班主任如何面对家长的“问责”

◎ 孙亦华（浙江省海盐县滨海小学，嘉兴 314317）

某天早晨上班路上，我们班学生佳俊（化名）的妈妈给我发来信息，有语音，有文字，有照片，还有视频，大致内容是：佳俊昨天在学校被凯凯（化名）挠破了脖子，起因是佳俊拍了凯凯的大腿，凯凯便“下狠手”……佳俊的妈妈在微信语音里质问我：“这样严重的伤，老师你怎么都不跟我们说一声啊？这是脖子啊！挠得再重一点，大动脉啊，要出人命的！这事你必须要严肃处理！”

一、调适自我情绪，接纳家长的“问责”

我放大了照片仔细看，发现伤口已经结痂了，这说明伤得其实并不重，而且这事确实也没人跟我说起过，家长有必要这样咄咄逼人吗？我的心里有点儿不悦，但我也立刻察觉到了自己的情绪，带着情绪肯定没法理性应对问题，于是我一边开车一边做心理建设：换位思考，我能理解佳俊妈妈的情绪；分析她的沟通动机，这样的问责，表面上看似在质疑老师、发泄不满，本质上只是想保护自己的孩子，并且我也的确有失职之处，我缺乏对学生日常行为的关注，造成在这件事情上“不知情”，因此没能及时让家长“知情”，才导致了误会的产生。

当我从积极视角看待“问责”事件后，注意力便转移到了“如何安抚好家长的情绪”上。

一到校，我便给佳俊的妈妈发了一段语音，对她的及时沟通表示感谢，并为自己的不知情道歉，同时也向她保证：“您放心，我立刻进班了解情况，一定给您一个满意的答复！”末了，我还给她发去了三个抱拳和三个抱抱的“表情包”，辅助表达我的愧疚和对她的友善。

在我的主动“示弱”下，佳俊妈妈的语气缓和了许多， 表示只是气不过佳俊跟凯凯闹着玩，凯凯就这样“下狠手”。她说担心还会有下一次，所以希望我“好好教育一下凯凯”。我再次向她保证“一定给您一个满意的答复”，但并未接过她“好好教育一下”的话头，以一个多学期来对佳俊和凯凯的了解，我猜想佳俊跟他妈妈所说的未必是全部真相。

二、创设安全氛围，还原事件真相

我走进教室时，时间尚早，佳俊和凯凯正安安静静地埋头读着课外书。我悄声分别走到两个学生身边，示意他们到隔壁阅览室等我。在阅览室，我请他们坐下，首先查看了佳俊的伤情，又问了凯凯是否受伤。所幸，佳俊脖子处拇指盖大小的伤口已经基本结痂了，而凯凯并未受伤。我于是问起昨天的事情。

“我们自己已经处理好了！”佳俊抢着说。

比佳俊高出半个头的凯凯也跟着点了点头。凯凯坐在教室最后一排，平时话就很少，但做事极认真，是班里男孩中少有的沉稳型。而佳俊则完全是另一种样子，很活泼，也很调皮，一般班级里的“违纪”事件总少不了他。

“能自己处理，说明你们都是有担当的男子汉了！不过，我还是想知道究竟发生了什么？你们又是如何妥善处理的？”

从头到尾，我只字未提佳俊妈妈的“告状”，也一直保持着平和的语气，我这样做是希望给两个学生创设安全的心理氛围，让他们把心理能量集中到对事件的回忆和反思中。

他们点点头，然后回教室拿了笔和“说明书”空白表，来到我面前认真填写着。写“说明书”是我们班的“规定动作”——学生惹祸了，首先迎接他们的从来不是我的批评指责，而是一份待填写的“说明书”，其中条分缕析地罗列了需要说明的内容：“具体发生了什么事情？”“我当时的想法是怎样的？”“我现在又是怎么想的？”“如果时光倒回，我觉得怎样处理会更妥帖？”

每一步的复盘都在引导学生进行自我反思和寻找对策，以提升应对问题、解决问题的能力。这样做也是因空口白话无“案”可查，在家长面前往往缺乏说服力，而请学生及时留下文字材料进行备案，下一步家校对话时交由家长查阅，能省去很多不必要的口舌和麻烦。

很快地，两个男孩就一前一后完成了“说明书”。不出我所料，佳俊真的跟他妈妈扯了谎，事件真相是：佳俊在去上体育课的路上“也不知怎的，忍不住伸手摸了凯凯的‘蛋蛋’”，遭凯凯言语还击，佳俊觉得自己“面子上过不去”，反唇相讥，两人动起手来。不过两人很快冷静下来，几个回合之后，各自退让，相互道了歉，各自原谅了对方。这事班里知道的学生并不多，体育老师也及时给佳俊的伤口作了消毒处理，觉得只是破了皮，不严重，便没告知我。两个男孩子自知有错，也没来我跟前“告状”。

三、跳出当下事件，探寻背后成因

拿着两份“说明书”，我的心情有点儿沉重。就在上周，班里学生小美（化名）交给了我一份文字材料，细数了佳俊对她的多次“口出不逊”，尤其是“他当着很多同学的面问我‘你是不是被你姐姐强奸了？’还问过‘你是被你妈妈强奸了？’及‘听说你姐姐被人强奸了？’”小美还告诉我，她爸爸原本打算到学校来找佳俊算账的，她妈妈给拦下了，说不跟小孩子一般见识，但希望老师教育一下佳俊。

当我找来佳俊求证时，他虽然一脸惶恐，却也直接承认了错误。面对他的真诚道歉和小美家长的宽容大度，我思虑再三后，决定只单方面教育一下佳俊，并未将事情告知佳俊父母。其中原因，依然很沉重。

就在小美事件发生的前几天，佳俊在日记中用一连串的问句追问 “活着的意义”，例如 “为什么家长、同学、老师都不喜欢我？”还说“感受不到自己的价值”。读着他洋洋洒洒一千多字却字字在自我贬低的日记，我的心五味杂陈。这个成天嘻嘻哈哈到处惹事的男孩，其实内心一样渴望着向上向善，只是暂时还未找到合适的方式和合适的途径。

从那以后，我一直在努力为佳俊创设各种机会，期待用正向的强化帮他找寻到自我价值感。只是没想到，我的努力尚未发生作用，他就又“惹事”了，真真“哀其不幸怒其不争”啊！考虑再三，我最终决定大事化小，因为我担心一旦告知家长，习惯采用“棍棒教育”的佳俊父母不知道又会对孩子做出如何过激的惩罚。

眼下，把这一桩桩、一件件事情放在一起，我发现了问题的严重性：佳俊父母一边护犊子又一边采用粗暴的教养方式，导致佳俊极度自卑；佳俊父母以经营游戏厅为生，佳俊平时就在游戏厅吃饭和做作业，“复杂”的生活环境导致佳俊出现了行为偏差。

考虑再三，我决定上门家访。面对面交流，家校双方除了言语沟通，还能借助非语言沟通达成情感的同频，这种沟通方式达成的效果是电话和微信沟通都无法比拟的。

四、主动上门家访，开展家教指导

我打通了佳俊妈妈的电话，再次向她致歉，同时预约家访时间。放下电话，我开始了家访的准备工作。

首先，与本班各位科任老师取得联系，详细问询佳俊平时的学习表现并记录下来，对他的良好表现进行了标注。

其次，整理相关事件的文字材料，并用红笔把需要重点与家长沟通的内容进行了标注。

再次，梳理了与家长谈话的思路，尤其是重点要突破的几个关键话题。

最后，我找了一本《海底两万里》作为“上门礼”。所谓伸手不打笑脸人，不管有理没理，我相信我的“以德报怨”一定能带给家长情感触动，有了情感触动，我才能对其施加教育影响。

准备就绪后，我如约来到了佳俊家位于闹市区的游戏厅。游戏厅开在一楼，霓虹灯显示二楼是KTV，三楼是宾馆。

走进游戏厅，虽然是工作日的下午，但依然能看见三三两两有人在玩桌球，另一边还有几台无人问津的游戏机，整个游戏厅内弥漫着烟味。

我提醒自己注意表情管理，然后在佳俊妈妈的引导下，微笑着坐到了吧台后面。未等喝上一口佳俊妈妈递过来的水，我便再次向她表示感谢，又再次诚恳道歉。见我始终站在她的角度说话，佳俊妈妈连连摆手：“老师，这事不怪你。是我早上太急了，语气不太好，你别介意！”

我微笑着拍拍她的手背，通过轻柔的肢体接触拉近彼此的心理距离：“换成是我，看到孩子受伤，我也会着急的呀！”

说完，我从笔记本中抽出了两个男孩子写的“说明书”，递到她手上：“抱歉，此前我没有及时了解具体情况，没能及时跟您沟通交流，才导致了一场误会！”

“看我今晚不打死他！”看完“说明书”后，佳俊妈妈的声音瞬间升高了八度，吼了起来，“他怎么做得出这样下流的事情来啊？凯凯挠他还是客气的！换作我会扇他几巴掌！”

佳俊妈妈的反应在我的意料之中，我连忙翻开笔记本，把之前准备好的佳俊在校的优秀表现记录一一讲给佳俊妈妈听。末了，我笑着宽慰她：“您看，各科老师都很喜欢这孩子，其实他在学校的整体表现真的是很不错的。”

我夸大的成分不只是一点点，若完全实话实说，只怕家长会越发尴尬和愤怒，家校对话便要走入死胡同，佳俊今晚的处境也会很难看。

听了我如数家珍的讲述，佳俊妈妈皱到一起的双眉并未舒展开：“但是他怎么会做出这种事情来啊？我们家家教很严的！”

我进一步对她的情绪进行接纳和认同：“是的，是的！您很重视孩子的教育，我们几位老师也都常说起的！”

听了我的话，佳俊妈妈一边叹气，一边絮絮叨叨地跟我讲起了她在家庭教育中的各种付出及遇到的各种困惑。我一边耐心倾听，一边不断跟随她的表情调整我的表情，同时不断在家访记录本上记录着。我知道她此刻最需要的是尽情倾诉，以及有人能跟她共情。

等她差不多把满腹的牢骚都发泄了出来，我又把表情调整到微笑状态，回应道：“您讲述的这些问题，其他家长也跟我反映过。这些问题不只有您遇到了，其他家长也遇到过。这其实是孩子长大的证明，每解决一个问题，孩子就会成长一大步！我们当年不也是在各种错误中成长起来的吗？”我一边帮她分析问题，在心理上为她“松绑”，一边尝试引导她的思路往“科学带娃”的理念上靠。

“老师啊，那你快教教我，我到底该怎么做？”

见时机成熟了，我便与她分享了我的几个教育观点和建议：

第一，辩证看待孩子的“扯谎”行为，改变动辄打骂的粗暴教育方式。趋利避害是人的本性，孩子常会用隐瞒或歪曲事实的方式以求自保。因此家长首先需要保持冷静，一方面，冷静听取具体细节，理性分析孩子话语的真实性；另一方面，与老师及时取得联系，进一步了解事情真相，家校合力共同解决问题，引领孩子成长。

第二，从积极视角看待佳俊“摸蛋蛋”的行为，补上“青春期教育”这一课。我告诉她，当青春期的孩子对生长发育的好奇心没法通过正常途径得到满足时，就会表现出各种问题行为。因此，建议佳俊爸爸主动找佳俊聊聊男生发育这点事儿，给佳俊买一两本写给青春期男生的书，使佳俊在专业书籍中得到科学的教育引导。

在分享这一点的时候，我还把小美事件的材料拿给佳俊妈妈看，一则向她证实补上青春期教育课的重要性；二则也借由这一话题，化解家长的尴尬和怒气。

第三，如果条件允许，建议给孩子换个学习和生活环境。我首先表达了对他们职业的尊重，又用“孟母三迁”作比，强调环境对孩子成长的巨大影响。佳俊妈妈表示一定想办法给孩子换个环境，并后悔不已地跟我讲：“前几天三楼宾馆发生了一起初中辍学女生被强奸的案件，我和几位客人聊了这件事。佳俊当时在做作业，我还以为他没听见呢。”

第四，利用碎片时间学习家庭教育知识。针对佳俊当下自我怀疑、自我贬低的心理状态，我给佳俊妈妈推荐了几个较为优质的家庭教育公众号，建议她多学习，学会如何给足孩子心理营养，帮孩子建立正向积极的自我认知，这对纠正孩子“到处捣蛋”刷存在感的行为至关重要。

最后，我宽慰佳俊妈妈，不必为孩子成长中的问题过度焦虑，也不必担心此次事件会影响老师们对孩子的态度：“孩子的成长路上，我们是同盟军。家校同心，一致应对问题，孩子一定会健康成长的！”

五、在问题中共成长，变“问责”为共赢

听了我的话，佳俊妈妈不住地表示认同和感谢，同时再次为早上的“语气不太好”跟我道歉。我再次握住她的手：“您看现在咱们不但找到了解决问题的办法，咱们的心也靠得更近了，同时还为我的工作指明了方向，这是‘双赢’甚至‘三赢’的好事啊！”

佳俊妈妈咧开嘴笑了起来，说：“孩子真的遇到了好老师哦！” 我也被佳俊妈妈夸得心花怒放。

作为班主任，当家长来“问责”，一方面，我们不妨顺势而为，将“问责”事件当作家庭教育指导的切入点，在家长情绪最激动、最积极投入主动作为的心理状态下，巧妙地帮助家长从“认知茧房”中突围，纠正其错误认知，植入科学的育人理念，助推家长深刻反思自我，激发其主动学习和成长的动力；另一方面，班主任在处理“问责”事件时应持不卑不亢、主动反思、积极沟通的态度，这样做不仅能优化家校关系，也能提升班主任的口碑和职业幸福感。

当家长来“问责”，班主任应通过系统化的思辨和专业化的沟通，让家长感受到班主任的真诚与耐心、努力和付出，尤其是对孩子的关心和在意，以此弥补家校之间暂时的裂痕，把孩子的成长问题变成家校双方共同的课题，促进孩子、家长和教师三方的共赢。