基于PDCA循环管理的医院门诊药房服务流程优化

姚洁文 吴光铭 朱敏芳 李文娟 陆保良 梁娟翠 邓 莹 黎伸华 誉承波 龙钊苇

广西医科大学第七附属医院//梧州市工人医院 广西梧州 543001

门诊药房是医院的重要组成部分,是医院面向社会、服务患者的一个重要窗口。药学服务的质量,无疑直接关联到患者的就医体验和满意度[1]。在当前医疗环境下,患者取药时间长的现象仍然存在[2]。随着品质消费时代的到来,就医患者对药事服务的质量要求也在提高,如取药环境、排队时间、服务态度、设备水平等[3]。如何在现有的调配环境下设法提高药事服务质量,提高配药工作效率,以极快的发药速度满足患者的取药需求、缩短患者取药等候的时间、提高患者就医满意度成为迫切需要解决的问题,推行快速、简便、精准和高效的门诊药房服务流程又是我们必须做出的选择。因此,为改善医院就医环境,提升患者就医取药体验,构建和谐的药患关系,我们运用PDCA模式持续改进,积极寻找问题,优化流程,改善环境。所运用的PDCA模式包括计划 (plan)-实施 (do)-检查 (check)-处理 (action)四个阶段[4-5]。通过不断发现和解决问题,使药学服务质量呈现阶梯式上升,最终实现预定目标,并取得了良好的成效,现分享如下:

1 计划阶段(plan)

1.1 现状调查

组建PDCA管理小组,组长由门诊药房负责人担任,协同相关药师作为组员,对门诊药房的取药流程(见图1)进行深入研究,并对影响药学服务质量的过程因素展开现状调查。在梳理过程中,我们认识到,调配药师的配药环节、前台药师的核对环节以及用药交代环节均可能影响药学服务的操作流程;同时,部分流程的细化程度不足,直接导致患者等待取药的时间过长。

图1 门诊药房患者等候流程图

1.2 原因分析

PDCA管理小组召开讨论会议,从环境、设备、程序、人员以及其他因素中逐一分析患者候药时间长的主要原因。根据影响因素以及具体原因整理成表格,并制作鱼骨图(见图2)。

图2 患者候药时间长的原因分析鱼骨图

1.3 制定实施计划

PDCA管理小组确定其主要原因后,经过多次讨论,制定如下实施计划,见表1。

表1 改善取药流程相关对策实施计划表

2 实施阶段(do)

2.1 完善取药指引流程、增设门诊大厅取药指导员岗位

根据鱼骨图分析结果,我们发现部分患者在取药过程中难以提供有效凭证,原因在于他们对取药流程不够熟悉。为解决此问题,PDCA管理小组与门诊部、护理部协同采取了一系列措施。首先,在取药窗口附近设置醒目标识,清晰指引患者遵循规定流程取药,同时提醒他们携带有效凭证。其次,重新规划取药窗口布局,简化取药流程,降低操作复杂度,使患者能更便捷地取药。此外,增设1～2名排队指导员,在取药窗口附近为患者提供必要引导与协助,确保患者有序取药,避免拥挤。排队指导员还能提供清晰指引,解答疑问并协助患者,从而提升服务质量。最后,加强取药凭证的详细说明与动态信息指引,通过短信、微信提示、APP通知等方式同步发送给需要取药的患者,帮助他们更清晰地了解取药流程及凭证要求。

2.2 引入药品货位号,提高药师调配药品的速度

引入药品货位号,其组成与我院住院药房的货位号[6]构成相同(见图3)。药品货位号作为门诊药房中每一种药品的唯一标识,与药品的存放位置一一对应,能够实现药品的精准定位。借助药品货位号,药师可以更加便捷地找到所需的药品,极大地提高了配药的速度。在繁忙的门诊药房中,快速准确地找到药品对于提高医疗服务质量至关重要。药品货位号的实施,极大地提升门诊药房的服务质量和工作效率,有助于缩短患者的等待时间,让患者享受到更优质的医疗服务。

图3 药品货位号结构图

2.3 优化HIS信息系统

根据深入的鱼骨图分析,PDCA管理小组提出了程序系统中存在的电子处方分配不均等缺陷,此问题导致了某个取药窗口出现过长等待队伍。为了解决这一问题,PDCA管理小组与信息管理中心携手合作,对HIS系统的处方分配算法进行深度的再设计。为了实现更公平、更高效的处方分配,拟实施一套崭新的分配方案:每十张处方组成一个单位,按顺序有条不紊地分配到每个取药窗口。这种分配方式旨在平等地对待每个窗口,使得慢性疾病的处方能更平均地分配给各个窗口,从而缩短任何窗口的等待时间。同时,PDCA管理小组也发现虚拟发药窗口5存在自动派单的问题。在找到问题的根源之前,为了解决这一现象,PDCA管理小组决定在高峰时间段内定期刷新药房窗口界面。通过这种方式,我们可以确保5号窗口在正常状态下保持关闭状态,从而避免了系统自动派单到该窗口而无人处理的情形,这无疑会减少患者长时间等待取药的情形。总的来说,通过采取重新设计HIS系统处方分配算法的内在逻辑、定期刷新药房窗口界面等措施,有效地解决电子处方分配不均、候药队伍过长等问题,从而提高药房工作效率和患者的满意度。

2.4 完善取药凭证

为了提升患者的付费效率,我们医院精心打造了多个收费系统,支持多种支付方式,让患者能够更加便捷地完成支付过程。然而,也带来部分潜在问题,比如取药凭证不统一,以及在支付宝端或部分APP端收费后无法显示有效条码等,造成患者候药时间过长。为了解决此类问题,提高取药效率,PDCA管理小组采取以下有效措施。首先,跟信息管理中心合作,对取药凭证进行美化和优化。通过简洁的设计和易读的版面,让凭证更加一目了然。同时,对凭证的内容进行标准化,确保关键信息的呈现方式一致,以便患者能够快速获取所需信息。这些改进将使患者在使用过程中更加方便快捷地获取凭证,从而顺利完成取药过程。其次,针对支付宝端或部分APP端收费后无法显示有效条码的问题,PDCA管理小组联合软件管理团队深入调查问题的根本原因,并制定相应的解决方案。通过优化软件系统,确保在收费后自动生成并显示有效的条码或其他有效取药信息。经过严格的测试和验证,确保问题得到解决,让患者能够顺利出示取药凭证并减少等待时间。此外,加强培训,确保医务人员熟悉各种支付方式和取药流程,能够有效地为患者提供指导,以期进一步提升整体服务水平、优化取药流程、缩短患者等待时间。

2.5 增加药学专业技术人员配备,合理安排岗位工作时间

为了解决人员短缺和岗位时间安排不合理的问题,PDCA管理小组与科室成员经过密切沟通和协调,采取以下有效措施。首先,申请增加药学专业技术人员的配备,以提供更高效的服务。通过增加人员,可以确保各项工作得到及时处理和完成,提升药学技术人员的工作效率。其次,制定详细且灵活的排班计划[7]。根据工作需求和取药患者的流量特点来安排人员,以确保每个时间段都有足够的人员在岗,提高工作效率和时间利用率。同时,保持排班的灵活性,可以应对突发情况或满足其他需求。此外,为了更好地应对不同时间段的工作量变化,增设上午延迟班和下午延迟班。这种灵活的排班方式既提高工作效率,也为员工带来更加合理的工作安排和更好的工作平衡。

2.6 提升工作人员整体形象

针对存在工作人员缺乏工作积极性、工作状态不佳的现象,重点加强培训与教育,塑造药师的专业素质与良好形象,同时以建设标杆科室为契机,全面提升科室的服务质量与管理水平。通过加强专业技能和服务态度培训,提高药师的服务水平和质量,缩短取药时间,让患者感受到更高的满意度。此外,建立顺畅、有效的沟通机制与渠道,加强药师与患者的沟通和互动,关注患者的需求与反馈,以期收集更加详细的信息和建议,进一步提升患者满意度。

2.7 引进多功能分药器和电子称

多功能分药器以其精准的分割功能和快速的药物分配能力,极大地缩短了协助患者分剂量的时间,提高了医疗工作效率。借助其精准的分割功能,药学技术工作人员可以快速地将药物分成合适的剂量,避免了手动分药的不准确性和耗时问题。此外,电子称在药物分配过程中也发挥了重要作用。通过使用电子称,药学技术工作人员可以准确地测量药物的重量,确保药物分配的准确性和安全性。引进多功能分药器和电子称,可优化药品调配工作的流程,提高工作效率,同时便捷精准化的分药方式也有助于增强患者对药学技术工作人员的信任和满意度。

3 检查阶段(check)

基于医院HIS信息管理系统,PDCA管理小组对2023年7—8月(优化取药流程后)与2022年7—8月(优化取药流程前)的患者候药数据进行了对比和分析。考虑到门诊量的庞大,根据门诊药房取药环节患者流量的特点,分别在2023年7月、8月以及2022年7月、8月的第1—4周工作日,随机抽取门诊患者在取药高峰时间段(即周一至周五的10:00—12:00)的取药等候数据进行统计。每天抽取100例,累计4 000例。根据HIS信息管理系统可获取的时间节点,定义患者候药时间为患者缴费至药师核准处方的时间,即取药等候时间=核准时间-缴费时间。采用WPS Office进行数据收集,同时利用SPSS 22.0进行数据统计和分析。计量资料用中位数描述,采用t检验比较组间差异,P<0.05被认为差异有统计学意义。

统计数据显示,经过优化取药流程后,患者在取药高峰期的等候时间明显缩短,这一变化在表2和图4中得到了直观的体现。根据以往经验,门诊药房取药环节在周一最为繁忙,周四、周五次之。通过采取一系列针对性措施,如增设岗位、合理排班、完善取药凭证等,我们成功地缩短了患者的等候时间,并初步取得了令人满意的成效。这一改进不仅提高了患者满意度,也为门诊药房的工作效率带来了显著的提升。

表2 PDCA优化前后中位时间的比较 (4 000例,min)

图4 PDCA优化前后中位时间的比较

同时,为了能够准确地获取到更具针对性的反馈信息,以便更好地评估服务改进措施的效果,PDCA管理小组分别在优化取药流程前后两个阶段各随机抽取200名患者,进行以电话访问为形式的问卷调查。考虑到电话回访的特殊性,问卷主要关注5个重要的实际因素:即取药环境、候药时间、取药流程、用药交待及服务态度。通过精心制定“你问我答”的回访问卷,让受访者能够根据“满意、一般、不满意”3个等级进行打分,最后由PDCA小组进行统计满意度并分析,满意度=满意例数/总组例数×100%。

结果显示,经过优化取药流程后,患者整体满意度得到了提高,见表3、图5。借助SPSS 22.0工具进行单因素方差分析,我们发现候药时间和取药流程的P值均小于0.05,这一成果在统计学上具有显著意义。然而,我们也认识到在取药环境、用药交待、服务态度等方面仍有提升空间,尤其是患者对药师服务态度的满意度仍低。这可能意味着我们在这些方面的优化工作尚未完全到位,或者实施效果尚未达到预期。

表3 PDCA优化前后患者满意率表 (200例,%)

图5 PDCA优化前后患者满意度对比

4 处理阶段(action)

在PDCA循环中,处理阶段既是终点,又是构建闭环机制的关键环节。通过实施有效的解决方案,我们成功解决了研究提出的问题。然而,处理阶段的重要性不仅仅在于解决问题,更在于持续总结和不断优化。因此,仍有必要将切实可行的改进措施和流程纳入门诊药房标准化发药操作规程,并持续推进,以实现更广泛的推广应用。

在项目实施过程中,我们也注意到一些问题。例如,流程图未能充分涵盖手机操作细节,可能导致理解困难;患者取药凭证种类繁多,难以实现有效统一;药品货位号升位与新药匹配问题;以及在检查阶段发现的患者对药师“服务态度”尚待提升。针对这些问题,我们将制定相应整改措施,设定新的目标,并进入下一个PDCA循环,以持续提升门诊服务质量,提高患者满意度。

5 讨论

PDCA循环是美国质量管理专家戴明在沃特·阿曼德·休哈特博士的PDS循环(plan-do-see)基础上优化、改进而来[8]。该循环涵盖“计划(plan)-实施(do)-检查(check)-处理(action)”四个步骤,形成了一种集信息系统、管理控制系统及综合闭环系统为一体的有效管理方法。此方法已广泛应用于医院药房现代化工作管理的多个环节[9-12],旨在持续改进现有工作流程,最终实现部门管理质量的优化[13-14]。

提高医疗质量始终是医院管理的核心议题,而药品调配与核发则是医院业务流程的关键环节之一。优化门诊药房的配药流程对于提升整体服务质量、改善就医取药环境以及提高患者满意度具有深远影响[15-16]。运用科学有效的现代管理方法和工具,有助于推动医院医疗服务质量的持续改进和提升[17-18]。在本研究中,PDCA管理小组以“缩短患者候药时间”为主要目标,依托PDCA管理理念,对门诊药房窗口服务管理进行改进和加强。针对患者候药时间过长的问题,我们找到了一系列有效的解决策略。在运用PDCA循环优化门诊药房发药流程的过程中,不断总结和分析存在的问题,并对其中部分问题进行优化调整,如增加药学专业技术人员、实施弹性排班以及引入货位号等。这些措施带来了显著的成果,不仅改善了药房内部工作环境与工作流程,缩短了药品调配时间,还能改善患者取药环境与流程,进一步缩短了患者候药时间。

患者满意度是判断质量改进有效性的重要指标[3]。在本研究中,患者满意度的提升主要得益于调配时间和候药时间的缩短,使得药师能够将更多的精力投入到核发药品、药物咨询以及用药教育等宣教工作中。经过优化后的门诊药房,推行微笑窗口服务,提升了服务态度,缩小了药患之间的距离,从而提高了患者的就医体验。然而,在服务态度方面仍需持续改进,以进一步提升患者满意度。

服务质量的提升并非一蹴而就,而是需遵循循序渐进、持续优化的原则。在实施各项改进措施后,仍需进行持续的监督与检查,以便抓住重点完善策略,展开下一轮优化。经过一轮循环后,服务质量得以提升,进而制定下一轮循环,不断前进,持续提高。此过程恰恰体现了PDCA循环理论的精髓。在优化发药流程、缩短调配时间方面,PDCA管理小组仍需不懈努力,将更多时间投入到“以患者为中心”的服务中。

综上所述,通过运用PDCA循环优化发药流程,有助于缩短患者等待取药的时间,从而在一定程度上提升门诊药房的服务品质,提高药房的工作效能及服务质量,具备较高的推广价值。