基于SFRVQUAL模型的肺结节患者日间手术服务质量评价体系构建与应用

王毅豪 袁骏毅 戴锦杰

[摘要]目的 建立肺结节患者日间手术服务质量评价体系，为持续改进日间手术服务质量提供参考。方法应用焦点访谈、专家咨询等方法，基于SERVQUAL模型构建肺结节患者日间手术服务质量评价体系，对肺结节日间手术患者进行调查，应用SPSS 24.0软件进行数据分析，采用定量与定性分析评价肺结节患者日间手术服务质量。结果肺结节患者日间手术服务质量评价体系包括6个雏度27个评价指标。对样本医院72名肺鲒节日间手术出院患者调查发现，评分在-1.069--0.083之间，期望与感知差距最大的指标是“同意书电子签名操作简便、流畅”（T7），差距最小的指标是“日间手术患者缴费结算准确”（RL6）。肺结节日间手术患者对服务质量期望值最高的维度为有形性、移情性和经济性。结论 基于SERVQUAL模型建立的肺结节患者日间手术服务质量评价体系具有一定科学性和实用性，能够准确评价肺结节日间手术患者服务质量，未来需继续探索其普适性。

[关键词]SERVQUAL模型；肺结节；日间手术；服务质量；评价体系

中图分类号：R197.3：R563 文献标识码：A

2021年6月，国务院办公厅下发《关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发[2021]18号），明确提出要推进医疗服务模式创新，大力推行日间手术，提高日间手术占择期手术比例。日间手术具有床位使用率高、住院费用低等优势。随着日间手术数量和难度的增加，及时、准确评估日间手术服务质量，进而制订个性化对策方案，是确保日间手术质量安全、改善患者就医体验的关键。本研究以上海市胸科医院为例，基于服务质量（Service Quality，SERVQUAL）模型建立了肺结节患者日间手术服务质量评价体系，可为肺结节患者日间手术服务质量改进提供参考。

1SERvoUAL模型概述

SERVQUAL模型由5个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）22项评价指标组成，采用Likert 7级评分法，从非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意依次赋值1分到7分。服务质量取决于预期服务（Expected Service，ES）和感知服务（Perceived Service，PS）之间的差异，SE-RVQUAL-PS-ES。通过分析ES和PS的差异，有助于分清服务优先级，从而利用有限的资源优先改进最关键的服务。我国医疗卫生行业已将SERVQUAL模型应用于门诊、住院、互联网诊疗等服务评价中，这为医疗卫生机构服务质量改进提供了参考。

2指标体系构建

2.1明确肺结节患者日间手术服务流程

从术前、术中、术后全流程出发，结合肺结节患者日间手术特点，梳理肺结节日间手术服务流程，主要包括诊前、诊中、预约、检查、住院、随访等服务，见图1。

2.2建立初始评价指标

结合肺结节日间手术服务流程，通过焦点访谈法，建立肺结节日间手术服务质量初始评价指标。为保证指标的通用性、有效性和权威性，选取该院7位专家组成焦点小组，专家涉及医疗信息化、医院管理、后勤管理、医政管理和医疗服务质量等研究领域，覆盖患者日间手术服务全流程。专家构成中；正高职称2人，副高职称5人；博士4人，硕士3人；工作年限均≥10 a。小组专家通过与肺结节日间手术患者面谈，结合日间手术服务质量文献和患者特点，基于SERVQUAL模型归纳整理出5个维度22项初始评价指标。面谈提纲主要分为3部分，分别为研究目的、背景及重要性；提问关于有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度的问题；表达感谢并总结。

2.3构建评价体系

基于初始评价指标，对焦点小组的7位专家进行两轮匿名意见征集。第一轮意见征集中，两位专家在评价维度和评价指标方面提出了意见：（1）新增“经济性”维度，下设3个评价指标；（2）在“有形性”维度下，新增两项评价指标，即“掌上自助人院操作简便”“床头卡信息准确，屏幕亮度不影响夜间休息”。研究团队根据专家意见调整了评价体系，在第二轮意见征集时得到专家一致通过。最终形成肺结节患者日间手术服务质量评价体系包含6个维度27个评价指标，见表1。依据SERVQUAL模型的评分方法，对每项指标进行赋值和评价。

2.4评价体系信效度检验

本研究两轮专家意见征集共发出问卷14份，收回问卷14份，专家积极系数达100%，表明专家参与度高；调查问卷的Cronbach's a系数均>0.8，说明可信度较高，具有较好的内部一致性；调查问卷的Pearsons系数均>0.7，说明有效性较强，数据符合被访者真实表现，可用于进一步分析。

3体系应用

样本医院是三甲专科医院，全年肺结节手术量约15000例，日间手术中心共开放床位14张。本研究随机挑选93名肺结节日间手术出院患者，通过微信推进日间手术服务质量调查问卷链接进行在线调查。选取的研究对象均为术后≥1个月患者，以保证调查结果的准确性。所得数据采用SPSS24.0软件进行统计分析，采用定量与定性分析对肺结节患者日间手术服务质量进行评价。

3.1研究对象基本情况

共發放调查向卷93份，实际回收有效问卷72份，问卷回收有效率为77.42%。研究对象中男性占53.78%，略高于女性；外地被访者53例，占73.61%；年龄分布较均衡；以初高中学历者居多。见表2。

3.2定量分析

指标评分均数一有效问卷指标得分总和／有效问卷数，暂不考虑指标权重。有效问卷经整理统计，得到肺结节患者日间手术服务质量评分均数如表3所示，由表3可知，肺结节患者日间手术服务质量评分在-1.069～-0.083之间，每项指标的期望与感知均存在差距；差距最大的指标是T7，差距最小的指标是RL6，还需特别关注T8和A1选两个指标，服务质量评分均为-1.042，所有指标的平均服务质量得分为（-0.439±0.309）分，故T6、RLl、RL5、R2、A2、A3、El、EZ、E3的服务质量有待提高。

依据肺结节患者日同手术服务质量6个评价维度的期望和感知平均分数绘制雷达图（图2），6个维度中，保证性平均得分差距最大，需制订改进措施以增强患者信心；被访者期望值较高的维度为有形性、移情性和经济性，提高这3项维度指标可以更好地提升服务质量；经济性维度中，患者期望和感知得分最为接近，说明医院收费较为合理、透明、规范，与患者预期一致。

3.3定性分析

以满意程度（感知得分）为X轴，以重要程度（期望得分）为Y轴，以X=5.2和Y=5.7为分区线，绘制肺结节患者日间手术服务质量重要因素推导模型（图3）。其中；优势区指标有T1、T2、T3、T4、T5、T6、El、E2、E3、EC1、EC2、EC3、R3、RL6，这些指标需继续保持，使之成为医院肺结节患者日间手术服务优势；修补区指标有A1、T7、T8、RL5，这些指标对于患者来说十分重要，但医院表现不佳，需持续改进；机会区指标有A2、A3、R2、RL1、RL2、RL3，这些指标对于患者来说不重要，医院可以投入较小精力；维持区指标有Rl、T9、RL4，这些指标属于次要优势，在保持的同时可以适当调整资源分配。

4讨论与建议

随着日间手术的普及，过去门诊与住院的评价标准无法完全适用，亟需建立日间手术患者服务质量评价标准。本研究基于SERVQUAL模型，通过焦点访谈法和专家咨询法建立肺结节患者日间手术服务质量评价体系，经信效度检验具有较强的可信度和有效性。实际应用方面，通过定量和定性相结合对肺结节患者日间手术服务质量进行了分析，具有一定实用价值。总结实践经验，在肺结节患者日间手术服务质量改进方面提出以下建议；

4.1探索单病种付费模式

由经济性维度被访者期望值较高且指标EC1、EC2、EC3均处于优势区可知，医院在经济性维度上对日间手术患者服务质量较好，应继续保持和提高。目前，日间手术医保支付方式主要分为按项目付费和按单病种付费两种。肺结节患者日间手术具有手术风险小、术后并发症发生率低、手术等级低、诊疗手段成熟等特点，符合按单病种付费要求。从图2也可以看出，肺结节日间手术患者对经济性维度的期望程度较高。因此，明确日间手术的疾病编码和按病种收付费标准，将就医过程中发生的全部医疗费用纳入医保支付范围，探索单病种付费管理模式，有助于进一步优化肺结节患者日间手术费用结构，从而提高患者满意度。

4.2加强术后康复管理

由移情性维度患者期望值较高（图2）可以看出，真诚关心患者，了解患者实际需求，可以大幅度提升服务质量。我国日间手术起步较晚，在康复管理方面尚有较大提升空间。对此，建议医院与社区卫生机构加强合作，建立行之有效的转诊机制，充分发挥社区卫生机构在日间手术患者康复、随访中的作用。同时，可由三级医院牵头对社区卫生机构进行康复培训，建立跨医疗机构的日间手术患者康复管理系统，使社区卫生机构能够为患者提供更优质、更便捷的服务，从而提升患者满意度。

4.3拓展新技术应用

本研究显示，保证性维度平均得分差距较大（表3）且A1处于修补区（图3），这说明医院需加强工作人员业务培训，尤其要提高硬件维修人员的响应速度。由指标T7、T8、RL5处于修补区（图3）可知，医院在电子同意书、掌上自助人院和查看检验报告方面仍需持续改进。这些指标的改进均涉及信息化技术。如何运用新技术实现人性化、个性化应用，是日间手术信息化管理发展的方向。比如：通过微信，可实现患者在手機上完成手术知情同意书签名}通过大数据分析患者操作习惯，可简化手机端操作方式，提高患者满意度；通过智能算法提升发布订阅效率，可提升手机端查阅报告的时效性等。

5本研究局限

由于焦点小组专家均来自同一家医院，设置指标权重可能影响调查问卷的普适性，故本研究构建的肺结节患者日间手术服务质量评价体系暂未考虑不同指标的权重，未来需进一步研究指标权重。同时，本研究中指标评价体系未在其他医疗机构应用，可能存在部分指标在不同医院无法适用的情况，这有待后续研究予以改进。