捷豹路虎的专业、匠心与创新

文/吴毓

在汽车行业，优质的客户服务已是一种“稀缺商品”。

有许多公司强调“客户服务”的重要性，但只有少数付诸实践。《汽车人》注意到，捷豹路虎已经行动起来，将“客户至上”的理念落到实处。

J.D. Power发布的2023中国售后服务满意度研究SM（CSI）显示，路虎已连续五年获得豪华车细分市场第二名。这一研究聚焦服务预约、接待诊断、经销商设施、服务价值、服务团队及服务质量六大维度，是衡量汽车品牌与经销商售后服务满意度的标尺。

连续五年斩获如此佳绩，非知之艰，行之惟艰。

一方面，客户对服务的定义已经改变。中国市场的移动互联、电子商务高速发展，使得客户对于“服务”有了更高期待：一键点击、28分钟送达、60分钟上门、7天无理由……一切都是既要有速度、有品质，还要有优惠、有笑脸。

另一方面，“客户满意”是一个模糊且抽象的概念，其评价体系往往因产品或服务而异。从供应链延误、关税激增等宏观挑战，到接待台高度、空调温度等细枝末节，都可能导致客户体验下降。

微观的形态与品质，总能映射宏观的态度与理念。以成都双流机场为例，国航为两舱及常旅客提供的值机服务堪称热情周到。但是，脱色掉漆的值机柜台、翘角发黄的安全提示，很难将其与贵宾服务相连。

2022年，一家名为Forrester的调查公司，分析了96,211名美国消费者，对221家公司及联邦机构的看法。客户体验的平均得分为71.3分，低于2021年的72分；而获得“GOOD”评价的公司占比从25%下降到22%

任何一点瑕疵，都可能导致差评。这就要求企业提供的产品与服务，能够始终超出客户的预期。

由此可见，路虎能够连续五年跻身细分市场前三，而且评价得分在5年内提高26分，挑战之大，超出想象

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁刘万佳说，我们始终聚焦于满足消费者的期许和需求，从而实现更多价值创造，并希望自己成为客户用车、养车，甚至生活中的一部分。

近年，中国汽车市场的竞争可以用“内卷加剧”形容，先有价格战，再有价值战；车企既要保卫价格，还要捍卫份额……品牌竞争的边界在扩大、投入产出的效率却没有提高。在这一市场形势下，客户体验、客户满意的重要性，愈加凸显

如果将客户满意度按照5分制划分，满意度为5的客户，大概率会成为回头客，会向亲友推荐，甚至会为品牌、为产品“代言”和“好评”。相比之下，满意度为1的客户，就不太可能复购，甚至会向潜在客户发表负面评论。

从这一角度出发，能获得既有客户的满意，才有可能获得潜在客户的青睐。

对于捷豹路虎而言，提升客户满意度，不仅是衡量其现有产品与服务是否成功的重要砝码，也是保留既有客户、吸引潜在客户的关键环节。

2022年10月履新的刘万佳，对于售后服务已有全新定义：“捷豹路虎所提供的，已经不是传统意义上的汽车售后服务，而是自交车的那一刻起，与客户共同开启全新旅程。”

2023年，捷豹路虎在全国设46家试点，并试行为揽胜客户提供客户经理制服务。从交车那一刻开始，客户服务就已经渗入进去；为客户创造价值，进而实现客户用车全生命周期的覆盖。

古典经济学派认为，一个国家的企业的数量与分工成正相关。当分工细化、权责明确、专业性提升，企业生产经营的效率得到优化，单位成本可以带来更高的产出。

但这也带来新的问题，少有一线服务人员，能够纵览企业各个环节、知晓客户所需的全部细节。最常见的抱怨是，简单的问题，却要对接不同的人员，客户经常要在线等待很长时间——“我去问问车间”、“我帮您联系库房”、“这是供应商的问题”、“总部已经在跟进了”、“很快就会给您解决方案”……在被“传来传去”中，客户感到被忽视，然后用脚投票。

捷豹路虎试点的“客户经理制”对症下药。一位客户经理服务一位客户，成为客户的专属，而不是续保、维修、预约等多个触点蜂拥而至；一位客户经理，解决客户所有的问题。刘万佳表示，我们期待借此展示捷豹路虎客户服务的专业态度与匠心理念。

值得称赞的是，捷豹路虎始终不忘与经销商的合作伙伴关系。既强调经销商做到标准动作而不走样，也关注经销商的盈利与信心。刘万佳说，当客户、经销商与品牌实现三赢，“客户满意”这件事才可持续。

2023年以来，联合市场销售与服务机构开始向试点经销商提供更高效的线上工具。一方面，通过数字化手段，帮助经销店提升运营效率，做到有的放矢持续改进；同时，通过已知的客户里程与维保数据，测算客户下次到店时间。这一预测模型，既能提升各店维护客户的效率，也能保证客户车辆始终在最佳工作状态。

2023年4月，捷豹路虎正式宣布全新品牌重塑策略，将揽胜、卫士、发现和捷豹重塑为独树一帜并拥有独特魅力的四大品牌家族，打造多个令人向往的“新现代豪华主义”汽车品牌，从而服务最尊崇的消费者。刘万佳称，售后服务方面也在进行多维度的尝试，例如接待揽胜、卫士和发现的客户，采用不同的模式。

刘万佳认为，“专业”“匠心”与“创新”将成为捷豹路虎售后服务的三大标签。专业是基础，体现品牌调性；匠心是理念，鞭策自我提高；而创新则是目标，团队不断进化小步快跑，满意度提高绝不停步。