智能导诊系统在门诊优质护理中的应用研究

闫 琪

（赤峰市医院门诊导诊，内蒙古 赤峰，024000）

作为医疗结构的重要科室之一，门诊是患者就医过程中最先接触的部门，也是医院形象的重要窗口。总体来讲，门诊具有患者流动性大、疾病复杂、科室多、分科细等特点，对于大部分就医患者而言，到医院后常常会因病痛折磨、陌生环境等影响而产生负面情绪，增加诊疗时间[1-2]。为此，设置了门诊导医，帮助患者指路、维持就诊秩序，以及提供咨询服务等，然而大部分三甲综合性医院功能分区多，就诊患者需要多次往返门诊部位、各功能分区，这无疑造成了医疗资源的浪费[3-4]。随着当前医疗模式的改变，优质护理方案的实施，加上“互联网+医疗服务”模式的发展，导致常规导诊服务已无法满足现代医疗服务需求，需要由单一的人工服务转变为“多环节”“多形式”的门诊智能导诊服务。智能导诊系统是在医院信息管理系统提供的数据平台基础上，使APP、微信等软件经智能终端实时与医院门诊系统连接，完成预约挂号、分诊叫号、候诊排队等导诊服务的智能化，以促进医院发展进入智慧化时代[5]。本研究选取2020 年1 月—2022 年12 月在赤峰市医院就诊的120 例门诊患者为研究对象，探究门诊智能导诊系统的应用效果，并与常规导诊护理进行比较，旨在优化就医流程，提升门诊护理质量水平，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020 年1 月—2022 年12 月在赤峰市医院就诊的120 例门诊患者为研究对象，按照不同护理干预方法分组，接受常规导诊护理患者为A 组，接受智能导诊系统患者为B 组，每组60 例。A 组男35 例，女25 例；年龄28～73 岁，平均年龄（44.59±4.37）岁；疾病类型：慢性阻塞性肺疾病20 例、糖尿病17 例、胃溃疡13 例、其他10 例；文化程度：高中30 例、初中19 例、小学11 例。B 组男32 例，女28 例；年龄30～72岁，平均年龄（45.15±5.07）岁；疾病类型：慢性阻塞性肺疾病22 例、糖尿病16 例、胃溃疡14 例、其他8 例；文化程度：高中26 例、初中21 例、小学13 例。上述两组患者一般资料（疾病类型、年龄、性别构成比、文化程度构成比等）比较，差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。本研究已获得赤峰市医院医学伦理委员会的审核批准。入组对象已知晓研究的内容、临床意义，主动签订了知情同意书。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①参与对象为门诊就诊者；②认知正常，理解、沟通等能力良好，积极配合者；③自身或者陪同家属可灵活使用智能手机；④年龄≥18 周岁。

排除标准：①合并精神性疾病、认知功能或者沟通障碍者；②合并急慢性感染、危急重症等者；③就诊途中因自身原因而主动退出者；④配合度较差者。

1.3 方法

A 组予以常规导诊护理干预。导诊护理人员在工作中遵循导医原则，掌握大量的专业知识及熟悉医院各科的地理位置及相关信息，注重服务标准，保持衣着整洁、面带微笑、仪表大方、举止行为端庄，主动与患者交谈，使用礼貌用语，如“×××先生/女性，您好”“请问有什么需要帮助吗？”“请您稍候”“请不要着急、慢慢说”，保持语音轻柔、吐字清楚、语速适中，注意与患者交谈时注视对方，视情况点头回应者，不可随意打断患者，禁止蔑视声、烦躁声等，建立良好护患关系；根据患者主诉、就诊需求等，确定就诊科室，再告知患者就诊科室的具体位置、检查、取药的路线，同时让患者填写就诊本封面基本信息，针对不识字者、看不清字者，帮助患者填写就诊本封面；引导患者挂号、候诊、检查，以及维护排队秩序，针对行为不便、残疾等特殊患者，提供便民服务（轮椅、一次性水杯、胶水、病历袋等），做好患者健康宣教，离院时向患者表达“祝您健康”“祝您早日康复”。

B 组予以智能导诊系统。（1）智能导诊系统的构成包括“掌上医院”APP、智能分诊叫号系统、“一站式”自助机、电子导视屏、院内定位导航系统等。（2）干预内容。①向患者介绍智能导诊系统相关知识，以取得患者的理解、配合；指导患者利用手机从正规渠道下载、安装“掌上医院”APP 软件，成功后打开APP，注册账号后填写真实的个人信息（名字、性别、身份证号），注册成功后即可实现远程智能预检分诊、预约挂号、缴费、报告查询、科室专家介绍等。②“一站式”自助机，根据医院现状、患者就诊量等，设置一定数量的“一站式”自助机，满足患者就诊需求；患者因需就诊，走到“一站式”自助机前，预约挂号，待挂号成功，患者根据挂号序号，估算预计就诊时间，进行现场签到，同时在院内定位导航系统作用下获取患者的定位数据，经手机端提供定位服务、当前科室的就诊人次查询、预计等待时间，使患者根据导航至就诊科室；患者经“电子导诊显示屏”，了解坐诊医生的名称、出诊时间、号源情况、已挂号数、预约号数、剩余号数等信息，医生在诊室内点击“呼叫下一个”按键，患者即可根据“智能分诊叫号系统”的呼叫提示音、“智能分诊叫号系统”的提示，到相应诊室就诊，无需护士分诊；就诊后患者根据检查项目经手机端缴费，再根据检查项目，查询超声室、心电图室、采血室等功能分区的当前排队情况；完成检查后，根据检查项目类型，于检查后一定时间内取检查报告；取出报告后，医生根据患者就诊本记录的主诉、报告等，给出诊断，为患者进行开药；取药过程中经智能导诊系统依据药房窗口与药品摆放位置、取药时间、排队人数等，建立线性规划模型，给出最优排队取药窗口，使患者在短时间内完成取药，最后结束就诊，手机端引导患者走出医院。

1.4 观察指标

干预后，评价门诊护理质量状况、分诊等待时间、候诊等待时间及检查等待时间，以及护理纠纷发生率、护理投诉率、护理满意度。

（1）门诊护理质量状况。向患者发放赤峰市医院自制的《门诊护理质量调查表》，包括有环境秩序、服务态度、护理技能、行为举止、健康指导等，量表Cronbach’s α 值为0.813，表明该调查问卷的信度水平较高，总分100 分，分值越高，护理质量越高。（2）分诊等待时间、候诊等待时间及检查等待时间。护理后，观察、分析患者分诊等待时间、候诊等待时间、检查等待时间。（3）护理纠纷发生率、护理投诉率。于护理后统计患者护理纠纷发生率、护理投诉率。护理纠纷发生率=出现的护理纠纷例数/总例数×100%；护理投诉率=出现的护理投诉例数/总例数×100%。（4）护理满意度。于护理后调查患者对护理的满意状况，发放赤峰市医院自制门诊护理满意度调查表，包括服务态度、仪容仪表、健康教育是否到位等，让患者结合自身情况，如实填写问卷内容，总分最高100 分，分为满意（80～100 分）、较满意（60～79 分）、不满意（＜60 分），满意度=（完全满意+较满意）例数/总例数×100%。

1.5 统计学分析

采用SPSS 22.0 统计学软件处理数据。计数资料以[n（%）]表示，行χ2检验；计量资料以（）表示，行t 检验。以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组门诊护理质量比较

干预后，B 组患者护理质量评分较A 组高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组门诊护理质量比较（，分）

表1 两组门诊护理质量比较（，分）

2.2 两组门诊患者分诊等待时间、候诊等待时间及检查等待时间比较

干预后，B 组门诊患者分诊等待时间、候诊等待时间及检查等待时间明显短于A 组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组门诊患者分诊等待时间、候诊等待时间及检查等待时间比较（）

表2 两组门诊患者分诊等待时间、候诊等待时间及检查等待时间比较（）

2.3 两组门诊患者护患纠纷发生率、护理投诉率比较

干预后，B 组护患纠纷发生率、护理投诉率较A 组低，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组门诊患者护患纠纷发生率、护理投诉率比较 [n（%）]

2.4 两组门诊患者干预满意度比较

干预后，B 组门诊患者干预满意度较A 组高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组门诊患者干预满意度比较 [n（%）]

3 讨论

在医院门诊中，导医起到较为重要的作用，方便患者就医、简化就诊流程等，然而人力配备不足、护患沟通不到位等问题，加重护患紧张关系，造成医疗纠纷，增加投诉率[6-8]。所以，加强重视导医服务已成为确保门诊护理质量的关键。

智能导诊系统的运用，能为患者提供全流程的信息指引提醒、实时导航，构建出具有精细化、移动化、智能化等特点的医院智能导航导诊服务系统[9-10]。杨霞等[11]指出，无接触智慧门诊可提高患者就诊效率及满意度。肖海琼等[12]指出，智能采血管理系统可缩短患者候诊时间，提高采血工作效率，促进其对工作的满意度。本研究结果显示，B 组门诊患者较A 组的护理质量评分更高，说明智能导诊系统的运用可优化人员资源的配置，减轻门诊导诊的工作压力，为患者提供更具价值的医疗服务及科学、系统、全面、专业的健康教育，进而提高护理人员的成就感，使门诊护理质量得以进一步提升。分析原因，智能导诊系统可将服务贯穿至患者的整个就医过程中，帮助护理人员减少咨询工作量的同时避免重复回答大量的共性问题；智能导诊系统可优化就诊流程，减轻患者因分诊、就诊等环节等待时间长导致的负面情绪[13-14]。

本研究结果显示，B 组门诊患者较A 组的分诊等待时间、候诊等待时间及检查等待时间更短，说明智能导诊系统可实现“候诊即就诊”，提高患者就医获得感、体验度。分析原因，智能导诊系统中的“掌上医院”APP 软件操作简单，且操作界面便捷，易被患者接受，而智能分诊叫号系统、“一站式”自助机、电子导视屏、院内定位导航系统等功能既能确保建卡、挂号、缴费等操作的连续性，又能满足患者诊前、诊中、诊后等环节的护理需求，从而节省患者就医时间，避免分诊、候诊、检查等环节等待时间的延长[15-16]。

本研究结果显示，B 组门诊患者护理纠纷发生率、护理投诉率较A 组低，说明智能导诊系统更有利于护患关系的和谐发展，减少护患纠纷、护理投诉的发生。分析原因，智能导诊系统服务的多项功能可使患者充分做好就诊前的准备工作，避免因排队拥挤而加重心理负担、精神压力，节省就医时间，降低护患纠纷发生率。智能导诊系统服务中的电子支付、院内导航等功能可使患者就诊过程更便捷、高效，而优化取药流程更利于实现“人找药”“人等药”转变为“药找人”“药等人”，减轻患者窗口排队压力，降低投诉率[17-18]。

本研究调查发现，B 组门诊患者较A 组的满意度更高，说明智能导诊系统更有利于提高患者满意度。分析原因，智能导诊系统可实现智能问诊、院内实景导航、电子支付等多项领域的人工智能应用，促进全方位、立体化的“智慧医院”模式发展，使患者得到更为便捷的护理，从而提高就医体验感[19-20]。

综上所述，智能导诊系统可提高门诊护理质量水平，优化服务流程，进而缩短患者分诊、检查、就诊等环节的等候时间，从而减少护患纠纷、护患投诉的发生，使患者感到满意，并予以高度的评价。