全媒体时代打造服务群众的“包头样本”

程春海

摘 要：在民生服务类新媒体平台实际运行中，简单的信息解读无法满足人民群众日益增长的亟须解决具体问题的需求。服务落地难、“不解渴”制约着新媒体平台民生服务栏目的发展。文章以黄河云App“民呼我应”栏目为例，解读多效并举破除“条块”分割壁垒，推动跨层级协调、跨部门联动，多元主体互动机制如何让服务方便落实落细，旨在以服务群众的“包头样本”为同业提供参考。

关键词：新媒体平台 ； 民生服务 ；满意度

Creating “Baotou Sample”to Serve the Masses in the Era of All Media

Cheng Chunhai

（Baotou Daily Newspaper Office，Baotou，Inner Mongolia 014026）

Abstract：In the actual operation of the new media platform for peoples livelihood services，simple information interpretation cannot meet the growing needs of the peoples specific problems.The difficulty of service landing restricts the development of the livelihood service column of the new media platform.Taking the column of “Appealing and Responding” in the APP of Huanghe Cloud，the article interprets breaking down the segmentation barriers，promotes cross-level coordination and cross-departmental coordination to make the service implementation in detail with multi-subject interaction mechanism，which aims to provide reference for the same industry with “Baotou Sample”.

Key words：new media platform;peoples livelihood services;degree of satisfaction

2003年4月至6月，時任浙江省委书记习近平同志将翠苑一区作为保持共产党员先进性教育活动的基层联系点，先后3次深入社区调研，提出了“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”的十六字要求。2010年7月，习近平同志又给社区党委复信，对社区创先争优活动提出了“重在解决问题、重在取得实效”的希望。目前全国众多新媒体都建设有“民呼我应”服务平台，通过线上反馈，后台协同、线下落实的运营模式为群众解决实际困难，受到群众欢迎。

包头日报社黄河云App“民呼我应”栏目通过多年探索实践，发挥平台优势，汇聚各方力量，拓宽了群众反映问题的渠道和范围。形成集民生服务、信息反馈、舆论监督于一体的高效运营的“新闻+政务+服务”的一站式服务平台，得到包头市市委、市政府、企事业单位的关注和支持。平台操作便捷、反馈及时，解决问题善始善终，广受群众欢迎。该平台先后荣获2023年传媒中国百强指数城市报业抖音号10强， 传媒中国年度全国城市媒体优秀融媒平台20佳称号。“民呼我应”栏目荣获2022年全国地市新媒体优秀新闻案例二等奖。

一、定方向，坚持为民服务的理念

建设之初，包头日报社就确定平台运营的两个坚持。一是，坚持“以民生服务为出发点，办民众满意平台”的宗旨，要求各环节和流程以高度的政治责任感抓紧抓实“民呼我应”问题的落实工作。二是坚持“底线思维、极限思维，尽最大努力解决群众反映的问题”。配套民生服务的软硬件准备，采编人员实行首问负责制，问题落实到人。在此基础上进行沟通、落实、跟踪、反馈，压实每个环节的责任，通过建立市、区两级纵向+委办局横向交叉网格式办事网络，及时解决百姓急难愁盼问题，力争平台运行中事事有人管，件件能落实，真正把好事办好、实事办实。为改善民生、推动为民服务高质量发展进行了卓有成效的探索。

作为包头日报社创办的栏目，“民呼我应”有着得天独厚的媒体品牌优势和资源。一肩挑两家，一边是百姓一边是政府职能部门，通过平台运营，实现政、民、媒高效互动，同频共振是“民呼我应”的特色。这其中，平台是服务框架的轴心，通过传递诉求、跟踪办事进程、反馈办结情况、用户满意度调查、媒体发布和办结情况统计形成闭环。媒体和政务部门围着百姓的需求转，以人民为中心，以问题为导向的运营模式打破了“各自为政”的壁垒，实现跨层级协调、跨部门联动，高效互动机制。为便捷民众反映问题，平台与国内先进的计算机软件开发机构、新闻客户端技术生产商联合开发，应用现代化技术工具在相应的制度规范下环环相扣，实现“重在解决问题、重在取得实效”的目标。

用户通过手机将需要解决的问题通过文字、图片、视频形式上传平台，后台将问题分发至职能部门，职能部门落实到责任人，再将解决情况同步反馈用户，并进行满意度调查。反映多、难度大、关注度高的问题将通过《包头日报》《包头晚报》和包头新闻网的记者跟踪采访，报纸、网站、客户端、微信公众号、微博、抖音等多平台发布的方式促进问题解决。定期推出的“问政报告”为政府部门效能管理提供依据，促进民生服务的高效、良性发展。

2023年3月3日，栏目收到多条关于包头市九原区某小区电梯停用的问题通过反馈平台转办至相关部门的同时派出记者现场采访，引起市领导和市委督查室的关注，问题得到快速圆满解决。小区居民为平台送来锦旗，市委主要领导专程到包头日报社了解“民呼我应”栏目建设运行、舆论监督等情况，并表示“民呼我应”栏目为老百姓代言、替老百姓发声，做得很好，向大家的辛勤工作表示感谢。希望“民呼我应”栏目始终站稳人民立场，充分发挥党媒主阵地、主旋律作用和贴近群众、服务群众优势，同各类媒体特别是新媒体一道，继续做好舆论监督工作，把笔和镜头对准人民群众关心关注的问题，特别是司空见惯却影响人民群众工作生活的难题，扫描我们的城市环境和各级各部门的工作，锲而不舍发现问题、提出问题、督促解决问题，打造新闻媒体“闭环”监督模式，做到问题不解决监督不松手，让老百姓越来越认可，让党媒的传播力引导力影响力公信力越来越强。

二、强责任，打造为民服务主阵地

按照“一体发展、全面融合”的方针，黄河云APP“民呼我应”栏目，建立健全一体化发展、统一指挥调度、资源共享融通、平台多样传播的体制机制，搭建了媒体指挥中心、采访中心、编辑中心、运营中心，构筑起“为民服务”的“四梁八柱”。

“民呼我应”栏目按照“即接即转即办”的模式运营，线上收集用户关于包头市经济、政治、社会、文化、生态等方面的咨询建议以及个人生活中的问题和投诉，针对不同时期出现的热点敏感问题进行集中攻坚，有效化解矛盾。

流程化管理和制度化运作是“民呼我应”运行模式的核心所在。在包头市委督查室的统一协调下，市属各职能部门及部分企业陆续入驻黄河云问政平台。栏目采用三级留言受理机制，以倒计时的方式督促和提醒职能部门及时反馈用户投诉，解答咨询事项。设定留言受理时间为1天，办理时间为7天（特殊情况可申请延期），整个处理过程全部接受社会监督，同时问政人可对答复部门给出的处理结果、服务态度等进行评价。每个月，“民呼我应”栏目都会对各部门、单位进行满意度排名，打造了一个“闭环”的监督模式。

2023年以来，“民呼我应”栏目进一步加大了舆论监督的力度，重點打造“追踪报道”和“媒体督办”两个二级子栏目，加强与包头新闻网、《包头晚报》的联动，促进急难愁盼问题的解决。截至2023年6月，栏目已经累计受理网友有效留言近2万件，办结率超过95%，成为包头市开展问计于民、问需于民、问政于民“三问”活动的主阵地。

作为民众和政府之间畅通交流的“桥梁”，“民呼我应”有效确保了互动长效性、提升了民众的满意度，实现了“一键上传，急难愁盼轻松搞定”，转变了传统的为民生服务思维模式，实现基层社会治理现代化良性互动。从“百姓到处跑反复找”到“民呼我应，‘码上见效”，媒体平台优势凸显。

“感谢黄河云‘民呼我应平台为我们排忧解难，及时有效处理心结！”——反映交换空间装修问题网友石磊先生。“抱着试一试的想法反映了燃气问题，没想到真的有记者联系我帮忙解决问题，非常给力！”——反映燃气修理不及时问题的网友许女士。栏目实实在在为民服务得到百姓认可。

三、重效能，增强主流舆论影响力

黄河云APP“民呼我应”平台的前身是“网络问政”。定位偏重舆论监督，职能部门接受度不高，答复简单，办事效率低，用户感觉“不解渴”、满意度也不高。平台的发展一度桎梏在瓶颈中。运营团队通过深入调研和角色转换，站在职能部门和用户双方立场重新定位，变监督为沟通，变对立为合作。思路小的转变，实现了栏目大的跨越。跳出泛资讯乏流量的困局实现了高效服务，有力彰显了媒体的传播力、引导力、影响力和公信力，打造了媒体品牌。对于不擅长使用网络的老年群众，该平台与原《包头晚报》、包头新闻网的新闻热线无缝对接，通过热线号码广而告之，24 小时在线服务的接听方式，解决问题。

2021年10月，“民呼我应”栏目作为包头市“我为群众办实事”典型案例受到中央和自治区媒体的关注，并获得2021年度内蒙古自治区新闻奖一等奖，平台的主流引导力不断增强。

为提高服务水平，拓展服务功能，更好地保障群众权益，进一步解决好群众法律服务需求的难点堵点问题，2022年7月，黄河云APP“民呼我应”平台创新线上法律服务便民利民手段，积极探索“融媒+法治建设”的模式，黄河云客户端正式上线了“法律服务”栏目，通过与包头市司法局合作，汇聚包头市27家知名律所、105名资深律师，为用户免费提供线上“一对一”法律咨询服务。同时，与《包头晚报》进行报网互动，共同打造同名版面，受理网友合同纠纷、劳动争议等法律咨询，用户满意率达到99%。目前，该栏目已成为包头市“普法”工作的重要平台，逐步构建起覆盖城乡、惠及全民的公共法律服务体系。

入驻部门市住建局联络人王艳在谈及与平台联动为民服务的感受时说：“‘民呼我应平台上线以来，市住建部门积极配合，回应百姓诉求，我感觉这个平台是百姓和政府的桥梁和纽带，百姓的呼声就是政府部门的“集结号”。‘民呼我应平台也是政府职能部门作用发挥如何的一面镜子，政府各部门各司其职，把百姓的问题及时解决好，真正实现了包头市委、市政府把执政为民的要求落实到各级领导干部的思想和行动中，落实到关心群众生活中，为群众办实事好事，让群众满意。”

做好民生服务是一项长期的任务。黄河云APP“民呼我应”栏目以人民为中心的服务理念，职能部门+媒体的联动机制，通过技术赋能实现了“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”的目标，让“重在解决问题、重在取得实效”成为民生服务的出发点和落脚点。扎根百姓需求，解决急难愁盼，用心用情用力去解决群众急难愁盼，搭建政府与百姓之间的连心桥。以“小切口”撬动“大变化”，让群众收获更多幸福感，值得推广。

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（责任编辑 朱梦琳）