基于用户体验的智慧养老服务平台设计研究

田蕴 任可 唐悦

摘要：目的：在我国人口老龄化程度加深和养老生活逐渐智能化、综合化的社会环境下，设计智慧养老服务平台，旨在为老年人提供更好的生活服务，实现老年人的价值重建，并使平台在设计中实现资源高利用率和服务低成本化。方法：文章将用户体验设计应用在养老领域，以智慧养老为核心，以用户体验要素分析为探索设计需求的切入点，分析老年人的生理和心理特征，提出从不同层次构建完善的智慧养老服务平台，由整体到局部构建合理的逻辑闭环，将有形的智能产品与无形的产品服务相结合；借助蓬勃发展的元宇宙，优化智慧养老服务平台的交互呈现方式，以数据驱动形成智慧养老服务、产品与平台的联动，从而提出设计策略。结果：文章依次从感知层、网络层、数据层、应用层四个层次进行设计实践，整合智慧养老服务平台的资源配置、动态化信息管理、智能产品和社区服务，形成智慧养老服务平台的可持续发展链路；推动大众的养老理念逐渐由传统的维持老年个体健康，转变为向老年人提供周到的生活服务和精神层面的支持。结论：平台中各层级之间相互联系，用户与平台双向反馈，以推动平台的优化，关注养老需要和引领老年人融入适应时代发展的生活方式，从而挖掘人口老龄化所带来的问题。

关键词：智慧养老服务平台；老年人；用户体验；设计

中图分类号：TP393；D669.6 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2023）23-0-03

0 引言

人口老龄化问题日趋严重，而养老问题一直是重要的民生问题。第七次全国人口普查结果显示，我国65岁及以上人口占总人口的13.5%。

智慧养老是基于物联网的新型养老服务模式，国家相继出台了一系列智慧养老相关政策文件，提高了社会对老年人的关注度，也促进了老年产品的发展。智慧养老服务关系到老年人社交、看病等多种行为活动，涉及多种要素。目前，智慧养老服务还处于初级发展阶段，有关数据分析、资源共享、服务模式和人才培养模式等需要不断改善。

1 智慧養老服务平台概述

智慧养老由来已久，其前身为智能居家养老，最早由英国生命信托基金会提出，指利用先进的IT技术将老年人的日常生活纳入远程监控系统，因此其也被称为“全智能化老年系统”［1］。2010年，IBM正式提出了“智慧城市”愿景，并延伸出了“智慧养老”的概念［2］。

常见的智慧养老服务平台模式如下：政府主办，运用财政资金或行政组织自筹资金层级推动，或者政府购买、市场运营；同时，多主体联合，包括家庭、社区、企业等。如山东省淄博市张店区政府搭建起的智慧养老服务平台，其服务内容包括养老机构、长者食堂、社区日间照料中心等，为老年人提供智能助急、助餐、助浴等“六助”服务。

2 智慧养老服务平台的用户体验

2.1 用户体验概述

关于用户体验的研究普遍认为用户、产品系统或服务、交互环境是影响用户体验的三个重要因素。发展至今，用户体验设计的定义逐渐模糊，用户体验设计是一种思维方式，而不是解决设计问题方法论的集合。用户体验要素是美国学者Jesse James Garrett提出的一种用户体验分析研究方法，该分析方法包含战略层、范围层、结构层、框架层、表现层［3］。用户体验要素考虑用户在使用产品时的全部感受，自下向上搭建，关联层次之间相互影响，层层相扣，从而构建一个完整的设计主体。

2.2 老年人特征分析

老年人的器官、组织开始老化，适应能力降低，反应速度变慢，腿脚不灵活，抵抗能力和自理能力下降，骨骼变脆，血管硬化，肠胃也变得不好。在视觉方面，老年人会出现老花眼、分不清颜色等问题。老年人退休之后的活动重心从工作场所转变为家庭或小区。虽说已到迟暮之年，但老年人并不想成为家庭的负担。

在各种因素的影响下，老年人可能产生失落感、孤独感和空虚感，老年群体希望能够获得更多的关注和认可。

2.3 老年用户体验

分析老年用户体验需要进行特别的考虑。老年人听力下降，为老年人设计的手机要字体大、按钮大、音量高。在认知能力方面，随着知觉、反应力和记忆力退化，老年人的认知能力也逐渐降低。除身体和认知功能的衰退外，老年人的情绪情感也与青年人有很大的不同，因此需要考虑一些特殊的用户体验相关问题。例如，与学习新的知识技能相比，老年人更倾向于选择宣泄情绪、求助或与子女沟通，这意味着在用户体验方面，老年人更加关注情感化内容。独特的生理和心理特征使老年人对用户体验的要求更高。

3 基于用户体验的智慧养老服务平台设计要素分析

3.1 战略层分析

战略层需明确设计的目标和需求。智慧养老服务平台设计中战略层的核心用户是老年群体。他们的需求可以概括为日常生活服务、紧急救助、医疗服务、情感陪伴等。根据马斯洛需求层次理论，在初级阶段，老年人需要解决身体机能下降带来的生活困扰，智慧养老服务平台的核心和基本功能必须建立在满足生理和安全需求的基础之上；在中级阶段，老年人需求提升为通过智慧养老服务平台满足社会性需求；在高级阶段，则以老年人自发性需求为主。

3.2 范围层设计

范围层考虑设计产品的功能规格，即确定需要为用户提供哪些功能或内容，以及进行用户需求度排序，注重功能体验。以居家养老为核心，社区提供服务专员；利用互联网整合养老资源，通过智慧养老大数据系统来管理老年人的数据信息，从而有效解决老年人多方面的需求。

智慧养老需要通过智慧养老产品来实现，利用智能产品和可穿戴产品监控与检测老年人的生活环境、生理指标、活动情况和慢性病，预测危险并发出警告；同时，需要调动社区人员提供生活照料服务和紧急意外救助服务，社区应主动服务，不定时地组织活动，为老年人提供社会参与途径。

3.3 结构层和框架层设计

结构层包括产品的交互设计及信息架构。因此，在结构层设计中，要将梳理信息层级放在首位，智慧养老服务平台涉及的业务场景较为复杂。让设计更加简单，使老年人易于接受，甚至实现自然交互，是设计的进阶目标。例如，借助元宇宙技术，应用语音交互和体感交互，将部分需要进行点击选项的层级换成更加直接的语音指令或手势执行，让老年用户通过语音指令，实现功能模块的快速呈现；对于选项层级较多且较为复杂的功能，进行同级功能轻量化，减少操作程序，从而实现优化交互流程的目的。

框架层涉及产品信息、界面布局和导航设计等。因此，在框架层设计中，应聚焦智慧养老服务平台所呈现给老年用户的核心内容，突出重点。老年人使用的智慧产品的界面布局、控件及导航设计需要简化。例如，在界面设计中，将信息集中并适当留白，可以让老年用户更加精准地注意到自己所需的功能模块，达到信息降噪的效果；加大页面内容的字号，使用饱和度更高的颜色，使信息更加突出。

3.4 表现层感知设计

表现层是满足用户感官需求的体验层次，如视觉、感官设计等，包括产品的外观和结构。智慧养老服务平台的表现层主要表现为智能产品为养老服务提供数据信息，通过智能可穿戴设备实现对老年人生命体征的监测及信息处理，将数据同步到信息中心，如果检测到异常，就自动通知紧急联系人或社区的救助服务人员。老年人记忆衰退，常常记不住密码，并且部分老年人的指纹也存在磨损现象，经常出现用指纹解不开智能设备的情况，因此可以采用人脸识别技术实现便捷的设备和信息管理。考虑到老年人不易接受新事物，要简化相关设备及界面的使用程序及方法，避免老年人使用时因生疏和难以接受而产生抵触

情绪。

4 基于用户体验的智慧养老服务平台设计策略

4.1 从四个层次构建整体框架

智慧养老服务平台联合家庭、社区、医院、政府机构等多个主体，提供紧急救助、居家检测、生活服务、安全报警、医疗卫生、健康养生、社交文化等服务。

本文从感知层、网络层、数据层、应用层四个层次构建智慧养老服务平台。感知层通过老年人在不同场景的行为活动中穿戴的智能产品进行监测，由此产生的数据为服务提供动力。智慧养老服务平台由感知层向上延伸。网络层依托社会资源和数据，同时基于物联网，整合现有基础网络设施和养老资源进行云端存储，是智慧养老服务平台信息化应用的根基。数据层利用数据处理技术对已收集的信息进行数据建库，基于此达到搜集、分析和应用养老信息的目的，是智慧养老服务平台运行的关键。但在建立使用数据层的同时，应注意保护个人隐私，可以在平台上设置区分隐私及可共享模块。在此基础上，应用层将需求转化为软硬件产品和服务，为老年人提供不同的业务模块。以上四个层次的构建可以形成合理的逻辑闭环，首先通过感知层与网络层展现智慧养老服务平台的基础构建，然后由数据层归纳糅合，进行结果分析，最后将分析出的用户需求分配给应用层进行功能完善。从感知层、网络层的收集到数据层的分析再到应用层的应用，最终构建链条式的智慧养老服务流程。从平台的用户行为中收集反馈，探索需求，不断改进服务。

4.2 设计核心功能

4.2.1 为突发疾病老年人提供紧急救助服务，以提高智慧养老服务的响应程度

对于行动不便、存在突发疾病风险的独居老年人，穿戴具有一键求助功能的智能设备；在老年人家中活动频率高且容易摔倒的地点安装求助按钮，由平台及时通知紧急联系人，如果紧急联系人无法救助，平台将安排社区专业服务人员进行救助或送医治疗。这要求智慧养老服务平台为社区服务模块配备专业的人力资源，培养专业人才队伍，以提高紧急救助的响应程度。

4.2.2 设计防跌倒和防走失功能，减少意外發生，提供安全保障

常见的老年人跌倒监测装置如下：基于视频图像的跌倒监测装置、基于红外传感器的跌倒监测装置、基于深度图像的跌倒监测装置和基于压力传感器的跌倒监测装置。这些装置基于视频图像、红外线、加速度、陀螺仪、压力量变化等监测老年人的走路状态，能够及时检测并快速响应突发意外跌倒事件［4］。老年人会因为患有阿尔茨海默病、迷路等因素而走失，而为老年人穿戴配备定位功能的智能产品，收集记录老年人的日常活动范围，并且让紧急联系人能够通过手机确认老年人的具体位置，能从事故源头进行干预，减少意外发生。

4.2.3 提供社区上门服务，以实现有形与无形服务相结合

社区建立专业的护理团队，推行日常生活服务，包括送餐、居家护理、上门问诊等；为老年人建立动态档案，通过康养设备将老年人身体常规检测数据同步至数据平台；为空巢、失独、失能老年人提供针对性的陪伴照料；定期进行上门访问，通过老年人及其家人的反馈驱动智慧养老服务平台的改进和创新，避免服务与需求不匹配。

4.2.4 提供个性化推荐服务，以满足老年人自发性需求

虽然老年人使用的智能手机都有推送文娱信息的功能，但往往缺乏针对性，许多老年人难以熟练使用智能手机，无法精准搜索自己感兴趣的话题。可利用均方误差值训练数据模型，在采集老年人日常健康、消费、爱好、饮食、运动等数据的基础上，使用人工免疫算法技术，建立数据模型，提供较为精准的推荐服务。

4.2.5 兼具其他功能，完善服务体系，以提高养老资源利用率

本平台还具备日常用药提醒功能，能对用药时间、剂量及注意事项进行监督；社区可举办联谊、养生科普、防诈骗、紧急自救教学等活动或上门普及；老年人很容易因为“三无”保健品和不合格理疗仪器而被骗，社区可以自发为老年人建立维权组织，保护老年人的人身和财产安全；组织社区内老年人学习八段锦、太极等，提高老年人的身体素质；利用信息化技术全方位为老年人提供养老服务。

5 结语

智慧养老服务平台突破传统养老模式的局限，站在老年人的角度进行设计，注重老年人的使用体验和需求满足。本文基于用户体验要素分析，从不同层次构建智慧养老服务平台，并通过家庭、社区、医院、政府机构等主体的结合，构建了整个供给主体链条。这一责任主体的构建在于智慧养老服务平台中可持续性的人力、资源、信息互通，并实现智慧养老服务平台功能的聚合深化，提供可循环的服务，让老有所养的理念落到实处。

参考文献：

［1］ 唐魁玉，梁宏姣.数字经济背景下我国智慧养老服务模式与产业发展［J］.改革与战略，2022，38（6）：120-130.

［2］ 陆影，张洋.余杭智慧养老政策及服务体系研究［J］.公关世界，2021（14）：12-13.

［3］ 周小儒，周宏檇，李卓昕.基于用户体验的残疾老年人网约车设计研究［J］.包装工程，2022，43（S1）：109-114.

［4］ 韩雨涝.医养结合型智慧养老服务平台设计［J］.计算机时代，2023（4）：157-160.

作者简介：田蕴（1970—），女，山东肥城人，硕士，副教授，研究方向：产品设计、产品交互设计。

任可（1999—），女，山东枣庄人，硕士在读，系本文通讯作者，研究方向：产品交互设计。

唐悦（1998—），女，江苏宿迁人，硕士在读，研究方向：产品交互设计。