公立医院窗口服务质量评价指标体系构建与实证研究

金建芳 安 妮 周肖燕 刘彤彤 陈美林

公立医院作为社会服务体系的重要组成部分，在为患者提供医疗服务过程中医院窗口是与患者接触最频繁的部门。相较于临床医师，医院窗口具有以提供服务为主、技术服务为辅的特点[1]，最能体现医院服务质量，也是最容易激发医患矛盾的地方[2-4]。国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，从患者视角出发，围绕看病就医全流程，提出6个方面共20条具体举措，改善全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果[5]。

在此背景下，本研究以提升患者就医体验为目标，将医院窗口作为研究对象、窗口服务质量作为主要内容，参考既往卫生管理领域工作评价方法[6-14]，构建一套具有实践性、可靠性强的公立医院窗口服务质量评价指标体系，以助力公立医院高质量发展。

1 资料与方法

对江苏省苏南、苏中和苏北地区6所公立医院的12位窗口管理人员进行访谈，整理成文字资料。通过中国知网、万方和维普等数据库以“公立医院”“窗口服务质量”“指标体系”等关键词搜索近年来相关文献，并梳理国家、省、市、区（县）级等医院窗口服务质量相关的政策文件。将上述资料进行整理，利用Nvivo 12.0软件获取高频主题词汇，并对高频主题词汇编码，初步构建由4项一级指标、12项二级指标和43项三级指标组成的医院窗口服务质量评价指标体系。使用Likert 5级评分法研制问卷，结合2轮德尔菲专家咨询结果，确定公立医院窗口服务质量评价指标体系，按照层次分析法计算各项权重系数，并研制评分问卷。选取江苏省某公立医院9个窗口进行实证研究，验证本评价指标体系的科学性和可操作性。

2 结果

2.1 专家基本情况

参加本次研究的德尔菲咨询专家有27位，年龄在35岁及以上占比92.59%，本科及以上学历占96.30%，有10年以上工龄占88.89%，职称中级以上占96.30%，具有较好的代表性。

2.2 专家协调程度

2轮专家函询总体KendallW协调系数分别为0.372、0.139（P＜0.05），可认为在95%CI下专家意见具有较好的协调性，指标评估结果可信度较高[15]。

2.3 专家积极系数和权威程度

专家权威程度由权威系数Cr表示，一般认为Cr＞0.7预测精准[16]。根据各位专家对指标的熟悉程度Ca以及指标判断依据Cs，赋值后整理得出各一级指标Cr均值为0.822，可以认为专家的权威程度较高。专家意见协调程度采用变异系数CV反映，CV越小，表示协调程度越高，本研究中2轮专家意见趋于一致。

2.4 专家函询结果

在对指标进行筛选分析时，以均值≥3.99、变异系数CV＜0.22作为筛选标准[13]，并综合专家意见后，最终删除6项指标。对指标调整后进行了第二轮专家咨询，结果显示专家意见一致性较第一轮更高，指标打分均符合保留指标的筛选条件，因此无需进行第三轮专家咨询。本研究最终确定了公立医院窗口服务质量评价指标体系，即一级指标3项、二级指标10项和三级指标37项。

2.5 确定评价指标体系指标分值

采用层次分析法确定评价指标体系的指标权重，在一级指标、二级指标和三级指标分别构建判断矩阵并量化赋值后，按照层次分析法计算各项权重系数，并将各评价指标的具体赋分值，满分为100分。评价指标体系与各指标分值见表1（为了方便计算，分值尽可能取整数）。

表1 公立医院窗口服务质量评价指标体系

3 评价指标体系实证研究

3.1 信度分析

评价指标体系的信度，即可靠性，指测量的稳定性或程度，系数值越大，则说明结果越可靠。一般Cronbachα＞0.7 认为有较高可靠性[17]。本评价指标体系Cronbachα=0.935，则可认为指标体系信度较好，可靠性较高。

3.2 效度分析

评价指标体系的效度（CVI）采用专家测评方式进行获取[18]。本研究邀请6位专家参与。结果显示平均内容效度指数为0.931，大于0.78。各条目内容效度指数均在 0.869～1，不低于0.80，认为本评价指标体系效度良好[19]。

3.3 实证调查结果

在确定公立医院窗口服务质量评价指标体系的权重与分值后，设计调查问卷以进行实证研究。选取江苏省某公立医院9个窗口，验证本评价指标体系的科学性和可操作性，及时发现问题并进行调整。具体评分结果见表2。

表2 江苏省某公立医院9个窗口所得分数及评价方式

3.4 实证调查效果评价

通过向窗口归管科室进行求证，翻阅既往台账资料，了解医院各窗口服务开展情况。通过对比求证情况与相应得分结果进行分析，结果显示医院各窗口服务开展情况与得分相符，故可认为所构建评价指标体系的可靠性良好。根据医院各窗口得分，可以发现实际工作中需要改进的环节，进而提高各窗口的服务质量。在实证调查中有6个窗口提出了修改意见，反映各窗口的参与情况较好。对窗口所提出的修改意见分析后发现，各窗口对所构建的指标体系较为认同，可操作性强。

4 讨论与建议

4.1 完善公立医院窗口服务质量评价指标体系

可选取其他公立医院进行实证研究，进一步了解评价指标体系实际运用效果，及时发现存在的问题。根据医院各窗口管理人员的意见和建议，同时根据国家对公立医院窗口服务工作的政策要求变化，及时更新评价指标，灵活调整指标体系，完善公立医院窗口服务质量评价指标体系。

4.2 加强公立医院窗口服务质量评价指标体系推广应用

首次应用该体系评价前，应向医院窗口详细解读指标体系内涵，让其认可该指标体系的必要性，明确评价步骤，关注相关注意事项，从而确保该项工作顺利开展。也可结合医院内其他活动同步开展，例如在年底进行优质服务窗口评比时，将该评价指标体系的结果作为重要参考项目。

4.3 进一步提升公立医院窗口服务质量

公立医院窗口服务质量直接影响患者就诊体验。因此，通过构建公立医院窗口服务质量评价指标体系科学评估窗口服务质量，发现问题及时改善，进而为患者提供更为优质的服务，为医院医疗技术水平的提升提供坚实的基础，为助推公立医院高质量发展提供坚实的保障。