医疗机构保洁公司服务能力综合评价指标体系构建

■ 李 菲 李 伟 池 晨 刘 婷

医院物业管理服务是指物业管理服务部门承担的办公场所及其他公用场所水电供应维护、设备运行、门窗保养维护、保洁、园林绿化等管理服务[1]。在医疗机构高质量发展背景下，公立医院后勤服务项目通过面向社会公开竞争、招标的方式，开始探索高效率低成本的发展路径。保洁服务外包是医院对自身核心业务不断进行强化的发展模式，通常以公开招标的方式采购专业服务机构的保洁管理服务。保洁公司服务能力是影响医疗机构环境清洁消毒质量和医院感染防控质量的关键要素[2-3]。本研究运用专家咨询法构建出一套医疗机构保洁公司服务能力综合评价指标体系，用于不同医疗机构对保洁公司的筛选和服务质量的评价。

1 研究方法

1.1 成立专家组

本研究建立了专家组，由23名医疗机构后勤管理专家、人力资源管理专家和医院感染管理专家共同组成，主要参与对医疗机构保洁公司服务能力指标的筛选以及指标具体评价内容的构建。专家遴选标准：参与积极性高；从事医院感染管理、临床、护理等工作5年以上；本科及以上学历；中级及以上职称。

1.2 指标的初步筛选

参考医院感染管理专职人员胜任力模型及相关文献资料，以《中华人民共和国传染病防治法》《医院感染管理办法》和《医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范》中的要求为基本原则，结合国内保洁服务机构和医疗机构现实条件，初步筛选出医疗机构保洁服务综合评价指标，经多轮次专家咨询后形成以服务医疗机构为导向的保洁公司服务综合能力评价指标体系。

1.3 专家咨询

1．3．1 问卷咨询。在第1轮专家咨询中，咨询问卷由3部分构成：第1部分是专家基本情况，由专家按照自身情况填写；第2部分是保洁公司服务综合能力评价指标，由参评专家按照内容重要性和可实现性两个维度，以Likert 5级法赋值评分；第3部分是专家权威度测评，由参评专家根据自身对指标的判断依据和熟悉程度填写[4]。

评价指标的权重计算方面，本研究首先设置了专家质量得分，根据专家职称按照正高级、副高级、中级的顺序分别赋值4～2分；之后将问卷咨询中各专家对评价指标的重要性和可调整性得分相乘，再将乘积与各专家的质量得分进行加权平均，得到评估要点的权重系数[4-5]。此外，参评专家还按照指标与评价目标不相关、弱相关、较强相关、非常相关4个等级进行自评并计算指标条目内容效度指数（I-CVI）和水平内容效度指数（S-CVI）。

在第2轮专家咨询中，利用咨询问卷邀请专家组成员对各评价指标是否应纳入评价体系进行最终确认。同时，对重要性和可调整性平均得分排名末3位的评价指标进行面对面讨论以决定其取舍，并确定指标体系的最终结构[6]。

1．3．2 指标要求设计。专家组在结合医院感染管理相关标准、医院管理相关制度和政策文件的基础上，为每项评价指标设计了相对具体的指标要求，在经过合理性和可操作性方面的审核与调整后成为评价体系的一部分[5]。

1．3．3 专家咨询结果评价。专家权威程度(Ca)是评价专家对评价指标的判断依据(Ci)和专家对评价指标的熟悉程度(Cs)的指标，其计算公式为Ca＝(Ci＋Cs)/2。当Ca≥0．70时可认为专家的权威程度较高。本研究以克朗巴赫α系数(Cronbach'sα)作为指标信度评价的方法。Cronbach'sα系数取值为0．8～0．9作为满足内部一致性要求的标准[7]，效度指数为0．8～1为合格标准[8]。

2 结果

2.1 专家情况

共23 名专家参与专家咨询工作，其中男性8 人（34．8%），女性15人（65．2%）；年龄分布30～39岁3 人（13．0%），40～49岁15人（65．2%），50岁及以上5 人（21．7%）；学历方面，本科9人（39．1%），硕士13 人（56．5%），博士1 人（4．3%）；职称方面，中级18人（78．3%），高级职称5人（21．7%）。

2.2 咨询专家评价

最终专家咨询问卷共发放23份，回收23份，显示专家参与度高，积极性好。专家Ci均值为0．85，专家Cs均值为0．87，专家Ca均值为0．86，高于0．7，专家权威度较好。Cronbach'sα系数为0．853，内容效度指数(S-CVI)为0．86，条目内容效度(I-CVI)为0．83～1。

2.3 评价体系

本研究构建的医疗机构保洁公司服务能力综合评价指标体系共包含基础运行、安全管理、人力资源管理和服务质量4类共11项评价指标，每项指标含1～4条指标要求（表1）。

表1 医疗机构保洁公司服务能力综合评价指标体系

3 讨论

医疗机构保洁工作不同于商场、酒店等公共场所，其工作内容间接地参与医疗救治工作，工作质量直接影响医院感染防控、医疗安全和医疗机构对外形象，关系到医疗机构的正常运行和持续发展。目前，医疗机构外包保洁服务较为普遍，但存在着管理不严格、外包保洁人员素质偏低、管理脱节、沟通不畅、职责不清晰、考核约束力度不足、考核评价体系不健全等问题[2]。

本研究构建的医疗机构保洁公司服务能力综合评价指标体系从基础运行、安全管理、人力资源管理和服务质量4个方面给出了一套内容全面、可执行度较高的管理工具。在指标体系建立过程中，邀请包含医院管理、后勤管理、医院感染管理以及保洁服务机构等多学科专家，利用量化评分的咨询问卷筛选评价指标，再针对每项评价指标设计指标要求，将相关规范、制度和文件中对评价指标的要求以及医疗机构保洁工作日常实践中的经验归纳总结为指标要求，让评价指标更具有可操作性。例如，在评价指标“应急处置能力”中，本研究要求制定有明确涵盖常见保洁工作可能遇到的应急处置预案，保洁员应对应急处置流程足够熟悉，同时还应进行必要的应急演练；这3项指标要求就是该项评价指标的核心考核与质量提升要求。人力资源调配是医疗机构保洁工作的一项管理难点，既需要针对不同医疗服务功能进行按需分配，也需要适应重大公共卫生事件和突发任务的临时性高强度人力资源需求[9-10]。在此项指标的要求中，日常工作的人力资源调配可按照《在岗人员数据统计》进行动态分析，满足供需要求；同时，要求设立应急调配人员库以满足应对突发事件和任务的人员补充问题。此外，还要求设立骨干岗位，更好树立质量标杆，激发员工积极性，起到模范带头作用[8]。

本研究的创新点主要是利用全过程管理理念，设计了一套可量化的保洁公司服务能力评价指标体系，可用于保洁公司服务和管理能力的评估以及质量改进工作。由于医疗机构保洁公司的服务质量还受到医疗机构层级、医院管理水平等多方面因素的影响，所以其他医疗机构在借鉴或使用这套体系的过程中还应注意结合实际情况进行调整。医疗机构自身应加强对于保洁外包服务的制度建设、保洁工作质量的日常查验机制以及必要的奖惩机制建设，将有助于评价体系的管理实践，也有助于医疗机构保洁质量的持续提升。下一步，将进一步对评价体系进行优化和提升，特别是在精细化和信息化方面进行探索。