后疫情时代车险数字化转型研究

摘 要：中国经济已步入新的发展时期，数字经济是推动经济高质量发展的关键所在，包括车险在内的各个行业都在逐渐向数字化转型迈进。数字技术为车险的发展提供了新的契机，再加之新冠疫情的催化，促使财产保险公司纷纷加大了对数字技术的投资力度，我国车险数字化转型的速度随之日益加快。文章结合后疫情时代车险市场的状况，分析车险数字化经营所面临的挑战，依此提出了车险数字化转型的相关建议。

关键词：后疫情时代；车险业务；数字化转型

中图分类号：F275    文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2024）04-0187-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.04.047

1 引言

随着我国汽车工业的迅猛发展，汽车保有量激增，车险业务作为汽车的必要保障，已逐步被社会所认识与接纳，车险市场逐步深化了发展空间，步入一个全新的变革与发展阶段。再加上新冠疫情给保险业带来了冲击，使车险的数字化转型不得不加快推进。

2022年1月，《“十四五”数字经济发展规划》正式发布，旨在积极推进各行各业的数字化转型，中国数字经济的发展规划已经正式成型。对保险业来说，保险有其自然的数字属性，数字化和技术化的应用能够优化业务流程，给这个行业带来新生。与此同时，车险数字化转型能够在很大程度上支撑我国数字经济体系。在这样的背景下，车险数字化转型是保险业顺应数字化战略发展的内在需求，更是推动数字经济发展的必由之路。

2 车险数字化转型现状

2.1 车险数字化转型的必然性

数字经济指的是利用大数据技术，促进公平与效率更加统一，推动经济高质量发展的经济形态。近年来我国数字经济飞速发展，如图1所示，2005年的数字经济规模仅2.6万亿元，十几年间我国数字经济一直高速增长，截至2021年已经增长至45.5万亿元。随着新一轮科技革命与产业升级的不断推动，数字经济已经成为发展最快、影响最大以及辐射范围最广的一种经济形态，成为我国国民经济的核心增长极之一。具体到车险方面，数字化转型可理解为保险公司利用数字化工具，选择适合自身资源的战略重点，构建以数据技术为核心的支撑体系，推动保险公司全面提升数字化业务能力，改善用户体验，提高服务效能。

圖1 中国数字经济规模

在互联网日益发达的今天，人们的消费模式正从线下消费逐步转向线上消费，2022年我国网民规模达10.67亿，实现了互联网相关企业营收突破1.46万亿元。用户行为和消费方式改变，推动了移动互联网车险业务的蓬勃发展。与传统车险相比，互联网车险价格更透明，购买更方便，且在网络上交易不受时间和空间限制，有更多的产品可供挑选，这就使得大家更愿意使用网络搜索之后投保车险，产生了正向激励作用，推动了车险数字化进程。

旧的车险经营模式发展缓慢并且面临发展瓶颈，投入与产出不匹配，多把精力用于渠道低水平竞争。飞速发展的数字技术给车险数字化转型带来了有力的技术支撑，大数据、物联网、人工智能、区块链等新兴技术与车险业务的结合运用，也在不断促进产业的飞速发展。在数字经济时代，数据就是一笔巨大的财富。车险行业是一个数据密集的产业，其运营的方方面面都离不开大数据作为支撑，国内各大保险公司都纷纷启动数字化战略。如果保险公司继续墨守成规，不积极投入数字化变革，只会被时代所淘汰。

2.2 新政助力车险数字化转型

长久以来，我国的车险市场在定价、赔付和售后等诸多环节都存在一些问题，这些问题不仅会对车险业务的经营利润造成影响，给企业带来不小的损失，消费者也没有享受到投保后应该享有的保障。为此，自21世纪初以来，中国监管机构一直在尝试以市场为基础规范车险费率，并在经过多次的试点之后，于2020年正式启动了以“降价、增保、提质”为目标的车险综合改革。该政策明确要求注重产品价值、扩大保障范围和提升服务质量，改革集中在多个领域，有效实现车险行业标准化。鼓励保险企业利用各类数字化技术，全面提高汽车保险业务的各个环节。比起以前，要力争做到保费只下降不上升，保障范围只增加不减少，服务质量只优不劣。

在此基础上，近年来监管部门陆续发布了《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》《保险科技“十四五”发展规划》《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》等多个文件鼓励并扶持保险业的数字化转型。这些文件敦促保险行业努力提高数字化转型的速度和质量，加大数字技术投入以提高技术水平和风险防范能力，确保实现到2022年车险线上化的比例不低于80%的规定。我国提出了保险数字化的政策需求，迫使数字化水平相对滞后的保险公司需要不断提升车险数字化程度，实现了业务的在线化管理。随着新政策出台实施，车险线上化业务已逐渐走上正轨，使得整个车险市场和行业的发展速度明显提高，从而使整个车险环境得到了充分改善。

2.3 新冠疫情加速车险数字化转型

2020年伊始，新冠疫情发生，保险公司的业务开展受到严重影响，几乎处于停滞状态，疫情短期内给保险行业带来了沉重打击，特别是对保费造成了极大的冲击。从图2可以看到，2019—2021年连续三年互联网车险保费呈现负增长趋势，尤其是2020年受疫情影响最为严重。在常态化疫情防控工作不断推进下，2022年上半年，互联网车险保费89.3亿元，较上年同期增加了16.6%，这一数字继续保持了过去一年中的恢复性增长，而且增长速度呈现显著提高趋势。

疫情给车险业务带来影响最大的方面就是保险营销员开展业务的方式，行业销售人员的行动受到制约，无法有效开展客户拓展任务，导致线下的业务量大幅度下降，使得保险公司的现金流受到了严重的冲击，企业的亏损风险增大。这次冲击使销售人员必须进行线上办公，保险公司也不得不积极进行数字化转型变革，以此应对新冠所带来的经营模式变化。由此看来，新冠疫情对保险公司的转型意愿产生了正向激励作用，推动了车险数字化进程。

图2 互联网车险增长情况

在新冠疫情之前，尽管保险公司对数字化的投资比重每年都会有所提高，但此前仍处于车险数字化的初期。数字化转型投入成本居高不下，收益见效缓慢且不易计算，许多公司都徘徊在转型与不转型的中间难以抉择，或者是转型进度缓慢。所以大部分公司的经营方式还是以传统的方式进行，许多数字化技术还只是一个概念。这场危机的发生，无疑加快了车险数字化转型的步伐，几乎所有业务都必须依赖数字化技术开展。拥有互联网基因或是进行了数字化转型布局的保险公司，在这场风暴中逐渐成为佼佼者。与此同时，各个企业也开始增加对数字技术的投资，进一步朝着数字化方向发展，加快了车险数字化整体的发展速度。

在抵抗疫情的过程中，不可避免地增加了公众的危机感，也提升了人们预备应对风险的措施的意识。不知不觉中增强了人们的保险意识，更懂得保险对日常生活的重要性，人们对保险的需求水平也有所上升。如今，疫情管控已经全面放开，消费群体代际更迭，加此带来的线上投保习惯和偏好逐渐凸显，线上化车险业务的收入将大幅度提升，保单的数量也会大幅回升。

3 车险数字化经营面临的挑战

3.1 数字技术投资风险大

车险数字化转型是一项持续性的系统性工程，需要投入大量的经费，其中包含了前期建设平台需要购入的软硬件设备、中期需要的运营和维护、后期设备需要不断更新换代，还需要进行工作人员招聘和培训，这些都需要大量精力和持续的资金投入。由此巨额的投入产生的效益却是无形的，具有很高的不确定性风险和较长的回报周期，这也就导致了投产比不高、收益缓慢的现象发生，因此在数字技术上的投入成为车险企业在财务上面临的一大挑战。

对于小型保险公司来说，所遇到的困难尤其明显。在传统的赛道中，其经济实力薄弱，原本就已经处在弱势地位，知名度低，市场占有份额不高，抗风险能力较差。如果效仿大公司的转型路线，所需的高成本和长投资周期无疑增加了投资风险，使企业的数字化转型更具挑战性，小型保险公司在实现数字化运营转型时面临的困难更加严峻。

3.2 产品同质化严重，价格竞争加剧

目前，各大保险公司所推出的车险产品之间同质化严重，这种现象在传统的大型保险公司中表现尤为突出。产品更新换代慢，在产品开发中缺乏客户调研和需求分析，这就造成了产品没有针对性，从而失去了核心竞争力。

随着车险在线销售渠道的不斷完善，各车险公司产品的报价均可在网上查到。性价比通常是影响顾客决策的首要因素，在网上客户可以方便地进行价格对比，这就使得险企在市场营销上经常使用价格战，导致价格竞争更加激烈。在市场进入无序化的价格竞争之际，又会进一步引起消费者对价格的更大关注，而忽视对车险条款及相关的注意事项的了解，给今后的销售投诉埋下了隐患，导致品牌口碑下跌，影响企业的长远发展。如此导致产品利润的一再下滑，出险赔付数额则不断增加，长此以往势必会给公司的经营带来难以预测的风险。

3.3 产品分销渠道冲突

当前，车险的销售渠道有很多，除了汽车经销商、代理商和经纪人等传统线下渠道外，还有官方App、电销以及众多与第三方平台合作的线上销售渠道。车险的主要产品之间并没有很大的差别，线上和线下同时出售的情况下，就很可能导致不同渠道之间的价格存在差别，不可避免地出现渠道之间的矛盾，从而产生不良的内部竞争。在进行销售与顾客服务的过程中，各渠道提供的服务不一致，也容易引发顾客投诉。若不对渠道冲突问题进行有效的控制，将会加大企业的内部损耗和运营成本。

4 车险数字化经营转型策略

4.1 制定差异化的车险数字化转型战略

车险数字化转型对于企业而言是一个前所未有的发展机遇，机遇往往伴随着风险，面对巨大的技术投资的风险，更不能盲目地进行数字化转型。各种类型的车险企业都需要对自身的发展状况进行理性的思考，以当前的市场份额和技术条件为基础，与自身的优势相结合，制定出最适合的数字化转型战略。

大中型车险企业拥有强大的实力，在数字技术上投入大，在转型过程中已经走在了行业的前列。应该牢牢抓住现有优势，把握机遇，加大科技投入，结合各产业打造保险生态圈，引领行业发展。对于小型保险公司而言，可以尝试与第三方数字化转型服务商或与其他同类公司合作进行技术研发与应用，降本增效，以目标为导向走出一条“轻资产”的数字化转型道路。数字技术总是在持续地进行着创新，转型路线可能一成不变，车险公司要根据技术发展并结合自身优缺点，持续地对自身的发展策略进行更新，才能在变革中立于不败之地。

4.2 加强产品创新，拓宽营销渠道

为了让车险客户多种多样的保险需要得到充分的满足，监管部门可以让具备一定资质的财险公司自行对一些条款进行设计，以此来激励这些公司研发出更多具有创新性的保险产品。这样既可以扩展他们的经营范围，又可以为广大消费者提供更加完善的保障服务。尤其是对中小财险公司而言，加强产品创新、抢占细分市场更为必要，如果执着于在车险市场上跟大型财险公司展开同质化竞争，将会让自己处在更加不利的位置。所以，中小公司更应该重视发掘出客户多元化的需要，深入每一个细分的市场，并在这个细分的领域里创造出独有的品牌效应，从而提升自己的市场占额。

对车险业务来说，其营销手段应该跟上时代的变化，充分利用数字化技术优势，丰富线上服务的形式。车险的线上化是从保险公司自己开发和管理的业务平台发展起来的，例如PC官网、App等，使顾客可以一站式进行投保、出险理赔等业务的办理，营销与理赔流程均得到优化。伴随着互联网产业的高速发展，与各个平台创新合作，共生共创，车险的经营平台也渐趋多元化。充分利用社交平台、视频平台、电商平台等第三方流量平台，可以迅速深化车险数字化改革，对新媒体内容进行优化，实现更广泛的信息覆盖，突破传统的区域营销模式，让用户无论何时何地都能取得车险的最新资讯。通过广告、内容营销、产品直播、社区推广等多种方式，以平台大数据为支撑，识别并服务于目标客户群体和新的潜在用户，以通俗易懂的方式传播专业的保险知识和产品，并积极扩大线上渠道从而赢取更多的客户。

4.3 线上渠道与线下渠道有机融合

新费率改革后，尽管传统车险销售渠道的增长有所减缓，但是总量仍然不可小视，仍是新的终端客户的主要接入点之一。全面的数字化转型也不是一蹴而就的，线下资源不但是数字化的基础，更是险企发展的底气所在。数字化转型应是构建一个全渠道的顾客服务框架，将线上和线下进行对接，把面对面和数字技术结合起来。

车险是一项以年为单位提供服务的业务，伴随着汽车行驶的终生旅途，并不是短期的、不可持续的，尽管车险数字化搭乘了互联网这列快车，但最终的实施和落地还是要在线下进行。通过对新老两个渠道进行有机融合，促使线上和线下的销售人员的目的和收益趋于一致，避免同一企业内部进行无意义的竞争，运用资源共建共享、取长补短，达到互利共赢。保险公司要想在愈加激烈的市场竞争中有一席之力，就必须加快数字化转型步伐，做到线上与线下双线并进，发挥各自优势合力共行，提高竞争力。

4.4 积极提升用户体验

在车险服务的评价中，用户体验是其中一個非常重要的衡量标准，用户体验带来新的盈利点。车险由传统业务向线上化转变，进而融入互联网产业，做到场景化、智能化。借助互联网技术，一定程度上消费者保险服务意识也得到了进一步觉醒。在营销模式不断迭代过程中，还需将服务体验充分渗透至车险数字化运营的全过程中。

一般来说，保单成交之后没有出险的情况下，投保人与险企之间没有接触点，更不用说获取其他服务了，这是销售过程中所遇到的一个痛点。不过，依靠互联网技术可以将服务前置，让顾客在销售环节就可以提前享受到险企提供的各项服务。通过优化用户界面、系统性能、操作流畅性等提升用户体验，还可对用户的操作习惯与喜好进行剖析，以提高保单成交率。尤为重要的是，在线上进行产品推广时，要摒弃仅仅依赖价格战的过时观念，将重点放在集中在线客户管理和整合服务资源上，注重客户的体验，更好地为消费者服务，而非重销售轻服务，这样才可以把良好的用户体验转换为产品的利润。

5 结语

没有什么变革是一朝一夕就能实现的，车险数字化转型亦是如此。疫情加快了车险行业的数字化转型意识更迭，推动了车险线上化的流程建设。数字技术为车险的发展提供了全新的契机，但保险公司仍面临着投资风险大、价格竞争激烈以及分销渠道冲突等诸多挑战。为牢牢把握时代机遇，加快车险数字化转型的步伐，车险企业应根据自身情况制定数字化转型战略，加强产品和渠道创新，提升用户体验，提高客户满意度，融合线上和线下渠道，形成新的车险销售服务模式。随着数字经济的持续发展，数字技术必将为车险行业提供更大的助力，让我国更快完成从保险大国向保险强国的过渡。

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［作者简介］谢立（1995—），女，广西桂林人，硕士研究生，研究方向：车辆系统动力。