高校财务智能问答服务系统实施与优化研究*

王海清 陈文静 曲晓晓

1.山东大学 山东 济南；2.山东体育学院 山东 济南

一、引言

2021年财政部《会计改革与发展“十四五”规划纲要》指出，要积极推动会计管理工作数字化转型，实现会计信息化对单位会计核算流程和会计管理工作的全面覆盖；同年财政部印发的《会计信息化发展规划（2021―2025年）》，明确提出“十四五”期间会计信息标准化和数字化建设的主要任务是深入推动业财融合，加快推进会计数字化的转型升级。

“十四五”期间高校信息化建设将进入高质量发展阶段，运用先进信息技术强化智慧校园建设，实现校内各系统的互联互通、数据共建共享和业财深度融合是高校信息化建设工作的重点。构建高校财务智能问答服务系统是推进财务信息化建设、提升财务服务水平和服务效能、打造“智慧财务”的重要抓手。研究高校财务智能问答服务系统的实施与优化路径，对帮助师生了解和遵守新会计准则、满足师生在财务咨询方面的需求、规范财务行为和整体提升高校财务管理水平，具有十分重要的意义。

二、高校财务智能问答服务系统研究现状

新政府会计制度实行后，国家对高校财务管理提出了更高的要求，高校师生为了解、执行新的财务标准，对精准、高效的财务咨询智能回答服务需求非常强烈，各高校可以借鉴其他领域智能问答服务成熟的理论和实践，创新高校财务智能问答服务系统的构建思路和实施模式。

高天飞（2020）的研究表明，通过财务智能问答系统能整合高校财务方面的数据资源，并通过自然语言处理、关键词相似度匹配等算法提升问题的匹配度，提高系统与用户对话的有效性，实现财务问题咨询、标准问题管理、多轮对话设置、问答结果反馈及问题优化管理等多重功能，真正将传统的“线下咨询”转移到“线上机器人对话”。李昕、沈莹等（2021）指出，以电话咨询、宣传培训、分发手册等方式为主的传统财务服务体系，具有效率低、时效性差、受众面窄等弊端；高校应将基于NLP技术的智能客服机器人引入高校财务服务体系，并采取拓展功能边界、引入人工客服补齐短板、设置内容巡查机制等优化措施。李凯、秦楠等（2022）指出，高校财务智能问答平台主要应用在业务咨询、财务知识交互、专业查询服务等方面，可采取对知识库、问答模型、问答反馈等统一管理的策略，为师生提供高效的财务服务。

三、当前高校财务咨询工作存在的问题和构建财务智能问答服务系统面临的挑战

1.当前高校财务咨询工作存在的问题

高校财务咨询答复的权威性、可操作性和及时性，直接影响师生对财务服务的满意度，当前的高校财务咨询工作主要存在以下几个问题。

（1）财务制度涉及的范围广，难以全面掌握。高校财务管理制度的制定，不仅要遵循财政部、教育部及其他主管部门的财务制度，也要落实有关文件精神。如科研项目管理要遵守科研主管部门相应的项目资金管理办法，科研经费报销时要遵守校内差旅、会议、设备购置、劳务报酬等经费管理办法，涉及的财务规则较多，师生难以全面了解不同管理制度的具体要求。

（2）财务信息不对称。为贯彻落实上级文件精神，高校会出台相应的财务管理办法，并通过多种途径宣传解读相关财务政策，便于师生及时理解掌握。但是财务制度涉及的内容广、种类多，师生很难系统、全面地理解财务管理制度，造成财务信息不对称，不得不通过财务咨询的方式了解与自己工作、生活相关财务制度和业务办理流程。

（3）财务咨询效率偏低。随着信息技术的发展，财务咨询方式从传统的现场咨询、电话咨询，逐步转变为网上查、群里问、电话问，但这些咨询方式受时间、财务工作人员业务水平、师生个人理解能力等因素的限制，存在耗费精力多、答复不及时、口径不统一等问题，给师生造成了一定的困扰。

2.构建财务智能问答服务系统面临的挑战

（1）业务层面的挑战。一是财务相关制度、规范较多，内容范围较广，业务流程复杂且涉及多个部门，业务梳理难度较大；二是部分特殊问题无法提供标准化的回答，特别是制度、规范中很多未明确规定的事项，只能结合实际情况综合相关制度规定，采取一事一议的方式来解决。

（2）技术层面的挑战。财务人员较熟悉财务制度，能对智能问答知识库进行更新、完善和扩充，但在系统功能设计、后期维护、机器人训练等方面还是要依赖专业技术人员，财务管理部门须聘请专业机构对智能问答服务系统进行设计和运行维护。

四、财务智能问答服务系统的实施路径

1.总体要求

（1）业务覆盖全面化。以精准、全面对接财务咨询需求为导向，组织财务部门各科室人员广泛参与，梳理现行财务制度规范和办事流程，建立、完善财务智能问答知识库，实现问答知识对财务业务的全覆盖。

（2）咨询流程便捷化。一是要提供“全天候、零等待”的智能问答服务，确保财务咨询回复的及时性；二是通过微信公众号、网站等终端能快速进入智能问答服务系统，增强系统使用的便捷性。

（3）问答效果智能化。将专业的财务制度以通俗易懂的文字、流程图等形式呈现，并匹配简洁、实用的相关咨询热点问题，运用临时记忆功能对问题进行识别和关联，提高问题识别的准确率。

（4）业务功能多样化。智能问答服务系统不仅要对师生提出的各种财务问题进行解答，还要给出相关解决方法，引导师生在财务管理制度框架内解决相关问题。除智能问答功能外，还可开通咨询结果评价、问题收藏、问题反馈等功能，为进一步改进和丰富系统功能积累经验。

2.实施步骤

（1）前期调研。调研其他高校及其他领域财务智能问答服务系统建设的经验，结合高校实际，探索构建科学的财务智能问答服务系统设计思路。

（2）建立财务智能问答知识库。建立财务智能问答知识库是构建高校财务智能问答系统的基础和核心，主要由财务工作人员根据有关财务政策、规范及日常工作经验，分模块、按业务类别编写若干条问答。

（3）系统设计。基于学校信息化建设水平及财务咨询对财务知识库的实际需求，聘请专业机构设计适合财务咨询业务的搜索、问答和评价系统，要求系统能根据咨询、答复情况定期提供评价报告，便于财务部门精准地更新财务知识，使财务服务更加精细化和智能化。

（4）细节优化。考虑到不同咨询主体对同一问题存在不同方式的问法，为提高系统识别问题的准确率，系统应添加语义分析算法，将相近的关键词或语句对应到同一类问题，并对机器人进行适应性训练，以提高系统对问题的识别率。

（5）测试。系统基本构建完毕后，要通过不同的问题来测试、评估系统搜索和回答问题的准确率，及时根据评估结果对系统进行调整。

（6）上线运行。系统上线后，财务部门应加大宣传力度，引导师生了解、使用财务智能问答系统；同时要根据后台数据，统计问题匹配准确度、问题答复满意度，对未能准确回答的问题，要及时更新相关内容并加入财务知识库。

3.业务流程

财务智能问答服务系统在收集、整理师生各类财务问题的基础上，匹配类似问题和标准答案，形成覆盖所有业务范围的知识库，并根据使用反馈结果不断更新知识库。系统具体业务流程见图1。

（1）问题收集整理。构建财务智能问答知识库的首要环节是问题的收集整理并汇总入库。可通过走访、问卷调查等方式，以师生需求为导向广泛征集意见；也可由财务人员依据财务制度和工作经验，结合日常咨询较多的问题和财务工作中常见的问题，整理出相关问题并匹配答案。

（2）类似问题匹配。在整理出基本问题后，系统根据问题内容描述的相似度分类归集并排序。

（3）推荐相关问题。不同的师生会有不同的提问方式，对提问内容不明晰的问题，系统会根据提问中的关键词智能推荐相关问题，师生根据需要再次选择问题即可。如搜索“劳务费”，系统会智能提供“劳务费报销的流程”“劳务费怎么扣税”等相关选项。

（4）匹配标准答案。财务人员根据财务制度、工作经验，对具体问题逐一规范解答，并由财务主管复核确保答案的正确性。对简单问题可采用一问一答的形式，直接提供答案；对较复杂问题，可以采取多轮对话或设置选项等形式，逐步解析并给出解决方案。如搜索“住宿费标准”，系统会自动弹出出差人员级别、出差目的地等选项，查询人员正确选择后即可查到对应的住宿费标准。

（5）问答结果反馈。系统自动问询、标记师生的问题是否得到解决，后台定期对未解决或答复不满意的问题进行汇总、分析，及时提交给管理人员处理。

（6）优化问题答案。财务人员要根据最新的财务制度、规范和业务办理流程，及时更新问答知识库，并定期对反馈记录进行整理汇总，对相关问题和答案进行优化、补充，尽量保证问题回答完整、能一步到位地解决师生的各种问题。

五、坚持服务师生的理念，持续优化系统功能

1.完善问答知识库建设，搭建数据分析服务平台

财务部门要根据最新制度、文件，及时更新知识库中的问题及对应的答案，并采用智能化的搜索、分析引擎，根据问题搜索的频率、问题的识别率、解决率和满意度等信息，完善问答知识库内容，提高数据分析的客观性、问题识别的准确性和解决问题的有效性。

2.密切关注师生需求，实现差异化的问答服务

系统应开通师生意见反馈通道，在广泛收集师生意见的基础上，对系统功能和问答内容进行改进，既要解决共性的财务问题，也要为师生提供个性化的、有针对性的财务问题解决方案。

3.充分利用人工智能技术，提升人机交互的友好性

现阶段系统主要是通过文字交互、“你问我答”的形式提供咨询和问答服务，后期系统除保持文字交互方式外，还可以采取语音交互、图像呈现等多种互动方式，增强语义识别能力，提高人机交互的友好性，为师生提供快速、准确、个性化的财务咨询服务。

4.与财务系统的对接，提供多样化的信息查询服务

财务智能问答服务系统可与财务系统对接，实现部分数据共享，为师生提供更加多样化、精细化的“一站式”信息查询服务；师生则可登录个人账号，实时跟踪业务办理状态和处理进度，查询自己负责的项目执行情况等。