王争：让智慧公路成为人民群众的幸福路

梁伟

今年2月，第十四届全国人大代表、北京市首都公路发展集团有限公司京开高速公路管理分公司（简称“首发集团京开分公司”）收费班长王争还在忙着修改今年准备提交全国人民代表大会的建议。作为北京高速公路行业唯一一名全国人大代表，王争对于即将召开的全国两会充满期待。当选全国人大代表的这一年来，她积极履行代表职责，把会议精神带给身边同事、带到基层一线，切实扛起使命职责，立足岗位抓好落实，用实际行动为首都交通事业发展贡献新的力量。

王争说：“这不仅是荣誉，更是一份责任。作为全国人大代表，我将更加严格要求自己，认真学习宪法、法律法规等相关知识，通过查阅资料、调研和对外交流等方式积极了解社会形势和各行业需求，在思想上强化代表履职意识，在行动上提高代表履职能力。我时时告诫自己，要密切联系人民群众，了解急难愁盼问题，从实处维护人民利益，促进社会发展，切实发挥好人大代表职责，为人民服务。”

1995年，王争出生于河北省廊坊市。儿时的她很乐观，希望长大后能有一份实现自身价值的工作。2012年，首发集团京开分公司到王争就读的职业高中招聘收费员。一直对首都有着憧憬和向往的王争毫不犹豫报了名。她说：“高速公路的收费员坐在小亭子里，不用经历风吹日晒，每天在工作中重复着‘您好’、‘再见’的话语，收费、找零，工作应该简单轻松，我是带着好奇心上岗的。”

然而，收费员的工作远远没有王争想象中的那么简单。由于路段车流量大，一个收费员平均每天接待上千辆车，每过往一辆车，收费员都会向其微笑问好。她们平均每天微笑上千次，一天下来，“笑到脸僵硬”。为呈现“最佳微笑”，王争和同事们需要进行“咬筷子”练习。虽然练习辛苦，但王争认为很有意义，因为她明白收费员的一个小表情就可能影响到过往司机的开车状态，以微笑待人就是自己的职责。然而，日常訓练远不止咬筷子一项——要练眼力，能够迅速识别收到的钱是否假钞；要练脑力，能够迅速判断各类车型和收费标准；要练仪表妆容，甚至还要接受心理调适的训练……

对于上岗，王争是忐忑的。因为性格问题，她总是一紧张，说话就“打磕巴”。王争说：“时至今日，我还记得自己第一次坐在收费窗口时的情景：车道里排着长长的车队，此起彼伏的喇叭声，让我手忙脚乱。我和司机朋友说话，整个声音都在打颤，收费、找零、打票，这些培训时练习的动作全忘了，越乱越懵，越懵越乱，急得满头大汗。我负责的车道里，已经排着长长的车队，只能一个劲儿地跟人家道歉。”

在日常工作中，王争努力调整心态，私下反复练习，工作慢慢有了起色，她也愈发自信起来，但和前辈们相比，还是有些差距。一天，王争的车道排了好几辆车，当她微笑和其中一位司机师傅打招呼时，对方调侃地说，“能见到你真不容易，我等得花都谢了”。虽然是句善意玩笑，但那一刻，脸上还挂着微笑的王争感到一些气馁，好不容易树立的自信似乎一下回到了原点。下了班，她甚至有了一丝退缩的念头。一位老同事察觉出她的心理变化，宽慰王争说：“服务是无形的，也是会被感知的。我们作为收费窗口的一员，时常保持一颗平常心，多换位思考，或许就能感受到这份工作的快乐。”

王争用自己最美的微笑、最快捷的服务打造高速公路窗口服务的品牌。尽管工作单调枯燥，尽管这单调枯燥日复一日、年复一年，但王争依然坚持着这样的高标准，严格要求自己。她努力学习收费业务知识、研究收费技巧和方法。2016年，北京市第四届“路政杯”职业技能竞赛举办，为了练习业务技能，王争完全放弃休息时间，整整三个月没有回家。因为练习点钞太久，每个手指都起泡、出血、磨破、结茧，大拇指的指纹磨平了，指甲磨翻了，右手虎口处的肌肉则明显比左手厚实。练得多了，王争还有点“走火入魔”，不点钞的时候手指也会下意识地做着点钞的动作。最终，她练就了快速收费、快速找零以及点钞每分钟近720张等专业技能。在当年竞赛中，她获得第二名的好成绩。那一年，她刚满21岁。

王争说：“我是一个特别倔强的人，骨子里有一股不服输的劲头，尤其在工作上，别人能做好的事情，我就一定不能落后。”或许，正是这股倔强，推动她勇往直前。2017年，王争当选“最美中国路姐”。

2018年，在首发集团各级领导支持下，“王争创新工作室”创立。作为工作室的带头人，王争结合自身实践，围绕高速公路运营行业特点，带领团队成员深入探索研究收费运营创新工作，创新点钞方法、总结收费流程规范，编写《收费员岗中操作流程规范手册》，规范收费员操作，根据收费窗口动作、标准等要求，编制“收费员微笑礼仪操”，让收费工作有规可依。此外，王争还开设“路姐课堂”，通过线上线下相结合的方式对收费员进行业务培训，以情景模拟的形式对岗中收费运营特情事件进行分析，找出关键点，凝练出了“三主动两提升”工作法，带领工作室成员制作“移动支付遮阳板”的小发明，有效提升收费站区通行效率。

2019年，全国范围启动取消高速公路省界收费站；2020年1月1日零时起，全国29个联网省份的487个高速公路省界收费站全部取消。王争说：“我们要紧跟建设交通强国的目标要求，不断与时俱进，不能仅停留在原始的工作业态上。”

同年，在高速公路收费系统切换并网的重点时期，为了让收费人员更好地适应新设备，王争率先学习设备使用并在全面了解情况后，开始与大家推心置腹地交流，用轻松的方法缓解大家的情绪，并第一时间制定计划，对职工进行特情处置程序和政策知识的讲解，针对个别收费员的点钞方法进行一对一耐心指导；当班期间，她守在收费广场，哪个岗亭遇到特殊情况，她就第一时间赶到岗亭帮忙，最短时间内解决问题。通过一段时间“传帮带”，收费员们逐渐掌握了新系统、新模式，做好现场服务、维护设备设施的使用，不断提升了车辆通行效率和客户出行体验。

除了本职工作，王争一直热衷公益，她积极倡导成立志愿服务队，进行春运保障、冬奥保障、爱心助学……在北京冬奥会期间，她驻守冬奥志愿服务台，向过往客户普及冬奥知识，为冬奥运动员加油鼓劲；多年来，从养老院帮扶慰问到高考的“暖心伴考”，从山区爱心助学到疫情防控保障，每一次活动，王争都全情投入，个人志愿服务时长达600余小时，志愿团体服务时长超7000小时，她说，“做公益是特别温暖的事情，温暖别人，也温暖了自己”。

近年来，王争获得了全国五一劳动奖章、全国交通技术能手、全国交通运输行业文明单位职工标兵、全国反假货币工作成绩突出个人等众多荣誉。

2023年，王争当选全国人大代表。未满28岁的她激动又忐忑。为更好履职，她认真调研，准备在两会上积极建言献策。2023年3月5日，十四届全国人大一次会议在北京人民大会堂开幕，王争等3000名新一届全国人大代表肩负人民重托出席盛会，认真履行宪法和法律赋予的神圣职责。这是王争第一次走进人民大会堂，当全体起立，奏唱国歌的时候，她热泪盈眶。“能够当选全国人大代表，我特别荣幸，而作为交通行业的一名一线代表能够走进人民大会堂，聆听政府工作报告，我当时特别激动，心情久久不能平静。”

随着大会进程，在和其他代表接触交流后，尤其在听取代表们来自众多方面的建议之后，王争对于人大代表的责任有了更进一步的认识和思考。王争说：“第一年参加全国两会对我来说，是学习之旅，也是成长之旅，代表们的建议涉及了社会发展的方方面面，充分展现了人大代表的履职担当。只有深入到基层人民群众身边，用心倾听民意，真真切切地开展调研，才能把人民群众关注的难点和热点问题带到两会上，充分反映民声，充分体现全过程人民民主的生动实践。所以在会议结束之后，我回到工作岗位上，向同事，向基层一线工人传达会议精神。作为交通人，必须具备逢山开路、遇水架桥、不懈奋斗的精神，落实到我们具体工作，就必须迎难而上、开拓进取，务实功、求实效，踏实开展各项工作。”

这一年来，王争与周围人深入交流，同群众建立起紧密联系，通过各种渠道广泛调研，高速公路服务公众的能力始终是她关注的重点内容。随着科技不断发展和社会不断进步，智慧交通系统成为现代化城市中必不可少的一個重要组成部分。智慧高速公路的建设与发展不仅可以提高道路交通的效率和安全性，还可以为人们的生活带来诸多便利。

2023年12月，京港澳高速京良收费站预交易系统及“智能分流、单双可变、无岛化”多功能车道正式上线后，标志着北京市首都公路发展集团有限公司首个智慧化收费站正式投入使用。为适应新形势发展需要，收费站智慧化、集约化建设迫在眉睫。京良收费站改造升级的圆满成功，既为客户提供了全新的出行体验，又为智慧化收费站建设开启新征程。

今年全国两会，王争的关注点还是智慧高速公路如何为人民提供更多便利。她说：“相较于去年，今年更加从容，毕竟经过一年的历练，就我个人而言一直在成长，对于人大代表的责任和义务有了更深层次的理解和认知。经济发展、民生保障离不开条条交通大动脉，作为一名交通行业的人大代表，我现在最大的期望就是让智慧公路成为人民群众的幸福路！”

责任编辑 张惠清