基于熵权TOPSIS法的社区物流“最后一公里”配送模式研究

张 伟，刘 瑞

(湖南工业大学 商学院，湖南 株洲 412000)

随着电子商务的不断发展，网络购物成为人们的重要消费方式之一。根据中商产业研究院统计的有关数据显示，截至2022年6月，我国网络购物用户规模达8.4亿。电子商务作为买方市场，应当以消费者需求为导向发展。2022年12月，十四五物流发展规划指出，物流业高质量发展对我国经济发展具有重要意义，同时也指出物流服务供需不平衡是我国目前物流业的突出问题。由于我国社区物流发展较晚，存在很多缺陷，无法满足消费者对个性化服务的需求，严重制约了我国物流业的发展[1]。为了进一步提高社区物流“最后一公里”服务质量，笔者重点分析社区电商物流“最后一公里”配送模式，提出解决电商物流“最后一公里”配送问题的有效策略，以期提高社区物流服务水平，促进物流业高质量发展。

一、文献综述

“最后一公里”指的是在合理范围内，货物经过一定的运输方式被交送到客户手中，是一种门到门的服务，后被引申为完成一项工作过程中最后且关键的一个步骤。“最后一公里”物流配送作为唯一与消费者直接接触的环节，成为影响消费者网购购物的重要环节[2]，直接影响消费者对电商平台的消费满意度，进而影响消费者的购买决策。电商和物流企业若想抓住更大的市场就要提高客户满意度，因此 “最后一公里”物流配送受到电商平台及社会广泛重视。

电子商务发展需要物流行业的支撑，虽然电子商务的迅速发展促进了物流行业的繁荣，但根据王颢澎等[3]的研究发现，我国的物流服务水平相较于许多国家仍存在短板。随着消费者个性化服务需求的不断增长，未来物流行业的竞争就在社区，发展社区物流迫在眉睫[4]。当前我国社区物流“最后一公里”配送常见主要模式为送货到户、委托代收、自提柜自提三种模式。不管电商平台采取与物流企业联盟、交由独立运营商统一配送，还是设立专属的货物委托代收，这些解决快递终端“最后一公里”问题的方法都存在局限性，不能完全适应我国实际情况[5]。许多学者对物流配送模式进行了研究分析并取得一定成果。大多数学者以服务质量理论和客户满意度理论为基础建立指标维度，在方法的选择上有主观评价法和客观评价法，但运用熵权TOPSIS对社区物流“最后一公里”配送模式的研究较少。笔者在相关文献的基础上围绕配送模式的评价指标构建、配送模式评价指标的权重、不同社区配送模式的客户满意度情况等，对社区物流“最后一公里”配送模式进行具体分析。笔者以客户满意度为理论依据，从6个维度构建配送模式的分析框架，为测量配送模式提供新的思路与体系，在分析其配送模式结果的同时，通过异质性分析，得出不同社区人群对各配送模式的倾向。

二、研究设计

(一)评价指标的选取

笔者以客户满意度理论为基础，结合文献和各配送模式的特点，选取配送货物能力、配送人员能力、信息化水平、安全性、服务响应速率、便利性等6个一级指标，指标体系见表1。

表1 社区物流“最后一公里”配送模式评价体系

(二)数据来源及处理

民政部根据社区实践将社区分为4类。板块型社区：以马路为分界点，主要集中在老城区，人群以中老年人为主，无专业的物业管理。小区型社区：主要以家庭的形式居住，年龄组成丰富，有专业的物业管理。单位型社区：居住人群大都为某一单位职工及其家属，年龄组成主要为青年、中年，没有专业的物业管理但有严格的门禁。功能型社区：又分为老人社区、企业社区、学生社区等。笔者主要研究功能型社区里的学生社区，该社区人口组成主要为在校学生，年龄集中在20岁左右，有着专业的物业管理，人群作息时间统一。

笔者按照以上社区类型划分，随机选取40个社区分发问卷调查，共发放问卷1 500份，回收1 278份，有效问卷1 179份，回收率和有效率分别为85.2%和78.6%。有效问卷中板块型社区272份，小区型社区330份，单位型社区289份，功能性社区288份，数据分布较为均匀。此外，为更深入研究不同社区的消费者对各配送模式的评价，笔者分别对不同社区的消费者进行了深入访谈。

(三)评价方法的选取

熵权法能降低指标赋权的主观干扰，客观表示社区物流配送“最后一公里”各项指标的权重。首先，笔者根据各指标的离散程度，利用信息熵计算出各指标的熵权，再通过熵权修正各指标的权重，得到较为客观的指标权重，进而得出不同指标对社区物流“最后一公里”配送模式的影响程度。

对各指标进行标准化处理：

(1)

计算各指标的信息熵：

(2)

计算信息效用值：

dj=1-Ej，

(3)

得到各指标权重：

(4)

三、评价结果

笔者采用熵权TOPSIS进行指标权重的确定及分析，得出社区物流“最后一公里”配送模式指标权重(见表2)。

表2 社区物流“最后一公里”配送模式指标权重

由表2可知，影响送货上门模式的主要因素是配送的及时性、节假日配送效率、取货时间灵活度、个人信息的保密性等。而委托代收配送模式的配送准确率、配送人员沟通质量、客服回复速率、取货流程等因素对客户满意度影响较大。对自提柜影响较大的是网店覆盖率、配送的及时性、货物超时未取处理方式等因素。影响各配送模式的二级指标存在一定差异，但从大的维度上看，配送货物能力对各配送模式都有较大影响。由于社区间存在差异导致消费者对配送评价不同，因此，笔者按照不同社区对不同配送模式进行进一步分析。分析得出，同一种配送模式在不同社区的客户满意度也存在一定的差异，如送货上门的客户满意度在板块型社区较高，但在单位型社区较低。从总体来看，委托代收较其他两种配送模式的客户满意度高，送货上门模式次之，自提柜模式最低。

送货上门在板块型社区排名靠前，其主要原因是该社区人口组成主要为退休老年人及家庭主妇，社区没有严格门禁，便于配送人员进出，配送的及时性得到保证。虽然该类社区便利店众多，但工作人员素质参差不一，无严格的管理规章制度，容易在沟通和协商货物处理方式时产生矛盾，货物损坏责任难以界定。当便利店顾客较多时，取货等待时间较长，因此委托代收模式排名不高。自提柜模式排名靠后主要是因为大多数老年人不会使用智能手机，自提柜的网店覆盖率较低也是导致该模式在该类社区排名靠后原因。

送货上门模式在小区型社区排名最靠后，主要原因是该类小区主要居住的人群为学生和上班族，受上学和工作的影响，取货时间灵活度不高。同时，由于部分社区有严格门禁，送货上门的配送人员无法顺利进入社区，影响配送的及时性，节假日小区型社区网购需求大也导致配送效率低。

自提柜在单位型社区排名靠前，委托代收次之，送货上门最后，其主要原因是该类社区网点覆盖率高，居住人员主要集中在某一单位，社区容易管理，单位一般会和快递公司合作设立多个自提柜方便消费者取货。同时，由于居民上下班时间统一，又有严格的门禁，采用送货上门模式会导致配送人员进出不便，还会因为下班时间配送货物量大导致配送拥挤，影响配送及时性。

送货上门、自提柜在功能型社区排名靠后。影响送货上门排名的主要因素是网店覆盖率低和超时处理方式。学校人口基数大导致自提柜需求大，而电商因自提柜较高的建设成本和维护成本往往不会建立过多自提柜，导致自提柜供小于需。学生属于低消费人群，比较在意自提柜的超时服务费，因此，该类社区对自提柜的满意度较低。由于学校门禁森严，送货上门人员进出不便，无法及时送达指定收货点，导致送货上门模式满意度较低。

四、结论与建议

研究表明，各配送模式的主要影响因素有所不同，但配送货物能力对几种配送模式都有较大影响。不同的配送模式适用于不同的社区类型，板块型社区适用送货上门，单位型和小区型社区适用自提柜，以学校为代表的功能型社区适用委托代收。目前各配送模式在社区的客户满意度总体不高，因此，笔者提出以下建议。

第一，对影响客户满意度的主要因素进行重点干预。首先，物流企业根据各社区的实际情况布局网点，保证各社区的网店覆盖率达到实际需求。其次，建议电商物流企业和社区建立信息共享平台，物流公司将配送人员信息在平台上注册，配送人员通过平台在进入社区之前进行申请，社区通过身份核实，通过申请，允许配送人员进出，确保配送及时。最后，物流企业严格审核、监督便利店，制定规章制度，落实配送过程中各环节的主体责任。

第二，各配送模式在不同社区采用比例差异化策略。现有的配送模式比例客户满意度不高，应该对现有的比例进行调整。板块型社区应以送货上门、委托代收模式为主，自提柜为辅；小区型社区和单位型社区以自提柜、委托代收为主，送货上门为辅；以学生为代表的功能型社区则采取委托代收为主，送货上门、自提柜为辅的配送模式。

第三，提高货物配送能力。配送能力对配送模式有较大影响，因此，需要对配送方案进行优化，增强配送能力。物流企业，可借助互联网技术，通过大数据手段构建智能化管理平台，根据客户的配送需求与配送人员、配送车辆实际情况规划配送方案。当配送压力过大时采用众包物流，利用社会闲置人力资源和智能机器人进行配送，智能机器人具有高负荷、全天候等优点，在降低压力的同时提高配送准确率。消费者可提前选择配送时间、地点，通过电话、短信、人脸识别等形式进行取货。