移动互联网环境下基于系统动力学的物流企业管理模式研究

丁慧霖

(上海对外经贸大学金融管理学院 上海 201620)

我国快递业务量连续9年位居世界第一，从2014年首次突破100亿件到2018年达到500亿件，再到2021年超过1000亿件，与之相关的物流企业发展呈现向好趋势。从历史不难看出物流企业的管理优化进程，2017年四季度，物流服务满意度得分为77.3分，同比下降0.3分；72小时准时率为71.8%，同比下降0.7个百分点。然而，据2023年第二季度统计，用户快递服务公众满意度得分达到81.8分，同比上升3.3分。由此，物流企业涵盖的快递、外卖、寄送等服务行业是一个交易规模与发展前景巨大的市场。

虽然物流企业整体快速发展、前景辽阔，但在其发展过程中仍然存在很多问题。其中，一个较为严峻的问题是人员管理的复杂性，集中体现为一线快递员、送餐员的频繁流动。造成这一现象的主要原因是物流运送工作人员对所在物流企业的满意度较低，希望能在流动中找到更满意的公司，从而获得更优渥的资金保障与工作氛围。毋庸置疑的是，工作人员的频繁流动使得公司不得不高薪聘请员工，这必然会造成公司的运营成本居高不下，降低公司的整体绩效。同时，由于工作场所的不固定性，物流企业员工的绩效难以评估，评估不当又很容易引发社会矛盾与舆论，给企业带来负面影响。例如，当今的快递员和外卖员过分依赖顾客方评价的方式，导致诸多负面事件发生，造成不好的影响。

由此，在移动互联网为物流企业创造了利好环境的情况下，从公司利益与社会舆论角度，物流企业依然面临亟须解决的管理问题，需要调整企业的管理策略，以减少员工对工作不满意而经常离职的现象。

本文在传统企业绩效管理的基础上加以分析研究，并基于系统动力学理论梳理影响企业管理的因素，进而规划适合物流企业乃至其他不固定工作地点时间的员工绩效评估管理方式，为企业更有效地进行管理运营提供便捷路径。同时，本文分析移动互联网情境中人际交流更加便捷的情况下，互联网对员工绩效管理的帮助和阻碍。

1 文献综述

李东(2023)通过分析物流企业行业现状，提出了设定不同的考核指标、提高企业管理者的重视程度及完善员工培训的绩效管理体系；段玮等(2022)从系统动力学与经济管理理论与工具、计算方法、综合评价理论和其他仿真模拟方法等相结合的情况进行研究，验证了经济管理理论与方法和系统动力学的内化结合具有相当可行性，值得深入探究；王艳梅和贺瑜丹(2020)从平衡计分卡出发，提出需从财务、客户、内部业务流程、学习与成长多方面考核员工工作；董婕(2018)分析了快递企业绩效考核出现问题的原因，并提出了改进方法，但这些改进指标过多依赖客户端评价，而忽略了员工端的反应；张亚薇(2018)认为，可以从工作业绩、货物完好率和工作态度对员工进行评价；彭丽斯(2017)主要研究了移动互联网带给人事绩效管理方法和效果的影响；周正义(2015)分析了当前快递公司绩效管理中的问题，如对员工的负面罚款多、正面激励少，基于平衡计分卡设计了快递公司的绩效考核体系；薛媛(2014)构建了服务利润链的系统动力学模型，并以此为基础研究服务企业的绩效问题。

根据现有文献，本文使用系统动力学中的因果关系模型和流图模型研究在移动互联网环境下，物流企业管理，特别是员工绩效评估中各种因素导致员工满意度降低的可能性及其影响。在现有绩效管理资料的基础上，梳理物流企业绩效管理特别是员工绩效评估的影响变量，构建模型后使用仿真工具分析变量的影响大小，据此提出新环境下的管理模式思路。此外，该模型不应局限在物流企业的应用中，还可以拓展至知识型企业“居家办公”形式员工的绩效评估分析中。

2 模型构建

2.1 系统动力学基础

系统动力学认为，决定系统行为最关键的因素是系统自身的结构。在构建系统模型时，需要着重关心因素间的因果关系，在仿真时着重构建因变量与其直接自变量之间的数学关系。因此，系统动力学的数学模型相对简单，无法精确地预测未来，只能进行一些趋势性预测或通过比较来判断众多解决方案中的最优解。在无法获取足够数据或提取量化模型时，系统动力学可以利用因素间的因果关系完成推演分析，因此在研究复杂系统的中长期趋势时，特别适合使用系统动力学方法。

系统是由相互区别但相互作用的诸多因素组合到一起形成的具备特定功能的集合体，同时“系统”的范围可能变化。由此，观察问题并确定研究目标是使用系统动力学方法解决问题的重要内容，研究目标会决定“系统”的范围边界。

后续提及的重要基本概念介绍如下：

(1)因果链：元素A是元素B变化的原因，元素B是元素A的结果，从A递推至B的流图，即构成一条因果链。如果A与B呈现正反馈机制，则A、B就为正因果关系，用“+”标识；反之，则用“-”标识。

(2)因果关系图：多条(最少两条)因果链组成的闭合回路，箭头指向表明系统变量间的逻辑关系。

(3)反馈回路与反馈系统：反馈指系统输出与外部环境的输入之间的关系。反馈回路是由一系列因果链与相互作用链组成的闭合回路。正反馈回路指回路中某个因素发生变化时，其他因素将沿着原先变化的方向继续变化，回路会自我增强；反之，则其他因素将沿着与原来变化方向相反的方向变化，回路可以内部调节。判断正负回路的方法是计算回路中负因果链的个数，偶数为正反馈回路，奇数为负反馈回路。反馈系统则是指由多个回路组成的闭环系统。

(4)存量流量图：存量是时间上的累积结果，表明系统的状态；流量描述存量变化的快慢，存量的变化由且仅由流量引起。因果关系图只能表明系统的结构，而系统行为则是通过存量流量图来体现。

存量的数学意义可用积分公式表示：

流量是变化速率，是存量的净改变率，也是存量的导数，可用微分公式表示：

式(1)(2)中：Stock为存量，Inf low为流入量，Outf low为流出量。

2.2 移动互联网与企业管理

传统企业管理主要是以固定工作地点、固定工作时间或固定工作模式为基础设计的。目前，诸如物流企业等很多企业运营模式都不再具备这种特点，因此传统企业管理模式亟须改进，而移动互联网的发展可以帮助企业管理摆脱时空限制。

移动互联网使人与人之间的交流成本降低，且人人皆可表达自己的价值诉求，同时它使得公司管理扁平化，更便于公司采集员工绩效数据。由此，管理者与员工、员工与员工之间的交流更加便捷。然而，移动互联网技术在增加便利性的同时，也会引发不少问题，例如快递员、送餐员当前以惩罚为主的考核方式，必然会引发员工的负面情绪，降低员工满意度，从而造成人员频繁流动。这就需要管理者改变传统管理的思维方式，企业要想维持人员的稳定性，就要设法提高员工忠诚度，需要更加关注员工的情感体验。

3 研究过程

3.1 研究思路

本文将系统动力学方法应用到移动互联网情境下，物流企业的员工管理评估设计问题中，总体上分为两个部分：系统分析与仿真模拟。在系统分析时，首先，划分系统边界，将待考察的系统划分为2个子系统，而后画出系统因果关系图，再选取存量、流量和辅助变量，由此画出系统流图写出方程式；其次，进行仿真模拟，利用软件建模后对模型进行有效性检验，并选取控制变量，按其不同取值设计优化方案，分别加以模拟；最后，针对模型结果，提出相应的对策建议。

本文研究的系统主要包括员工、用户、企业三部分，考虑三者之间相关的影响因素及因素间相互关系构成的系统，从内部服务和外部服务将主体部分划分为2个子系统。员工子系统创造了企业价值，同时企业要满足员工 的需求；用户子系统决定了企业的利润水平，企业必须不断提高服务质量以获取用户和员工的满意度，才能不断提升企业的整体发展水平与绩效成果。

3.2 子系统因果关系

3.2.1 员工满意度体现企业内部服务质量

内部服务主要指企业内部员工之间相互服务方式与态度，表现为员工对企业所提供服务的满意程度。

本文参考相关资料，从人文环境、薪酬、福利、业务支持四个方面来测量内部服务质量。人文环境指代员工间的人际关系、能否有效沟通等；薪酬指代企业支付给员工的工资报酬，在系统中采用平均工资来衡量；福利指代企业支付给员工的间接报酬，通常表现为生活补贴、带薪假期、过节礼物或其他奖励金等；业务支持是企业为员工提供工作条件、业务服务等的能力。

3.2.2 用户满意度反映企业产品与服务质量

用户满意度是客户对企业提供的产品或服务的总体评估，反映出一家企业的管理成效与社会价值，这也是企业维护客户关系的基础，而客户关系的稳定和谐可以给企业增加利润。满意度高的顾客可能会成为企业的忠实用户，不仅自身重复购买，还会传播正面口碑，为企业扩大覆盖市场范围；反之，满意度低的客户顾客会因为企业的服务质量不达预期而离开，不仅会导致现有顾客量降低，还可能传播负面口碑，对企业声誉造成负面影响。

3.2.3 企业管理因素影响汇总

综合上述子系统因果关系，本文整合系统因果关系图如图1所示。

图1 系统因果关系图

3.3 模型存量流量

3.3.1 移动互联网通过增加交流影响管理行为

因果关系图难以表示不同性质变量之间的差异，于是本文在其基础上对系统进行更深入的分析，并考虑重复购买和员工间的口碑效应进行系统流图的绘制。

系统主要以快递、外卖等物流企业为参照企业进行绘制，分析移动互联网对物流企业管理的影响。从资料收集中发现，其主要影响是增加了员工之间的交流机会，使得负面或正面评价大幅传播对企业形象产生影响，因此可以借助口碑效应模型进行改造，并对其他子系统进行简化。此外，为了方便对比移动互联网的影响，本文在绘制流图时选择员工数和用户数两个变量作为系统存量，其他变量为辅助变量，系统流图如图2所示。

图2 系统流图

如图2所示，企业在奖惩管理中对员工的处罚本质上更容易在员工之间传播，滋生员工对企业的不满情绪，从而增加员工离职的可能性。

3.4 仿真模拟结果

基于上述分析，本文在仿真模拟中选取平均工资、离职率和利润率三个影响物流企业管理的重要变量进行分析，以验证上述因果系统的合理性。

由于数据来源的限制，本文在仿真时部分数据来源于文献资料；部分数据采用模拟数据进行实现，因此只能大致展示相关变量的变化趋势，如需真实应用，还需进一步根据企业实际数据调整。

3.4.1 平均工资随员工数增加先增后减

员工平均工资在初始阶段会因为人数较少而增加，但后期会因为员工数增加而略有降低，如图3所示。

图3 平均工资趋势变化

3.4.2 联系增加导致离职率提高

员工离职率在员工之间的联系增加时，确实会出现变化速度加快的现象，如图4所示：红色表示员工联系数量较少时的情况，而蓝色则表示员工联系数量较多时的情况，员工联系较多时离职率明显高于联系较少时。

图4 离职率变化

3.4.3 利润率随员工数增加先增后减

利润率在模型中使用营收与员工数的比值表示，在员工数较少的初始阶段，公司运营情况较为良好，一旦员工数量增多流动性增大，公司盈利就会相应降低，其变化趋势如图5所示。

图5 利润率变化

4 结语

综上所述，本文对当前关注度较高的快递、外卖等物流企业中员工流动问题进行了初步探索，分析移动互联网环境下，企业绩效管理特别是员工绩效评估中的各种可能性和其影响，梳理了物流行业管理特别是员工绩效评估的影响变量，构建模型后使用仿真工具分析变量的影响大小，证实了平均工资、离职率、利润率等因素确实会随着员工流动而发生相应变化。

从分析结果可知，移动互联网使得员工间的交流更加方便，在公司管理体系包含惩罚条例时，员工间的频繁交流会使员工的负面情绪更容易扩散，降低员工对工作与企业的满意程度，更容易引发员工离职的现象。

在现有管理模式上，企业若想获得长足发展，就必须考虑员工的工作情绪与满意度，尽量以奖励措施提高员工忠诚度，可以考虑从人文环境、薪酬、福利、业务支持多个方面的改善来增强员工归属感，而不是一味用客观的业绩考核标准进行衡量，多角度、更加人性化的评价才是协调管理层与员工之间关系的良药。