流程优化护理在口腔颌面外科门诊护理质量管理中的应用

[摘 要]目的 探讨流程优化护理在口腔颌面外科门诊护理质量管理中的应用效果。方法 选取2020年9月-2022年9月我院口腔颌面外科门诊收治的70例患者，随机分为对照组和观察组，各35例。对照组予以常规护理，观察组予以流程优化护理，比较两组护理质量、就诊时间、门诊服务评价以及不良事件发生情况。结果 观察组环境质量、流程秩序、服务态度、操作技术评分均高于对照组（P<0.05）；观察组挂号时间、检查时间、取药时间、就诊缴费时间均短于对照组（P<0.05）；观察组就诊流程、服务态度、就诊环境、服务水平、健康教育、人文关怀服务评价评分均高于对照组（P<0.05）；观察组不良事件发生率为2.86%，低于对照组的20.00%（P<0.05）。结论 口腔颌面外科门诊予以流程优化护理不仅能够提高护理质量，同时还可以缩短就诊时间，提高外科门诊护理服务水平，降低不良事件发生率。

[关键词] 流程优化护理；口腔颌面外科门诊；护理质量

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1004-4949（2024）04-0170-04

Application of Process Optimization Nursing in Nursing Quality Management of Oral and Maxillofacial Surgery Outpatient Department

YU Lu-lu

（Department of Oral and Maxillofacial Surgery， Hefei Stomatological Hospital/Hefei Dental Clinical College of Anhui Medical University， Hefei 230000， Anhui， China）

[Abstract]Objective To explore the application effect of process optimization nursing in nursing quality management of oral and maxillofacial surgery outpatient department. Methods A total of 70 patients admitted to the outpatient department of oral and maxillofacial surgery in our hospital from September 2020 to September 2022 were randomly divided into control group and observation group， with 35 patients in each group. The control group was given routine nursing， and the observation group was given process optimization nursing. The nursing quality， treatment time， outpatient service evaluation and adverse events were compared between the two groups. Results The scores of environmental quality， process order， service attitude and operation technology in the observation group were higher than those in the control group （P<0.05）. The registration time， examination time， medication time and payment time of the observation group were shorter than those of the control group （P<0.05）. The evaluation scores of treatment process， service attitude， treatment environment， service level， health education and humanistic care service in the observation group were higher than those in the control group （P<0.05）. The incidence of adverse events in the observation group was 2.86%， which was lower than 20.00% in the control group（P<0.05）. Conclusion Process optimization nursing in oral and maxillofacial surgery clinic can not only improve the quality of nursing， but also shorten the time of treatment， improve the level of nursing service in surgical clinic and reduce the incidence of adverse events.

[Key words] Process optimization nursing； Oral and maxillofacial surgery outpatient department； Nursing quality

口腔颌面外科门诊手术是治疗口腔相关疾病较为有效手段，临床操作难度较大，且风险较高，往往在开展手术前后需进行相应的护理工作[1]。临床为了进一步提高护理服务质量，需要对护理过程中的每一处环节进行监督、把关，按照国家规定制定相应的卫生服务标准，严格把控护理服务各个流程，从而提高整体护理效果[2]。而既往口腔颌面门诊流程在就诊期间，缺乏现代信息技术的应用，而且就诊过程较为繁琐，流程环节较多，加之常规的护理模式缺乏针对性，易忽视患者的需求，导致患者在门诊就诊过程中体验感较差，无法满足患者的个体差异性需求，从而导致各种护患矛盾，严重影响医院的整体护理质量[3]。基于此，优化口腔颌面门诊流程显得尤为重要[4]。本研究旨在分析流程优化护理在口腔颌面外科门诊护理质量管理中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2020年9月-2022年9月合肥市口腔医院/安徽医科大学合肥口腔临床学院口腔颌面外科门诊收治的70例患者为研究对象，采用随机数字表法分为对照组和观察组，各35例。对照组男19例，女16例；年龄22～68岁，平均年龄（45.53±7.67）岁。观察组男20例，女15例；年龄20～69岁，平均年龄（44.57±8.17）岁。两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P>0.05），研究可比。

1.2 纳入与排除标准 纳入标准：患有口腔疾病且就诊的口腔颌面外科者；年龄>18岁；患者明确本次研究目的及内容，且签署知情同意书。排除标准：存在认知、行为障碍者；资料不全者；中途退出者。

1.3 方法

1.3.1对照组 予以常规护理：保持良好的门诊就诊环境；在候诊区摆放健康教育手册；告知患者口腔清洁方法以及预防方法。

1.3.2观察组 予以流程优化护理：①候诊时干预：待患者完成取号后，护理人员亲自带领患者到等候区进行等待，可以根据屏幕上显示的数据让患者了解到就诊人数以及接下来要等待的时间，帮助患者缓解内心焦虑以及焦急等情绪；在等候区，护理人员可以为听力障碍患者设立单独听力障碍等候区；对于老年患者也可以设立单独老年等待区，并由专门的护理人员陪同并完成就诊；若等候就诊时间比较短，嘱患者不宜私自离开，避免发生过号事件；当患者完成就诊后，护理人员要主动询问患者是否需要进行下一步检查或者取药，并针对患者的需求给予正确引导；对于住院患者，需要配备1名护理人员，协助办理入院手续等，以此缩短办理时间；候诊过程中，护理人员应主动与患者沟通交流，了解患者的基本病情以及情绪变化，并给予针对性疏导和安慰；此外，在候诊区也可以播放口腔疾病的相关资料，让患者明确配合医护人员护理工作的重要性；②门诊环境干预：护理人员可在候诊区域设置相应的服务设施，比如休息座椅、饮水机、轮椅、共享充电宝等，并在相应的区域张贴相应的提示语，包括“小心跌倒”“谨防烫伤”等；此外，在候诊区域需要由专人负责维持现场秩序，提醒大家禁止大声喧哗，保持良好的就诊环境；③接诊前干预：开启诊室的仪器设备，查看当天预约的就诊记录，准备所需的器械物资，合理调整就诊顺序，评估护理时可能出现的问题，并予以应对措施；④接诊中干预：护理人员应热情迎接患者，对于不同年龄段患者的心理特点，给予针对性的心理安抚；向其说明口腔存在的问题以及对应的治疗、护理方法，加深患者的了解，提高后续护理的配合度；调节椅位以及灯光，并询问患者有无不适感，根据患者病情采用四手操作和六手操作，提高工作效率，缩短就诊时间，减少纠纷；⑤接诊后干预：患者接受治疗后，护理人员要监测患者的生命体征，询问患者疼痛程度，采用转移注意力以及局部冷敷的方式缓解疼痛感；告知患者在日常生活中的注意事项，并给予针对的饮食指导；⑥挂号、加号中干预：建立预约中心，告知患者可通过电话或者现场微信预约方式进行挂号，此外也可以通过自主挂号机、网上预约等；根据医师或者专家固定出诊时间，采取分时间段预约就诊模式；⑦缴费流程中干预：向患者说明详细的缴费流程，引导患者通过正规渠道进行缴费，比如检查单据上的二维码，或者指定楼层的缴费处；告知患者如果有相关检查，在检查后也可以通过身份证、就诊卡等进行报告单的打印，同时也可以通过相关平台进行在线查看；⑧取药中干预：根据患者的年龄特点，护理人员询问患者是否了解取药流程，并及时协助患者完成取药，告知患者详细的取药流程，进而有效节省时间。

1.4 观察指标

1.4.1评估两组护理质量 采用自制的护理质量调查问卷，内容包括环境质量、流程秩序、服务态度、操作技术，每项0～50分，分值高则提示护理质量越好。

1.4.2记录两组就诊时间 包括挂号时间、检查时间、取药时间、就诊缴费时间。

1.4.3调查两组门诊服务评价 采用自制门诊服务评价调查问卷，内容包括就诊流程、服务态度、就诊环境、服务水平、健康教育、人文关怀，每项0～10分，分值高则提示服务越好。

1.4.4记录两组不良事件发生情况 统计护理投诉、意外伤害、护理差错的发生情况。

1.5 统计学方法 应用SPSS 26.0统计学软件进行数据处理，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验；P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量比较 观察组环境质量、流程秩序、服务态度、操作技术评分均高于对照组（P<0.05），见表1。

2.2 两组就诊时间比较 观察组挂号时间、检查时间、取药时间、就诊缴费时间均短于对照组（P<0.05），见表2。

2.3 两组门诊服务评价比较 观察组就诊流程、服务态度、就诊环境、服务水平、健康教育、人文关怀服务评价评分均高于对照组（P<0.05），见表3。

2.4 两组不良事件发生情况比较 观察组出现护理差错1例，不良事件发生率为2.86%（1/35）；对照组出现护理投诉3例、意外伤害2例、护理差错2例，不良事件发生率为20.00%（7/35）；观察组不良事件发生率低于对照组（χ2=5.081，P<0.05）。

3 讨论

门诊是医院的重要组成部分，不仅需要保证门诊医疗服务质量，同时也需要加强管理服务流程与就诊环境[5]。口腔颌面外科门诊主要是在门诊进行各类口腔颌面外科疾病的诊治。近年来口腔颌面外科门诊人数越来越多，致使门诊工作压力日益增加，而传统的就诊流程已经无法满足患者的需求，而且还会加剧医患矛盾，影响医院整体的就诊质量[6]。此外，既往常规护理也只是局限于护理操作以及和患者的接待，未将患者的需求作为护理的重点，加之不同门诊具有不同的专业特点以及专业性，导致常规护理工作存在局限性[7]。

本研究结果显示，观察组环境质量、流程秩序、服务态度、操作技术评分均高于对照组（P<0.05），说明了流程优化护理能够提高整体门诊的服务质量。分析认为，外科门诊平均每日接待的患者人数较多，工作量较大，秩序较为混乱，极易出现各种意外事件，同时也很容易出现延误诊疗、错药漏药、跌倒撞倒的问题，严重时还会出现纠纷以及投诉问题[8]。而流程优化护理终以患者的需求为中心，对门诊中的各个护理流程进行细化，完善健全门诊制度，规范就诊流程，还对门诊环境进行管理，让患者更加满意，进一步减少纠纷和投诉，最终提高整体护理质量[9，10]。本研究结果还显示，观察组挂号时间、检查时间、取药时间、就诊缴费时间均短于对照组（P<0.05），说明流程优化护理可以缩短就诊时间。分析认为，既往传统流程受各种因素的影响，会导致患者的就诊或复诊时间延长[11]。而流程优化护理能够在挂号、检查、取药、缴费方面加以完善，更加节省排队时间[12]。本研究结果还显示，观察组就诊流程、服务态度、就诊环境、服务水平、健康教育、人文关怀服务评价评分高于对照组（P<0.05），且观察组不良事件发生率低于对照组（P<0.05），说明流程优化护理可以有效提升护理服务水平，降低不良事件的发生风险。分析认为，经过门诊流程优化护理干预后，使口腔颌面外科门诊就诊效率更高，而且更加方便、快捷，减少了患者无效看病的时间[13]。就诊效率提高后，患者的满意度也随之提高，继而减少了各种因素所带来的投诉以及纠纷问题，使口腔颌面外科门诊流程更加人性化以及便民化。

综上所述，口腔颌面外科门诊予以流程优化护理，不仅能够提高护理质量，同时还可以缩短就诊时间，提高外科门诊护理服务水平，降低不良事件发生率，值得临床应用。

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收稿日期：2023-11-22 编辑：周思雨