我国49家三级综合医院肿瘤科住院患者满意度及影响因素调查

王越 刘美岑 刘远立

[摘要]目的 调查我国三级综合医院肿瘤科住院患者满意度，分析影响因素，为改善综合医院肿瘤科医疗服务质量提供参考。方法 依托第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项目，采用问卷对全国49家三级综合医院542名肿瘤科住院患者展开调查。应用SPSS 26.0软件對数据进行统计分析。结果 我国三级综合医院肿瘤科住院患者总体满意度、流程管理、住院环境、诊疗服务、症状管理满意度得分分别为（4.79±0.45）分、（4.63±0.59）分、（4.60±0.48）分、（4.82±0.34）分、（4.70±0.50）分。就医所在地区是患者流程管理、住院环境、诊疗服务、总体满意度影响因素，自评目前健康状况是患者流程管理、住院环境、诊疗服务、症状管理和总体满意度影响因素，是否伴随术后转移是患者流程管理满意度影响因素，受教育水平、是否因新冠疫情影响住院诊疗被延迟或停止是患者住院环境满意度影响因素，住院天数是患者总体满意度影响因素。结论我国三级综合医院肿瘤科住院患者总体满意度较好，未来应重点关注住院环境和流程管理服务。

[关键词]三级医院；综合医院；肿瘤科；住院患者；满意度；服务质量

中图分类号：R197.3 文献标识码：A

随着工业化、城市化、老龄化的进展以及人们生活方式的改变，我国肿瘤发病率和死亡率呈上升趋势。全球癌症流行病学研究显示，我国2020年癌症粗发病率、粗死亡率较高，伤残调整寿命年排名世界前列，这反映我国癌症实际负担较重。综合医院肿瘤科是肿瘤诊疗服务体系的重要一环。《中国统计年鉴2021》数据显示，2020年我国综合医院入院人次、病床周转率及医师日均担负诊疗人次远超专科医院。综合医院较大的诊疗压力意味着其可能面临医疗质量下降和患者安全风险。患者满意度是评价医疗服务质量的重要指标之一，也是我国三级公立医院绩效考核指标体系的重要部分。我国肿瘤住院患者满意度相关研究主要集中在肿瘤专科医院，且多数研究针对一家医院或某一地区，关于综合医院肿瘤科住院患者满意度调查较少。本研究依托第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项且，调查分析了全国49家三级综合医院肿瘤科住院患者满意度，并分析了影响因素，旨在为提升综合医院肿瘤科医疗服务质量提供参考。

1资料与方法

1.1资料来源

本研究资料来源于第5次“全国改善医疗服务第三方评估”项目住院患者满意度问卷调查。调查于2021年1月-3月开展，覆盖全国31个省（自治区、直辖市）的49家三级综合医院。选取调查当日或次日出院且就诊科室为“肿瘤科”的住院患者作为研究对象，共计纳入542例。

1.2调查问卷

调查问卷包括患者基本信息和患者满意度两部分。患者基本信息部分包括社会人口学信息与疾病和诊疗信息。患者满意度部分包括总体满意度、流程管理、住院环境、诊疗服务、症状管理5个维度共23个条目。其中：总体满意度为对本次住院期间医院提供服务的评价；流程管理维度包括等待入院时长、手续办理便捷、反映问题渠道畅通等4个条目；住院环境维度包括病区内引导标识、饭菜是否可口、卫生间清洁度等6个条目；诊疗服务维度包括医护人员讲解诊疗方法、用药指导、服务态度、专业能力等9个条目；症状管理维度包括疼痛症状管理、心理疏导、饮食指导等3个条目。各条且采用Likert 5级评分法，非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意分别赋值5分、4分、3分、2分、1分。信度检验结果显示，流程管理、住院环境、诊疗服务、症状管理4个维度Cronbach's a系数分别为0.855、0.848、0.915、0.853，说明问卷具有良好的内部一致性。

1.3调查方法

调查方式与既往调查保持一致。受新冠疫情影响，除部分样本医院为现场发放调查问卷外，其余样本医院采用电话远程访问和患者自行在线填写方式。本研究共回收542份问卷，均为有效样本，现场、电话访问和患者自行在线填写3种调查方式分别回收有效问卷325份（60.0%）、102份（18.8%）和107份（19.7%），有8份（1.5%）问卷未明确标注调查方式。

1.4统计分析方法

采用Excel 2021软件录入数据，使用IBM SPSS Statistics 26.0软件对数据进行统计分析。使用Kruskal-Wallis H检验和Mann-WhitneyU检验比较不同基本信息患者的满意度情况，检验水准设为a=0.05。将单因素分析结果中P<0.20的患者基本信息作为自变量，以总体满意度和流程管理、住院环境、诊疗服务、症状管理5个维度患者满意度得分（满意度得分>4分赋值为1，否则赋值为0）作为因变量，进行多因素Logistic回归分析。需要说明的是，部分自变量（如癌症分期、是否伴随术后转移、住院天数、自评目前健康状况）存在缺失值，对于非正态分布连续变量用中位数填补，对于分类变量将缺失值单独归为一类。

2结果

2.1患者基本信息

542名患者以女性为主（64.6%），平均年龄为53.8岁，受教育水平以初中及以下为主（46.7%），城镇户口占比较大（56.8%），城乡居民医保占比较高（52.8%）。详见表1。

2.2综合医院肿瘤科住院患者满意度

总体来看，542名患者总体满意度、流程管理、住院环境、诊疗服务，症状管理满意度得分分别为（4.79±0.45）分、（4.63±0.59）分、（4.60±0.48）分、（4.82±0.34）分、（4.70±0.50）分。流程管理和住院环境维度得分相对较低，总体满意度和诊疗服务维度得分相对较高。

从具体条目来看，23个条目中；得分最低的4个条目依次为“医院饭菜可口”（4.14分），“等待入院时长可以接受”（4.53分），“对医务人员针对焦虑、抑郁等进行的心理疏导满意”（4.62分），“对卫生间清洁度满意”（4.62分）；得分最高的3个条目依次为“对医务人员针对疼痛症状实施的处理措施（如镇痛药物、理疗等）满意”（4.87分），“对护士服务态度满意”（4.87分），“需要帮助时护士应答及时”（4.85分）。见图1。

2.3综合医院肿瘤科住院患者满意度影响因素分析

2.3.1单因素分析 不同就医所在地区、住院天数、自评目前健康状况患者的总体满意度得分差异有统计学意义（P<0.05）；不同就医所在地区、癌症类型、癌症分期、自评目前健康状况以及是否伴隨慢性病、是否伴随术后转移、是否因新冠疫情影响住院诊疗被延迟或停止患者的流程管理维度满意度得分差异有统计学意义（P<0.05）；不同自评目前健康状况以及是否伴随术后转移、是否因新冠疫情影响住院诊疗被延迟或停止患者的住院环境维度满意度得分差异有统计学意义（P<0.05）；不同癌症分期、住院天数、自评目前健康状况以及是否伴随术后转移患者的诊疗服务维度满意度得分差异有统计学意义（P<0.05）；不同自评目前健康状况患者的症状管理维度满意度得分差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.3.2多因素分析 就医所在地区、是否伴随术后转移、自评目前健康状况是三级综合医院肿瘤科住院患者流程管理满意度影响因素。其中：相比其他地区，西部地区患者流程管理满意度更低；伴随术后转移患者流程管理满意度更低；不清楚自身目前健康状况患者流程管理满意度更低。

就医所在地区、受教育水平、自评目前健康状况、是否因新冠疫情影响住院诊疗被延迟或停止是三级综合医院肿瘤科住院患者住院环境满意度影响因素。其中：相比其他地区，西部地区患者住院环境满意度更低；大专及以上学历患者住院环境满意度更低；自评目前健康状况得分为61分～80分患者和不清楚自身目前健康状况患者住院环境满意度更低；因新冠疫情影响住院诊疗被延迟或停止患者住院环境满意度更低。

就医所在地区、自评目前健康状况是三级综合医院肿瘤科住院患者诊疗服务满意度影响因素。其中：相比其他地区，西部地区患者诊疗服务满意度更低；不清楚自身目前健康状况患者诊疗服务满意度更低。

自评目前健康状况是三级综合医院肿瘤科住院患者症状管理满意度影响因素，且自评目前健康状况得分为0分-80分患者症状管理满意度更低。

就医所在地区、住院天数、自评目前健康状况是综合医院肿瘤科住院患者总体满意度影响因素。其中：相比其他地区，西部地区患者总体满意度更低；住院天数>14 d患者总体满意度更低；自评目前健康状况得分为0分-80分患者和不清楚自身目前健康状况患者总体满意度更低。见表2。

3讨论

3.1我国三级综合医院肿痛科住院患者总体满意度良好

本研究结果显示，我国三级综合医院肿瘤科住院患者总体满意度得分为4.79分，换算成百分制得分为95.8分，处于较高水平，这可能与受调查样本医院均位于调查所在省（自治区、直辖市）的行政中心，诊疗水平较高有关。从具体维度来看，住院环境维度和流程管理维度满意度得分较低，分别为（4.60±0.48）分和（4.63±0.59）分。住院环境维度中，“医院饭菜可口”（4.14分）和“对卫生间清洁度满意”（4.62分）两个条目得分较低。随着经济水平的提高和医疗服务的改进，患者除对诊疗服务提出更高要求外，对住院环境体验也更为关注。医院膳食和病区卫生间清洁程度是反映住院环境是否优良的重要指标。肿瘤患者的饮食和营养可能影响其疾病转归，卫生间清洁度可能与肿瘤患者是否发生交叉感染直接相关。因此，为进一步提升肿瘤科住院患者满意度，医疗机构应提供多层次、多样化的膳食，以满足不同肿瘤住院患者的营养和口味需求。同时，肿瘤病区应完善并落实卫生间清洁制度与流程。流程管理维度中，“等待人院时长可以接受”（4.53分）条目得分最低，与刘美岑等研究结果一致。这表明无论是综合医院还是肿瘤专科医院均亟需优化并完善入院流程。各医疗机构可在分析入院流程存在问题基础上，借助信息化手段，进一步优化入院流程，实现“让信息多跑路，让患者少跑路”。

3.2我国三级综合医院肿瘤科住院患者满意度受多种因素影响

本研究发现，相较于自评目前健康状况得分较高（81分-100分）的患者，自评目前健康状况得分较低（0分～80分）或不清楚自身目前健康状况的肿瘤住院患者在总体满意度和流程管理、住院环境、诊疗服务、症状管理维度满意度更低（P<0.05）。自评健康状况是评价个体生理、心理和社会功能等各方面的指标。自评健康状况一般或差的住院患者在生理和情感方面对医疗服务需求会相对增加。一方面，自评健康状况较差的肿瘤患者对诊疗服务效果期望较高，当与实际效果有偏差时，容易产生较低水平满意度；另一方面，自评健康状况较差的肿瘤患者往往心理状况较差。肿瘤作为一种典型的心身疾病，高达1/3的患者常伴随焦虑、抑郁、恐惧等心理问题，严重的心理问题会使肿瘤患者机体免疫功能进一步下降，对诊疗和预后产生影响，从而造成患者满意度降低。建议肿瘤科医护人员将患者自评健康状况作为一种筛查工具，识别存在明显身心问题的患者，对其倾注更多的关心，及时给予健康指导，并为其提供心理支持。

多因素分析结果显示，与东部地区相比，西部地区患者在总体满意度和流程管理、住院环境、诊疗服务维度满意度更低（P<0.05）。虽然三个地区患者在症状管理维度满意度比较无统计学差异，但由表1可知，西部地区患者症状管理维度满意度最低。这与国内30家三级肿瘤医院住院患者满意度调查结果一致。一方面，由于经济发展水平不同，医疗资源分配情况存在差异，东部和中部地区医院在环境建设、服务水平等方面更有优势。另一方面，较大的经济压力会在一定程度上限制患者选择更好的治疗方案与医疗服务，部分患者甚至会放弃某些治疗，从而影响患者满意度。本研究调查对象中，城乡居民医保（自付比例较高）患者占比为52.8%，家庭年收入≤6万元患者占比为63.6%，这提示大部分肿瘤科住院患者可能面临较低收入或较高医保自付比例带来的经济压力。对此，建议：（1）进一步优化配置医疗资源，鼓励医疗资源等要素适度向西部地区倾斜；（2）深入开展肿瘤领域医疗对口支援服务，提高西部地区肿瘤诊疗水平；（3）落实针对西部地区低收入以及城乡居民医保患者的疾病救助和医疗救助措施。

本研究发现，相较于住院天数≤14 d的患者，住院天数>14d患者总体满意度更低，这与刘美岑等研究结果一致。住院天数较长患者往往存在自身免疫力低下、健康状况较差、病情较重、术后恢复时间较长、术后易感染、预后不佳等问题，对医疗服务需求较高。由表1可知，住院天数≤14 d和>14 d患者的诊疗服务维度满意度差异较大（P<0.05）。建议各医疗机构针对肿瘤科住院天数>14 d患者的诊疗服务需求开展调查，制订对策，以改善患者滿意度。同时，建议通过多学科诊疗为患者制订诊疗方案，尽可能降低术后并发症等发生，从而缩短患者住院时长。进一步分析数据发现，住院天数>14 d患者中，有40例（29.0%）为超长住院日患者（即住院天数>30 d）。超长住院日患者的突出特点是占用床日数和总费用明显偏高，这给患者经济和医院医疗资源带来较重负担，可能导致患者满意度偏低。因此，应定时监测、动态评价超长住院日患者身体状况。

相较于未发生术后转移的患者，发生术后转移患者流程管理维度满意度更低（P<0.05）。综合医院就诊量大、就诊等待时间较长，而术后转移患者身体状况相对较差，较长的等待时间和冗长的就诊流程容易使患者产生不耐烦、消极、厌倦等心理，从而产生较差的就医体验。对此，建议：（1）借助信息化手段，建立复诊患者一体化管理平台，优化患者就诊流程；（2）利用信息化手段，优化患者入院流程，如整合床位预约、入院缴费、入院前检查等环节，实现一站式入院；（3）增设导诊志愿者岗位，陪同患者办理入院手续等。

受教育水平、是否因新冠疫情影响住院诊疗被延迟或停止是肿瘤住院患者住院环境满意度影响因素（P<0.05）。其中：大专及以上学历患者住院环境满意度更低；因新冠疫情影响住院诊疗被延迟或停止患者住院环境满意度更低。研究表明，受到相对良好教育患者的社会地位、收入水平相对较高，其倾向享受优质的医疗服务，对住院环境要求较高。各医疗机构可结合实际，改善住院环境。中断或延迟治疗会增加肿瘤患者疾病复发和治疗抵抗的可能，造成患者身体状况较差，免疫力较低。而免疫力较低的肿瘤患者易发生交叉感染，对院内感染新冠病毒产生恐惧、焦虑等情绪，因此对住院环境的卫生清洁度要求更高。

4本研究局限

本研究选取的三级综合医院均位于各省（自治区、直辖市）的行政中心，可能会导致满意度得分较高，同时选取样本相对分散，代表性有一定局限。