规范医院信访档案管理工作的建议

张国艳（福建省南平市第二医院）

在医院信访工作中，信访档案管理是十分重要的一项任务。信访工作需要坚持以事实为依据的原则，所以信访档案管理水平会直接影响信访工作的公正性、客观性，必须做好档案收集、归档、保存等工作，为信访工作提供丰富的档案资源，不断提升档案管理服务水平，为医院建设发展奠定基础。在实际管理的过程中，需要充分分析信访档案的特点，结合实际特点采取对应的管理措施，明确信访档案管理的要点，并且不断优化管理手段，有效提升信访档案的利用价值。

一、医院信访档案的特点

（一）来源广泛

医院信访受理范围广泛，包括群众或者组织、境外人士写给上级卫生部门的各种材料，通过这些材料反映医院卫生法规、政策等方面的意见和建议。群众会通过不同的信访渠道进行反馈，包括来信、来电、电子邮件等等[1]。这些信访档案可能形成于不同的组织、群众群体等等。一方面，信访对象不受文化、年龄、性别等因素的限制。另一方面，为获得重视，即使是相同的对象或事件，信访者会通过不同的渠道、方式进行投入，使事件可以扩散到各个部门。在这种情况下，造成信访档案呈现出多元性特点。

（二）形成规范

信访工作要由信访办公室督察督办，对上报上级卫生部门或领导的材料，需要先由科室领导审核，然后报请领导审签。在各级领导管理下，坚持分级管理的原则，根据“谁主管谁负责”的原则依法处理信访案件。信访案件需要先立案，然后调查取证，研究处理后结报，最后进行文件材料整理归档。信访案件处理从立案调查开始，一直到结案，通常需要经过多个程序和环节，也会进行重访。重访案件需要领导批示，然后进行复查、调查取证、研究处理和结案归档，进入新的处理程序后，各个环节会生成新的文件材料[2]。所以，信访档案具有程序性特点，需要及时将各个程序中有价值的材料保存归档。在复查案件的过程中，任何归档档案都不能随意更改、销毁或涂抹，必须确保材料的原始性。

（三）材料成套

信访案件查办的过程中，必须遵守法律规范，严格依照法律程序执行。信访办公室在处理案件的过程中，通常会生成成套的文件资料。从来访登记，到领导批示、立案交办、调查报告等各个环节，都会生成成套文件材料，记录信访全过程，各项文件之间关系紧密，可以形成一个资料整体。所以，在信访档案整理的过程中，必须依照形成规律，确保档案之间相互关联，制定成套的档案管理方案，使档案管理更加便利。

（四）内容复杂

信访活动具有群众性特点，通常为群众反馈意见，涉及医院服务、医疗卫生的各方各面，包括反映医院卫生法规、政策等方面的意见；反映卫生工作方面的问题；反映医患纠纷、医疗事故鉴定等方面的问题[3]。信访工作具有复杂性、不可测的特点。针对这种特点，在档案管理的过程中，必须采取有效的分类整理措施，为档案资源的开发利用奠定基础。

二、规范医院信访档案管理工作的意义

从目前来看，我国医疗制度在不断完善和革新，医院发展应该坚持患者为中心的理念，着重解决医患纠纷问题，不断提升医疗卫生服务质量。在医院提供医疗服务的过程中，患者及其家属往往会对医疗质量、服务内容、诊疗方式等存在质疑或不满，进而引起患者或家属的投诉。医院开通信访渠道，做好信访投诉工作，可以更全面地了解患者需求，获取多方的意见和建议，有助于医院改革发展。

医院信访工作可以促进医患双方沟通交流，对改善医患关系有很大帮助。在实际工作的过程中，要坚持统一受理、集中接待、归口处理等原则，依法解决各项问题，认真倾听社会各界、广大职工的意见，有效解决反馈问题，杜绝推诿、拖延等行为[4]。通过有效的医院信访工作，可以促进医院发展，使医院树立良好的社会形象，全面提升医院的信誉度。在这个过程中，信访档案管理工作，可以为信访案件处理提供丰富的资料依据和信息支持，有助于提升信访工作质量。所以，医院应该充分认识到规范信访档案管理工作的重要性，结合实际管理需求，采取有效的档案管理措施，深入各个部门科室、门诊、病房，通过档案内容了解患者的反馈意见与诉求，根据患者的医疗服务评价，采取有效的改进措施。需要及时归类和保存信访档案，通过分析档案资料，及时发现潜在问题，然后采取有效的防范措施。档案管理人员应该承担档案归集、分类、保存等工作，确保档案资料的真实完整，使信访档案作用可以充分发挥，促进医院信访工作质量有效提升。

三、规范医院信访档案管理工作的要点

（一）结合档案特点，完整归档整理

医院信访档案管理工作质量会直接影响信访活动效果，档案资料可以真实记录信访工作内容与环节。信访工作人员必须认识到信访档案管理工作的重要性，在信访立案的过程中，采取有效的档案管理措施[5]。为此，应该充分了解信访档案特点，坚持“谁办理谁立案”的原则，主办科室立卷之后，将档案交办公室文书归档。如果文件中的来信人姓名、地址、反映问题不够清晰，或者信件内容重复，没有参考价值、无需办理，则以信件形式保存，存储时限为一年，在没有使用需求的情况下，一年后可以销毁。根据信访档案来源广泛、内容复杂等特点，重点强化信访档案收集整理工作。

根据国务院出台的《信访条例》，完整的信访案件应该包括上访人登记表/上访信；信访事项处理意见书；信访事项复查意见书等材料。在信访材料收集的过程中，应该对各项材料是否齐全进行详细检查，然后进行统一集中管理，确保材料完整，有效还原案件真实面貌。在档案整理方面，要遵循整理原则，根据档案形成的特点与规律，确保文件材料、结案报告等档案资料之间的历史联系。选择有利用与参考价值的案件立卷归档，形成和保存的档案属于历史活动产物，记录实践活动过程，可以反映历史[6]。所以，要在尊重历史的基础上进行整理与管理，划分档案类型，为后续查询利用奠定基础。

（二）健全管理制度，加强保护工作

为提升医院信访档案管理水平，需要提升档案管理人员的对信访档案的认识程度，同时也要提升医院领导、职工对信访档案的认识，合理保存和利用信访档案，为后续工作开展奠定基础。

一方面，需要规范档案管理各个环节，明确具体的管理要求与归档步骤，出台详细的信访档案管理制度。严格遵守《中华人民共和国档案实施办法》等相关法律规范，结合医院实际情况，从接访、转办、保密、材料收集等多个方面着手，制定详细、全面的管理制度，明确档案收集范围和立卷期限等要求。在实际管理的过程中，必须确保文件、资料、案件材料收集齐全，及时进行立卷归档，然后长期保存，确保案卷质量，采用钢笔或毛笔书写归档材料，验收整卷档案后进行归档，确保内容真实完整[7]。

另一方面，加强档案保护工作，确保档案安全且完整，为档案利用奠定基础。需要先做好防盗工作，设置专门的档案室、存储柜，确保信访档案妥善保存，同时设置查阅权限，只有获取权限才能查阅档案，避免档案丢失、损毁等问题。做好防虫、防潮、防火等安全管理工作，避免档案损坏，有效延长档案使用寿命。具体保护措施应该结合实际保存情况进行制定，既要保护档案资料不受损坏，也要保护档案内容不被修改，使档案可以充分发挥利用价值。

（三）促进技术创新，实现档案共享

在档案管理工作落实的过程中，应该加强现代化、信息化建设，积极建设档案数据库，并建立联机服务网络，便于档案资源共享与查询，使档案得到充分利用。

首先，应该促进档案文件电子化，逐步实现无纸化办公。既要将纸质档案转换为数字化档案进行备份存储，也要收集各个电子文件，建立专门的档案数据库，便于存储和查询。在数据库建立的过程中，应该详细写明文件级目录，建设专题文本文件目录，划分文件重要等级、机密等级，明确不同权限可查询的文件内容，确保文件存储的安全性，同时建立共享平台，满足文件共享使用需求。

其次，加快数字化建设脚步，引进先进的数字技术和设备，实现全生命周期管理，采用流程驱动的方式，制定个性化、数字化档案管理方案。可以采用AI 技术，构建智能档案数据治理平台，贯通档案图像识别、知识抽取、跨门类档案弹性关联等技术路线，满足各项档案使用需求。采用前沿AI 技术，提升档案利用效率，有效处理下游纸质档案、音频视频等原始数据，同时进行数据加工、管理和利用，实现档案智慧化管理。

（四）培养管理人才，加强队伍建设

为提升档案管理水平，必须加大管理人员的培养力度，提升档案管理人员的信息素养、安全意识，确保档案管理人员掌握现代化的档案管理手段，并且具备专业的档案管理知识，可以结合实际制定完善的档案管理措施。为此，可以加强人才培训工作，通过继续教育、进修学习等方式，使档案管理人员掌握更多先进的知识与理念，有效提升档案管理人员的业务能力。加强信息共享与部门合作，确保管理人员及时掌握医院在医疗、科研、基础建设等方面对信访档案信息的需求，在工作中不断总结经验，逐步提升信访档案管理水平。也可以邀请教授、专家开展讲座、培训等活动，使档案管理人员明确自身职责，同时学习信息化和数字化技术。不断完善绩效体系和薪酬制度，有效提升档案管理人员的工作积极性，同时采取有效的奖惩措施，严格规范档案管理人员，保障档案管理人员的职业素养和专业能力，为提升医院信访档案管理水平提供更多人才支持。

结语

综上所述，信访活动可以帮助医院改进医疗服务质量，使医院树立良好的社会形象。为确保信访活动的有效性，必须做好信访档案管理工作。在实际管理的过程中，需要结合档案特点，确保档案归档及时；健全管理制度，采取有效的档案保护措施；创新管理技术，建立档案共享平台，提升档案利用率；培养管理人才，建立专业的档案管理团队。