DB4403/T 321—2023《消费者权益服务站建设与管理规范》地方标准解读

吕 勇

（深圳市标准技术研究院，深圳 518033）

消费环境是一座城市竞争力、吸引力的重要体现。[1]围绕建设国际消费中心城市的战略定位，近年来，深圳市推出了一系列政策措施，如成立“深圳市推进放心消费环境建设工作领导小组”，出台《关于促进消费扩容提质创造消费新需求的行动方案（2021—2023 年）》《深圳市关于加快建设国际消费中心城市的若干措施》《深圳市建设放心消费环境提升消费者满意度工作方案（2022—2023 年）》《关于扎实推动经济稳定增长若干措施》，建立线上“315 消费通”与线下“消费者权益服务站”相结合的“一站式维权”新机制等。这些举措为深圳市加快建设健康有序的放心消费环境，维护消费者合法权益，提升消费者满意度奠定了坚实基础。

消费者权益服务站（以下可简称“服务站”）是消费维权网络的终端，是解决消费维权纠纷的一线窗口，承担着将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业的重要使命。为进一步加强消费维权服务站规范化建设，深圳市市场监督管理局于2023 年3 月1 日发布了深圳市地方标准DB4403/T 321—2023《消费者权益服务站建设与管理规范》。该标准于2023 年3 月15 日正式实施。

1 标准编制背景和意义

《国家标准化发展纲要》指出，要完善智慧社区、社区服务等标准，提高消费保障标准化水平。《“十四五”市场监管现代化规划》提出，要建立消费纠纷多元化解机制，推进消费维权制度建设。而探索消费者权益服务站标准化建设，依靠社会多点发力，促进政府、企业、社会资源充分适配，既是营造安全放心消费环境，提升消费满意度的重要抓手，也是规范行业行为和市场秩序，引领消费维权工作高质量发展的重要环节。值此打造国际消费中心城市的关键时刻，推进深圳市消费者权益服务站地方标准建设正逢其时、恰逢其势。

从消费者需求角度来看，一方面，深圳市民维权意识普遍较强，消费者投诉量大，导致消费投诉热线平台长期超负荷运作，影响到消费者满意度。另一方面，深圳市外来人口多、流动性高，随迁老人数量也极其庞大，而如今针对老年人的消费陷阱花样频出、防不胜防，再加上老年人投诉渠道受限、法律知识欠缺，使得老年人消费维权困难重重。推进消费者权益服务站建设，有利于打通消费维权“最后一公里”，让消费者在家门口就能解决问题，进而提高消费纠纷处理效率，降低消费维权成本，提升消费者满意度。通过《消费者权益服务站建设与管理规范》地方标准的研制、发布与实施，可进一步规范和加强服务站建设和管理工作，提高消费者对服务站的认知度和信任度，并有助于将消费维权融入社会综合治理，为营造安全放心的消费环境，推动商业和消费高质量发展提供有力支撑。

2 标准主要技术内容

DB4403/T 321—2023《消费者权益服务站建设与管理规范》按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，是在满足国家、地方相关法律法规的基础上，结合深圳市消费者权益服务站建设实践经验编制的，具有较强的协调性、实用性和前瞻性。

2.1 范围

该标准规定了消费者权益服务站建设与管理的基本原则、建设模式与职责、建设要求、运行要求、管理要求、评价与改进等内容。该标准适用于深圳市区域内消费者权益服务站的建设与管理。

2.2 术语和定义

该标准规定了消费者权益服务站、市场建站主体、政府建站主体、争议和解、争议调解5 个术语的具体定义。消费者权益服务站是由消费者委员会和市场监督管理部门指导，依托有关市场主体、政府主体建立的用于快速受理、处理消费投诉，并向消费者提供消费信息和咨询服务的公益性服务场所；市场建站主体是在深圳市区域内从事商业、集贸、专业市场、餐饮酒店、文体旅游、教育培训、电子商务和物流运输等经营活动的企业、协会、商会等组织；政府建站主体是履行消费者权益保护职责的各级政府以及市场监督管理、商务、教育、文化广电旅游体育、交通运输、住房建设、卫生健康、司法和信访等有关职能部门；争议和解是消费者和经营者发生消费者权益争议时，在不违背法律原则、尊重事实和双方意愿基础上，争议双方自行协商解决消费争议的一种活动；争议调解是有关职能部门或调解组织通过说服、疏导等方法，促使争议双方在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消费者权益争议的一种活动。

2.3 基本原则

消费者权益服务站的建设与管理遵循便民高效、社会共建、协同融合、先行先试的基本原则。具体而言，包括：坚持以人为本，畅通消费维权渠道，及时、就近、快速解决消费者权益争议，降低消费维权成本，切实维护消费者合法权益；政府、企业（个体工商户）和社会各界积极参与服务站建设工作，形成以政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共治格局；建立消费者权益保护有关职能部门之间的工作联动机制，促进资源整合，共享互通，强化沟通协作，共同营造安全放心的消费环境；可依托顾客服务中心、游客服务中心、社区工作站等现有场所建站，鼓励先行先试，形成试点示范，最终实现服务站全覆盖。

2.4 建设模式与职责

根据建站主体和职责分工不同，服务站分为以下两类。一是市场建站主体模式，此类服务站负责争议和解，具有向本组织成员和消费者宣传消费者权益保护有关法律法规，并向消费者提供消费信息和咨询服务的职责。二是政府建站主体模式，该类服务站负责争议和解与争议调解，具有向消费者宣传消费者权益保护有关法律法规，并向消费者提供消费信息和咨询服务的职责。

2.5 建设要求

2.5.1 基本条件

市场建站主体申报单位应满足的基本条件包括：具备合法的经营资质；全面执行明码标价；不做虚假或引人误解的宣传；建立完善的商品和服务质量保障、售后服务机制；建立经营者首问责任制度。

2.5.2 场所

服务站应建设在经营者营业场所范围内或消费者容易触达的地方。政府建站主体可依托群众诉求服务中心、综合治理服务中心、社区工作站和志愿者服务中心等现有公共服务场所建站。应配有固定的办公场所，场所面积宜不少于10 m2。应使用统一格式的名称，名称格式为“主体单位名称+消费者权益服务站”。应在服务站醒目位置设置标识牌。建站主体可根据实际情况在公示信息、宣传栏等相关设计中添加适宜的形象元素。应在服务站醒目位置公示服务站工作制度、服务流程、工作职责、服务承诺、当事人的权利和义务、工作人员信息等，公示信息应统一。宜在服务站设置宣传栏，向消费者发布相关消费提示或警示。宜在入口、电梯、楼梯、消费投诉地图等地点设置服务站引导标识牌。

2.5.3 设备

服务站应配备电话（或电脑）、网络、登记簿、桌椅、资料柜等能够满足投诉处理工作需要的日常办公设施，鼓励实行“无纸化”办公。

2.5.4 人员

每个服务站应配备不少于1 名专职或兼职的工作人员。工作人员应掌握国家有关法律、法规和标准；应熟悉与本服务站相关的产品或服务方面的知识、投诉处理的规章制度；应热心投诉处理工作，具有良好的职业道德和沟通协调能力；应进行岗前培训，培训合格后方可上岗；应每年至少参加一次消费者权益保护相关法律法规培训。由政府建站主体建立的服务站可组织培训315 志愿者、社区义工等协助开展相关工作。

2.6 运行要求

2.6.1 受理渠道

服务站应畅通投诉受理渠道，开通多种受理方式，包括但不限于现场投诉和信函投诉、电话和传真投诉、网络投诉等。

2.6.2 受理范围

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的情形。

2.6.3 服务流程

（1）投诉受理：服务站接到投诉后，属于投诉受理范围的，应进行投诉登记；不属于受理范围的，应书面或口头告知消费者不予受理的原因。工作人员应耐心倾听消费者诉求，指导消费者提供事实、理由和证据，并告知服务流程、反馈时间等。

（2）投诉评估：服务站应对投诉事项的严重性、复杂性、是否会引发群体投诉等因素进行评估，必要时可向有关职能部门报备、寻求处理意见或提出建议。

（3）投诉处理：投诉处理应体现公平、公正、合理原则，处理依据可参照GB/T 17242《投诉处理指南》相关要求。服务站应及时展开调查，对争议双方有分歧的投诉事实进行核实，投诉处理可参照GB/T 19012《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》、GB/T 19013《质量管理 顾客满意组织外部争议解决指南》的相关要求执行。服务站宜在7 个工作日内将处理方案告知投诉方，促使争议双方达成协议。对疑难复杂的投诉，处理时间可适当延长，最长不超过15 个工作日。服务站宜对投诉处理全过程进行详细记录，记录方式包括但不限于文字、图片、音频、视频。对部分终止处理的投诉，应存档备案，并告知相关当事人。

（4）结果反馈：经服务站处理解决的争议，争议双方可口头达成协议或书面签订协议。经服务站处理仍未能解决的争议，应根据争议的性质和类型判断，移交至有关职能部门进行处理。在单个投诉处理完成后可进行投诉处理消费者满意度评价。

2.6.4 统计报送

服务站应对投诉受理和处理等情况进行统计，并按季度报送。统计报送的内容包括但不限于受理消费投诉数量、双方和解数量、和解率、争议金额，格式应符合相关制度规范要求。

2.7 管理要求

2.7.1 标识管理

未经有关职能部门同意，任何主体均不应擅自在任何场合使用服务站的专用标识；服务站因故撤销的市场建站主体或政府建站主体不应继续使用专用标识。

2.7.2 组织机构管理

消费者权益保护有关职能部门针对服务站的建设和管理，组织成立工作领导小组，明细分工，落实具体责任。工作领导小组定期研究会商消费者权益保护工作，各职能部门间互相共享数据、信息，通报重大、复杂问题，研究制定消费者权益保护工作措施，处理需要跨部门协调解决的事项。各区组织成立工作专班负责服务站的日常管理，包括建站申请审核、沟通联络、信息接收、信息上报等工作。属地消费者委员会、市场监督管理部门为服务站提供业务指导和培训。建立统一信息服务平台，实现服务站监督管理工作的信息化、动态化和时效化。将服务站建设纳入放心消费环境建设工作发展规划，设立服务站建设与管理规范工作专项经费。

2.7.3 制度建设管理

消费者权益保护有关职能部门应制定相关制度规范以保障服务站高效运行，包括但不限于服务站建设工作指引规范、服务站消费投诉处理工作制度、服务站服务运行服务评价指标体系、有关职能部门之间的投诉处理沟通协调机制等。

2.7.4 归档管理

投诉处理涉及的资料应完整、真实和准确，并进行存档，投诉处理宜一案一档。保存不少于3 年。

2.7.5 保密管理

服务站应对消费投诉件信息予以保密，投诉件所载信息只供服务站工作人员处理投诉使用，不应将有关信息透露给服务站以外人员，不应超出规定用途使用或允许他人使用相关信息。

2.7.6 日常管理

服务站应做好场所的通风消毒、卫生清洁等环境卫生及其它日常管理工作，提高消费者服务体验。

2.8 评价与改进

服务站宜每年开展一次内审自评活动，或委托第三方机构进行运行服务评价。运行服务评价指标宜充分考虑服务站受理投诉数量、解决纠纷质量、服务时效、投诉处理消费者满意度、消费教育宣传和良性持续运营能力等维度。由市场建站主体建立的服务站还可参考消费评价指数进行评价。运行服务评价情况应形成记录和报告，评价结果作为服务站表彰、处罚、撤销等基础依据。服务站应对运行服务评价发现的问题进行改进，并及时将改进结果形成文件记录予以存档。服务站应对建设管理工作进行持续改进，树立投诉处理典型案例，鼓励工作机制不断创新。

3 思考与建议

深圳市地方标准DB4403/T 321—2023《消费者权益服务站建设与管理规范》通俗易懂、程序简洁、规则明确，全市各大商业街区、商场景区、街道社区等均可按该标准建设管理服务站，共同打造示范引领的消费维权“深圳模式”。通过推进消费者权益服务站建设与管理的标准化、规范化，可有效提高消费投诉受理和处理能力，提升消费维权服务效能，让消费者投诉有门、求助有道，让相关部门处理有责、服务有力，可为进一步树立一批有效实施标准的先进典型，发挥周边辐射带动作用，打造更加安全、放心、优质的消费环境提供有力支撑。

标准的生命在于实施。为推动DB4403/T 321—2023 的有效实施和推广应用，结合目前深圳市消费者权益服务站建设与管理的实际情况，提出以下措施建议：

（1）加强媒体宣传：有关政府部门可召开标准发布会，充分利用新闻媒体、广播电视、互联网等多种载体，对该标准的背景、立意以及工作成果进行报道宣传，提高消费者对服务站的认知度和信任度。

（2）开展标准宣贯：利用标准化论坛、讲座、研讨会、宣传资料等多种形式，通过线上与线下相结合的模式，对深圳市各区消费者组织、市场监管、综合商业体、社区街道等建站主体进行标准培训，促进标准的有效应用。

（3）做好试点示范：在标准实施区域范围内深入推进该标准落地实施，扎实做好服务站运行服务评价，积极开展标准化试点示范工作，形成可复制可推广的典型经验和创新做法。在此基础上，加大对示范点的宣传推介力度，鼓励和引导全市各区学习借鉴。