中医资源，为患者提供便捷的医疗服务和健康管理，也为中医药的发展提供了新的机遇。

S医院以实体医疗机构为基础，坚持以“独立架构、独立运行、自主迁移”为原则进行研发，从“摸索”到“开拓”再到“创新”，利用互联网技术实现了线上平台与线下实体医院、远程医学中心的互联互通。S中医互联网医院于2021年成为河南省首家中医互联网医院，在平台建设、技术支持、运营模式等方面取得了一定成绩，但同时也存在问题与难点。现就其建设与管理实践方面的经验介绍如下，以期为其他中医互联网医院的建设提供参考。

1 平台建设

1.1 组织构架和管理制度

中医互联网医院的组织构架和管理制度由医院领导层统领，设立互联网医院办公室，采用专职人员、派驻人员、兼职人员及外聘运营人员相结合的运行模式。建立了完善的互联网医疗服务管理体系和相关管理制度，包括互联网医疗服务、信息系统使用、质量控制、在线处方管理、患者知情同意与登记等方面的规章制度。

1.2 科室设置与诊疗科目

互联网医院根据实际业务设置临床科室和诊疗科目，与实体医疗机构临床科室保持一致，范围不超出实体医疗机构的诊疗范围。线上处方根据患者提交的病历资料信息，确认患者在实体医疗机构明确诊断的常见病、慢性病后进行在线处方。线上诊疗范围限定在实体医疗机构明确诊断的常见病、慢性病复诊患者，通过系统判定或患者上传实体机构的诊疗病历来确认。

1.3 医生资质与执业规范

医生必须具备3年以上独立临床工作经验，并在实体医疗机构进行执业注册登记或备案，特需医疗服务资质要求副高以上职称的从业人员。医务人员必须进行实名认证，患者注册需提供姓名、身份证号和进行人脸识别，确保实名制就诊。

1.4 隐私管理与信息安全

中医互联网医院重视数据安全与隐私保护，采用数据加密技术，建立访问控制机制，设置完善的数据恢复和安全审计系统，对医务人员进行数据安全与隐私保护的相关培训，保障患者的个人隐私和医疗数据的安全性。

1.5 软件开发与系统升级

根据S中医院的实际需求，医院组织开发了患者版和医生版APP等移动应用程序，实现预约挂号、在线咨询和远程诊疗等功能，提高医疗服务效率和便利性。在系统上线后，不断收集用户反馈，进行系统的持续优化和改进，以适应医院管理的不断变化和发展。

1.6 物流管理与售后服务

物流管理方面，医院通过招标选取物流公司作为药品配送合作机构，物流公司负责药品的分类打包、管理、运输，并负责药品遗失和中药水煎制剂变质的赔偿，保障患者用药安全和权益。客服人员负责患者咨询、答疑、投诉、意见反馈、药品订单跟踪，及时解决患者疑问和反馈物流信息，提高医患满意度和中医互联网医院的服务质量。

通过以上措施实现了组织架构的健全和科学管理，提供了便捷、高效、精准的中医医疗服务。同时，医院通过互联网技术的应用实现了远程医疗、数据安全与隐私保护等重要目标，让医患不再受地域和距离的限制，提高了医疗服务的效率和便利性。

2 技术支持

中医互联网医院采用医疗信息化系统，开发了适用于医生和患者的APP和电子病历系统。该系统记录患者病历信息、诊断、治疗方案等，方便医患之间的信息交流。成立特有的信息管理系统，统一管理医患交流、药品和财务信息。在线挂号和预约系统提高了患者就医便捷性。医疗影像系统用于存储和管理医学影像资料。远程医疗技术实现了中医专家与患者的远程会诊和咨询，医生可通过医学影像系统查看检验报告等进行诊断和在线开方。同时开展远程监护、康复训练和健康教育。数据安全与隐私保护采用加密技术、访问控制和数据备份等措施，确保患者信息安全。移动终端支持提供患者和医务人员移动应用程序，实现预约挂号、在线咨询和远程诊疗等功能，提高医疗服务效率和便利性。中医互联网医院以信息化为支撑，为患者提供便捷、高效、精准的中医医疗服务。

3 人才培养

中医互联网医院重视人才培养，主要从以下几个方面进行开展。首先，注重信息技术人才培养。医院引进互联网专业技术人才，并鼓励医务人员和相关从业者参加培训，掌握最新的互联网技术和医疗信息化知识。其次，加强中医药专业人才培养。医院培养中医医师、中医药学专业人员等，将传统中医药知识与互联网技术相结合，提供现代化中医医疗服务。此外，医院加强团队协作与跨学科培养，组建了互联网医院的管理、研发、运营办公室，培养具有跨学科知识和技能的人才。通过这些举措，医院拥有高素质的医疗团队，为患者提供优质中医医疗服务，同时推动中医药事业的传承和创新。

4 运营管理

中医互联网医院的运营管理是确保医院顺利运行和高效运营的关键，具体主要有以下几个方面。

4.1 重视运营团队建设

中医互联网医院需组建专业运营团队，包括医疗专业人员、信息技术专家、市场营销人员等，协同合作推动医院发展。医疗专业人员如中医医师、药师和护士，需具备扎实的医学理论和临床经验，为患者提供专业咨询和护理服务。他们都具备优秀的沟通和协作能力，提高医院整体效率。医院还设综合管理部门，统筹各项工作确保高效运转。通过良好的团队文化，营造积极的工作氛围，增强团队凝聚力和合作精神。运营团队是医院建设和发展的基础，高效专业的团队推动医院创新发展，提供优质的医疗服务。

4.2 医疗服务管理

中医互联网医院医疗服务管理体系的优化是核心任务，以确保高质量的医疗服务。医院通过优化服务流程，提高医疗质量与患者满意度。整合各项服务，方便患者预约挂号、在线咨询医生、获取诊断报告等，减少患者等待时间，提高效率。医院建立健全医疗质量管理体系，定期评估医疗质量，发现问题及时改进，让患者参与改进医院服务，增强医患沟通与医疗风险管理。此外，医院鼓励医生与患者建立良好的沟通关系，增强信任和满意度。建立医疗风险管理制度，提高医务人员的安全意识与应急处理能力，预防医疗事故。透明的收费制度确保患者清晰了解医疗费用，电子健康档案管理提供个性化医疗服务。中医互联网医院医疗服务管理运用信息技术和医疗管理知识，提升医院服务质量与效率。医院不断改进与创新，适应互联网发展的新需求，提高服务水平与竞争力，为患者提供便捷、高效、安全的医疗服务。

4.3 数据管理

中医互联网医院的数据管理与分析旨在有效整理、存储、分析和利用收集的各类数据，以提升运营效率、优化医疗服务、改进决策，并支持医学研究和科学决策。医院建立了数据采集系统，收集患者个人信息、诊断报告、医学影像等医疗数据。安全可靠的数据存储系统确保数据完整性和隐私保护。对数据进行标准化处理和清洗，排除错误和异常，确保数据准确可信。数据挖掘技术用于分析大量医疗数据，发现关联性和规律性，辅助医院决策。通过分析患者数据，医院建立和优化临床路径，提高服务标准化和规范化水平。医疗数据分析还用于医疗质量评估，发现问题并采取改进措施。中医互联网医院的数据管理与分析是实现信息化和智能化的重要手段。有效管理和分析医疗数据可提升服务水平、优化患者体验、提高运营效率，促进中医药传承与创新。

4.4 市场推广与客户服务

中医互联网医院积极开展推广活动，提升知名度和影响力。医院明确定位目标和核心竞争优势，建立独特的品牌形象。通过市场调研和多种推广渠道，包括官方微信公众号、短视频、社交媒体等，扩大医院的知名度和美誉度。注重患者服务，提供便捷的在线预约、咨询和支付等服务。医院建立完善的客户服务体系，及时回应患者的需求和反馈，确保患者满意度和忠诚度。根据患者的健康需求和特点，提供个性化的健康管理方案和推荐服务，吸引患者关注和使用医院服务。通过数据分析了解患者需求和行为，不断优化医疗服务和推送养生、科普内容，提高医院的服务质量和竞争力。总之，中医互联网医院定位明确，提供便捷的预约和咨询服务，个性化的健康管理方案，同时借助互联网渠道扩大曝光和患者覆盖范围，扩大患者群体和满意度。这些措施共同推动互联网医院为患者提供优质的医疗体验。

4.5 财务管理

中医互联网医院建立健全财务管理制度，保障资金安全和合理使用，并定期进行财务核算和预算。医院制定年度预算和资金规划，充分考虑运营规模、业务发展计划和市场竞争情况。密切监控各项费用和成本，建立效益评估体系，确保资源的合理利用和效益的最大化。确保各项收入的准确核算和及时回款，进行费用核算和投资决策，合理规划资金的使用和配置，确保可持续发展。严格遵守税收政策和财务法规，按时编制和提交财务报告，向相关部门提供准确的财务信息。建立风险管理机制和制定应急预案，预警和防范潜在的财务风险。总之，中医互联网医院通过科学规划和管理，保障资金安全和合理使用，实现经济稳健发展，为更多患者提供优质医疗服务。

5 建设成效

5.1 优化区域医疗资源

河南省是人口大省，中医医疗资源尤其是优质的医疗资源严重缺乏[5-6]。互联网诊疗平台的出现，将院内的优质资源极大地服务了省内患者。目前互联网医院注册医生900名，使用率达到全院医生的76.66%，患者来自22个省份，注册人数59万多人，医生共完成接诊49万多单，开具处方26万多单，问诊开方占比53.59%，发表科普文章1 000余篇。平台辐射省内所有的市、县，病患通过电子设备居家就医，相当于把大专家就近分配，为偏远、落后的基层提供优质的医疗资源，实现优质医疗资源下放、落实分级诊疗、优化区域医疗资源。

5.2 创建新型诊疗服务

互联网医院通过信息技术为患者提供随时随地的优质诊疗服务，突破传统医疗区域模式，开展线上诊疗服务。平台提供线上挂号、在线复诊、线上开方、在线缴费、线上审方调剂、药品配送、患者随访等服务，满足患者多样化的就医需求，为患者提供全流程、零接触的诊疗体验。线上问诊量、处方数和患者建档人数自上线以来不断增长，这归功于医院的宣传引流和患者满意度的提高。特别是在新冠病毒疫情期间，线上门诊量呈爆发式增长，线上问诊量、处方数和患者建档人数激增。随着疫情管控政策的调整，线上门诊量有所回落，但新型诊疗服务逐步实现患者居家康复，为患者提供便捷的复诊服务。

5.3 提高患者就诊效率，减轻医疗成本

由于互联网医院提供的线上就诊、处方开具、药品配送等服务，因此，患者问诊、购药均不需要到线下购买，足不出户即可完成就诊取药的所有流程，极大地节省了来院路程、就诊等待、取药、邮寄的时间和经济成本，减少了不必要的开支。与以往在诊室外排队等候的情况相比，线上就诊是在患者工作学习时间之外，与医生一对一地进行交流沟通，无需等待，同时也更加私密，就诊效率高。

5.4 提供医药分离药品配送服务

国家医改目标是提高医疗服务质量并降低药物价格[7]。医药分开政策不断取得新成效，让医生开具处方与药品脱钩，为患者提供便利的购药方式。互联网医院通过公开招标第三方平台，实现药品的统一价格、品种、规格、质量。西成药的发药调配与开处方分开，医师掌握处方权，由第三方药师负责药品调配管理，规范医药行为与专业技术服务，保障药品治疗疗效及医疗质量。通过第三方平台实现医药分离，促进药品网络销售和医疗物流配送等规范发展。这些举措有助于推动医改进程，提供更优质、便捷的医疗服务。

6 问题与不足

6.1 医保政策制约

2020年3月，河南省医疗保障局发布的《关于完善“互联网+”医疗服务价格和医保支付政策的通知》文件，明确相关医疗服务线上收费项目价格和医保支付政策，确定准入条件、项目管理形式及医保支付政策，但是医保支付范围至今还未公布[8-9]。目前现行医保政策暂时不支持互联网复诊患者医保支付药费，不能满足“互联网+医疗健康”发展需求，影响复诊患者网上就医的积极性。因此开展线上医保政策，制定合理的医保支付范围，推动线上线下一体化的医保支付政策，能够增加患者线上诊疗就医的积极性，促进互联网医院持久发展。

6.2 老龄患者应用率低

目前，我国已经进入社会老龄化国家，根据2020年第七次全国人口普查结果，60岁及以上人口为2.64亿，占18.70%，64岁及以上人群的慢性病患病率高达62.3%[10-11]。S中医互联网医院目前注册患者中60岁以上28 582人，仅占患者群体的4.82%。这很大程度上是因为老年群体不能熟练使用电子信息产品，容易被边缘化。因此，医院在加强系统平台的更新和维护工作中，需要保证“互联网+”就诊服务系统操作的便捷性，简化操作流程，照顾弱势群体如老年患者。其次，信息技术需要患者灵活使用电子设备，部分老专家难以熟练使用电子设备，导致无法满足部分复诊患者的就诊需求。为了解决以上问题，根据日常交流使用率最高的交流软件的功能习性，开发云诊室，支持图文、视频、电话沟通，方便医生使用。

6.3 信息技术局限

信息采集的便捷、信息共享的快捷为互联网诊疗提供支撑，使其能够开展互联网诊疗活动[12]。在诊疗过程中，由于受限于现有的互联网技术，中医“望闻问切”中仅能实现“望、问”，而“闻”和“切”很大程度上还难以实现。线上“望”某种程度受限于日照光线、电子设备、拍照角度、网络情况等影响，从而导致医生在诊疗中观察到失真的面色、舌苔、神态等现象，影响诊疗效果。

6.4 诊疗习性转变

从实体医院到线上互联网医院，除了就诊形式的改变，更大程度上需要改变医生和患者的诊疗习惯[13]。新冠病毒疫情的暴发，使得线下诊疗通路受到阻碍，很多患者尤其是常见病和慢性病复诊患者，被动接受互联网诊疗，开始尝试与医生线上沟通，线上诊疗的高效、快捷逐渐被大众认可。疫情暴发期间，互联网医院业务量比呈上升趋势，但是一旦疫情处于常态化阶段，互联网医院的接诊量明显下降，开方数量减少。部分患者还是被动接受互联网诊疗，一旦疫情缓解患者还是愿意到医院找医生面诊。从面诊改为“云诊疗”，从患者变成“云患者”等方式思维模式的改变，很多医生和患者担心达不到预期的诊疗效果，不愿意主动接受新型诊疗模式。

7 讨论

为推进实施健康中国战略，提升医疗卫生现代化管理水平，近年来国家出台了诸多互联网医院的相关政策，提出允许医疗机构开展部分常见病、慢性病复诊等互联网医疗服务，这为“互联网+医疗健康”的发展明确了方向[14]。通过信息技术对传统诊疗服务进行改造，将中医传统诊疗思维嵌入信息系统，利用信息化手段规避用药风险，使中医诊疗更加简便、安全，同时还保留中医诊治特色，使其能够充分发挥“冬病夏治”“治未病”等优势，更好地为患者服务[15-16]。

S中医互联网医院以实体医院为基础，以医医、医药、医患3个维度合作为内容，建立了覆盖区域的互联网分级诊疗开放生态平台，实现了区域医疗机构的连接与医疗资源的整合，促进了跨医院间的业务协作与诊疗数据共享。同时利用互联网手段推动分级诊疗就医秩序的建立，把优质中医医疗很好的资源沉下去。S中医互联网医院秉承开放、合作、创新、共享的思维，利用互联网互联互通的技术优势，发扬“互联网+中医”的特色诊疗优势，通过医患沟通、数据信息共享等功能开发，为患者提供全流程的新型诊疗模式，为基层医生提供全方面的诊疗指导。

开展互联网就诊也存在一定的不足。由于网络诊疗的局限性，医生无法对患者进行查体导致医生无法全面把握病情；部分患者由于网络、手机像素、光线等方面的影响导致其画面不真实，也会影响医生的诊疗效果；互联网诊疗仅靠药物治疗，但是中医传统疗法如针灸、推拿、拔罐等对治疗慢性病、常见病效果显著，患者均无法体验。因此，网络就医一定要严格把控复诊患者，对于病情不稳定的患者及时引导线下就医，切不可盲目接诊，以免影响加重病情。

中医互联网医院的建设与管理模式是一个复杂而系统的过程。S中医互联网医院的成功经验表明，中医互联网医院需要注重平台建设、技术支持、人才培养、运营管理和质量控制等多个方面的协同推进。在推动中医药传承和创新、提高医疗服务水平和满足患者需求方面发挥了重要作用。然而，中医互联网医院仍面临诸多挑战，如技术标准、隐私保护、医患信任等问题。未来的研究和实践应进一步完善中医互联网医院的建设与管理模式，为中医药的发展提供支持和保障。