路径式质量检查联合零缺陷服务管理在骨科康复中的应用

崔丹丹 郭秋霞

随着社会的发展，患者对护理质量的需求逐渐升高。近年来，护理管理人员将工作重点逐渐转移至如何对每个护理人员进行系统科学的管理，一方面使其明确工作重点，另一方面严格按照规定规则完成分配的任务；从而更加高效地完成护理工作，以提高医院整体服务水平，改善患者生存质量[1]。路径式质量检查联合零缺陷服务管理作为一种新型的管理方法及模式，其中路径式质量管理作为一种新型的临床护理路径，通过利用路径式管理达到提高护理人员综合素质，最终改善并提高患者临 床护理质量的目的，该模式的成功运作给护理工作提供了一个良好的思路[2]。而零缺陷服务管理模式是一种将患者作为核心，全部护理服务对象均在患者身上实现，对工作制度、病区设施及环境等进行管理的方法，从而达到实现“零缺陷”的护理服务[3]。尽管这2种护理方法在既往临床工作中均获得了较好的效果，但二者联合应用管理效果的研究较少。现为了提高护理服务质量，聊城市中医医院骨科在护理工作中引入路径式质量检查联合零缺陷服务管理模式，取得了显著的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取聊城市中医医院骨科护理工作人员24 名作为研究对象，2021 年2 月—2022 年2 月收治骨科患者108 例作为管理前；2022 年3 月—2023 年3 月收治骨科患者108 例作为管理后。纳入标准：全部患者均在聊城市中医医院实施临床症状及体征、影像学诊断后确诊；当前生命体征平稳，均知情同意本研究，并签署了知情同意书。护理人员均为正式员工，在2021 年2 月—2023 年3 月连续工作。排除标准：患者合并存在严重心脑血管疾病者、肝肾功能障碍者；合并存在肢体畸形类疾病者；因各类原因导致中途退出研究者。24名护理工作人员全部为女性，年龄21～55岁，平均（32.4±6.5）岁；工龄1.6～28.4 年，平均（9.1±2.3）年；大专8 名，大专6 名，本科10 名。管理前男性56 例，女性52 例；年龄20～68 岁，平均（41.31±3.52）岁；胫腓骨骨折34 例，胫骨平台骨折30 例，锁骨骨折44 例。管理后男性60 例，女性48 例；年龄22～65 岁，平均（42.40±3.66）岁；胫腓骨骨折36 例，胫骨平台骨折31 例，锁骨骨折41 例。2 组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经医院医学伦理委员会批准。

1.2 方法

对2021 年2 月—2022 年2 月患者实施常规护理管理并促进增强管理工作的质量，由检查人员负责强化护理人员工作质量的核查，按照格式内的基本管理工作规定完成本职工作。2022 年3 月—2023 年3 月结合院内具体情况构建路径式质量检查联合零缺陷服务管理对策对患者实施护理管理：（1）促进强化护士长对护理管理的工作质量。在日常护理工作方面，指派护士长作为整个护理小组的负责人，其具体工作职责在于对组内护士的管控工作，要求其熟练掌握该组实施护理管理的具体内容及细则，针对护士的护理工作进行合理化安排，从而达到提升整个护理工作小组工作质量及效果的目的，保证患者更好地配合相关工作[4]。（2）对护理人员的工作任务进一步细化。由于护理人员的工作内容较为庞大复杂及烦琐，其中任意一个细节都会影响患者健康及预后治疗，甚至威胁患者生命安全。因此，需要最大程度地将问题进行逐渐细化，以确保每位护理人员的资源得到合理利用，减少资源浪费与工作失误。（3）提升整体护理工作技能。通过借助日常培训及管理疏导加强对护士整体护理工作技能的培训，在确保护士完全掌握该护理工作技能后再进入临床工作，通过科室考核以及月末总结的方法对护士技能掌握情况进行综合判断，由此在根本上提高护理服务工作质量[5]。（4）构建护理质量监管小组。加强对整个护理工作小组执行任务质量的监督与指导，通过寻求上级指导部门的帮助，保证每一项护理工作以及每一个环节的实施，由此降低护理工作的风险。

1.3 观察指标

（1）护理工作质量的考核：主管部门采用百分制的考核评分标准判断护理工作人员的工作质量，评分＞79分则为优秀；60～79 分则为及格；＜60 分则为不及格。（2）院内质量控制组对科室护理人员工作质量进行检查，主要包括急救物品合格率、技术操作合格率、文件书写合格率、消毒隔离合格率、基础护理合格率等。（3）骨科科室自检项目，包括临床路径的落实率、护理服务套餐的落实率。（4）护理满意度的调查，采用调查问卷的方式评估护理满意度，分为十分满意、一般满意及不满意3 个等级。总满意度＝（十分满意+一般满意）例数/总例数×100%[6]。

1.4 统计学处理

使用SPSS 23.0 统计学软件分析数据。计量资料以（）表示，组间比较采用独立样本均数t检验；计数资料以n（%）表示，采用χ2检验，等级资料采用Z检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 管理前后护理人员工作质量情况比较

管理后护理工作质量优于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 管理前后护理人员工作质量情况比较[名（%）]

2.2 管理前后护理人员院内质控组检查及科室自检情况比较

管理后急救物品合格率、技术操作合格率、文件书写合格率、消毒隔离合格率、基础护理合格率高于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）；管理后临床路径的落实率、护理服务套餐的落实率高于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2、表3。

表2 管理前后护理人员院内质控组检查情况比较[名（%）]

表3 管理前后护理人员科室自检情况比较[名（%）]

2.3 管理前后患者护理满意度比较

管理后的总满意度为87.96%，高于管理前的73.15%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 管理前后患者护理满意度比较[例（%）]

3 讨论

护理管理被认为是各级医疗单位内的一个重要组成部分，在帮助提高护理工作质量方面具有重要的临床意义，其目的在于通过进一步提高护理工作质量而实现较好的护理效果。护理管理在进行期间通过对护理人员各自优势进行分析及评估，集合不同护理人员的工作质量，由此最大程度发挥整个护理工作团队的优势，实现最高的护理工作价值。骨科护理与其他科室护理相比对护理工作质量的要求更高，原因是骨科疾病对患者的肢体功能及日常生活可造成较大影响，同时伴有不同程度的心理负担，这就使护理人员的护理工作量更大更复杂，这对提高护理服务质量提出了更高的要求。近年来，某大型集团提出了路径式质量检查联合零缺陷服务管理，其中路径式质量检查与传统检查的根本区别在于前者能够有效把控护理细节，护理管理工作不局限于对护士最终护理结果的监控[7]。在此基础上增加零缺陷服务管理模式，将患者放在首位，从工作制度、病区环境、病区设施、物资管理、责任制整体护理管理等方面对骨科护理人员实施全面监督和管理，保证骨科病房整体护理质量的同时，关注患者的心理、生理等护理需求，从而实施针对性的护理措施，提升骨科病房的护理质量，该管理模式近年来正逐步应用于护理管理工作中[8]。

本研究将路径式质量检查联合零缺陷服务管理通过4个方面应用于骨科护理管理中，分别为提高护士长工作质量、提高护理人员工作技能、细化护理人员工作任务及成立监管小组等，结果发现路径式质量检查联合零缺陷服务管理能够有效地提高科室的护理质量，且有效提高患者对护理质量的满意度，进而能够有效地改善医患之间的关系。路径式质量检查联合零缺陷服务管理的应用效果具体如下：（1）对护理人员各自目标责任进行明确，有利于护理人员对护理质量的控制[9]。在骨科的护理工作中，路径式质量检查联合零缺陷服务管理的良好应用主要取决于该模式的贯彻与执行，本研究通过不断反复地强调管理理念，使护理人员对传统护理观念给予积极转变，提高个人工作责任意识，通过将日常工作进行量化，有助于医护人员能够有效积极地完成工作，同时能够明确认识到每一项护理环节都会影响护理活动的整体过程，因此能够自主地对工作积极性进行提高，同时以患者为中心进行护理工作的开展[10-11]。（2）通过将护理工作的日清体系进行细化，有效提高了护理人员的综合素质。通过将医护人员护理工作的日清体系进行细化，能够有利于医护人员对个人的工作绩效进行了解[12]。医护人员通过对每天工作完成情况进行记录查看，能够使其对工作进行自主的量化分析，不但能够有效提高个人工作积极性，同时还能够及时发现工作中存在的不足，通过积极的学习与改正，有利于医护人员不断提升个人护理质量，进而获得更好的工作业绩[13]。此外，日清体系还有利于护理人员与护士长之间的沟通与交流，使其学习彼此的优点，弥补自身的不足，进一步提高科室团体的护理质量[14-15]。

综上所述，路径式质量检查联合零缺陷服务管理在骨科护理管理中的应用可通过提高护理人员工作效率，最终达到提升其工作质量的目的，由此获得更高的护理效果，也更加容易被护士及患者所接受。