建构面向高质量发展的档案利用服务模式探析

孙婷/ 安徽省档案馆

党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，实现高质量发展是中国式现代化的本质要求。中办、国办印发的《“十四五”全国档案事业发展规划》指导思想中明确提出，以高质量发展为主题，全面推进包括档案利用体系在内的四大体系建设，着力推动档案工作走向依法治理、走向开放、走向现代化。将“到2035年，档案资源建设质量、档案利用服务水平、档案治理效能和管理现代化程度进入世界前列”作为发展目标[1]。

深入贯彻以人民为中心的档案服务理念，建设方便人民群众的档案利用体系，提升档案公共服务的可及性和便利化，以最大限度地发挥档案的价值，更好地服务党和国家工作大局、服务人民群众，是实现我国档案事业高质量发展的重要内容。“十四五”期间，各级国家综合档案馆围绕档案事业高质量发展目标，不断推进档案利用服务工作，取得了积极进展。

1 档案利用服务主要进展

1.1 筑牢安全防线

1.1.1档案馆新馆建设积极推进。近年来，各级国家综合档案馆新馆建设的加速推进，推动了档案利用服务用房和基础设施的有效改善。如长三角地区三省一市档案馆，浙江省档案馆新馆2017年建成投入使用，上海市、江苏省、安徽省档案馆新馆均在2022年完成搬迁，正式对外开放。按照国家档案局公布的全国档案馆基本情况统计数据，截至2022年底，全国各级综合档案馆总建筑面积1536.1万平方米，其中对外服务用房建筑面积211.8万平方米[2]；对比2020年全国档案馆基本情况统计数据[3]，分别增加267.7万平方米、64.3万平方米，其中对外服务用房面积提高了43.6%，为档案利用者带来安全舒适的体验。

1.1.2 服务功能分区科学设置。《档案馆建筑设计规范》（JGJ25—2010）对于对外服务用房作了明确规定，各级档案馆结合实际，对各自档案利用服务用房的功能分区进行科学规划，合理使用。如安徽省档案馆档案信息查阅中心，建筑面积400余平方米，共设置了纸质档案、文史资料、电子档案、音像档案、缩微档案、政府公开信息、保密档案等多个阅览区，形成了规划合理、功能齐全、管理有序、便捷安全的档案利用服务环境。

1.1.3 档案查阅系统逐步完善。档案信息化建设是助力提升档案治理能力、推动档案管理现代化的关键。随着新馆建设的大力推进，数字档案馆建设日新月异，依托数字档案馆的档案信息查阅系统建设也在推广完善中。数字档案馆档案信息查阅系统建设大都采取边使用边协调边完善的方式推进，通过多个业务部门协同配合，推动档案信息查阅系统逐步完善。有的档案馆档案信息查阅系统正式启用前，组织了全流程闭环试运行，制定试运行方案，由利用部门牵头，协同保管、信息化建设部门，针对线上和线下等多种查档方式组织测试。采集运行数据，梳理运行问题，协调会商协同处置，为档案利用服务的安全运行保驾护航。

1.2 优化服务环境

1.2.1加快开放审核。档案开放对于档案利用有着积极的促进作用。2020年新修订《中华人民共和国档案法》在档案开放方面迈出了重大步伐，最为突出的亮点是将档案开放期限由原来的30年缩短为25年。2022年国家档案局以第19号令公布了《国家档案馆档案开放办法》，对于各级档案部门科学推进档案开放工作具有重要意义。从馆藏档案开放情况统计表（数据来源于国家统计局国家数据网[4]）可以看出，开放档案数量逐年增加，档案开放率也逐年提升，体现出档案开放审核力度逐年加大，为档案利用服务提供有力支撑。

1.2.2 完善便民条件。为了给利用者提供更为方便舒适的服务环境，大多数档案馆提供饮水、存包、老人服务、残疾人服务等多种便民措施，配置档案文化宣传显示屏。有的档案馆新馆启用后，还专门组织对档案利用服务场所进行空气环境质量检测和专项治理。各档案馆推出了工作日延时、节假日预约查档服务。从有关档案馆官网公布的档案查阅时间看：中国第一历史档案馆档案查阅时间为8:30至16:00；中国第二历史档案馆档案查阅时间为8:00至11:30，12:30至16:30；北京市档案馆档案查阅时间为9:15—17:15；上海市档案馆档案查阅时间为9:00—17:00；且均提供节假日查档预约服务，切实做到解民忧惠民生。

1.2.3 加大人员支持。档案利用服务部门作为档案工作的重要窗口，各档案馆注重加强利用服务人员的配备，同时为缓解工作人员紧缺的问题，在保障安全的基础上，采取购买服务等方式选聘利用服务辅助人员，配合做好档案信息查询接待、登记、巡查等工作。同时，很多档案馆利用部门建立并落实人员AB岗制度及备岗制度，部门全体干部均作为利用服务岗位的备岗人员，轮流参与调阅利用服务工作。这些做法大大提高了利用服务效果，受到广大利用者积极肯定。

1.3 创新服务方式

1.3.1拓展服务渠道。一是积极宣传。加强档案利用服务宣传，在省市级档案馆官网，把查档服务放在首页显著位置，完善信息内容，便于群众认识了解。对接同级政务服务部门，利用政务服务平台，优化档案信息检索，方便群众精准利用。二是拓展渠道。各级档案馆跨区域、跨层级档案查询利用体系正逐步建立，除提供预约查档、电话查档外，还融合了全国档案查询利用服务、区域民生档案一体化在线查档、同级政务服务网查询等多个查档平台，实现了从固定场所“面对面”向足不出户“键对键”、移动互联“随时随地”转变，多渠道多维度满足群众需求。

1.3.2深化服务举措

一是做到深度服务。档案利用服务部门根据利用者提供的信息，主动征询相关线索，有效提炼检索词，努力做到精确提炼、精准查找。遇到只能提供模糊信息的利用者，工作人员会依据经验分析研判，并进行多角度摸排查询，让利用者安心。二是做到延伸服务。对于确未查询到相关档案的情况，工作人员也会提供查找渠道或是解决途径的建议，并协助利用者与相关单位沟通，让利用者放心。

1.3.3 跟踪服务质效。一是注重跟踪了解。对于已经查询到档案信息的利用者，通过跟踪了解利用档案发挥的效益。二是注重回访反馈。对于当时没有查询到档案信息的利用者，通过回访，听取对查档服务的反馈，并进一步了解新的查档线索，提供查询建议。档案利用服务用行动把群众“揪心”事变为“暖心”事，赢得利用者对档案工作的信任。

2 档案利用服务积极成效

2.1 非现场利用人次显著增加

随着各档案馆信息化建设的有效推进，尽管近三年，档案利用服务受到新冠疫情防控、馆址搬迁等暂停现场查档的影响，但档案利用人次仍平稳增长，尤其是通过电话查档、网络查档等非现场利用的人次增加显著。如河北省档案馆，2021年共接待电话查档996人次，电子利用、异地跨馆利用等非现场利用392人次；2022年共接待电话查档1020人次，电子利用、异地跨馆利用等非现场利用483人次[5]。从江苏省档案馆2023年前两个季度的档案利用情况看，第一季度接待电话查档474人次，微信查档、网络查档等非现场利用82人次[6]；第二季度电话查档584人次，微信查档、网络查档等非现场利用95人次[7]。

2.2 利用档案数量大幅增长

社会档案意识的不断增强和利用服务环境的改善提升，尤其是馆藏档案资源的日益丰富，档案利用数量逐年递增。安徽省档案馆《全国档案事业统计调查报表》中，2019年—2022年该馆提供档案利用分别为5262卷件次、11017卷件次、30452卷件次、193425卷件次。江苏省档案馆2023年第一季度提供档案利用10016卷件次，“调阅档案卷数和件数分别是去年同期的6倍、3.8倍”[8]。

2.3 档案利用服务更加主动

“随着全国档案信息化建设的不断推进，各级档案部门持续加大档案信息资源服务社会公众的力度，服务形式逐渐由传统到馆查档模式向通过互联网实现跨馆际跨区域方向发展”[9]。“档案利用服务‘一网通办’‘跨省通办’成效突出。2022年7月，全国档案查询利用服务平台正式上线，目前全国档案馆接入总数已超过1000家，实现了全国档案信息共享利用‘一网通办’”[10]。档案查询利用“多跨”公共服务平台的建设，推动档案利用服务向“泛在化”发展，让数据多跑路、群众少跑腿成为常态。据不完全统计，目前档案查阅服务提供的线上线下查档方式多达10余种，为利用者查阅档案信息提供了多样化选择的同时，档案利用服务也更为主动。

2.4 利用服务制度逐步建立

各档案馆为进一步提升档案利用服务质量，对利用服务工作中的经验和问题进行全面梳理，分析原因，研讨方案，总结规律，积极推进制度建设。逐步建立开放档案、控制档案利用规定，政府公开信息查阅办法以及登记制度、回访制度、利用分析制度等，以制度化推动档案利用服务的规范化、科学化。

3 档案利用服务存在的问题

虽然各级档案馆在推进档案利用服务高质量发展的探索中，取得长足进步，而与“两个服务”的目标、与档案事业高质量发展的要求、与广大利用者对档案信息的需求还存在差距。

3.1 档案利用服务高水平供给不足

档案开放程度还不高，从表1来看，2022年档案开放率虽提高至17.99%，但仍在20%以下，档案开放率整体偏低，开放档案有效供给不够。馆藏档案利用率不高，“以2020 年为例，全国各级国家综合档案馆接待利用者647.2万人次，2020年年末全国总人口为141212万人，利用者占总人口比例的0.46%，换言之，每年有近99.5%的人未曾利用档案”[11]；且随着馆藏量的逐年递增，档案利用率（表2，数据来源于国家统计局国家数据网[12]）在逐年下降，并没有体现同比正增长。档案科技有效支撑不足，数字档案馆利用服务系统还处在完善阶段，在功能实现上仍有待提高。高水平人才支撑不足，档案利用服务人才数量和业务能力水平还需要进一步提升，熟悉馆藏档案情况、精通档案业务的高素质专业化人才还很缺乏[13]。这些都深刻影响着档案利用服务高水平供给。

表1 2018—2022年国家综合档案馆馆藏档案开放情况统计表

表2 2018—2022年国家综合档案馆馆藏档案利用情况统计表

3.2 档案利用服务系统化设计不足

档案利用服务效果的优劣，最终取决于档案馆各项业务开展的优劣，取决于整个档案馆业务工作系统建设的优劣。档案馆各业务部门之间、档案馆与各档案立档单位或移交单位之间，包括各级各类档案馆之间，还需要加强系统化整体化设计，推进协调协同、融合发展，共同提高档案业务质量，才能有效推进档案利用服务质量。

3.3 档案利用服务有组织攻关不足

档案利用服务深度研究不够，对依法治档条件下的档案利用、对互联网3.0时代的档案利用、对档案利用行为的分析、利用者对档案利用权力保障等方面的研究还不够深入，基于档案利用服务的前瞻性思考、长远性布局和创新性举措研究还比较缺乏。坚持问题导向，盯紧短板弱项，对档案“收管存用”各业务领域和环节有目标地组织攻关力度还不够。

3.4 档案利用服务标准制度体系构建不足

尽管各档案馆结合档案利用服务工作实际，陆续制定了部分操作性的制度规定，但国家层面的行业标准尚未建立，系统科学有效的标准制度体系也尚未建立，还未形成职责边界明晰、工作关系明确、运行机制规范的制度保障，不利于档案利用服务工作的顺利开展，从而对档案事业现代化和高质量发展产生影响。

4 建构面向高质量发展的档案利用服务模式思考

档案利用服务是档案工作的最终目的和价值体现。构建面向高质量发展的档案利用服务模式，要深入贯彻落实习近平总书记关于新时代档案工作的重要指示批示精神，牢固树立并坚持贯彻以人民为中心的档案服务理念，聚焦档案利用服务不平衡不充分问题，坚持系统观念，守住安全底线，不断创新档案利用服务模式，加强档案利用服务能力建设，以高质量的档案利用服务助力档案事业现代化，服务经济社会高质量发展。

4.1 以系统设计为导向，依法构建档案服务体系

贯彻实施新修订的档案法是我国档案法治建设进程中一个新的里程碑，是档案工作走向依法治理、走向开放、走向现代化的重要标志，是档案事业高质量发展的重要要求。落实新修订档案法，要以法治思维和法治手段，紧扣“多元协同、有效监管，优化结构、数字转型，扩大开放、共享利用，落实责任、强化管理”，坚持系统观念，强化档案利用服务系统化整体化设计[14]。要逐步建立档案馆档案接收、保管、整理、信息化建设、开放审核等各部门协同，档案馆、档案室贯通，跨地区档案部门联通的档案利用服务体系，突破“信息壁垒”，加强档案信息整合，建设跨部门、跨单位、跨层级、跨区域的档案资源体系、档案利用体系、档案安全体系，推动档案利用服务更加便捷安全。

4.2 以能力建设为基础，不断提高档案服务水平

人才是高质量发展的第一资源。信息化条件下，对高素质专业化档案利用服务人才队伍建设提出更高要求。要加强档案利用服务人员的配备，满足日益增长的档案服务需求；要加强精通档案工作全流程管理的复合型档案利用服务人才队伍培养，提高政治能力和工作本领；要推动档案利用服务深度研究，以满足提供高质量档案利用服务的需要。新时代新征程，各级各类档案部门的档案治理能力建设也需要进一步增强，要全面提高管档治档水平，推动档案工作“收管存用”各环节能力建设，聚焦加强民生档案收集、加快档案开放步伐、强化信息化建设、提升利用服务效能等重要内容，不断提高更好地服务党和国家工作大局、服务人民群众的能力。

4.3 以科技赋能为支撑，推动创新档案服务方式

科学技术是第一生产力，创新是第一动力。当前，互联网+、大数据、云计算等科技不断发展，新技术层出不穷，为档案事业现代化建设提供了技术支持，更为档案利用服务智能化现代化发展提供了新赛道和更为广阔的空间。功能日益强大的查档一体机、多维度的大数据支持、人工智能辅助档案信息利用等等，都将对档案利用服务产生深远影响。要加快档案信息化战略转型，以科技赋能档案利用服务工作，强化理念、方法、模式创新，从单纯的档案内容的提供，拓展到深度挖掘档案信息资源，为利用者提供个性化、与需求相匹配的档案服务指导，全面满足社会档案需求，才能使档案利用服务工作跟上时代发展要求。

4.4 以标准制度为保障，持续推进档案服务发展

以档案工作“三个走向”为指引，健全完善档案利用服务标准制度体系。强化顶层设计，积极推进档案利用服务规范等档案基础业务及实践急需的国家行业标准的制定；进一步加强信息化条件下档案利用服务相关标准、制度、规定的建立，并将其结合融入档案事业现代化制度体系建设。通过全方位规范档案利用服务所涉及的要素和环节，为档案利用服务乃至档案事业现代化提供标准支撑、制度遵循和实践路径。