广东：“救命热线”是如何炼成的

文 ｜ 本刊记者 杨振宇

广东12355 不仅是心灵树洞，还是条给人以希望，甚至能挽救生命的热线。青少年tiantian 说：“自从患病后，打了无数个心理咨询电话，只有12355 最有用，接通最快，也最为耐心，曾数次帮我打消自杀的念头。”Burnouts 难忘电话那头温柔的声音：“高二的时候因为精神崩溃有过轻生的念头，打给了12355，至今记得那个温柔姐姐的声音，过了5 小时还给我打电话回访，关心地问我还好吗？她说她真的很担心我。永远不会忘记那个女声。”禾苒则告诉记者：“这个平台真的可以帮到很多人，我两次都濒临自杀的边缘，是12355 把我拉了回来……”

那么，这条救命热线是如何炼成的呢？本刊记者带您一探究竟。

为“最后一次机会”做足保障

时间回到2021 年秋天的一个夜晚，广东12355 热线心理咨询师何老师像往常一样坐在电话旁值班。铃声响起，“求求你们，帮帮我！”还未待何老师开口，急切、悲伤、怨愤的话语从听筒中传来，“家人虐待我，不给饭吃，还被退学了……”电话另一头的小伟（化名）重复着这几句话。

小伟的状态特别糟糕—这是何老师的第一感觉。突然，话筒里传来一句“姐姐，我在楼顶上”，通话出现短暂的停顿。何老师意识到，问题比想象中严重。她立即转换策略，给小伟鼓励，列举现实生活中的种种希望，“让他把注意力放到怎么办上面，而不是自己有多么失败”。

温暖有力的话语使小伟的情绪逐渐平复。何老师试着建议他回到室内，再继续聊天。小伟没有马上回答，何老师捏了一把汗，脑海里预演了各种可能性。要是被拒绝，她就启动B计划：一旦情况恶化，立即联动110 进行紧急介入，避免悲剧的发生。

“好的。”小伟答应了，何老师悬着的心落下。走下楼梯、开门、关门—何老师精神高度集中，仔细捕捉电话里的背景音。“我能清楚听到每一个动作”，判断小伟是否回到房间，离开险境。接着，何老师梳理小伟面临的问题，逐个分析，帮他树立信心，摆脱自我归咎的消极想法。这通电话，持续到深夜才结束。

接下来的半年里，他们又进行了几次沟通。何老师最后一次接到小伟的电话是2023 年5 月，“姐姐，我准备去找工作了。”何老师送上祝福的同时，感到一阵欣喜—这个大男孩走出成长的阴霾，正在作出改变。

生活中，不止一个小伟。“一次就是一次，没有下一次”，这是何老师与其他心理咨询师共同的默契。他们深知，大部分青少年求助无门，才会拨通这个电话。因此，每次铃声响起，很可能就是孩子向外界发出的求救信号，也是挽救他们的最后一次机会。

为了保证“最后一次机会”的成功，广东12355 平台上，1526 名心理咨询师、319 名执业律师、490 名青少年事务社工、741 名大学生志愿者构成的专业服务团队支撑起全年无休、全天24 小时的心理咨询、法律援助、困难救助屏障。4156 次集中培训、1311 期业务督导、131 次经验交流会记录着这支团队的专业化进程。

图 ｜ 广东12355 平台心理咨询师接听青少年来电

“除了队伍建设，我们还向规范化和智能化要保障。”团广东省委权益部部长罗珂告诉记者，广东12355 由具有政府热线运营经验的专业团队负责平台的日常运作，平台运营管理制度包含流程管理、排班管理、现场座席管理、工单管理、质量管理、培训管理、台账管理、服务资源管理、知识库管理、参观接待管理、保密管理、应急管理等，有效支持平台科学高效运作。在智能化支撑方面，不断迭代话务系统、工单系统，科学调整日常值班运行模式，使平台接听率稳定保持100%。随着“云座席”“语音识别”“机器辅助（机器人）”等智能化工具的引入，平台实现由劳动密集型向智能化转变。

截至2023 年11 月30 日，平台服务青少年超209.84 万人次，办理线下个案6467 个，处置高危个案2707 个，劝导1517 名闲散青少年重返校园，帮助3.6 万名青少年修复家庭关系。现阶段平台日均通话量达1300 通，满意度为99.23%。

让每个工单切实服务到求助者

当14 岁的小黄同意办结工单时，他才意识到，自打拨通12355 电话时，以他为中心的一套服务机制便开始精准运作。

2022 年10 月9 日傍晚，家住东莞的小黄向12355 平台求助：自己被确诊为重度抑郁症，服药后觉得没有效果，目前处于辍学阶段。父母非常不理解他目前的状态，想让他尽快上学。小黄感到自卑痛苦、觉得活着没意义，甚至产生自杀的念头。在12355 心理咨询师的帮助下，小黄逐渐平复情绪，并与心理咨询师达成了不自杀承诺。随后，省12355 平台为小黄申请线下心理紧急工单服务。

团东莞市委接到工单后立即核实跟进，依托12355 线下服务阵地，链接当地的心理咨询师、社工等，在两个多月的时间里累计向小黄提供10 次线下心理咨询服务，及时缓解了他的焦虑情绪，并向家长科普抑郁症病症知识。小黄在家长的陪同下定期复诊与坚持服药，情况开始好转，逐步恢复正常学习、生活。

当12355 平台工单专员回访时，小黄心情愉快地确认自己的服务需求已完成，同意办结此工单，对工作人员的服务给予了满分评价。

“我们的服务模式可以概括为四句话：统一受理、分类处置、分级跟办、闭环办理。”罗珂解释，平台作为服务全省青少年的总客服，根据青少年的来电需求进行分类办理，无法线上解决的求助将形成工单派发至求助者所在地团组织进行办理。各市县团组织在跟办个案时，会联动相关职能部门或者委托社会服务机构跟进办理。办理结束后，由市级向省级申请办结工单，省12355 平台根据用户回访情况决定是否办结，并对服务打分，形成服务闭环，从而保证每个工单切实服务到求助者，做到“服务怎么样，青年说了算”。

锻造名副其实的生命线

广东12355 平台运营6 年多以来，两度被团中央评为“全国12355 区域中心”，被民政部确定为“全国未成年人保护专线示范点”，被全国妇联评为“全国维护妇女儿童权益先进集体”，被纳入2023 年广东省十件民生实事。尽管荣誉加身，但广东12355优化升级的步伐从未停歇。

“未来，我们将以12355 纳入省十件民生实事为契机，以提升普惠性、专业性、实效性、科学性为目标，大力推进12355 平台提质增效。”罗珂告诉记者，今后3 年，整个广东12355 团队将为实现“双千”目标（每天答复2000 个咨询，每年办理2000件个案）而努力。

为实现这一目标，团广东省委将在阵地建设、专业力量配备、青少年心理健康读物开发、AI 智能应用、青少年社工常态化进校园等方面持续发力。

“我们经常会问自己，当孩子们遭受严重伤害、濒临崩溃边缘时，他们不愿求助父母、老师或报案时，如果没有12355，他们还能怎么办？”罗珂说，“如果是我们的孩子，面临以上情况时，我们是否希望有12355，在危急关头能够拉他们一把？这样想，我们心里都有了答案，也深感责任重大。12355，不仅是共青团直接服务青少年的重要平台，更是危急时刻青少年的救命稻草，是一条名副其实的生命线。在12355 这件事上，共青团责无旁贷，我们一定要干，而且要干好！”