质量基础设施“一站式”服务效能评估探索研究

摘 要：构建规范化、科学化、系统化，且符合地方政府实际的质量基础设施“一站式”服务效能综合评估体系，是提升质量基础设施服务水平和服务能力的关键所在。本文在分析研究国内外质量基础设施服务效能评估基础上，提出了质量基础设施“一站式”服务效能评估概念、评估作用和评估方法。从质量基础设施“一站式”服务统筹建设、服务提供和服务成效三个维度阐述了质量基础设施“一站式”服务效能评估指标体系的构架。

关键词：质量基础设施，“一站式”服务，效能评估

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.15.032

Exploration on the performance Evaluation of Quality Infrastructure “Onestop” Service

Sun Hua

（Hunan Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Building a standardized， scientific， systematic， comprehensive performance evaluation system for quality infrastructure （QI） “one-stop” service， which conforms to the actual situation of local governments， is the key to improve the service and capacity of QI facilities. On the basis of analyzing the performance evaluation of QI services at home and abroad， this paper proposes the concept， role， and method of performance evaluation for QI “one-stop” service. On ， the article elaborates the three dimensions of the framework of the QI “one-stop” service performance evaluation system： overall planning and construction， service provision， and service performance of QI “one-stop” service platform.

Keywords： quality infrastructure， one-stop service， performance evaluation

黨中央、国务院高度重视质量基础设施能力建设。《质量强国建设纲要》提出要“加强质量基础设施能力建设，提升质量基础设施服务效能”。2020年11月，国家市场监督管理总局印发了《关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见》（国市监质〔2020〕177号），提出了开展质量基础设施（Quality Infrastructure）“一站式”服务（以下简称QI“一站式”服务）试点工作要求，力争到2025年全国质量基础设施服务体系和网络基本建成，质量基础设施效能评价指标体系基本建立。

QI“一站式”服务效能评估是对提供QI“一站式”服务的线下或线上平台，在有机融合计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、品牌培育等要素资源，通过系统化集成、一站式办理，面向企业、产业、区域，提供全链条、全方位、全过程的“一站式”综合性服务的能力水平和应用效果的综合评估。具体而言，主要指向公众提供QI“一站式”服务的水平、能力和取得的影响，它包括对QI“一站式”要素的能力、水平，以及各要素耦合后表现出来综合水平、能力和效益，一般表现为数量、质量、效果、影响、能力、公众满意度等多方面的要求。

1 QI“一站式”服务效能评估作用

QI“一站式”服务作为一种公共服务，其本身的服务质量和服务效果，不仅关系到经营主体的满意度，更影响着质量基础设施效能的发挥。QI“一站式”服务效能评估的主要作用体现在以下四个方面。

（1）促进QI“一站式”服务理论体系和制度框架进一步完善。我国各区域QI“一站式”服务还处在试点起步阶段，相关理论研究和发展路径的实践还处于探索阶段。有效的评估有利于促进深入开展QI“一站式”服务机理和发展路径探究，进一步完善QI“一站式”服务相关区域政策、法律和监管框架建设。

（2）促进质量基础设施效能充分释放。建立QI“一站式”服务效能评估模型，有利于关注区域服务对象全过程、全生命周期的质量服务需求，了解区域QI“一站式”服务现状和差距，进一步完善区域战略性和系统性质量基础设施建设规划，推动区域质量技术服务机构和人才集聚，提升质量技术服务机构能力和水平，有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，为服务对象提供综合性解决方案，质量基础设施要素的系统集成性和协同服务性得到有效的发挥。

（3）促进区域质量基础设施服务平台能力建设。开展QI“一站式”服务效能评估，有利于促进QI“一站式”服务平台健全完善改进机制，加快集聚质量基础设施服务资源，完善服务流程和服务规范，促进提升区域QI“一站式”服务能力和服务水平，推动区域产品和服务质量水平提高以及区域经济发展。

（4）促进提高市场监管的科学性、精准性和有效性。建立效能评估指标体系，有利于建立智能化 QI“一站式”服务平台，厘清区域质量基础设施服务家底，有效掌握区域相关质量监管的精准信息，为科学、有效开展市场监管服务提供数据支撑。

2 国内外相关质量基础设施发展水平评价研究

2.1 国家质量基础设施发展水平评价研究

通过文献分析发现，目前国内外有关国家质量基础设施评价研究相关指标体系主要有以下4个[1]。

一是UNIDO发布的贸易标准符合性能力指数（tssci），包括了标准化、计量、认证、认可、检验、检测、质量管理、技术法规等10个分指数73项指标。每项指标基本都是从国家质量基础设施的某个角度进行描述的定性问题，这些指标数据的评估只需要回答“是”“否”即可。但这套能力评估指数体系的缺点在于仅适用于推动欠发达地区建立健全国家质量基础设施体系，如果用其评估我国及美国、德国、日本这类国家的质量基础设施发展水平，最终得分都为满分，区分度不强，评价效果不好。

二是德国PTB提出的国家质量基础设施评价指标指数，主要使用国家认证认可机构总数、CMCs条数、ISO90001认证证书数量、参加技术委员会数量等指标为主要观测对象，分别开发了基于人均GDP和基于单位GDP的世界各国NQI指数，并对全球53个国家进行量化评估。研究结果显示，从人均NQI指数看，我国排名第19位，而从单位GDP的NQI指数上看，我国排名第14位，领先于其他发展中国家。

三是我国原质检总局提出的质量基础设施能力指数，该指标体系包括“计量能力”“标准化能力”“认证认可能力”“检验检测能力”“质量管理能力”5个一级指标、15个二级指标、34个三级指标和45个基础指标，其初步测算结果被专家认为基本符合我国经济发展态势。

四是市场监管总局质量基础设施效能研究重點实验室蒋家东提出的NQI发展水平指数的基本框架，该指标体系从能力和效果两个角度，细化为国际影响、制度建设、资源供给、服务发展四个维度设计NQI发展水平指数，并据此设置了4个二级指标、10个三级指标、19个观测变量。

以上评价指标体系侧重于针对国家层面的质量基础设施能力和发展水平的评价研究。对省、地州市等区域层面的“一站式”服务效能评价具有一定参考价值。

2.2 QI“一站式”服务效能评价研究

市场监管总局印发的《质量基础设施“一站式”服务通用指南（试行）》，提出了应对服务平台和质量技术服务机构设置评价指标的要求，包含但不限于统筹建设、基础服务、拓展服务、创新服务等做法，以及在服务企业数量、解决技术难题、带动就业，增加企业效益等方面的综合成效。

目前，我国区域层面的QI“一站式”服务效能指标体系以地方标准形式发布的主要有湖南省[2]和上海市普陀区[3]两种评价模式。湖南省QI“一站式”服务效能评价体系由组织管理、服务平台建设、服务实施、服务效果四大类指标构成，设置了18个二级指标，满分为1000分。上海普陀区QI“一站式”服务效能评价体系由服务站建设及运维评价、服务站服务成效评价、服务站特色成果评价三部分构成，其中服务站建设及运维评价100分，服务站服务成效评价100分，服务站特色成果评价10分。两种评价模式均考虑了QI“一站式”服务平台统筹建设、平台服务和服务成效3个评价因素，结合当地试点服务情况，制定了相应的评价指标体系，具有较强的地方特色和可操作性，为规范当地QI“一站式”服务试点工作的开展发挥了指导性作用。

3 QI“一站式”服务效能评估指标体系的构建

3.1 QI“一站式”服务效能指标体系构建原则

效能评估指标体系应能全面反映出QI“一站式”服务主要内容和服务成效，评估指标不是越多越好，关键在于指标在评估中所起的作用大小。指标体系越全面，决策的结果就越客观、合理，但是指标太多也会增加评估的复杂程度和难度。因此，在多准则决策指标集理想条件的基础上，QI“一站式”服务效能评估指标体系的构建可遵循以下原则[4]：

（1）最简性。在基本能满足评估目的和要求情况下，应尽量选择较少的关键评估指标。

（2）可测性。尽量选择容易定量计算的指标和容易确定的关键指标，既可以减少效能评估问题的复杂性，又可以降低主观随意性。

（3）客观性。指标能真实反映评价对象QI“一站式”服务的关键性能和特征。

（4）完备性。评估指标应能较为全面地反映评价对象QI“一站式”服务的全部要素。

（5）独立性。指标体系中各项指标应尽可能独立，减少指标内涵的重叠度，确定指标权重时，可以在不考虑或少考虑指标重叠造成影响情况下，得到较切合实际的权重。

3.2 QI“一站式”服务效能评估指标体系的构建方法

蒋家东等提出了效能评估的因素分析法[1]。因素分析法主要功能是从最表面和最容易感知的属性和因素入手，把一组能够反映事物性质、状态、特点等变量简化为少数几个能够反映出事物内在联系和决定事物本质特性的因素，从而将最本质和最容易感知的属性和因素选择为评价因素。

因素分析法的基本功能是确定QI“一站式”效能评价因素，对每个评价因素逐步分解细化，列出相应的评价指标和观测变量，并进行定量测量与评估。因素分析法有利于概括出QI“一站式”服务的本质内涵，为客观和量化开展效能评估提供科学方法。

基于本文提出的影响QI“一站式”服务效能的3个维度，因素分析法可将评价对象的量化为统筹建设、服务提供和服务效果三个评价因素。服务平台的统筹建设是QI“一站式”服务提供的基础和保障，服务提供是QI“一站式”服务的基本内容，直接影响服务效能内在和深层次的因素。服务效果是评价对象显性和外在表现因素。因素分析法的应用主要涉及以下五个步骤[1]。

第一步，确定评价要素，明确评价对象的分析维度和研究方向。应选择出主要和关键的因素，而不是罗列出所有的因素，以免给后期的评估维度的确定带来干扰。

第二步，选取与评估对象相关的评估指标及观测变量，确定评估指标及观测变量之间的因果关系。

第三步，确定评估指标及观测变量所占的权重。通常成立专家组按照德尔菲法对各个评价指标及其观测变量对上层次评价指标的影响进行评价，并基于层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），将组成因素按照因素之间的隶属关系，形成递阶层次关系，组成层次结构模型。最终确定各个子层次评价指标的权重及其与更高层评价指标之间的逻辑关系。

第四步，计算出各个因素共同发生作用所导致的评估对象计量值。在评价指标及观测变量的量化中，由于不同评价指标及观测变量的量纲可能有所不同，需要对这些评价指标和观测变量建立统一的比较基准，生成无量纲的标准化数据进行数据的定量测算。

第五步，对测算结果进行合理性判断和技术性分析，对评估对象做出综合评估。

评价指标体系的选择应着眼于能客观真实反映QI“一站式”服务效能的实际水平，一是选择能体现总量数量、能力水平差距的指标，以防指标体系出现设计性缺陷。例如在评价服务成效设立的质量奖励、相关认定等指标，评价分数的设计应考虑国际、国家、省级、地州市等不同层级的水平差距。二是评价指标的选择应与评价需求保持高强的关联性，防止评价指标与评价目的的实施产生偏离情况。此外，还应关注效能评价是一种动态评价活动，在QI“一站式”服务平台运维的不同阶段，评价因素和评价权数有所不同，如在服务平台建立初始阶段，评价因素内容侧重于质量基础设施的“统筹建设”，服务平台运行至成熟阶段，评价因素内容和权数侧重于“服务提供”“服务效果”，“统筹建设”部分评价因素可能不予考虑。此外，QI“一站式”服务水平和服务能力也是不断发展的，如服务项目的拓展、制度的突破、技术的实现、资源的配给等变更都可能给QI“一站式”服务带来跨越式发展，评价指标和评价内容应进行相应调整。

3.3 QI“一站式”服务效能评价指标体系构架

通过对QI“一站式”服务效能评价因素的分析，认为一个科学的效能评估指标体系应体现以下四个方面要求。第一，有良好的组织管理能力，成立领导小组、统筹部门、运营机构，并明确其工作职责，制定规划和实施方案，利用会议或其他有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划地开展QI“一站式”服务活动，且政策制度健全，资金有保障，确保服务平台有序运维。第二，建设满足区域内经济、产业、企业发展需求的QI“一站式”服务载体，聚集计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等方面的技术服务机构和服务资源，为QI“一站式”服务有效供给提供有力的技术支撑。第三，面对服务对象需求积极响应，通过系统化集成、一站式办理，面向企业、产业、区域精准匹配资源，提供个性化和针对性的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。第四，建立服务反馈评价渠道，持续关注服务对象需求，分析评价和改进服务效能，以服务对象的满意度和服务成效为导向，推广应用创新、有效的服务模式。由此，本文从统筹建设、服务提供和服务效果三个维度设计QI“一站式”服务效能评价指标，并据此设置了3个二级指标，每个二级指标下对应若干个三级指标，共设置了12个三级指标。QI“一站式”服务效能评价指标体系基本框架见图1。

3.4 QI“一站式”服务效能评价指标体系

QI“一站式”服务效能评价是一种综合评价，不仅涉及管理、技术、人才、制度、实施等多个维度，也涉及政府、行业、技术服务机构、服务对象等不同层级，以及国民经济各行各业的质量服务需求。此外，不同要素之间耦合程度、集成性发挥的程度也是评价因素需要关注问题。因此，需要建立系统的综合评价因素指标体系和评价模型，确定相关核心指标和观测变量。QI“一站式”服务效能评价指标体系见表1。其中统筹建设评价因素是对QI“一站式”服务建设和运维管理水平的评价，评价指标包括服务机构、服务规划、服务保障、管理制度、信息安全等；服务提供评价因素是指对提供QI“一站式”服务要素能力和水平的度量，包括计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、品牌培育及其他拓展性服务等要素，评价指标包括服务内容和服务跟踪等要素；服务效果评价因素是通过QI“一站式”各服务要素耦合后综合表现出对产业、区域所产生的社会效益评价和经济效益评价，评价指标包括服务对象满意度、服务对象能力提升、服务模式推广应用、综合效果等。

4 结 语

本文通过文献研究和地州市QI“一站式”服务试点经验，提出了QI“一站式”服务效能评估指标体系的构架，希望对建立和完善QI“一站式”服务评估机制提供有益参考和借鉴。本文的研究只是 QI“一站式”服务效能评估的初步研究，随着各地 QI“一站式”服务试点工作不断深入推进，相关QI“一站式”服务理论体系和制度框架将得到进一步完善，对加强质量基础设施服务平台能力建设，加快集聚质量基础设施服务资源，提升QI“一站式”服务能力和服务水平，推动区域产品和服务质量水平提高以及经济发展等方面具有积极的促进作用。

参考文献

[1]蒋家东，郑立伟，张豪，等.国家质量基础设施理论与实证[M].北京：北京大学出版社，2020.

[2]孙华，彭琨林，等.質量基础设施“一站式”服务评价规范[S].湖南省市场监督管理局，2022.

[3]陈燕，等.质量基础设施“一站式”服务评价规范[S].上海市普陀区市场监督管理局，2022.

[4]张杰.效能评估方法研究[M].国防工业出版社，2009.

作者简介

孙华，本科，高级工程师，主要研究方向为质量和标准化。

（责任编辑：张佩玉）