以服务营销创新为依据推动经济发展

杨喆

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，服务仅限于消费者购买产品单一环节。服务营销创新则是关注消费者在享受企业通过产品所提供的服务全过程的感受。当前商品经济过剩，要想推动经济发展，就要从服务营销创新入手，满足消费者物质需求基础上，进而满足情感消费需求，这样才能推动商品经济的快速发展。

一、服务营销概念及运行原理

服务营销概念的提出，是基于市场经济条件下，面对生产能力过剩，消费者在购买商品时，综合考虑商品价值，以企业提供的产品服务为出发点开展的营销活动。随着生产能力的提高，企业在市场竞争中面临产品同质化，如何挖掘消费者的潜在需求，增加产品服务水平，将营销重点从价格转向服务，是服务营销的核心诉求点。对于企业来说，产品同质化后面临的后果就是价格战，而这并不利于消费市场的健康发展。消费者在购买商品时不仅着重于产品本身，还希望享受购买过程及产品收获等一系列服务价值。服务营销就是基于维护商家与消费者之间良好的互动关系，以优越的服务来提升客户的购买体验，提升产品满意度，从感情上建立商家与消费者之间的情感纽带。我国市场经济发展早期，企业往往倾向于价格战来赢得市场，随着我国消费升级，消费者在关注产品价格的同时，更加关注服务营销水准，而更多企业也开始认识到服务营销对企业长远发展的意义，服务营销理论成为企业市场化发展的重要研究课题。

二、服务营销创新如何推动经济发展

（一）创新服务内容，重新定义服务行业

服务营销创新不仅是理论的创新，更重要是重新对传统服务行业服务内容的创新。以海底捞为例，作为火锅连锁品牌，其产品与传统火锅并没有本质区别，但是能够在短时间内成为全国连锁火锅知名品牌，其核心竞争力就是对服务营销的创新。传统火锅连锁品牌对于服务营销的理解建立在餐饮本身，只要给顾客提供基本的就餐服务即可，而海底捞则弱化了餐饮与服务者之间的关系，取而代之是对顾客的体贴的服务。相比其他火锅连锁品牌，海底捞在服务内容上完全颠覆了餐饮企业的常规操作，顾客只要进入到门店，服务员所提供的服务内容完全建立在顾客需求之上，服务范围也不仅局限于就餐本身，而是满足顾客的相关需求。对于大多数消费者来说，享受无微不至的服务，是对海底捞火锅的第一印象，由此也带来了品牌与消费者之间的良性互动。在经济新常态下，消费者对于服务的需求也倾向于个性化，面对激烈的市场竞争，服务营销创新更多基于挖掘消费者潜在需求，以服务者的角色去打造服务营销品牌，并做到极致，则会带来新的经济增长空间。

（二）发展服务经济，建立全新服务业

随着服务业的发展，传统的制造业开始将服务营销外包给第三方，由此带来专业化服务推动企业的发展。相比于传统服务营销，第三方服务营销企业不仅专业水平高，且在创新与成本方面有独特优势。以客服为例，大量专业客服公司帮助企业解决售后咨询问题，帮助消费者完成整个客服咨询服务。近年来，大量第三方客服公司代替传统企业内部客服部门，展示了营销服务创新思路。借助于低人力成本的优势，我国一些三四线城市大量承接服务营销岗位，推动地方经济增长的同时，还促进了当地服务业的发展水平。以服务贸易为例，不仅包括传统意义上的文化娱乐活动，还包括知识经济等新业态。例如，以新东方为例，其线下教育满足家长与學生的教学需求，构建了一支专业水平高的教师团队，针对学生不同需求开展专业课程，从而开发出了K12教育市场，受到国家政策的影响，新东方开始转型直播带货，发挥出了原有服务业基于数字经济下的优势。从新东方发展我们可以看出，服务营销创新根据经济发展而不断调整，以满足消费需求来开展营销服务创新。

（三）以服务营销打造企业品牌形象

以往消费者在购买商品时，注重产品的性价比，而消费升级大背景下，单纯依靠性价比，容易陷入低价竞争陷阱，不利于企业的长远发展。以服装为例，我国虽然是服装大国，但是由于多数企业采用贴牌代工的生产模式，导致产品利润被国外品牌方获得，我国在整个产业链中获得利润低微。近年来，国产手机开始占领国际市场，以小米为代表的手机产品在国际市场上有了一定的市场占有率，但是相比于苹果手机，国产手机无论是利润率还是产品影响力均有一定的短板。要想实现品牌突围，打造具有影响力的国际产品，就要重视服务营销创新。以华为为例，其手机产品之所以能够迈向高端，获得国内外市场的认可，除了产品本身的科研实力外，还与服务营销创新有关。通过与蔡司、保时捷等国外知名品牌合作，以服务营销为重点打造“花粉”社区，注重消费者的产品体验与跨界合作，从而扩大企业品牌影响力，实现了我国手机品牌从中低端向高端进发，在手机高端市场开始与苹果手机相抗衡。未来随着我国国产品牌走向国际市场，以服务营销创新打造品牌形象，是一条发展之路。

三、服务营销创新推动经济发展举措

（一）基于品牌建立营销服务意识

市场环境下，消费者购买产品具有一定的品牌意识，因此，服务营销创新要围绕品牌展开，聚焦品牌，形成以品牌为中心，以消费者需求为核心诉求的营销服务意识。对于企业营销人员来说，要抱着敬畏消费者的心态，积极建立与消费者畅通的沟通机制，认真了解消费者的产品需求与购买意愿，从而在产品设计、研发、生产环节加以改进，建立与消费者的良性互动机制。当前，消费者借助互联网有多个渠道可以发声，而企业要重视抖音、快手等网络平台的宣传与推广，第一时间能够倾听消费者的意见，从而强化企业品牌形象，注重服务营销与消费者实际感受之间的差距。近年来，一些消费者通过网络发声，对企业产品及服务提出批评，其中反映了企业对于营销服务意识的缺乏，只有影响到品牌形象时才开始介入，导致企业品牌与口碑受损。服务营销创新基础就是要具有品牌服务意识，围绕企业品牌开展服务营销活动。

（二）注重市场调研分析，打造优秀服务团队

服务营销创新要基于消费者需求来制定，而市场调研分析则可以深层次、精准化了解到消费者的需求，了解市场发展趋势。例如，以传音手机为例，作为国内手机企业，其主要市场以非洲为主，相比于国内外知名品牌，传音手机之所以能够取得成功，其核心优势就是服务营销以非洲用户需求来制定产品特色。目前大部分手机以欧洲、亚洲用户为主，而非洲用户电力设施不完善，自拍时黑色皮肤很难有好的成像效果，针对非洲用户普遍存在的痛点，传音手机开发出了大续航、优化拍照功能的手机产品，成功占领了非洲大陆市场，其产品知名度超过苹果、三星等国际手机巨头。在市场调研之外，打造优秀服务团队也是服务营销的重点。营销人员、客服人员作为与消费者直接接触的服务人员，其专业素质直接决定服务的水平，从而影响到消费者对于品牌的印象。要提升服务人员的专业素质，首先要有一个长期的、系统化的服务管理制度。从培训做起，打造出一支素质优秀、稳定认真的服务团队。除了给员工完善的福利待遇及专业培训外，还要注重团队的力量，通过积极的团队管理体系，增强企业的品牌凝聚力。

（三）注重服务营销的差异化

要想取得市场竞争优势，不仅在产品设计与研发上有所创新，在服务影响创新上也应该突出企业特色。应当根据自身企业优势，建立全面细致的服务营销规划。例如，企业发展过程中，通过市场调研，在获得竞争企业的服务营销优势后，应当对自身企业的服务营销做出全面梳理，从中找出与竞争企业的差异性，并将其中的优势突出放大，在市场宣传与推广上加以引导。以格力空调为例，相比其他国产品牌，格力产品价格较高，但是其优势则是产品质量过硬，注重自主研发与售后服务，因此格力空调在服务营销中重点突出产品品质与售后服务，从而获得广大消费者的认可。在广大国产品牌还在通过价格战获得市场份额的同时，格力空调成功通过服务营销差异化，在消费者心目中营造了良好的品牌形象。

（四）注重情感营销，提高消费者满意度

以往企业开展营销活动，关注点在产品营销本身，注重销售额，忽略了服务营销本质是维系与消费者之间的良好情感，提升消费者对产品的满意度。服务营销创新要以消费者的情感需求为出发点，增加在消费者心中的品牌烙印，塑造良好的品牌形象，提升顾客对品牌服务的满意度，从而扩大老客户对产品的影响力，实现品牌忠诚的建立。面对消费者群体，改变对以往以销售技巧为中心的服务思想的影响，而是注重人性化关怀，从服务态度出发，让消费者感受到真诚与尊重，获得心理上的优越感与舒适感，从而对品牌产生亲近，进而产生信赖。服务营销创新中的情感营销，正是建立在与消费者的情感联系上，就是真正从消费者出发，围绕消费需求开展服务营销活动。

（五）服务营销有形化与具象化

消费者在感知服务营销时，更加注重有形服务，单纯的广告宣传相比有形化、具象化的服务营销差距明显。例如，一些大型商场在服务营销中，注重从消费者的日常需求开发服务内容，当遇到下雨等天气时，会提供雨伞服务，遇到消费者生日时，还会赠送小礼物等，这种细微的服务更能体现服务营销的具象化。有形服务可以增强企业服务的存在感，让消费者更加真切直接地感受到企业服务上的用心，更容易提升客户的好感度。服务营销有形化与具象化还要注重实用性，对于消费者来说，提供一些華而不实的服务有时还会带来困扰，因此要认识到服务营销是从解决消费者需求入手，不能简单停留在为了服务而服务。

四、服务营销创新推动经济发展中的要点问题

（一）服务营销创新需深入人心

当前越来越多的企业认识到服务营销创新的重要性，并在企业内部开展学习活动，但是我们可以看到，真正能够将服务营销深入消费者内心，得到认可的企业十分稀少。当前，大部分企业在服务营销创新中，核心点在于模仿服务内容，没有从服务团队打造、资源整合、服务创意等方面进行服务营销创新，这就导致消费者很难发自内心的认可。以海底捞为例，其服务营销创新不仅体现在服务本身，而是重新思考餐饮企业的服务特色，以此为出发点打造无微不至的服务营销文化，彻底颠覆了大众对餐饮企业服务的固有认知，由此带来企业品牌影响力的提升，在短时间内成为全国知名火锅连锁企业，在日趋饱和的火锅市场赢得了一席之地。

（二）服务营销创新理念的建立

当前，部分企业将服务营销作为一种短期手段，希望能够在短时间内获得企业营销业绩的提升，这种功利性思维并不利于服务营销的长远发展。以服务营销创新为出发点的经营理念，无论是在短期还是长期，都会给消费者带来消费体验的提升，优化客户的服务体验感。只有不断创新，将服务营销作为企业长期经营的核心理念，才能不断提升自身的服务水平，长期维持与客户的密切联系，获得更多的忠实客户。

（三）服务营销创新应当以服务为主

服务营销不能将产品中的某些构成部分作为服务内容。例如，一些企业在服务营销中，将产品售后中的零部件更换作为服务竞争点进行宣传推广，这样容易导致消费者混淆，引起对产品本身技术与服务的误解。服务营销更要注重创意性意见与方案，在产品价值本身之上提升附加值与品牌价值，从而获得消费者更好地购物体验。好的服务营销不仅是客户满意，也要企业在合理范围内获得更高的经营利润，增加产品的市场竞争力，单纯通过产品构成部分让利给消费者，并不能真正体现产品的服务营销。

结语：

现代社会企业与企业之间的竞争已经不仅仅局限于产品之间的竞争，技术水平的提升使市场上可代替的同质化商品越来越多。企业应当不断地提高自己的营销服务质量，以提升服务质量实现差异化竞争在众多企业竞争之中立于不败之地。