新时代文明实践志愿服务创新机制研究

杨越明

【关键词】基层治理 志愿服务 数字化 【中图分类号】C916 【文献标识码】A

随着新一代信息技术的研发与应用加速，数字化日益成为社会创新的核心驱动力之一。如何借助新兴数字技术推动公共服务供给优化，实现社会治理效能提升，对于政府部门来说是全新的挑战与机遇。在社会治理体系中，文化治理与经济治理、社会治理相比，特殊性首先在于其具有意识形态属性，涉及意义生产、思想导向、话语权建构等。其次在于精神需求特征，文化内容供给的落脚点是民众的获得感、幸福感，天然具有个性化差异。将数字化管理工具嵌入文化治理场景，有助于文化服务的供给端与需求端实现更为合理的资源分配与对接。

新时代文明实践是党和国家在文化治理领域的创新举措，核心内容是通过形式多样、丰富多彩的文化活动供给，更好地满足人民群众精神层面的美好生活需要，通过增强群众凝聚力、社会动员力助力基层治理。当前，不少县市已经开始或已经完成搭建数字化管理平台，实现资讯传播、活动预约与实施、参与行为记录与反馈、文明积分累积与兑换等线上功能。本文从新时代文明实践志愿服务的新特征、新变化出发，探讨如何通过数字化管理工具（平台）调动公众的参与热情，通过优化资源配置实现多元文化供给与个性文化需求的精准对接。

组织模式变化：从层级化到多中心化。文明实践志愿服务与现有的市、县、乡、镇、村（社区）的基层组织结构相对应，其目的是将文明实践志愿服务整体嵌入基层治理体系。层级化管理的特征是指挥和决策按照垂直方向自上而下地贯彻执行，有利于发挥领导协同力，调配相关资源。以新冠疫情时期社会层面志愿服务为例，参与者大多是乡村（社区）居民，因此动员和招募工作依托于社区具有高效性，且有助于居民强化互助参与意识。

需要指出的是，上述传统模式下开展的志愿服务大多覆盖的是居民的“生活半径”，以利用群众闲暇时间的参与类活动为主。但许多创新的、特色的志愿活动完全可以依托于工作單位组织进行。尤其是在民众工作节奏较快、闲暇时间较少的城市中，层级化管理很难从“生活半径”自然延展至“工作半径”。在上述局限性下，新时代文明实践志愿服务建设开始出现多中心组织结构，在现有政府服务基础上存在着民间的秩序与力量，这些力量分别作为独立的决策主体围绕着特定的公共问题，按照一定的规则，采取弹性的、灵活的、多样性的集体行动组合，寻求高绩效的公共问题解决途径。①多中心组织结构下，无论是单位、企业、非盈利组织等集体，还是个人所属的社群，都能够根据自身的能力或能量，组织完成新时代文明实践志愿服务活动的供给。

活动形态变化：从固定态到片段态。新时代文明实践志愿服务的核心任务是“传播新思想、引领新风尚”。在此框架之下，以志愿服务为主的文化活动覆盖了理论宣讲、教育服务、文化服务、科技与科普服务、卫生健康服务、法律服务、应急救助服务等多个维度，这些服务内容按照常规做法具有一定的固定态特征，即相对固定的人群，以相对稳定的时间周期或服务方式，提供统一化的志愿服务。固定态活动开展方式要求参与者具有较强的依从性，活动内容本身也具有一定的标准性。但同时也存在一些短板，如容易造成活动形式的相对僵化，难以满足个性化需求等。

与固定态相对应的是片段态。“碎片化”一词最早来源于计算机操作系统的磁盘碎片整理功能，而后被用于社会转型的描述，意为完整的东西破成诸多零块。当前，碎片化已经成为一种普遍的生活方式，如碎片化学习模式、碎片化信息传播等。新时代文明实践志愿服务活动形态的片段态，首先体现在时间的断续。人们从一种状态转向另一种状态时，中间往往存在空白地带，如果将这一过渡时间段充分利用，就能够让民众在有限的时间内完成主动承担的任务。其次体现在场景的变化。互联网已经深度渗透于大众生活中，特别是对于青年群体来说，实体空间的活动与虚拟空间的活动可以无缝切换，甚至是同时进行。最后体现在信息的互动。借助于移动互联网的社交软件应用，志愿服务的供给与需求能够根据实时反馈进行优化调整。这就要求项目协调者适应“片段式”的志愿服务供给，并且将个人的碎片化时间与专长进行创新整合。

供需关系变化：从派遣制到撮合制。新时代文明实践志愿服务的根本目的是打通宣传、教育、服务群众的“最后一公里”。在志愿服务供给与需求的适配关系中，信息是关键性的资源要素。信息资源是否丰沛，对接是否通畅，直接关系到志愿服务资源激活效能的高低。

在一段时间里，由于志愿服务整体资源有限，志愿服务者构成具有组织性，在服务供需关系上通常实施上级单位指导下的派遣制。例如，某高校志愿团队与某乡村小学结对，约定每月提供相应的科技艺术志愿服务，提升乡村小学教育内容的丰富性。当前，随着青年志愿者群体的逐渐扩大，志愿服务内容逐渐多元，原有派遣制的供需关系转变为撮合制的供需关系。例如，某社区家长群拟自发组织亲子绘本阅读活动，需要寻找社区周边合适的活动空间，以及招募有经验、有爱心的阅读推广者、愿意参加活动的周边民众。在前期筹备过程中，需要根据参与人数多少进行动态调整。以上这些仅依靠个人能力难以实现资源的有效对接，活动的开展需要更多的资源信息储备以及以任务差异化为导向的信息处理。

效果评价变化：从结构化到非结构化。新时代文明实践志愿服务工作从启动之初就提出“更具活力、更具成效、更可持续的发展”目标。不断提升其在民众精神文化领域的溢出效应，核心在于“人”，即在吸引更多人主动参与的同时，惠及更多人。由于参与新时代文明实践志愿服务活动本身具有自愿、无偿等特征，要保持高度的参与热情，科学有效的激励机制必不可少。

激励机制的有效性取决于其是否能够满足参与人员的社会和心理目标。这需要科学、公正的评价体系。以往的志愿服务嘉许奖励标准相对来说更倾向于结构化数据，比如依据志愿者投入志愿服务的累计时长来进行评级。但在智力服务类、应急救助类等新时代文明实践志愿服务中，以志愿服务时长为代表的量化数据与服务效果并非正相关。比如从事科技服务的青年志愿者利用技术专长在较短时间内帮助社区优化小程序。其服务时间虽短，却能优化社区信息管理与传播效果，每一位社区居民都是潜在的受益者。针对新时代文明创新实践中存在的结构化、半结构化、非结构化并行的志愿服务数据，传统的统计分析方式难以对志愿服务进行科学评价，这就对相关部门的志愿服务数据管理能力提出了更高要求。

在政府数字化转型的大背景下，新时代文明实践志愿服务的实体空间建设与虚拟平台建设呈现“一体两翼”特征。在实体空间上，中心、所、站的活动空间体现出一定的复合性功能特征，兼顾党建、民政等社区事务协同需求。在虚拟空间上，侧重于跨部门、跨区域的信息联通与整合，以期为志愿服务调动更多的资源。

从新时代文明实践志愿服务的虚拟平台来看，根据数字化程度大致可以分为三个阶段。初级阶段是通过以门户网站（公众号）为主的传播平台，进行新时代文明实践志愿服务各项工作的宣介以及特色活动传播。中级阶段是基于移动互联网的信息服务平台，通过信息发布和反馈机制实现志愿服务供给与服务资源的对接。高级阶段是通过体现“数智化”治理特征的智慧数据平台，实现信息资源的互联互通，构建推进文明实践和践行志愿服务的生态系统。从各地的建设实践来看，多数试点正在或已经完成由初级阶段向中级阶段的转变。部分具有数字治理经验优势的区域开始探索向高级阶段发展，越来越多的部门感受到数字技术的重要价值。

提升撮合效率：实现需求与资源高效匹配。正如前文所述，随着新时代文明实践志愿服务的深入开展，能够调动的潜在资源要素呈现明显增长态势。但由于服务供给资源本身是多元分布的，且存在一定的条块分割，而需求又存在个性化与动态变化特征，传统的信息推送或任务派遣方式很难实现需求与资源的高效且精准匹配。智能撮合是经济社会领域数字化平台的重要功能之一。以交易类平台为例，往往存在四个模块，一是用户模块，将需求以委托订单方式发送到交易平台；二是网关模块，将用户订单派发给撮合引擎；三是撮合模块，根据业务特征进行交易撮合，并给予用户结果反馈；四是数据库，用于存储供需双方数据特征及交易记录，为后续流程优化提供支持。

在新时代文明实践志愿服务供需场景下，数字化平台所涉及的志愿服务撮合功能的相关模块为“点单—派单—接单—评单”。在点单模块，民众在现有功能菜单下选择自身需求，包括需求内容、时间要求、自身期望等。在派单模块，将民众需求派发给符合条件且有能力提供服务的团队。在接单模块，符合条件的团队根据主客观条件，选择接单或不接单，系统将持续撮合直至实现供需对接。在评单模块，整个服务结束后会由用户作出评价。

基于算法技术的智能撮合，对于需要共同承担或接力承担的新时代文明实践志愿服务创新活动来说意义重大。以传统的信息传递与单线程协调方式进行，过程冗长低效的同时，极易产生信息遗漏，甚至产生错误信息。而借助大数据等技术，可以进行多线程的信息传递。在具体进程中某个节点由于主客观原因出现的调整，也会同步传送到其他节点，从而争取更多时间来重新进行环节设置，保证预期效果的达成。此外，所有使用平台的用户都能够以数据方式将其注册信息、使用信息、评价信息、历史浏览记录等留存于平台之中。平台使用者越多，行为越丰富、数据量越大，形成的用户画像颗粒度越高、划分维度越精准，撮合能力也就越强。

提升文明意识：促成“微文明”与“微公益”行为。提升民众的文明意识，催生更多的文明行为场景，是新时代文明实践志愿服务的核心任务。当下，移动互联网及智能手机的广泛应用对民众的工作方式、生活方式、行为方式产生了重要影响，数字化生活打破了传统媒介和大众传播时代受众只在特定时间和空间内使用媒体的传统模式，呈现“永久在线、永久连接”的特征②。将新时代文明实践志愿服务活动“化整为零”，以碎片化方式嵌入民众的数字生活场景，将催生更多的“微文明”“微公益”行为。

“微文明”行为旨在倡导文明行为从自身做起、从小事做起、从细节做起。通过数字技术应用创新，可以将民众的生活轨迹通过大数据进行自动归集，进而自动完成文明行为的记录与评价。以中国美术学院和阿里云联合共创的“低碳国美”小程序为例，其将师生的文明行为置于低碳生活场景之下，以数字化手段鼓励和量化个人的自愿减排行为，通过宿舍用电能耗监测、食堂光盘行为监测、校际交通行为监测、垃圾分类行为监测等线上线下低碳体验互动模式，构建校园碳积分体系。

“微公益”行为旨在让有意愿从事志愿服务的民众能够更加便捷地获得机会。无论是线下场景力所能及的帮扶行为，还是線上场景众筹类的捐助行为，都依托于人脸识别技术、地理围栏技术以及区块链技术等记录散点式志愿服务，并以一定权重方式纳入个人志愿服务时长。例如，江苏省南京市在2019年推出的“人人公益3小时”行动，创新性地将线下志愿服务及线上互联网公益进行了统一的公益时价值衡量，为公益行为价值提供了统一的标准参考，有利于推动“微公益”成为民众的一种生活习惯。

激活潜在人群：构建社会文明价值共识。当前，随着物质层面的丰沛，一些人在精神层面却出现了困顿、焦虑、失衡等情绪。从传统的熟人社会走向陌生人社会，时空的脱节和持续的流动使得一些个体对未来生活产生焦虑，甚至人与人之间的信任关系被斩断③。个体参与志愿服务意味着其通过自身努力归属于某个价值共同体，能够和“同道中人”在利他、互助等共同的价值理念下一致行动，在彼此的互动中不断激发志愿服务动机，强化自我认同和群体认同。

目前志愿服务的主要参与群体是社区居民、企事业单位职工以及成建制的志愿队伍。基数庞大的社会人群，特别是新就业形态群体，可以成为新时代文明实践志愿服务的新生力量，如外卖配送员、网约车司机、网络营销师、房产经纪人等。比之其他群体，这一群体的首要特征在于其社会生活接触面较大，可以与众多个人、家庭或单位组织产生关联。其次在于平均年龄较低、数字生活依赖程度较深、工作生活节奏碎片化程度较高、对创新事物的包容性较高等。新时代文明实践志愿服务数字平台的建立，能够将一些定制化的志愿服务融入新就业形态群体的工作轨迹，在一定程度上激发他们的志愿服务热情，助推其更好地融入社会，增强职业认同感与获得感。比如，有的平台依托网络配送行进轨迹，通过数字平台调配人力资源，为行动不便的居民提供生活必需品，并提供普及电信防诈骗信息等附带志愿服务，使得快递服务更有温度。

激活数据价值：实现激励效应最大化。适配性是新时代文明实践志愿服务开展的前提。在客体获得感层面，志愿服务内容要满足民众的真实需求。在主体获得感层面，志愿服务的激励方式要满足志愿者的真实需求。考虑到志愿服务的公益原则，按照常规做法，主要以精神层面的嘉许奖励为主，适度给予物质奖励。比如注册时间满两年且志愿服务记录时间累计达到1500小时的志愿者，可以向志愿者组织、公益慈善类组织和社会服务机构提出申请成为五星级志愿者，在城市交通、公共文化服务方面获得免费或优惠礼遇。需要指出的是，对于不同的志愿者来说，“价值感”具有多元性。

当前，依托于大数据、区块链等技术，新时代文明实践志愿服务得以进行创新突破，将志愿服务类个人信息导入地方政务信息大数据体系，与个人信用评价、落户资格认定、养老服务等事项挂钩，使得志愿服务与个人权益产生更强的关联。例如，可以采用“志愿服务+时间银行”模式。“时间银行”一词提出于二十世纪八十年代，指的是一种以时间为媒介的重建社会网络的社区货币类型④，利用数据平台，将志愿服务时间记录存储起来，在近期或远期换取他人为自己提供服务的等时权益，利用时间差实现志愿服务供给与需求的双向流动。“志愿服务+时间银行”的充分实现，有赖于政府、社区、社会组织、企事业单位、居民和专业社工等多方面的共同参与，尤其需要跨政府部门间的信息联通与互认。另外，也可以采用“志愿服务+个人信用”模式。在市场经济环境下，个人信用涉及民众生活的方方面面，是政府部门、企业、银行保险等金融机构多方关注的焦点，关系到个人的社会权益保障。用户行为是信用数据的基石，用户每一次行为都会对信用产生影响。特别是在大数据环境下，个人信用分值一般是基于用户在平台的历史行为评估得出的，当用户发生与信用评分模型相关的行为时，系统会自动将该行为纳入模型并计算，从而呈现周期性动态改变。将个人信用与志愿服务相挂钩，意味着志愿服务数据有可能与银行贷款利率下浮等权益挂钩，有利于将志愿服务转化为个人发展的更大效能。

数字技术在文化领域的应用，特别是在文化治理领域的应用，目前还处在探索期。囿于认知的局限性，在新时代文明实践志愿服务的数字化应用场景上，工具理性色彩与价值理性色彩依然存在不平衡状态，即工具理性色彩强于价值理性色彩。从社会资本角度看，社会资本与志愿服务参与之间存在双向关联。随着社会资本的增多，人们的志愿服务参与意识和热情越高，其在参与过程中能够获得的机会、心理、技术与资源就越多。新时代文明实践志愿服务实施数字化战略的意义在于推动社会资本增量，为向上向善的社会文化生态集聚更多力量。需要强调的是，数字化战略的实施具有长期性，基于数字化场景的文明实践新生态不是一蹴而就的，在以大数据、区块链、人工智能为代表的新一代信息技术应用实施过程中，还将面临一系列挑战。

解决“数据孤岛”问题，实现数据互联互通。“数据孤岛”是大数据时代社会治理结构转变引发的问题，由于不同子系统间关联度较差，难以实现互联互通以及互操作，容易造成数据共享性较差、信息难以融合贯通等问题。从新时代文明实践志愿服务相关数字平台系统来看，不同区域、不同部门在数据标准、功能模块等方面存在差异。政府背景的志愿服务数据与民间或私营机构的志愿服务数据还没有打通，志愿者身份多方认定，志愿服务信息互认缺少接口。尤其是针对具有流动性的个体，志愿服务数据难以实现跨区域认定与累积，不利于实现志愿服务的可持续性发展。解决“数据孤岛”难题需要多方合力，在国家层面，可以建立新时代文明实践志愿服务中心的数字平台标准，各地在搭建地方数字平台时执行统一的志愿服务信息标准，建立统一的接口，并因地制宜地进行内容模块设置。在地方层面，可以将个人志愿服務信息融入个人信息大数据框架中，通过区块链等技术进行加密，确保志愿服务信息成为个体社会评价的重要依据。

警惕数据安全问题，保护个人隐私与权益。2020年4月，中共中央、国务院印发《关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》，首次将数据与土地、劳动力、资本、技术等传统要素并列为五大要素，强调要加快培育数据要素市场。同时提出要推进政府数据开放共享，提升社会数据资源价值，加强数据资源整合和安全保护。政府侧与个人侧数据开放共享程度的提升，意味着利益相关方能够运用新一代信息技术对数据进行采集、分析、挖掘，进而提炼出高价值的信息数据。但同时因处于开放式环境，数据采集、存储、传输、处理、交换、销毁等节点监管难度较大，存在着被恶意窃取、篡改、删除、非法使用等威胁和挑战⑤。鉴于在大数据背景下，志愿服务信息与其他领域的个人信息联通性增强，志愿服务行为本身和个人社会权益关联度增强，必须努力完善数据安全防护体系，加强监管力度。

优化“志愿服务时”算法，提升多元志愿服务价值感。在新时代文明实践志愿服务框架下，受鼓励的不仅是外向度的、以帮助他人为目的的志愿服务，还有内向度的、以个人养成为目的的文明行为。实体空间与虚拟空间的行为与服务，整合态与分散态的行为与服务，志愿者体力与智力的付出，相应产生的社会价值，如何以相对科学的方式进行权重计算，并通过算法优化，让每一份善意、每一个文明举动都被承认，且其价值能够以合理方式累积并获得相应激励，是数字化场景下面临的主要问题。对此，建议充分吸纳社会机构的计量经验，特别是注重吸纳互联网平台企业在绿色低碳“微文明”、举手之劳“微公益”等方面的创新算法模式，确保新时代文明实践志愿服务在认定机制上更能体现数字时代特征。通过价值感的提升激发更多民众积极投身多样性、精准化、高质量的新时代文明实践志愿服务。

（作者为北京师范大学文化创新与传播研究院副院长、教授）

【注：本文系国家社会科学基金重大项目“拓展新时代文明实践中心建设研究”（项目编号：21ZDA076）阶段性成果】

【注释】

①[美]迈克尔·麦金尼斯主编、毛寿龙译：《多中心体制与地方公共经济》，上海：上海三联书店，2000年，第113页。

②周葆华：《永久在线、永久连接：移动互联网时代的生活方式及其影响因素》，《新闻大学》，2020年第3期。

③[英]齐格蒙特·鲍曼著、范祥涛译：《个体化社会》，上海：上海三联书店，2002年，第183—184页。

④Rice.J：A counter-hegemonic discourse of economic difference：a critical discourse analysis of timebanking in the United States.International Journal of Community Currency Research.2004.18（A）.

⑤张帅领、汤殿华、胡华鹏：《开放环境下大数据安全开发利用的挑战和思考》，《信息安全与通信保密》，2022年第5期。

责编/孙渴 美编/杨玲玲