以综合柜员制助推住房公积金管理提质增效研究

文／蒋颖煜、赵凯、何苗、李婷、江冰 广西区直住房公积金管理中心 广西南宁 530000

引言：

党的二十大报告指出，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。发展是党执政兴国的第一要务。”高质量抓好党的建设，要聚焦主责主业，推动组织工作与中心工作深度融合、同频共振，以高质量党建引领业务高质量发展。广西区直住房公积金管理中心坚持“人民至上”理念，凝聚共识方向，把群众对美好生活的向往贯穿到推进工作中来，找准党建工作融入业务工作的切入点、结合点，牢牢把握主题教育“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，推进模范机关、清廉机关建设，充分发挥党建优势转化为业务创新优势，围绕服务对象精准发力，以综合柜员制助推住房公积金管理提质增效，确保高质量发展的初心和使命，在住房公积金高质量发展上展现更大作为。

1.综合柜员制的涵义和特点

1.1 综合柜员制的基本概念。

综合柜员制是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行单人临柜综合办理住房公积金缴存、提取、贷款等面向客户的全部业务的劳动组合形式。它能适应市场需求变化和群众的公积金业务办理需求，是公积金管理机构推出的一项新的业务管理模式，在全国各地公积金管理机构中得以广泛推广并实施，也在实践中显现出操作性强、处理时间短、工作责任明确、劳动组合优化的优点，是一种简便、快捷、高效的劳动组合形式。它能提升公积金管理机构的对外形象、知名度和声誉度，提高窗口服务效率和客户满意度，激发员工学习业务和工作积极性，有效防止人员及时间上的浪费，提高工作效率，实现优化整合人力资源的目的。

1.2 综合柜员制的主要特征。

综合柜员制是目前国内公积金管理机构普遍采用的一种前台服务模式，能充分体现“以客户为中心”的服务理念，增强公积金管理机构对外服务的整体性，同时综合柜员制通过优化前台劳动组合，改变人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的状况，从而达到优化资源配置、提高效率的目的。综合柜员制具有以下特点：一是工作人员授权较为集中。“综合柜员制”打破根据业务性质设置柜台、服务窗口和配备人员的常规做法，把原来单一的窗口业务服务模式转变为综合业务服务模式，任何一个窗口均可独立办理住房公积金缴存、提取、贷款等各类业务。二是对工作人员的能力素质要求更高。开展综合柜员制经办服务，要求柜员不仅能够全面熟练的掌握各项业务，而且对政策的把握必须具有一定的工作经验和积累，而综合柜员制开展之初，柜员工作经验和业务熟练程度参差不齐，难以在短时间内达到理想状态。基于以上两点，使综合柜员制经办的风险也相应提升，这也是所有开展综合柜员制的公积金管理机构所面临的共性难题。三是有效节省缴存职工办理业务时间。以往，住房公积金缴存职工办理业务需要根据业务类型分别到不同的窗口排队等候。“综合柜员制”实施以来，缴存职工只需要取一个“综合业务”号就可以在任何一个窗口办理所有业务，“一个窗口对外，一个印章生效，一次集中办结”[1]，减少了缴存职工办理不同业务在多个窗口间奔走、往返的问题，节省了时间，提高了效率。四是实现了人力资源科学配置。“综合柜员制”实行岗位管理，各项业务和管理工作责任到人，既要独立作业，又必须相互支持配合开展工作，团队潜能得到充分发挥，使人力资源实现了科学合理配置。

1.3 综合柜员制在住房公积金管理中的实践。

“综合柜员制”为服务对象提供了“一窗受理、一站式办结”的住房公积金服务。各地在改革实践中积累了丰富经验，为后续进一步完善综合柜员制在住房公积金管理中的运用打下了坚实基础。陕西彬州市公积金中心市直管理部从2020 年11 月起全面推行综合柜员制，实现了“一窗受理、一站服务、一次办结”的“一站式”服务新模式。按照综合柜员制的工作要求，管理部打破前台受理工作中的条块分割现象，重新整合业务办事流程、岗位权限，将公积金贷款、提取等业务由原来的多个窗口变为一个窗口一次性办结，变“多头受理”为“一窗受理”，做到及时受理、全程跟踪、限时办结，综合柜台窗口对大部分公积金业务实现了通收通办。山东临沂市住房公积金中心坚持以人民为中心的发展思想，以推进业务、服务和风险防控标准化为抓手，精心打造临沂公积金“金心办 惠沂居”服务品牌，按照“样板化、颗粒化、规范化、系统化、可视化”原则，对住房公积金事项进行标准化梳理规范，确保同一事项全市无差别受理、同标准办理。广西区直住房公积金管理中心2021 年10 月28 日在全区率先全面推行“综合柜员制”，中心实现了标准化、规范化业务管理的大提升。随着综合柜员制的全面施行，中心原业务窗口已实现住房公积金归集、提取、贷款等业务“一窗受理、一站式服务、一柜台办结”，减少了职工在多个窗口办理、重复等候的现象，节省了业务办理时间，提高了窗口服务效率。综合柜员制对窗口工作人员的综合素质提出了更高的要求，为此中心选拔了一批优秀青年职工充当主力军，力求打造一支年轻、专业、高效的窗口队伍。实行综合柜员制后，打破了以往按缴存、提取、贷款等业务种类设置服务窗口、窗口只能办理单一业务的工作模式，通过设置综合受理窗口，专区所有窗口均可独立办理公积金各类业务，办事职工只需取一个号、到一个窗口，真正实现一站式办理，减少了职工在多个窗口办理、重复等候的现象，节省了业务办理时间，改变了原来窗口“闲忙不均”的状况，大大提高了窗口服务效率。

2.住房公积金管理提质增效面临的困难和挑战

2.1 数字化转型有待深化，数据壁垒仍然存在

住房公积金管理借助于新一代信息技术手段，推动向体现为“互联网+”“智慧化”等特征的数字化转型，形成“线上+线下”相结合的方式，推动公积金管理服务的高效便捷化。一是管理观念的传统惯性仍对数字化发展形成一定制约[2]。部分住房公积金管理人员自身信息化管理意识和观念还稍显落后，对数字化的认识和接受度不高，对开发利用管理系统的依赖性较强，不注重数字化意识和技术创新的提升，对于数字化转型缺乏长远战略规划意识。二是支撑数字化转型的软硬件等技术设施还存在短板，特别是部分自助终端、住房公积金监管信息系统等还存在卡顿现象，运行欠缺稳定性，在设备、系统等维护力度，以及业务操作规程指导方面还需加强。三是数据壁垒仍然存在，部门间信息梗阻未全面打通，在信息收集、数据访问等方面仍存在不少限制，无法实现完全共享。四是住房公积金管理部门中专业的数字化运营人才不足，对第三方技术服务比较依赖，影响了技术服务响应效率。

2.2 标准化建设还需规范，服务效能有待提升

标准化建设对于住房公积金管理提质增效意义重大，总体来看，依托于技术进步和“放管服”改革，住房公积金管理的标准化建设取得明显进展，但也存在进一步规范的空间，服务效能有待进一步提升。一是内部制度流程标准化规范化建设有待加强。业务办理和服务的制度、规范还不够健全，在梳理和优化各项业务办理流程方面还有精简空间。二是服务标准化规范化建设不足。业务岗位职责精细化、步骤化、标准化建设还需加强，办事职工业务满意度评价系统等尚未充分发挥作用。三是业务受理模式转变对业务集中审批产生风险。为确保业务的联动性和审批的准确性，审批权限相对集中，部分业务存在综合审批，因业务培训指导不到位、监督制度缺乏有效层级，依靠事后监督实时性不强，监督层面覆盖不全面，造成制度制衡不到位，导致业务操作管理面临的风险仍然存在。

3.综合柜员制助推住房公积金管理提质增效的作用分析

3.1 推动业务审核前移，服务队伍综合能力提升

近年来，住房公积金办理流程简化，“跨省通办”极大地便利了广大群众，也出现了个别职工骗提骗贷的不法行为，危害公共资金安全。对此，综合柜员制可以推动业务审核前移，通过政策宣传、实名认证等手段识别和预防，保障住房公积金管理的安全性和合法性。一是在综合岗对申请人材料进行初步审查，并落实首问负责制，做好一次性告知工作，提高缴存人员守法意识，引导申请人员通过合法渠道办理业务。二是综合柜员制提升前台受理业务能力和后台审批专业性，确保业务审核准确度。“一窗办多事”的业务办理要求，推动综合岗工作人员业务办理能力由“专科”转变为“全科”，让工作人员更好地在日常业务办理前期发现和解决骗提骗贷等业务问题。

3.2 推动一站式窗口建设，业务服务便利化、规范化

一是以服务群众为导向，实现业务服务便利化。综合柜员制以“一窗受理、集成服务”为服务原则，减少服务窗口数量，将住房公积金办理流程简化为前台一窗受理、后台分类审批、最后统一窗口出件的业务办理模式，即一站式窗口服务模式。简化后的服务模式打通住房公积金业务办理壁垒，由综合岗无差别受理申请业务后，分发到后台各专业岗位办理，实现了住房公积金归集、提取和贷款等服务事项的单窗口无差别办理，有效地解决了群众办事跑多次的问题。二是实现业务服务规范化。一方面明确窗口业务办理流程，对申请人的不同办事情形列出详细的流程清单，规范各类收件标准，对符合容缺受理条件的申请人，实行容缺受理；另一方面综合岗明确各类业务办理时限，及时反馈受理结果，对申请业务审批通过后对申请人出具相关回执证明。对受理通过的，统一由审批办结业务交至综合岗出件。

3.3 推动业务信息精准化、高效化，服务效能大幅提高

综合柜员制是住房公积金机构落实政府服务“简易办”要求的重要举措，也是推动政务服务平台高质量发展的重要手段。一是综合柜员制推动业务信息精准化管理。通过规范各类收件标准，从业务前端有效解决了住房公积金各类业务流程和数据口径统一的管理问题，实现综合岗收件精准化、数据管理高效化。二是综合柜员制推动业务数据流通高效化。综合柜员制依托数字政务一体化平台事项管理系统，将统一标准的基础数据上传至管理平台，使公积金申请人的相关基础数据在政务管理平台上互通有无，满足各部门间精准匹配申请材料数据共享需求，使综合柜员窗口和住房公积金“跨省通办”专窗真正实现数据互通和业务连通，无差别办理本地和异地缴存职工业务。

3.4 弱化风险的隐匿性，及时发现化解资金安全风险

一是综合柜员制推动数据信息平台建设，从外部形成监督合力，化解资金安全风险。一方面，综合柜员制借助数字政务一体化平台事项管理系统，统一的信息化数据平台实现了数据的共同管理，有效地规避数据造假风险；另一方面，综合柜员制依托“互联网+”的技术手段，部门内和跨部门的数据信息共享能力获得增强，部门间定期互通异常案例，形成监督合力，防止部门内部监管缺失。二是交叉审批，增强内部监督与制约。综合柜员制设置后台审批岗，细化业务审批工作职责，分设四个审核审批岗，采取关键岗位不相容方法，采取交叉方式审核审批申请材料，增强了后台审批岗位间的相互监督与制约力度，有助于及时发现日常业务办理过程中出现的异常问题，弱化业务风险的隐匿性。

4.完善综合柜员制助推住房公积金管理提质增效的对策建议

进一步完善综合柜员制是助推住房公积金管理体制增效的必要举措，应大力推动综合柜员制实践的标准化、规范化建设，提升柜台工作人员的服务和责任意识、加大业务培训力度，深化柜台对信息技术的应用，实现以综合柜员制助推住房公积金管理提质增效。

4.1 总结综合柜员制实践经验，推动综合柜员制标准化、规范化建设

通过总结综合柜员制的实践经验，发现必须以标准化、规划化为完善综合柜员制的基准，提升综合柜员制助推住房公积金管理提质增效的效用。一是注重综合柜员制实践经验总结。一方面要及时收集和归纳综合柜员制在住房公积金管理实践过程中运行的具体情况、存在的问题以及运行优势，为进一步完善综合柜员制提供参考依据；另一方面，要及时整理和分析综合柜员制在实际运行过程中出现的梗阻并找准原因，形成经验总结，为综合柜员制发展标准化、规范化奠定基础。二是围绕综合柜员具体实践运行经验制定标准化、规范化操作流程。根据住房公积金管理的实际政策要求建立完善综合柜员制规范化、标准化流程，提升综合柜员制与住房公积金管理工作实际运作要求的契合度；根据住房公积金管理的调整和完善，及时更新综合柜员标准化、规范化的操作流程，在完善标准化、规范化基础上提升综合柜员制的科学性。三是创新综合柜员制实践运行机制。在住房公积金管理流程上创新综合柜员制，以创新理念推动综合柜员制标准化、规范化发展。以创新为理念，科学设置服务窗口，深度融入和运用数字化、信息化技术，实现综合柜员制与信息技术融合发展，提升窗口办结效率，缩短业务办结时间；打造综合柜员制管理平台，以管理平台为基础，结合群众评价、数据分析，加强对柜员的工作考核，促进综合柜员制运行能力提升，进一步实现综合柜员制标准化、规范化。

4.2 加大对柜台工作人员的业务培训力度，增强识别和化解多重风险的能力

加大对柜台工作人员的业务培训力度，通过增强柜台工作人员是主动识别和化解多重风险的能力，进一步防范风险能力。一是强化柜台工作人员专业技能。一方面，要持续不断的强化柜台工作人员的业务素质和防控能力，通过常态化、规范化、科学化开展住房公积金业务技能培训，针对识别假证明、熟练操作系统、加强材料调查等方面有计划、分层次举办业务培训活动，增强柜台工作人员的防范化解住房公积金管理风险，提升柜台工作人员快速、准确识别虚假材料的能力；另一方面，要持续开展业务交流活动，通过与其他地区住房公积金和有关业务部门的业务交流活动，借鉴其他单位实际工作的经验做法，提升自身的业务能力。二是创新柜台工作人员业务培训活动。创新柜台工作人员学习业务知识的方式，通过不定期地开展业务知识“小测验”、业务知识“大比拼”等方式，抽查检验柜台工作人员识别骗提骗贷的业务能力；充分利用工作业余时间，如晨会、周例会、月例会等时间，强化学习实效。三是开展住房公积金业务竞赛，组织柜台工作人员进行应知应会知识竞赛，通过知识竞赛的方式掀起比学赶超的热潮，有效提升柜台工作人员的识别化解风险的业务能力。

4.3 深化“技术+数据+服务”应用，推动柜台业务信息化、智能化

在互联网时代背景下，必须在住房公积金管理过程中加大深化“技术+数据+服务”应用力度，借助现代数字技术提升柜员综合能力，推动住房公积金业务柜台信息化、智能化。一是完善综合柜员制信息化、数字化软硬件设备。结合住房公积金管理运行流程，配备承载管理所需的信息化、数字化设备是提升柜台业务信息化、智能化的重要前提。一方面，要更新住房公积金管理的信息化、数字化设备，为实现柜台业务办理提供优质的硬件设施，提升业务办理效率；另一方面，要提升柜台业务的信息化、智能化和实际柜台业务操作的匹配度，通过升级住房公积金业务办理的硬件设施和管理软件，从硬件完善和软件匹配两个维度来不断完善柜台业务办理信息化、智能化，提升“技术+数据+服务”模式与住房公积金业务办理实际流程的契合度，提升服务满意度。二是提升柜台工作人员熟练使用信息化、数字化软件的能力。有针对性的开展信息化、数字化操作的系统的培训，提升柜台工作人员熟练使用信息化、数字化软硬件设备的能力。通过及时更新操作软件和硬件设备调试，提升柜台工作人员更好掌握柜台业务办理信息化、智能化能力。三是实施住房公积金办理点厅堂再造。结合业务办理的具体工作，对办理网点大厅进行信息化、智能化升级改造，以数据化设备设置、人工智能引导、无纸化业务办理等内容为升级改造方向，实现业务办理大厅信息化、智能化升级，提升业务办理点信息化，智慧化业务办理体验。