浅谈如何构建中小型企业质量管理体系过程

崔金玲，杨峰

（天津航天瑞莱科技有限公司，天津 300462）

1 引言

目前随着我国中小企业的发展，质量管理体系的架构建设也不尽相同，企业的着眼点也与管理观念不一致。部分中小企业的质量管理体系建设多流于形式，体系结构虽然与认证标准保持一致，但过程要素的结构并未细化明确，内容较为笼统，与实际运行融合性较差，导致中小企业运行结果并不理想。为解决这一问题，本文将从管理层的决策、各业务过程建立的角度，建立一套有效的质量体系过程架构，使质量管理体系运行与实际工作融合性更佳。

2 最高管理者的决策与承诺的重要性

中小企业的最高管理者的决策对中小企业扩大规模、规范生产至关重要。很多企业的最高管理者认为，只要按照标准建立了质量管理体系标准过程，取得证书就可以了。实际上，能真正将体系标准要求融入本企业的业务过程中，要求还是比较高的。要真正做好质量管理体系过程的建立，就需要最高管理者非常重视ISO9000 标准，发挥好领导作用，承诺以质量为主，建立适宜的质量方针，以顾客需求为导向，保证产品及服务的质量的可靠性。

3 质量管理体系的构建

3.1 质量管理体系过程的建立

3.1.1 确定质量管理体系的范围

中小企业根据内外部环境因素、相关方要求、自身提供的产品和服务的特点来确定质量管理体系的应用范围。对于质量管理体系而言，范围不仅仅是指产品生产和服务的范围，还应包含物理边界，如建筑物、场所、地域、区域等；企业的边界如组织机构、过程是否有外包；逻辑边界如互联网的应用范围等；产品和服务的范围如产品和服务类型等；如适用，还应包含技术上的限制、法律法规限制等。

一直很好奇雅昌到底有着怎样的魅力，不仅被视为深圳印刷业的一张名片，更被称为一家“文化艺术服务机构”，这次走访或许让我们初步找到了答案。

需要强调的是，“六强”型财政的六个方面都以坚持和加强党的领导为大前提。须知财政事业是党的伟大事业的重要抓手之一，加强党对财政的绝对领导，有利于财政更好地落实中央和自治区的决策部署，有利于财政更好地为党和国家发展大局服务。我们要提高政治站位，坚决维护以习近平同志为核心的党中央权威，树立“四个意识”，增强“四个自信”，在政治立场、政治方向、政治道路上同中央保持高度一致；并不断完善党组领导机制，不断提高党组把方向、谋大局、定政策、议大事的能力，强化对全局工作的通盘考虑，确保党组始终总揽全局、协调各方。

①经营计划过程。经营计划是指导企业发展的基础，管理者应带领管理团队制定好企业的战略规划、经营计划，结合企业本身的资源情况，制定出企业的中长期经营计划和保障措施，及时总结，预防风险。绩效指标值的建立是基于企业收集以往的数据，并且结合自身发展情况，利用数据趋势分析，制定适宜的指标值，切勿好高骛远。该过程主要以管理层组织活动为主，以各部门的绩效值达成状况为测量目标。

3.1.2 质量管理体系过程的建立思路

图1 质量管理体系管理过程

以上质量管理体系常见的过程，组织可以根据自身情况和质量管理要求进行调整和优化，以确保质量管理的有效实施和持续改进。

3.2 质量管理体系过程与实际工作的融入

建立每个质量管理体系子过程，通过乌龟图的形式进行识别和分析（见图2）。

图2 质量管理体系过程乌龟图

3.2.1 管理过程

④客户反馈过程。产品交付过程中，应及时与客户进行沟通，做好售后服务工作。企业应定期安排客户满意度调查工作，目前大部分中小企业并没有落实客户调查工作，而是糊弄了事，导致客户反馈的问题重复性发生，不能及时得到有效解决，调查与实际两张皮。企业可定期调查服务项目，及时跟踪客户反馈。针对客户投诉过程，建立及时反馈机制，无论问题大小，均能积极反馈客户，做好原因分析，采取整改措施，使客户满意。

质量管理体系建设过程有很多种分类，依据GB/T 19001标准体系来说，可分为三大类：顾客导向过程、管理过程、支持过程，每一大类过程均包含数个子过程，都可以建立一份或多份文件进行过程控制（见图1）。

②内部审核过程。内部审核过程，应确定内部审核的范围。应安排有资质的内审小组进行审核，内审组长在组织编制内审检查表时应依据产品（服务）实现全过程、体系要求标准及过程文件。应将各过程融合至检查表中，很多中小企业生搬体系标准要求内容，导致审核员及受审核人员对条款的理解不到位或不清晰，从而影响内部审核进度。逐条针对标准条款进行解读，对标条款，融入工作，内部审核工作会被有效地实施。该过程中的重要指标为严重不符合项数量。

②生产/服务设计开发过程。企业非标产品需要进行设计开发，需要进行立项申请。组织编制设计开发任务书。项目组应对设计开发任务书进行评审，评审设计开发输入的信息是否满足客户要求，编制评审报告，并且编制设计开发输出清单。企业应对输出清单是否满足输入的要求进行验证，可以解决潜在的技术问题和生产制作的难题。完成验证后，企业根据验证的结果完成试生产，并对试生产的结果进行确认，确认产品及工艺是否满足客户要求，是否可以进入批量生产阶段。该过程中的重要指标有设计开发计划完成率、新产品设计开发一次通过率等。

随机通达教学的基本原理是：对于同一教学内容，要在不同时间，在重新安排的情境下。带着不同的目的，从不同的角度多次学习，由此来达到高级知识获得的目标。（李明振等，2007））这就要求教师教学活动设计要灵活变换形式，每次知识点的呈现都有不同的学习目的，不同的侧重点，而并非知识的简单重复，此外，还要注重知识的情境性。

[3] 王小民：《东南亚国家的城市化：原因与可持续发展》，《东南亚研究》2002年第4期，第42-46页。

①客户需求评审过程。企业应对客户明确的信息、隐含的条件、特殊要求等信息进行评审，确定依据实际运行、目前的生产能力等各相关过程是否能满足客户要求。企业应努力满足客户要求，如果不能满足客户要求，应及时与客户进行沟通，经客户同意后，方可按照客户的要求实施，经最终确定后，按照合同/订单、技术协议等信息进行生产。该过程中的重要指标为合同评审率、合同更改评审率等。

3.2.2 顾客导向过程

研究组术后出现肺部感染1例（1.85%）、应激性溃疡1例（1.85%）、肠道功能紊乱1例（1.85%），总的并发症发生率为3例（5.56%）；而对照组术后出现肺部感染2例（3.70%）、应激性溃疡2例（3.70%）、肠道功能紊乱3例（5.56%），总的并发症发生率为7例（12.96%），研究组并发症发生率与对照组并发症发生率比较，差异有统计学意义（x2=3.036，P＜0.05）。

④持续改进过程。只有持续改进，企业才能增强竞争优势，降低质量成本。从问题或者需改进项目现状分析，收集相关事实证据，设定改进目标，拟定改进计划，制定保证措施。对拟定的改进计划实施。最后对实施效果进行评估，确认是否达到了改进项目的设定目标。如果确认达到了预期目的，可结合改进计划和实施方案，对类似项目进行标准化，制定标准化作业文件，使改进项目得以推广。该过程中的重要指标为改进项目计划完成率。

翻转课堂(Flipped Classroom)，即在信息化环境中，教师提供以教学视频为主要形式的学习资源，学生在课前完成对各种学习资源的观看及学习，课堂上师生共同完成作业答疑、协作探究和互动交流等活动的一种教学模式[13]。该模式颠倒了传统的“课上教师讲授，课后完成作业”的教学安排，已为众多教师所熟知并成为全球教育界关注的教学模式[14]。

③管理评审过程。管理评审是对质量管理体系进行系统的评价，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。多数以会议的形式召开，一般由最高管理者主持，中高层担任组员。评审质量管理体系及其过程（要素）有效性、适宜性、充分性，并且给出改进决定，还需要对需求部门提出的资源需求给出支持决定，应针对管理体系所需的变更作出决策。该过程中的重要指标是评审输出决议项按时完成状况。

③生产/服务实现过程。生产管理部门根据合同/订单等要求，结合现有资源、原材料库存、生产能力等情况，做好生产计划排配，生产前应确保人、机、料、法、环、测均符合要求。关注每个工序中的产品质量控制情况，过程生产效率等。产品在验收过程，如实记录产品检验过程，发现问题，执行不合格控制过程。重要控制指标有生产任务计划完成率、产品一次合格率、产品验收合格率。中小企业可建立生产过程管控系统，从物料下单、分配生产线、过程产品信息及质量检验各步骤的信息化应用，实现高效溯源和运行。

于企业而言，创新的根本就是突破自身局限，创造新的利益增长点——从以印前制版起家，到成为国内外大众消费品品牌客户综合包装解决方案的提供者；从立足印刷包装领域，到涉足精准营销、互联网广告——厦门吉宏一直在做的一件事，就是创新。

3.2.3 支持过程

①文件管理过程。企业文件架构层次如金字塔形状，如图3 所示。数量也如金字塔形状，越往底层数量越多，具体数量应根据企业自身的规模和业务复杂程度建立。

图3 企业文件架构层次图

体系文件格式、审批、分发、回收、存储、销毁、变更等均应做出明确规定，确保文件记录的唯一性和可追溯性。部分企业在分发、回收和存储的控制上未能认真执行受控过程，导致文件新旧版在作业现场共存，出现质量问题。所以企业应明确文件的发放范围，严格控制文件审批及分发过程。原始记录应保持清晰，划改誊抄等均应进行规定管控。体系文件评审率及回收率为该过程的测量指标。

(3)元素qij作为QoS的综合相似度是由概念语义综合相似度和数值相似度共同决定的。QoS综合相似度函数QMatch(mr,mp)为QoS语义综合相似度SSem(mr,mp)与QoS数值相似度DSem(mr,mp)的聚合乘积。当QoS语义可比时，数值匹配才有意义。当QoS语义相似度SSem(mr,mp)不变，QoS数值相似度越大越匹配；当QoS数值相似度DSem(mr,mp)不变，语义相似度越大越匹配。因此QoS综合相似度函数如下所示

②人力资源管理过程。企业应制定人员招聘计划、招聘录用、岗前培训、试用期及转正、绩效考试等文件规定。需要依据招聘计划招聘，在面试合格之后可以正式录用。对于新员工进行企业文化、简介、相关规定等各个方面的岗前培训，并为员工建立员工档案。企业应制定具体的绩效以及考核方法，以对正式员工进行绩效考核，作为发放绩效奖金的主要依据。

③设备设施管理过程。企业应根据设备设施的说明书、状态，作业文件等要求，对设备设施进行管理，应编制设备设施明细、设备设施保养维护计划、监视测量设备的校准计划、设备设施验收单等。设备设施应张贴唯一性标识，监视和测量设备还应张贴校准/检定合格标签。制定保养维护计划需要根据设备说明书和企业实际运行状况制定。设备维修后应进行功能确认，计量检定的设备还应进行计量特性的确认，并且能溯源国际或国家标准的测量标准。确保维修后对设备正常投入使用不受影响。设备利用率、设备故障率、CPK 是该过程中常用的监控指标。

④采购管理过程。供应商供应的产品和服务的质量对企业的产品和服务质量有着至关重要的影响。采购前应对供应商进行资质能力的评定与绩效考核。对采购质量及服务情况进行动态考核，分别从产品/服务质量、技术能力、价格、服务态度等多方面综合评估，确定其是否满足可持续提供产品/服务的能力。采购前与供应商确认采购相关要求，确保提供产品和服务的质量符合要求。企业应及时做好进料检验记录。该过程指标有采购计划达成率、物料验收合格率、库存周转率等。

⑤不合格及纠正预防管理过程。产生不合格，需要进行原因分析，采取纠正、纠正预防措施。不合格品应进行标识，避免产生混淆。需要对不合格进行原因分析，多采取5W1H、鱼骨图、故障模式与影响分析、排除法等进行原因分析。对发生不合格品进行处置，多采用退/换货、让步接收、返（工）修、报废等。对分析出产生不合格的原因采取纠正措施，消除产生不合格的诱因。不合格经原因分析及采取处理措施后需要经质量管理部门进行验收，确保不合格的处置措施有效，对不合格进行关闭。该过程的监视指标一般包含：不符合整改计划完成率、产品一次不良率等。

⑥监视和测量管理过程。监视和测量管理过程，实际上是对整个质量管理体系各过程监视和测量的要求。企业可根据GB/T 19001 质量管理体系标准条款要求进行梳理，结合自身特点，并确认每个过程监视和测量的方法，如表1 所示。

表1 监视和测量管理过程识别表

对质量管理体系全过程进行梳理之后，就能清晰地看到对所有过程的测量和监控具体的内容，如再结合绩效指标、过程体系文件及风险管控内容，便是体系过程的乌龟图。

4 结语

质量管理体系过程建立的有效性是中小企业实现高质量发展的必然要求，是推动中小企业可持续发展的基础。通过对质量管理体系各过程的建立，提出建议和提供思路进行引导，中小企业可以结合自身的实际情况，建立适合自身的质量管理体系过程，并且通过过程绩效指标监控各个过程，使体系过程与企业实际业务过程融合性更高，有效提升企业运行效率。