基于用户体验情感化设计理论的元宇宙图书馆发展思考

郭瑛

摘 要：文章从用户体验视角出发，基于唐纳德·A·诺曼用户体验情感化设计理论，构建元宇宙图书馆用户体验情感化设计模型。分析情感化设计视域下元宇宙图书馆建设要点，主要包括精准把握用户需求、加强用户体验设计、关注用户社交方式、及时掌握用户评价。在此基础上提出了具体策略：构建基于Censydiam模型的元宇宙图书馆情感化设计用户需求发掘模型，以便全方位掌握用户需求；在本能层次和行为层次加强情感化设计，着力打造沉浸式服务体验；扩大用户社交网络体系，保障用户信息数据安全；完善用户反馈体系，既掌握用户显式反馈又留意隐式反馈等。

关键词：元宇宙；图书馆；用户体验；情感化设计

中图分类号：G252文献标识码：A

Reflections on the Development of Metaverse Libraries： Based on the Theory of Emotion-Driven User Experience Design

Abstract This article explores the development of metaverse libraries from the perspective of user experience， drawing on Donald A. Norman's theory of emotion-driven user experience design. It constructs a model for emotion-driven user experience design in metaverse libraries and analyzes key considerations for metaverse library construction within the framework of emotion-driven design. These considerations primarily include accurately understanding user needs， enhancing user experience design， focusing on user social interactions， and staying updated with user feedback. The article proposes specific strategies， such as building a metaverse library emotion-driven design user needs discovery model based on the Censydiam framework to comprehensively grasp user requirements， strengthening emotion-driven design at both the instinctual and behavioral levels to create immersive service experiences， expanding the user social network system to ensure user data security， and improving the user feedback system to capture both explicit and implicit feedback.

Key words metaverse; library; user experience; emotion-driven design

1 引言

2021年以来，元宇宙（Metaverse）引起了人们的广泛关注。同年10月28日，美国著名社交媒体平台Facebook宣布将公司名称改为“META”，描绘了将“元宇宙”作为未来互联网形态的发展愿景[1]。图书馆界也同样掀起一股讨论元宇宙与图书馆发展的热潮。2022年5月16日，“天堂的具象：图书馆元宇宙的理想”论坛于线上召开。多数学者认为，图书馆是以推动知识和信息自由传播为使命的公益性社会性机构，图书馆人关注和研究元宇宙是图书馆的使命与价值所决定的，图书馆在未来可运用元宇宙来促进自身发展[2]。元宇宙已经不仅仅是一个技术概念，而是变成图书馆整个学科乃至学界关注的研究议题。对于图书馆而言，不管其未来如何发展，第一要务永远是“服务用户”。用户满意度的高低是衡量图书馆服务水平高低的重要标准。元宇宙是新兴的领域，元宇宙图书馆技术水平、内容供给尚处于初级阶段，如何更好地服务用户，是未来元宇宙图书馆建设和发展过程中应当着重考虑的问题。唐纳德·A·诺曼认为，互联网信息产品设计应从用户体验的角度思考问题，将原先的“设计模式”转变为“用户模式”[3]，提出用户体验情感化设计理论。这一理论可为元宇宙图书馆的建设和发展提供思路和方法。

2 研究回顾

纵观当前研究成果，已有学者对元宇宙时代图书馆的发展进行了展望，为进一步探索提升智慧图书馆服务效益的路径方法作出了较大的贡献。截至2023年7月17日，笔者通过中国知网（CNKI）“中国期刊全文数据库”，以主题词SU=‘图书馆and‘元宇宙为表达式进行精确检索，共检索出相关记录183条。部分学者从理论层面对元宇宙在图书馆的应用进行了展望，如范并思希望更多图书馆员投身元宇宙研究，推动元宇宙图书馆发展[2]；在实践层面，有学者探究了区块链、数字孪生、人工智能等技术支撑元宇宙图书馆发展的路径，如王诺等人探讨了元宇宙场景下AIGC（AI-Generated Content）等技术的应用机遇，为搭建元宇宙图书馆提供技术支持[4]。笔者又以主题词SU=‘图书馆and‘元宇宙and‘用户为表达式进行精确检索，共检索出相关记录74条。已有学者从用户视角出发，主张以用户为中心开展元宇宙图书馆服务。张磊等人就元宇宙场景下VR阅读用户交互行为进行了研究，基于过程机理系统模型和影响因素研究结果，提出VR阅读用户交互效果评价方法[5]；郭亚军等人基于用户需求，分别描述了元宇宙虚拟图书馆检索系统、学习空间、咨询社区、教育服务以及精准推荐五种应用场景[6]；司莉等人指出，图书馆应迎合用户对现代技术与服务的期待，通过开展技术合作并及时制定技术标准、重视行业与社会虚拟数字人技术人才培养等，促进图书馆行业虚拟数字人技术应用快速发展[7]，等等。综上可见，目前业界学界对元宇宙图书馆的研究尚处于起步阶段，虽然有学者关注到了用户在元宇宙图书馆建设和发展中的重要地位，从交互行为、技术应用场景、虚拟数字人等角度探究了元宇宙时代图书馆用户服务路径方法，但未从用户体验设计心理学角度对元宇宙图书馆建设和发展展开相关研究。笔者拟结合诺曼情感化设计理论，从用户体验的角度，为元宇宙图书馆发展提出建议，冀此能够为智慧时代图书馆发展提供裨益，并为后續研究提供借鉴。

3 用户体验情感化设计理论

用户体验（User Experience）是体验经济中的一项核心内容。20世纪90年代中期，诺曼首次提出“用户体验”一词，并指出用户体验是用户对于服务或产品的整体使用体验。近年来，随着信息技术的飞速发展，人机交互技术几乎渗透到人类所有的活动领域，给人们带来了别样的技术体验。相对于传统工业有形的产品，信息产业提供更多的是无形的交互产品。正如诺曼所说，互联网信息产业产品设计应站在用户体验的角度思考问题，由简单的“设计模式”转变为“用户模式”[3]。信息技术服务或产品已经不是单一工具，而是由“以机器为本”深入到“以人为本”，用户体验（用户的主观感受、动机、价值观等方面）在信息技术发展过程中受到了相当的重视。诺曼认为，人类是所有动物里最复杂的，拥有复杂的大脑结构。人类的大脑活动分为三个层次：先天的部分，即本能层次；控制身体日常行为的运作部分，即行动层次；大脑的思考部分，即反思层次。根据人体大脑活动层次，将用户体验分为本能层次、行为层次、反思层次[8]8。情感在人类生活中扮演着极其重要的角色，它能评价所体验的产品和服务是好是坏。所以，诺曼根据自身心理学研究成果，将用户体验情感化设计分为本能层次，包括初始感官刺激等；行为层次，包括使用产品或服务时的愉悦感；反思层次，即让用户觉得该产品或服务很有意义。

4 情感化设计视角下元宇宙图书馆建设要点

在互联网信息时代，用户体验对于想要进入市场的任何技术产品或服务而言至关重要。用户体验感是否良好是元宇宙图书馆建设是否得力的重要标尺。重视用户体验也是图书馆对“以人为中心”服务理念的践行。元宇宙图书馆智慧服务应以获得用户主观认可，增强用户对公共图书馆服务的黏性为出发点和落脚点。笔者以诺曼情感化设计模型为指导，构建元宇宙图书馆用户体验模型（见图1）。從用户体验的视角来看，元宇宙图书馆在本能层次应注重对用户的初始感官刺激，给用户留下美好的第一印象，产生“我想使用它”的意识。其次，在行为层次，元宇宙图书馆应具有功能性、易用性、不打扰的基本功能。功能性即有效切中用户痛点；易用性即让特殊群体在产品或服务的帮助下做到普通人的事情；不打扰即平静技术，进行无感设计，仅在必要的时候以温和的方式对用户进行引导。再次，元宇宙图书馆在反思层次要注重赋予用户生活意义，让用户觉得元宇宙图书馆可以体现个人的创造性和价值，对个人而言意义深远，进而作出主观定性，肯定元宇宙图书馆智慧服务。鉴于此，元宇宙图书馆应从用户需求把握、用户体验设计、用户社交方式及用户评价掌握等方面着手，不断提高用户体验满意度，得到用户的主观肯定。

4.1 精准把握用户需求

用户需求是用户体验图书馆服务的动力。在智慧时代，用户需求也发生了变化，对图书馆的服务能力和质量要求更高，需求多元化、个性化倾向显著。元宇宙图书馆最终服务于用户，其建设应以用户需求为中心，精准把握不同用户的需求，切中用户痛点，运用5G、区块链、VR/AR、数字孪生等技术，开展精准的个性化服务，优化用户本能层次、行为层次体验，突出功能性、易用性等，从而在反思层次使用户觉得元宇宙图书馆对个人而言意义深远，进而对元宇宙图书馆作出主观肯定，增强用户黏性。

4.2 加强用户体验设计

诺曼认为，人们对世界上日常事物的反应非常复杂，取决于各种不同的因素。有些是内在因素，来自用户的个人经历，而有些因素与用户无关，需要设计者或生产者掌握。设计的三个层次在用户体验中扮演着自己的角色，每一个层次都像其他层次一样重要，对于设计师来说，每一个层次都要有不同的途径去实现[8]53。因此，元宇宙图书馆在建设和发展过程中，应在掌握用户需求的基础上，不断加强用户体验设计，围绕初始感官刺激，以及功能性、易用性、不打扰基本功能，为用户带来优质的数实融合空间沉浸式体验。

4.3 关注用户社交方式

在元宇宙场景中，用户将分别与图书馆以及使用图书馆服务的其他用户进行互动、分享阅读信息，其社交行为、社交方式值得关注。元宇宙图书馆是一个富有社交集合属性的文化体验空间。用户由于身份、场景不同而出现新的社交集合，并依据不同主题进行内容创作，不再局限于时间空间。此类互动使用户创造出更大的自身价值，充分发挥了用户价值效用。因此，元宇宙图书馆情感化设计应着重关注用户在行为层次的社交方式，让用户认为元宇宙图书馆体验很有意义，可以体现个人的创造性和价值。

4.4 及时掌握用户评价

用户评价属于情感化设计的最高层次，即反思层次。促使用户对元宇宙图书馆作出正面积极的主观定性，提升用户对图书馆的忠实度，使用户享受文化服务，丰富用户的精神生活，是建设元宇宙图书馆的出发点和落脚点。元宇宙时代为图书馆与用户进行交互式同步沟通提供了更多可能。元宇宙图书馆应第一时间掌握用户对图书馆的评价性文字，及时了解用户的真实感受，积极采纳用户提出的合理意见，不断补齐短板，完善用户反馈渠道，最大限度满足用户需求，使用户乐于使用元宇宙图书馆，将阅读作为一种生活方式。

5 元宇宙图书馆建设发展的具体路径

明确情感化设计视角下元宇宙图书馆建设要点后，元宇宙图书馆建设和发展的关键是找到全面覆盖且精致详细的实现路径。在智慧时代，图书馆可从掌握用户需求、打造沉浸式服务体验、扩大用户社交网络体系、完善用户反馈体系等方面着手，优化元宇宙图书馆用户情感体验，获得用户主观认可，增强用户黏性，提升服务效能。

5.1 坚持用户需求导向，优化用户情感体验

事物的意义由认知赋予，事物的价值则由情感赋予。情感化设计主要从用户的情感需求和精神需求出发，促使用户探索自我，从而为用户的生活赋予意义。图书馆面向庞大而又多样的用户群体：从年龄阶段分布来看，图书馆的用户覆盖少儿和成人群体；从职业来看，遍及科学、教育、文化、卫生等各行业领域；从用户使用图书馆服务的目的来看，分为一般读者和研究性读者；从用户需求的内容和性质看，分为显性用户和隐性用户。在智慧时代，元宇宙为图书馆发展提供了有利条件，图书馆正借机不断努力向智慧图书馆转型，与此同时，用户对图书馆的服务需求也发生了变化，个性化、多元化趋势愈加明显。需求是产生动机的根源，动机是发生行为的原因，行为则让需求得以实现。诺曼认为，用户不一定能意识到自己的真实需求，这也是用户痛点难以切中的原因。Censydiam用户动机分析模型可以有效发掘用户需求，构建用户需求内容，其主要内容为“两维度”“四策略”“八动机”。“两维度”是指用户的需求存在于社会（自我—他人）和个体（释放—控制）两个层面。“四策略”即个人为满足自己客观需求而表现出来的基本动机，“享受、释放”“归属、顺从”“控制、理性”“地位、权力”，除此4象限，Censydiam模型还展现了“活力、探索”“欢乐、融合”“安全、舒适”“认可、独特”四种形为动机，基本动机与行为动机共同构成了“八动机”（见图2）。

鉴于此，笔者根据情感化设计要点，结合Censydiam用户动机分析模型“两维度”“四策略”“八动机”研究方法进行情感分析，形成元宇宙图书馆情感化设计用户需求发掘模型，深度挖掘用户情感需求。首先，主要运用文献综述法、问卷调查法、访谈法等获取用户信息。其次，提取用户需求关键词，填入Censydiam模型，进行定性分析和聚类，精准把握用户需求，进而从价值观、生活形态、需求动机等方面构建元宇宙图书馆用户需求内容。最后，将该模型构建的用户需求内容应用于元宇宙图书馆实践设计中，根据用户需求进行精准定位，针对不同服务主体对象开展相应服务，以此指导元宇宙图书馆建设和发展实践（见图3）。从而让用户从元宇宙图书馆的服务中在本能层次、行为层次，产生较强的获得感和价值认同感，使用户觉得元宇宙图书馆对个人而言意义深远，增强用户黏性。

5.2 重视用户体验设计，打造沉浸式服务体验

元宇宙旨在为用户提供沉浸式体验。智慧图书馆服务未来发展核心特征即为沉浸式体验[10]。元宇宙图书馆虽然有许多用户体验组件，但最终目标是为用户提供有意义、相关和灵活的体验。因此，其建设也应着重打造数实融合空间的沉浸式体验，这也是元宇宙图书馆的魅力所在。相应地，每一个细节从加载时间到美学，再到功能操作，都将对用户体验产生巨大影响。

本能层次主要是用户初始感官刺激。本能层次的设计关系到产品给用户留下的美好第一印象。当一件信息技术服务或产品能让用户先产生“我想拥有它”，然后才是“需要多少钱”的意识，从买“必需品”上升到买“想要的东西”，就是一款成功的本能层次服务或产品了，这也是情感化设计的意义所在。“用户五感体验”和“元宇宙图书馆回应用户”是本能层次设计的关键点。一方面，元宇宙图书馆建设需从外观设计着手，针对不同年龄阶段的用户群体和不同的主题馆，通过相应和谐的颜色搭配、悦耳的声音等，在五感体验尤其是联觉通感上，为首次接触元宇宙图书馆的用户带来美的享受，使其有兴趣进入其中，使用元宇宙图书馆的功能；另一方面，自然人天生就意图从任何事物中读出情感反馈。元宇宙图书馆可通过拟人、有趣、优雅的方式回应用户。例如：运用AI和大数据技术创造虚拟数字人，对用户进行拟人的回应；在元宇宙图书馆设置一些形状有趣的图书馆专用表情包等文创产品，对用户给予有趣的回应；在用户使用元宇宙图书馆多媒体鉴赏服务时，设置CD播放器动画效果，拉下复古线绳式开关，CD就会像风扇一样转起来，音乐如风一般徐徐飘出，对用户进行优雅的回应。

在行为层次，元宇宙图书馆建设和发展的关注点在于产品功能得到圆满实现，从而为用户高效使用服务功能带来成就感和愉悦感。根据情感化设计理论，行为层次主要包括功能性、易用性和不打扰三大功能。首先，功能性主要是指元宇宙图书馆能够切中用户痛点。公共图书馆除了为普通读者提供服务，还要为少年儿童、老年人、残障人士、外来务工人员等特殊群体对象提供服务。不同的服务对象对于元宇宙图书馆的使用痛点各不相同。因此，元宇宙图书馆在设计和建设过程中应针对不同用户群体的使用痛点给予抚慰，实现个性化、精准化服务。其次，易用性主要是从弱者视角出发，让特殊群体也能正常使用元宇宙图书馆服务，做到跟普通读者一样，享受阅读生活，不会产生被区别对待的情感体验，突显公共图书馆服务均等化及平等性。再次，不打扰即平静技术，适当减少设计带来的存在感，仅在必要的时机以温和的方式引导用户的注意力。元宇宙图书馆可通过无感设计，使用户得以全身心感受愉悦的服务体验。例如：元宇宙图书馆为用户提供服务指引时，指引的标志符号不能比内容醒目，剥夺内容的存在感，而是以温和的方式引导用户注意力，从而使用户快速获得所需服务信息。

5.3 扩大用户社交网络体系，保障用户信息数据安全

社交是以人为主体的活动，是对“人”身份的演绎和展示。元宇宙图书馆除了在本能层次和行为层次加强情感化设计之外，还要关注用户社交关系及信息行為。元宇宙图书馆是一个数实融合的公共空间，突破物理世界时间和空间的限制，其用户以自然人、数字人和机器人三种方式融合并生（见图4）。通过运用VR、空间计算、数字孪生等技术，元宇宙图书馆中的虚拟场景集休闲、娱乐、办公、学习等为一体，更为丰富多样。不同的身份和场景促使用户不断出现新的社交集合，呈现用户与图书馆、用户与用户的多元社交模式。用户可根据自身需求，自行选择交流对象和交流方式，其社交网络体系不断扩大，由扁平化转变为立体化。社交网络结构更加多维度、多层次、去中心化。用户在互动交流中产生大量信息，包括文献资源信息、音频信息、活动信息等。通过运用区块链、数字孪生等技术，元宇宙图书馆可打破资源“边界”，对多方信息资源进行聚类、整合，构建全方位、宽领域的信息资源体系，让信息在用户面前触手可及，更加方便为用户所获取，在虚拟空间实现公共资源共享。以虚实交互技术为基础的信息交互模式将大幅增加元宇宙图书馆中的信息交互频率和效率[11]。用户借助元宇宙图书馆海量信息资源，依据不同主题进行内容创作，与图书馆以及其他用户进行交流，不再局限于时间空间。此类互动使用户创造出更大的自身价值，充分发挥了用户价值效用，同时，也满足了用户表达自我的需求，使用户具有更强的获得感。此外，元宇宙图书馆在为用户搭建广阔社交平台的同时，还应注意保障用户个人信息数据安全，运用Sandbox（沙箱）等技术深度防御攻击者入侵，避免因收集获取用户身份属性、个人喜好、人际交互等个人信息，造成用户隐私泄露，为用户生活带来不便，造成不良的情感体验。强化用户信息管理，保障用户信息安全，可让用户在元宇宙图书馆中享受无缝的服务体验。元宇宙图书馆的出现促使用户社交网络体系跨越至3.0时代，扩大的用户社交网络体系为用户提供了更多行为层次的互动，满足了用户表达自我、实现自我的需求，体现了个人的创造性和价值，于反思层次增强了用户对元宇宙图书馆建设与发展的参与感和获得感，从而为用户带来良好的情感体验。

5.4 完善用户反馈体系，增强图书馆用户黏性

用户反馈是使用某一产品或服务的用户提出关于产品或服务的情况反馈，是用户表达情感体验感受的重要形式。在元宇宙时代，健全用户反馈体系是搭建图书馆与用户交流平台的重要途径，用户更倾向于通过网络社交渠道反馈自己的体验感想。元宇宙图书馆应与用户实时互动，重视与用户进行交互式同步沟通。一方面，留意用户显式反馈，即用户评论留言等，并通过大数据、云计算等网络和算力技术整合，提炼出关键词，了解用户反馈意见，以便图书馆改进优化服务，发挥用户的系统价值；另一方面，注重留意用户隐式反馈，即用户在使用元宇宙图书馆时留下的自然行为，如点击、收藏等信息行为，根据用户留下的数据“揣摩”其心理和喜好[13]。运用BPR（Bayesian Personalized Ranking， 基于见叶斯后验优化的个性化排序算法）、DMF（Deep Matrix Factorization Models， 深度矩阵分解算法）等算法，第一时间掌握用户反馈的意见和建议。同时，建立用户反馈激励机制，即对提出合理意见和建议并被图书馆采纳的用户，给予适当的奖励，最大限度调动用户参与元宇宙图书馆建设和发展的积极性。与此同时，根据用户意见，对相关服务进行整改和提升，并将用户反馈作为元宇宙时代图书馆绩效评估的重要指标。通过权威的第三者评估机構进行服务质量评估，避免自我评估“既当运动员又当裁判员” [14]。成本效益分析法常用于评估需要量化社会效益的公共事业项目价值[15]。 在建设元宇宙图书馆时，可从成本、效益角度出发，完善服务绩效评估体系。其中，成本主要包括人力、资金、开发及运行、合作等方面；效益除了注重媒体报道的社会影响力及其对提升图书馆本身服务的作用之外，更要关注用户体验的满意度等，将用户情感反馈作为元宇宙图书馆活动绩效评估的重要内容。通过用户和图书馆的良性互动，为用户带来优质的情感体验，让用户觉得元宇宙图书馆对个人而言意义深远，获得用户主观认可，巩固稳定用户群体。同时，使用户愿意将元宇宙图书馆服务推荐给其他用户，发挥用户的引流价值，壮大图书馆用户群体，提升图书馆服务效益。

6 结语

智慧图书馆是未来图书馆的发展方向。元宇宙为数字图书馆蝶变为智慧图书馆带来了发展机遇。在智慧时代，服务用户是图书馆一以贯之的责任和使命。事物的价值由情感赋予。用户情感体验是否良好，关系到用户对元宇宙图书馆的认可程度高低，与图书馆服务效益息息相关。从用户体验的视角来看，诺曼提出的用户体验情感化设计理论对元宇宙图书馆建设和发展具有较大的借鉴意义。以用户需求为着力点，加强用户体验设计，扩大用户社交网络体系，完善用户反馈体系，使用户对元宇宙图书馆的服务产生较强的获得感和价值认同感，让用户觉得元宇宙图书馆对个人而言意义深远，增强用户忠实度，进而发挥用户的引流价值，壮大图书馆用户群体，在未来持续提升图书馆服务效益。

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