广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员的工作满意度综合评价

章 鹰，曾子莹，李文翠，李 璐，翁 帆，胡丙杰，范阳东

1广州医科大学卫生管理学院，广东广州，511436；2广州市越秀区疾病预防控制中心，广东广州，510055；3广州医科大学基础医学院，广东广州，511436

2022年6月,国家卫生健康委员会发布《关于深入开展“优质服务基层行”活动和社区医院建设的通知》,旨在推进建设优质高效的基层医疗卫生服务体系,促进分级诊疗体系建设,贯彻落实以基层为重点的党的卫生与健康工作方针。2022年11月,广东省卫生健康委员会、广东省发展和改革委员会在《广东省医疗卫生服务体系“十四五”规划》中提出要不断完善城市社区医疗卫生网络,到2025年,在每个街道办事处范围或每3-10万居民规划设置1所社区卫生服务中心,切实发挥初级诊疗、精准甄别、及时转诊、健康管理、康复护理、安宁疗护等方面的网底作用。有研究指出,虽然政府加大了对基层医疗卫生机构的政策与资源倾斜力度,但基层卫生人才依然流失严重,工作满意度是导致人才流失的重要因素[1-2]。社区卫生服务中心作为基层医疗卫生机构体系中的重要组成部分,是慢性病防治、健康教育最有效、最恰当的地点[3]。满意度是最早、最经常被提及的稳定性的影响因素之一[4-6],社区卫生服务中心工作人员的工作满意度对于稳定基层卫生人才队伍、提升基层服务效率和服务质量有重要意义。目前国内相关研究大多以基层医疗卫生机构的全科医生或家庭医生为研究对象进行工作满意度的现状分析和影响因素研究[7-9],分析结果多从医生个人角度出发,诸如薪资待遇、工作时长、同事关系、工作对家庭的影响等[10-11]。除了全科医生,护士、公卫医师、药剂师、行政管理人员等工作人员都对维持社区卫生服务中心的运转和提供健康服务起到了重要作用,若想通过提升员工的工作满意度进而提高社区卫生服务质量,不可只调研全科医生而忽视了社区卫生服务中心的其他工作人员。广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员的工作满意度综合评价研究将焦点聚集在社区卫生服务中心的工作人员,研究人群更具全面性,研究选取的广州市某中心城区,人口密集,经济发达,医疗资源丰富,具有较为完善的基层医疗卫生服务体系,有较好的代表性。除了调查员工对于工作及工作回报的看法,还将从单位组织管理及工作和社会环境等方面了解员工想法;通过因子分析法探究社区卫生服务中心工作人员工作满意度,旨在找出当前社区卫生服务中心工作人员工作满意度较低或应更加重视的方面,为后期有针对性地提高社区卫生服务中心工作人员工作满意度提供参考依据。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

数据源自广州市某中心城区疾病预防控制中心发布的社区卫生服务中心工作人员工作满意度调查[12]。2023年3月广州市某中心城区疾病预防控制中心将问卷星二维码和问卷说明通过社区卫生服务中心负责人发送给调查对象,每位工作人员只可以填写一份调查问卷,大多数题目设置为单项或多项选择题,以保证后期数据统计的客观性和完整性。该调查根据上一年所统计的各中心工作人员数量对1582名社区卫生服务中心工作人员发放问卷。本研究剔除基本情况填写有误、重要内容漏填、逻辑错误等无效问卷后,纳入有效问卷1532份。

1.2 研究方法

因子分析法是在保留原始数据信息的基础上,通过提取能够包含条目信息的公共因子减少错综复杂的数据条目数量,验证公共因子对原始数据的解释度,并利用降维后的公共因子反映综合情况[13]。研究使用因子分析法计算广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员工作满意度各级指标的得分与权重。

广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员工作满意度调查问卷根据广东省基本公共卫生服务项目绩效评估方案中的指标说明进行制定[14],分为基本情况、工作现状、国家基本公共卫生服务知晓情况和工作满意度情况4个模块。研究主要分析的是问卷中工作满意度模块中的内容,在该模块中,有工作本身、工作回报、社区卫生服务中心组织管理、社区卫生服务中心内工作环境和社会执业环境5项二级指标,在二级指标下分设35项三级指标。①工作本身中包含日常工作量、公共卫生服务工作量等7项三级指标。②工作回报中包含个人收入和福利、收入分配的公平性等4项三级指标。③社区卫生服务中心组织管理中包含单位成本控制和整体运作、单位绩效工资分配制度、单位绩效考核制度等7项三级指标。④社区卫生服务中心内工作环境中包含单位的医疗设施配备、参与业务培训的机会等7项三级指标。⑤社会执业环境中包含政府对医疗卫生服务能力建设的投入等10项三级指标。工作满意度问卷采用Likert 5级评分法赋分,指标选项设置为很满意(5分)、比较满意(4分)、一般(3分)、不满意(2分)、很不满意(1分)5个等级,指标得分越高代表工作满意度越高。问卷标准化的Cronbach's alpha为0.994,探索性因子分析KMO值为0.981,Bartlett球形检验为118516.535,P<0.001,该问卷的信度与效度均很好。

1.3 统计学方法

采用Excel 2021进行数据录入,导入SPSS 26.0统计软件包进行分析,分析步骤如下。①对广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员的基本情况和工作现状进行描述性分析。②通过因子分析中的公因子提取值、方差贡献率和载荷值检验原始条目分组的可靠性。③在验证二级指标对三级指标的解释能力良好后,确定各指标的因子得分系数矩阵,计算方法为回归法,提取方法为主成分分析法,旋转法为Kaiser正态化最大方差法,根据得分系数进行归一化权重处理。④各二级指标的得分需根据处理后的权重与三级指标得分进行加权计算,得到二级指标得分函数:Si=∑αijsij(i为各二级指标的分类;j为二级指标下属的各三级指标编号)。再根据二级指标的得分和权重,得到工作满意度总得分的函数:S=∑αisi=αAsA+αBsB+αCsC+αDsD+αEsE(i为各二级指标的分类),最终得到广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员工作满意度综合得分。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

1532名社区卫生服务中心工作人员中,男性397人(25.91%),女性1135人(74.09%)。工作人员年龄主要分布在26-55岁,其中36-45岁这一年龄段的人数最多,占比为38.84%。学历方面,拥有本科学历的工作人员有1037人(67.69%),占比最大,其次是拥有大专学历的工作人员,共370人(24.15%)。大部分工作人员为广州城镇户籍,共1115人(72.78%)。

1532名工作人员中,有350名全科医生(22.85%)、163名公卫医师(10.64%)、416名护士(27.15%)、49名检验人员(3.20%)、146名药剂师(9.53%)、95名行政管理人员(6.20%),以及100名工勤人员(6.53%),其他工作岗位有213人(13.90%),主要包括中医和康复理疗师。从事职业年限方面,有将近一半的员工从事该职业的时间在5-15年,共711人,占比为46.41%;其次为16-29年,有426人(27.81%)。大多数人的职称为初级和中级,分别有680人(44.39%)和504人(32.90%)。在薪资待遇方面,工作人员月收入主要集中在2001-8000元,其中月收入4001-6000元的人数最多,有480人(31.33%)。

2.2 基于因子分析的社区卫生服务中心工作人员工作满意度综合评价结果

2.2.1 工作满意度三级指标权重分析结果。对工作满意度三级指标的全部数据采用KMO检验和Bartlett球形检验判断是否适合进行因子分析。结果显示,KMO值为0.981(越接近1越适合因子分析),Bartlett球形检验的概率值小于显著性水平(0.05),拒绝原假设,可认为原始变量之间有较强的关联性,适合做因子分析[15]。

分别对工作满意度情况的5个模块进行因子分析,以第1模块(工作本身)为例。首先对工作本身模块进行KMO检验和Bartlett球形检验判断,KMO值为0.913,Bartlett球形检验P<0.01,适合做因子分析[16]。采用主成分分析法进行公因子提取,各三级指标提取值分别为0.867(日常工作量)、0.893(公共卫生服务工作量)、0.912(可供选择的药物种类)、0.913(药物的持续供应)、0.916(药物的质量与疗效)、0.914(药物使用的自主决定权)、0.886(双向转诊给工作带来的便利程度),7项三级指标的公因子方差的提取值都大于0.8,表示所有原始变量能够被公共因子解释的程度都超过了0.8,即提取出的公共因子能反映出原始变量80%以上的信息,公共因子即工作本身的解释能力较强。见表1。

表1 工作本身三级指标的公因子方差

由表2可知,1个因子的方差贡献率为90.020%,已达到90%以上,一般来说超过80%即可说明该因子对原始变量的解释能力良好,该结果说明工作本身这一因子对7项三级指标的信息解释能力很好。

表2 工作本身三级指标的公因子方差贡献率

由表3可知,工作本身7项三级指标的载荷值分别为0.931(日常工作量)、0.945(公共卫生服务工作量)、0.955(可供选择的药物种类)、0.955(药物的持续供应)、0.957(药物的质量与疗效)、0.956(药物使用的自主决定权)、0.941(双向转诊给工作带来的便利程度)。这7项三级指标的载荷值都大于0.9,说明7项三级指标与其所对应的因子相关性较高,因子(工作本身)能够较好地代表其所包含变量的意义。

表3 工作本身三级指标的因子成分矩阵

表4为工作本身三级指标的因子得分系数矩阵,7项三级指标的得分系数分别为0.148(日常工作量)、0.150(公共卫生服务工作量)、0.152(可供选择的药物种类)、0.152(药物的持续供应)、0.152(药物的质量与疗效)、0.152(药物使用的自主决定权)、0.149(双向转诊给工作带来的便利程度)。根据得分系数进行归一化加权,得出各指标的权重为0.140(日常工作量)、0.142(公共卫生服务工作量)、0.144(可供选择的药物种类)、0.144(药物的持续供应)、0.144(药物的质量与疗效)、0.144(药物使用的自主决定权)、0.141(双向转诊给工作带来的便利程度)。

表4 工作本身三级指标的因子得分系数矩阵

以此类推,分别确定工作回报、社区卫生服务中心组织管理、社区卫生服务中心内工作环境和社会执业环境下各三级指标的得分系数与权重,得到广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员工作满意度三级指标的全部权重。工作回报中得分最低的是个人收入、福利(4.035分),权重最高的是收入分配的公平性(0.252);社区卫生服务中心组织管理中得分最低的是单位绩效工资分配制度(4.142分),权重最高的是单位成本控制和整体运作(0.146);社区卫生服务中心内工作环境中得分最低的是科室科研条件与机会(4.220分),权重最高的是单位的医疗设施配备(0.144)。见表5。

2.2.2 工作满意度二级指标得分及权重。对二级指标得分再次进行因子分析,KMO值为0.896,Bartlett球形检验P<0.01,5项二级指标的公因子方差的提取值都大于0.8,单因子方差贡献率为90.303%,因子成分载荷值超过0.9,得到各二级指标得分系数,处理后得到二级指标权重。表6分别列出了广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员工作满意度5项二级指标(工作本身、工作回报、社区卫生服务中心组织管理、社区卫生服务中心内工作环境、社会执业环境)的平均得分、权重以及排序。

表6 社区卫生服务中心工作人员工作满意度二级指标得分及权重

在5项二级指标中,得分从高到低依次为社会执业环境(4.3212分)、 社区卫生服务中心内工作环境(4.2794分)、工作本身(4.2788分)、社区卫生服务中心组织管理(4.2669分)、工作回报(4.0932分)。权重从高到低依次为社区卫生服务中心内工作环境(0.2046)、社区卫生服务中心组织管理(0.2036)、社会执业环境(0.2017)、工作回报(0.1989)、工作本身(0.1912)。最终计算得出广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员工作满意度总得分为4.2482分。

3 讨论

3.1 广州市某中心城区社区卫生服务中心工作人员工作满意度总评分较高

广州市某中心城区社区卫生服务中心的工作人员对工作满意度的总评分为4.25分,陈楚天等的研究结果显示珠三角地区基层医疗卫生机构全科医生工作满意度平均得分为(3.70±0.57)分[7],黄丹丹等的研究结果显示福建省福州市社区医生的工作满意度得分为(3.58±0.87)分[4],汪业胜等的调查结果显示基层医疗卫生机构预防接种医务人员工作满意度评分为71.50分[17],经换算后对比上述研究结果,本研究结果仍处于较高水平,说明广州市某中心城区社区卫生服务中心的工作人员对工作整体较为满意,原因可能如下。①从区位特点来看,该区为广州市中心城区,经济发达,人口密集,经济密度和服务密度都远高于其他各区,截至2022年末全区各级各类医疗机构400个(其中三级医疗机构 20 个,三甲医疗机构 15 个,社区卫生服务中心18个)[18],层次分明、布局合理的区级医疗卫生保健体系有利于各级各类医疗机构互相合作,为社区卫生服务中心工作人员的工作提供助力,再加上该区生活环境便利,教育资源丰富,人口素质较高,社区卫生服务中心工作人员普遍认为工作开展较为顺利,对工作的满意度较高。②从政策层面看,广东省于2016年启动实施医疗卫生强基创优行动计划[19],从2016年至2018年,省财政统筹安排112余亿元实施医疗卫生强基创优行动计划,全面补齐基层医疗软硬件短板,重点解决基层医疗卫生服务能力不足问题;2022年《广东省医疗卫生服务体系“十四五”规划》也提出要加强优质专科资源向基层倾斜力度,完善分级诊疗格局。省级政策不断落实对社区卫生服务中心的发展和建设起到了良好的引导作用,同时使社区卫生服务中心工作人员感到工作被重视,工作成就感提高,从而工作满意度较高。

3.2 社区卫生服务中心工作人员对工作回报的满意度评分最低

结果显示,社区卫生服务中心的工作人员对工作回报的满意度评分最低。根据广州市卫生健康委员会的数据,2022年全市医院医师日均担负诊疗8.55人次,社区卫生服务中心医师日均担负诊疗14.01人次[20],社区卫生服务中心的日均诊疗量远高于医院,工作任务繁重,再加上患者对医疗效果期望值与基层医学诊疗的落差,社区卫生服务中心的工作人员在工作过程中难免会不被理解和尊重,面临了较大的心理压力[21]。本研究结果显示社区卫生服务中心工作人员的月收入集中在2001-8000元之间,其中月收入4001-6000元的人数最多,占比达31.33%,与其所承担的事务繁杂程度以及工作压力相比,此收入水平在广州并不高,收入水平低成为社区卫生服务中心工作人员对工作回报不满意的因素之一,这与黄丹丹、杨丽等研究结果一致[4,22]。亚当斯的公平理论提出员工会将自己在工作中的付出和所得的比率与他人进行比较,若这一比率相差过大,员工会产生不公平感,分配公平比程序公平更能影响员工的满意度[23]。调查结果显示该区社区卫生服务中心内部工作人员的月收入差距较大,原因可能是不同岗位基本工资与绩效工资不同,也要考虑学历以及是否有编制对收入产生的影响[24],还有研究指出我国基层医疗卫生机构人员薪酬水平与卫生行业内部和其他相似行业人员相比,均处于较低水平[25],内外部收入的适当差距可以对员工产生激励作用,但差距过大可能会打击员工的工作积极性,使员工产生不满情绪。2022年国家卫生健康委提出应提高基层卫生人员工资待遇,也要统筹平衡与当地县(区)级公立医院绩效工资水平的关系,逐步缩小收入差距[26]。相关部门应根据工作人员的付出程度和工作效率制订合理、公平的薪酬结构[27],加大财政拨款,提高社区卫生服务中心工作人员的收入和福利水平,将社区卫生服务中心员工内部间的待遇差距控制在合理范围内。

3.3 社区卫生服务中心组织管理满意度评分较低,但权重较高

结果显示,社区卫生服务中心工作人员对组织管理中的绩效工资分配和考核制度的满意度较低并认为成本控制能力在管理运行中很重要。截至2019年年底,广东省基层医疗卫生机构在岗职工年人均薪酬相比2018年增长了26.2%[28]。尽管人均薪酬有所增长,但调查结果显示工作人员对于组织管理中的绩效工资分配和绩效考核制度并不满意,原因可能如下。①基层医疗卫生机构绩效工资的核定标准仍然根据当地事业单位工作人员平均工资水平相衔接的原则核定,不得在核定的绩效工资总量外自行发放任何津贴补贴,不得突破核定的绩效工资总量的现状[29]。②社区卫生服务中心的基本公共卫生服务项目较多,各项目之间工作量大小不一,当前社区卫生服务中心缺乏统一、客观、可量化的绩效工资分配制度和考核评价标准[30]。③调查显示,大部分社区卫生服务中心主任为临床专业出身[29],对于组织管理经验缺乏,没有充分意识到完善的绩效管理方式对进一步推进社区卫生服务中心发展的重要性,可能致使绩效管理流于形式[31]。单位的组织管理能力在既往满意度研究中较少被提及,原因可能是在社区卫生服务中心的管理机制设计中,工作人员民主参与程度较低[25]。该调查结果显示该区社区卫生服务中心工作人员对于组织管理中的成本控制较为关注,可能是因为中共广东省委办公厅、广东省人民政府办公厅于2017年发布的《关于加强基层医疗卫生服务能力建设的意见》提出允许乡镇卫生院和社区卫生服务中心在保持公益一类性质不变的情况下,实行公益一类财政供给、公益二类事业单位管理。在实施过程中允许社区卫生服务中心从上年度的收支结余中,自主确定提取比例用于机构发展或增发奖励性绩效工资,社区卫生服务中心的成本控制能力加强能够保障收支结余资金池,从而用于增发工作人员绩效工资,提高工作人员收入水平。广州市应建立与社区卫生服务中心各岗位工作人员劳动价值相匹配的收入增长机制,提高奖励性绩效工资比例,完善绩效分配与考核制度[32];开发针对社区卫生服务中心的绩效管理培训课程,从根本上加强管理者对绩效制度的重视程度;对设备、人力等资源的成本进行控制,减少不合理费用的发生[33]。

3.4 社区卫生服务中心内工作环境满意度权重最高

调查结果显示社区卫生服务中心的工作人员对中心内工作环境非常重视并且满意程度较高。原因可能有以下3点。①政府投入力度不断加大。广东省于2016年启动实施医疗卫生强基创优行动计划[19],在此背景下,该区不断加强基层医疗卫生机构硬件建设,2020年累计投入1.3亿元更新医疗设备[34]。在调查过程中发现该区多家社区卫生服务中心环境洁净、优良,基础硬件设施配备齐全,能够满足居民的日常就医需求,有利于减少医患关于硬件设施配备不足的矛盾,因而工作人员对政府的投资和硬件环境的建设表示认可,满意程度较高。②基层卫生服务管理模式的变革。该区2020年推动社区卫生服务中心与区内高水平三甲医院建立医疗联合体12个,社区专病联合门诊20个[34],紧密型县域医共体的建设不断推动优质医疗资源下沉社区,通过分级诊疗格局将社区卫生服务中心与高水平医院建立资源联系,这有利于优化基层卫生服务体系环境,从信息共享和人才培育方面改善社区卫生服务中心工作人员的工作环境。③马斯洛的需求层次理论中将人类的需求从低到高分为生理、安全、归属、尊重、自我实现需求[35]。社区卫生服务中心的工作人员长期处于工作任务繁重、业务能力提升慢、医患矛盾突出的工作环境中[21],安全、有序、整洁的工作环境能够保障工作人员对于安全这一层次的需求,而政府的财政投入和医疗资源的倾斜能够给社区卫生服务中心的工作人员创造出有利于自身发展的工作环境,满足工作人员尊重和自我实现的需求。建议相关部门后续除了医疗资源投入,还可以从社区卫生服务中心的信息化建设和人才培养等方面持续推进社区卫生服务中心内工作环境建设,提升工作人员满意度。