论金融消费者权益保护的平等原则与差别原则

吴梦义

(新疆财经大学法学院，新疆 乌鲁木齐 830012)

0 引言

受法律面前人人平等，同一事项同样条件等固有思想的影响，平等原则成为金融机构办理业务中的重要依据。 平等原则在保护金融消费者权益方面具有重要作用，但该原则的运用未能体现出金融消费者的差异性特征、金融消费者权利以及金融机构的责任范围。 差别原则对平等原则具有修正作用，适用差别原则将更好地保障残疾人等金融消费者的权益，促进实质平等。

1 问题引出——平等原则

在人民法院发布的一则银行拒绝给盲人办理信用卡激活业务典型案例中，被告银行以原告不能亲自阅读风险提示和签字为由而拒绝为其激活信用卡。 一审法院认为被告银行的确是遵循了《商业银行信用卡业务监督管理办法》，其行为不是对原告的歧视，不具有违法性，最终判决驳回了原告的全部诉讼请求。 早在之前的石某案中，法院也是驳回了原告石某(视力障碍)请求被告银行在业务办理过程中为其提供合理便利的诉讼请求，理由在于要求开卡申请人亲自阅读和签字是银监会明确的规定，这个规定是普遍适用于所有的开卡申请人。 本文对此类情形下平等原则的裁判规则提出了以下思考。

1.1 平等原则不能忽视金融消费者的差异性特征

平等原则的实施基础源自法律规定的法律面前人人平等，“法律面前人人平等”是基本法律原则，受到现实的制约，人们多在通俗意义上理解它，要求人人平等地享有权利和承担义务，不允许任何人享有超越法律的特权。 《商业银行信用卡业务监督管理办法》中明确规定了商业银行经营信用卡业务，应当遵循平等、自愿和诚实信用的原则以及金融消费者在办理业务时需要签名确认等。 这些法律规定平等地适用于所有人，但是不同的人群在生理上具有不同的差异性特征。 比如有些群体身体各方面条件都好，能够做出独立真实的意思表示并亲自履行全部义务；有些群体能够做出独立真实的意思表示，但不能亲自履行某些义务；还有些群体既不能做出独立真实的意思表示，也不能亲自履行全部义务。因此，这些差异性特征需要金融机构在办理金融业务时予以区别，不能简单地一刀切。 不同的消费群体具有不同的缔约能力，在意思表达、履行义务等方面存在显著差异，金融机构在办理业务时应当考虑到是否在平等原则上做到更好地为消费者服务。

1.2 平等原则不能忽视金融消费者的基本权利

《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》提出了保障金融消费者的公平交易权，法律并没有剥夺残疾人等弱势群体作为金融消费者的权利，该群体在办理金融业务时也具有金融消费者的权利，依法享有法律赋予金融消费者的该项权利。法律并没有明文规定银行不得为残疾人办理信用卡激活业务，但是在申请人具备申请信用卡其他条件的情况下，金融机构仅仅因为其不能亲自履行阅读风险提示和签名的义务，拒绝为其办理业务，这无异于直接剥夺了申请人作为金融消费者的权利，违反了相关法律法规。 金融机构不仅没有充分保障残疾人的合法权益，反而侵犯了其作为金融消费者所应当享有的公平交易权。 另外，《残疾人权益保障法》中也规定了残疾人在社会、生活等方面享有同其他公民平等的权利，这是残疾人可以真正行使权利、融入社会的明确规定。 视力障碍人士属于完全民事行为能力人，金融机构在平等原则的基础上，对特殊群体的金融服务需求，应当给予关注和重视，在制度和人力允许的范围内积极提供周到、便利和温馨的服务，保障其基本权利。

1.3 平等原则不能缩小金融机构的义务范围

《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定了银行在为客户办理业务时应当履行的基本义务，比如发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。 同时《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》规定:“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行(总公司)应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。”从以上规定可以看出，银行在为金融消费者办理业务时，应当严格履行自己的责任和义务，不仅仅是为金融消费者办理业务，更重要的是为金融消费者办理好业务。 特别是在残疾人等弱势群体办理开户等金融业务中，不得擅自缩小自己的责任义务范围而直接拒绝为该群体办理业务，该不作为有违法律规定。 银行更应当充分考虑到该群体的实际情况以及特殊性，将尊重和保障该客户群体基本权益落实在具体行为上。

从以上思考不难看出，金融消费者群体存在显著差异，所有金融消费者的合法权益应当被保障，然而，应当明确的是我们的制度是以非残疾人为标准设计的[1]，不能简单地用同等的、无差别的条件去对待所有的金融消费者。 对平等原则的理解，不能只是关注其文义解释，更要探究其立法目的。 本文认为应当全面看待平等原则在金融消费者权益保护中的适用，正视其不足。

2 平等原则的修正——引入差别原则

2.1 差别原则的定义与法理

2.1.1 定义

1971 年，罗尔斯在其著作《正义论》中提出了两个著名的原则，一经问世便引起了巨大反响。 差别原则便是其理论的独到之处与精华所在。 罗尔斯指出，如果一种收入与财富、权威与责任的不平等可以使每个人的状况都比最初平等的状况更好，为什么不允许这种不平等呢[2]?

2.1.2 法理

在法律层面，基于双方意思表示的相一致，金融机构与金融消费者属于平等主体之间交易关系。 法律制度是以正常人为标准设计的，在实际操作中很容易忽视人与人之间的差异性，致使该弱势群体的利益无法得到很好的保障。 罗尔斯差别原则理论的提出，为我们保障社会弱势群体利益提供了新思路。《民法典》中所规定的无民事行为能力人和限制民事行为能力人应当具备的要素包括未到法定年龄或者意思不能，并不包括存在某些身体障碍的人。 因此，该群体在进行某些社会活动时，只是身体不能，而非意思不能。 差别原则是保障残障金融消费者群体基本权益的法理基础，该原则能在平等保护所有金融消费者合法权益的基础上，做到关注弱势群体的利益需求。 在协调利益方面，最佳平衡点是存在的，不能突破最佳平衡点，否则就偏离了公平正义，背离了差别原则的目标[3]。 该原则的适用应当被限制在合理的范围内并把握好尺度。 因此，差别原则可以引导我们认识金融消费者之间的差异性，以便采取适度的保护措施，从而实现实质正义。

2.2 差别原则对平等原则的修正意义

2.2.1 差别原则考虑金融消费者的差异性特征

伴随着社会交易行为的多样化和多目的性，消费者群体在一定程度上展现出在性质和特点上的差异性，是历史发展的必然趋势[4]。 差别原则要求在平等对待金融消费者的基础上，重视其差异性特征。一方面该原则要求金融机构在面对特殊金融消费者时，应当具体问题具体分析，杜绝一概而论。 另一方面，该原则引导法官在司法裁判时不仅要关注法律法规的文义解释，还要探求其立法目的，司法是公平正义的最后一道防线，法官的裁判不仅要合法理，还应当合情理。 上述案例中，二审法院就考虑到金融消费者群体的差异性特征，认识到激活信用卡需要本人阅读风险提示以及签名的目的在于审核申请人身份，确保激活该信用卡行为确实是本人所为。 因此，金融机构应当考虑金融消费者的差异性特征，采取适当的替代方法与措施，充分保障该弱势群体能公平获得金融服务。

2.2.2 差别原则保障金融消费者权利的实质平等

人们对正义的认识局限于“法律面前人人平等”“相同情况同样对待”的形式正义层面，缺乏对实质正义的关注。 要想实现实质平等，既不损害他人的利益，又能有效保障残疾人等弱势群体的合法权益，必须打破固有的思维模式，为现有的法律制度寻找新的理论支撑——差别原则。 显然，该原则为我们提供了保障残疾人权益的新路径，表面上看似偏向残疾人，却是对人类之间差异的肯定和对社会弱势群体的重视，有利于实质正义的实现。 差别原则虽然不是补偿原则，但起到了补偿原则的作用，具有很强烈的现实意义上的平等主义倾向[5]。 《宪法》明确了公民享有平等的法律地位，《中华人民共和国残疾人保障法》也规定残疾人在具体社会生活中享有同其他人同等的权利。 金融机构应当在合法合规的前提下，将切实保障残疾人等弱势群体的理念要求贯彻落实到金融服务中，维护残疾人等弱势群体的合法权益，使人人平等不只是体现在法律文字上，更要落实在行动上。

2.2.3 差别原则明确金融机构的责任义务范围

金融消费者信用卡领用合约属于格式条款合同，金融机构要求金融消费者抄录相应内容并签名确认的最终目的是证明其已经达到向金融消费者履行了格式条款的充分说明义务。 在金融消费者能够自由且清楚表达自己意思的情况下，只是由于具有某些身体障碍问题而无法亲自做出抄录和签名行为时，金融机构应当采取其他可行的替代措施向该金融消费者履行其责任义务，而不是逃避其责任义务，简单的一拒了之。 银监会的工作通知也明确要求金融机构在其金融活动中，必须公平对待所有的金融消费者，完善其管理制度和业务流程，以便充分保障残疾人客户的合法权益。 因此，金融机构应当明确其在金融活动中的责任义务范围，案例中这种逃避责任义务，忽视原告李某视力残障的特殊情况予以直接拒绝的行为应当予以纠正。

3 差别原则实施框架的构建

差别原则之所以能够对平等原则起到修正作用，是因为该原则考虑到金融消费者间的差异性，考虑到残疾人等弱势群体的特殊性，以便为其提供针对性的金融服务。 因此，将差别原则转换成具体措施对实现实质平等具有重要意义。 适用差别原则，需要包括金融机构、金融消费者以及司法机关等各方的共同努力。

3.1 金融机构提供人性化服务

金融机构应当处理好政策规定和实施落实之间的关系[6]，严格遵守相关法律法规，但在实践中，也不能一刀切，需要具体问题具体分析。

首先，金融机构应当增强对该群体的服务意识。一方面，金融机构应当加强对工作人员的业务培训，提升其服务技能与应急处理能力。 在为金融消费者办理业务时，树立平等对待金融消费者的意识，特别是在面对残疾人客户时，应该给予更多的关爱与耐心。 另一方面，金融机构也需要同步提升对金融消费者的权责教育，积极管理和应对潜在风险[7]。 在金融知识宣传活动中，金融机构应当注意加强对残疾人等弱势群体办理金融业务相关知识的宣传教育，以便该群体在办理业务时能够更好地维护自己的合法权益。

其次，金融机构应当为该群体提供人性化便利服务，提升服务质量。 其一，金融机构应当为残疾人等弱势群体建立独立的业务办理流程，提供针对性的金融服务。 金融机构可以为残疾人等弱势群体办理金融业务开设绿色通道，配备无障碍设施，比如语音播报、手语翻译等提高沟通的有效性。 其二，《民法典》规定当事人采用合同书形式订立合同的，可以采用签名、盖章或者按指印的形式。 换句话说，按指印、盖章与签名这三者同等的效力。 因此，遇到不能亲自签名的消费者，不能简单地拒绝为其办理业务。 在符合相应法律法规的前提下，可以采取替代性措施比如摁手印或者盖章的方式进行确认。 另外，金融机构也可以采用由亲人陪同，录视频等方式帮助该群体办理业务。 需要明确的是，让消费者进行签名确认的目的是使其知悉相关风险义务，只要可以证明消费者确实了解了相关风险，不违反法律法规且在可控风险之内的替代签字的确认方式都可以被考虑。 其三，金融机构为弱势群体建立便捷的投诉渠道，就地化解矛盾纠纷。 实际中，很多金融消费者不满意金融机构的服务，在遇到投诉渠道不畅通、耗费时间长、程序烦琐时，往往选择放弃维权。残疾人等弱势群体在投诉时，由于其身体障碍通常遇到的困难会更大。 投诉处理是银行业消费者权益保护工作中强化消费者事后保护的核心内容[8]，金融机构应当充分畅通该客户群体的投诉渠道，帮助其维护合法权益。

最后，金融机构应当提高自身风险识别能力。金融机构应当为残疾人等弱势群体所办理的业务建立专门的档案进行管理，定期维护，一旦发现异常，及时进行妥善处理，切实维护好该群体的合法权益。另外，在实践中存在不法分子冒充残疾人或者利用残疾人进行非法开卡行为，金融机构应当提高对可疑客户和可疑行为的识别能力，做好尽职调查，严格审核，警惕不法行为，维护好金融消费者的合法权益。 但是，金融机构在为该群体办理金融业务时，不得为其设置额外的义务负担。

3.2 金融消费者积极维护自身合法权益

在法律上，金融消费者与金融机构处于平等的法律地位，但在实际中，相对金融机构，金融消费者处于相对弱势的地位，尤其是残疾人等弱势群体的合法权益更容易遭受侵害。 首先，金融消费者具有受教育权。 金融消费者可以参加金融机构开展的各类金融知识宣传教育活动，学习维权知识以及提升维权技能。 其次，金融消费者应当具有自我保护的意识。 《中华人民共和国残疾人保障法》规定了残疾人在其合法权益受到侵害时，可以请求有关部门依法处理，申请仲裁，或者提起诉讼。 法律不仅是必须遵守的行为规范，也是维护自身合法权益的有力武器。 残疾人等弱势群体在面对侵害其合法权益的行为时，勇于拿起法律的武器坚决捍卫自己的合法权益，可以与金融机构进行协商解决，可以寻求消费者协会等组织进行调解，也可以向有关部门进行投诉以及依法向法院提起诉讼等，而不是自认倒霉。

3.3 司法机关严守公平正义的底线

司法机关在司法审判中应当严格公正司法，牢牢把握住社会公平正义的法治价值追求，切实保障弱势群体的权利，准确适用法律条文，对法律条文进行适用时，在注重文义解释的同时，也不能忽视法条的立法目的，从而实现实质公平正义，而不是只停留在形式上平等。 法院的裁判需要具备司法温度，这对推动金融机构完善对残疾人等弱势消费者群体管理制度，提高服务水平，维护弱势消费群体基本权益具有积极意义。

党的二十大提出要加强和完善现代金融监管，金融监管工作的重要组成部分之一便是对金融消费者的权益保护。 平等原则在金融消费者权利保护中发挥着重要作用，对维护社会公平正义至关重要。但是在贯彻法律面前人人平等时，不能忽视社会群体之间的差异性特征。 差别原则体现了对弱势群体的重视，将该原则运用于金融消费者权益保护，有利于金融机构切实为包括残疾人在内的弱势客户群体提供业务便利，维护该群体在办理开户等金融业务中的实质平等地位与合法权益。