消费者感知视角下网络餐饮服务监管效果评价指标及其影响因素

吕维霞, 张鸿颖, 肖志璇

(对外经济贸易大学 政府管理学院, 北京 100029)

一、 问题的提出

“民以食为天,食以安为先”,食品安全是社会治理的重要课题,网络餐饮食品安全更是当前全社会关注的热点。网络餐饮行业的快速扩张为消费者提供了极大便利,也带来了一系列食品安全监管的挑战。商户资质审查难、食品制作环节不透明、配送流程存在安全隐患、消费者维权体系尚未健全完善等问题,使网络餐饮食品安全问题频发。为整治网络餐饮乱象,国家出台了一系列法规政策以加强监管工作,如2017年出台的《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》,2019年修订的《食品安全法实施条例》和《电子商务法》,2021年出台的《网络交易监督管理办法》等。但已有的政策条例难以囊括实际生活中复杂多变的情境问题,使网络餐饮服务监管工作面临巨大挑战,监管的效果评价标准及其影响因素有待进一步深入研究。

已有对网络餐饮服务监管效果评价的研究主要有以下两个方面:一是从消费者满意度层面进行研究。刘嘉[1]认为监管效果体现在居民是否会购买到问题食品和购买到问题食品的频率。居民本身会对食品安全监管的满意度有一定的评价,居民满意度评价是监管机构监管效果的集中体现。苏伯文等[2]通过在青年群体中的调查研究发现,网络餐饮服务监管中的食品质量、价格、配送质量等在消费者满意度评价中发挥重要作用,能进一步提升消费者忠诚度。费威等[3]认为网售进口食品安全监管满意度受到网售平台监管水平、政府部门监管水平以及消费者自我保护知识水平的显著正向影响。二是认为食品安全与否是评价监管效果的最终指标,目前对于网络餐饮服务监管效果衡量的指标主要是安全性。王建华等[4]以及韦彬等[5]认为监管效果的主要评价标准就是食品安全性。

消费者的满意度和食品安全性是网络餐饮服务监管效果的最基础且最重要的评价指标。然而,满意度是对一项服务的综合性主观评价,是基于具体的一次服务交互过程的评价,不能全面地、多角度地揭示网络餐饮服务的属性和特征。安全性是食品监管的主要目标,是食品安全问题的关键,但是仅有安全性的评价,也不能系统性地反映网络餐饮服务的监管效果。网络餐饮食品的隐蔽性、服务生产和服务传递的跨时空性、信息不对称性等个性化特征使网络餐饮服务监管效果难以通过单一维度呈现,故需要探索基于消费者感知视角的多维度的监管效果评价标准,方能实现监管主体多元化、监管工作具象化、监管方式精细化,当前有关这方面的研究尚存在空缺,有待进一步完善。

对于监管效果影响因素的研究主要集中在以下两个方面:一是从监管主体视角提出影响因素。韦彬等[5]指出,为了应对网络餐饮服务的碎片化样态,需要加大政策执行力度、鼓励多元主体参与、回应消费者诉求、完善权责机制等。刘鹏等[6]针对主体多头低效、手段单一、效果不如意等问题,创建了政府、平台、社会公众、保障体系四位一体的框架。二是从监管过程的视角切入,对各链条、环节进行研究。赵亮等[7]使用结构方程模型对网络餐饮服务监管效果评价的影响因素进行研究,通过AMOS 20.0软件得出入驻商家、网络餐饮技术平台、物流配送对网络餐饮食品监管效果评价具有交互影响。靳鹏飞等[8]从供应链的视角构建了结构模型,从原材料供应、外卖制作、配送、消费者、平台管理等全链条划分了网络餐饮食品安全监管的影响因素。李天然等[9]根据系统动力学,从全面质量管理角度进行研究,揭示了人因子、机因子、物料因子、管因子、环因子均对网络餐饮服务监管效果评价有正向影响。

总体来看,已有对网络餐饮服务监管效果评价的研究存在以下不足:一是在研究内容方面,当下有关网络餐饮服务监管的研究多是探讨监管的体系、模式、存在问题及对策等,较少对监管效果评价指标、影响因素及二者关系进行研究;二是研究角度方面,已有文献多从综合宏观层面研究,也多为政府监管视角,且在网络餐饮服务监管效果评估的指标设计上,鲜少有学者从公众感知角度出发,对网络餐饮服务监管工作进行详细探讨,理论与实践的结合程度有待提升。本文基于消费者感知的角度,设计并验证网络餐饮服务监管效果评价指标,探究影响评价指标的因素并验证两者之间的关系。

二、 评价指标及其影响因素的定义和来源

Servqual模型是一种测量服务质量的理论模型,是对服务质量的一种判断和评价,有可靠性、响应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性和有形性等十个质量维度[10]。本文借鉴了Servqual模型的胜任性、安全性、有形性、可靠性、响应性和信赖性六个维度,与网络餐饮服务监管特点相结合,设计了消费者感知视角下网络餐饮服务监管效果评价指标,包括合规性、安全性、透明性、有效性、信誉评价。

1. 网络餐饮服务监管效果评价指标

第一,合规性。结合Servqual模型的胜任性维度设计了网络餐饮服务监管效果评价的合规性维度。合规性是指网络餐饮商家提供服务需要遵守相关的法律法规、政策文件等,应给商家设立严格的准入门槛,有资质的商家才可以从事相关餐饮服务。王建华等[4]提出网络餐饮入驻商家的资质审核应成为经营行为合法合规的表征。《中华人民共和国食品安全法》(2015年修订版)则提到餐饮经营店家的卫生等级的重要性。在网络餐饮服务监管中,第三方平台应依法履行入网经营商家资质审核义务,除了核实证照的真实性外,还需建立食品安全管理部门,不定时到店审查商家实际情况。

第二,安全性。结合Servqual模型的安全性维度设计了网络餐饮服务监管效果评价的安全性维度。 安全性是指产品的原材料购买、制作、配送环节质量等得到严格把控,监管者可以通过检查食品质量、包装以及配送的情况来确保网络餐饮及服务的安全性, 以提升网络餐饮食品及其服务的安全性。 程铁军等[11]认为网络餐饮食品的品质形态、包装材质是消费者对食品安全的重要评估内容。 《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》对网络餐饮食品包装材质及封签等安全性问题提出了具体要求[12]。 苏伯文等[2]在探究网络餐饮顾客满意度与忠诚度之间关系时, 提出配送质量是顾客感知食品质量安全的评价内容之一。 网络餐饮食品的外观形态、品质、有无异物等均能直观体现食品质量的高低, 且能被消费者迅速感知, 而外包装的环保性、“食安”封签也影响着食品安全。 在网络餐饮食品配送过程中, 可能出现食品撒漏、破损等现象, 会降低消费者对于安全性的评价。

第三,透明性。借鉴Servqual模型的有形性维度提出了网络餐饮服务监管效果评价的透明性维度。由于互联网经济的隐蔽性,政府、平台、商家与消费者间存在着严重的信息不对称,应当提升网络餐饮信息的透明公开程度,实现多主体信息互通。刘永胜等[13]对网络餐饮服务监管相关研究阐述了信息不对称给监管工作带来的挑战,并提出了网络餐饮相关信息应公开透明,为消费者提升保障。网络餐饮食品制作的全链条信息均掌握在商家手里,政府难以对其进行日常监管,平台无法识别商家提供信息的真伪,消费者更处于信息劣势,三者之间难以形成良好互动。一方面,第三方平台具有追逐利益的特性,可能存在对商家提供的虚假信息视而不见的现象;另一方面,第三方平台与政府间缺乏数据信息共享,导致政府缺少辨别信息的条件,同时消费者也无法获取商家资质、餐饮设施环境、从业人员健康状况等信息。因此,透明性是指要有原材料信息追溯体系、食物制作环节公开、商家管理制度公开等方面信息的公开透明。

第四,有效性。借鉴Servqual模型的可靠性和响应性维度提出了网络餐饮服务监管效果评价的有效性维度。有效性是指食品及其相应服务被监管后的改进情况。张红凤等[14]建立的食品安全监管效果评价指标体系中,关注了问题食品出现率。许应成等[15]认为消费者对网络餐饮商家的投诉率能在一定程度上反映网络餐饮服务监管的效果性。在网络餐饮服务行业出现之初,相关法律法规尚未完善,食品安全问题层出不穷。一些不良商家为快速获取利润,在原材料、制作环境、从业人员资质方面不断降低标准,以低价优势吸引大量消费者购买。在消费者因食品安全问题而投诉举报使这些商家关店停止营业后,因第三方平台间信息没有共享,商家仍能去其他平台继续违法经营,严重损害了消费者的合法权益。所以问题食品出现的概率与消费者投诉举报的频率也应当成为监管效果评价的内容。

第五,信誉评价。借鉴Servqual模型的信赖性维度提出了网络餐饮服务监管效果评价的信誉评价维度。信誉评价是指消费者对商家的信誉评价和信任度,以及商家对自己的产品和服务描述真实性等。朱园园等[16]指出消费者对网络餐饮商家的信誉关注度会影响消费者的就餐选择,应成为监管评价指标的内容。许应成等[15]还关注了餐饮经营商家的食品描述度。王殿华等[17]、孙瑾等[18]侧重于用户评价的真实性,强调消费者评价与体验的一致性。但随着网络餐饮行业的迅速发展,出现了部分商家为提高自身口碑而大量为自身店铺刷好评的现象,使消费者难以辨别评价的真实性,出现了劣币驱逐良币的局面。因此,消费者对于入驻商家信誉评价的认知以及商家评价的真实可信程度,应当成为评价的内容。

网络餐饮服务监管效果评价指标及来源见表1。

表1 网络餐饮服务监管效果评价指标及来源

2. 网络餐饮服务监管效果评价指标的影响因素

根据专家访谈结果,网络餐饮服务监管工作主要承担方在于政府层面,政府部门日常监督、行政执法工作是监管工作的重要组成部分,而网络餐饮平台对入驻商家及配送人员的管理、消费者等公众的监督均能在一定程度上发挥效能。由于网络餐饮平台自身的趋利性以及消费者普遍缺乏自我权益保护意识,平台管理及公众监督在监管工作上发挥的作用有限,故监管责任的发挥主要在于政府层面,政府监管工作在公众对网络餐饮监管效果评价中具有一定的主导作用。同时,以往学者在研究网络餐饮服务监管效果评价的影响因素时,多按照监管主体划分为政府、平台、消费者三类,如费威等[3]指出政府监管、平台监管与消费者监督三者共同发挥作用,对互联网餐饮监管效果评价产生正向影响。刘永胜等[13]基于扎根理论,得出政府监管、媒体监督为外卖监管效果评价的主要影响因素。因此在专家访谈、文献研究的基础上,本文按照权责法治性、措施规范性、行为正式性的强弱,将网络餐饮服务监管效果评价指标的影响因素划分为政府监管、平台及社会监督两个层面。

第一,政府监管。政府监管是指政府对网络餐饮商家和平台的监督管理,主要指消费者感知到的政府监管作用的发挥,包括消费者对网络餐饮服务相关监管政策了解程度、消费者维权体系是否健全以及消费者投诉的回应和反馈情况等。

第二,平台及社会监督。平台及社会监督是指平台公司、消费者和媒体共同监督网络餐饮商家。消费者对商家的评价受平台公司对商家评价影响,也受媒体和其他消费者评价的影响。政府可以充分调动平台及社会监督力量,构建“政府主导、行业自律、社会参与、协同共治”的监管模式以有效监管平台公司和商家。

三、 研究假设

1. 政府监管对监管效果评价的影响

2017年11月,我国第一个关于网络餐饮服务监管的文件《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》正式发布,规定了互联网餐饮服务提供者的资质条件以及第三方平台对入驻的餐饮服务者的审查和实名登记等义务,使我国互联网餐饮平台逐步走上规范化的正轨[12]。徐晶心[19]通过分析无锡三大外卖平台争夺市场对社会的冲击和负面影响,提出行政约谈可作为介入互联网监管的优先选择,充分发挥其平等协商性、意思自治性和利益诱导性。基于此,本文提出假设H1:政府监管对合规性有显著正向影响。

网络餐饮交易的发展为传统餐饮业改革创新提供新机遇的同时,也增加了食品安全风险。此外,食品安全具有明显的公共物品属性,因此需要政府落实与食品安全相关的监督管理工作。肖萍等[20]基于“第三代”行政程序多阶性、参与性、协商性的原则,遵循风险治理框架,从风险预评估、风险评估、风险评价和风险管理四个维度提出食品安全风险的监管建议。基于此,本文提出假设H2:政府监管对安全性有显著正向影响。

因网络餐饮交易的隐蔽性、虚拟性,网络餐饮流程透明、商家资质透明等监管工作面临一定挑战。李文君[21]探讨了在网络订餐背景下,小作坊的生产、制作、经营通过互联网与消费者“异地”,对信息透明、监管透明产生新的阻碍。郭忠亚[22]指出网络食品交易存在缺少食品进口链的跟踪,个人平台销售的自制食品存在资质监管不透明等问题。基于此,本文提出假设H3:政府监管对透明性有显著正向影响。

如何优化政府监管有效性,提升政府监管水平,减少政府监管成本,提高对平台监管的综合效率是关键。张明华等[23]认为消费者对网络餐饮商家的投诉率会导致食品安全行为存在差异,一定程度上反映了网络餐饮服务监管的效果。黎贺娣[24]对永安市市场监管总局的调查数据分析发现,市监局充分利用消费者投诉平台,对餐饮投诉举报的内容进行核查,初查率和办结率为100%,有效净化了网络餐饮环境。基于此,本文提出假设H4:政府监管对有效性有显著正向影响。

目前,在线评价已成为影响消费者购买决策的重要参考。网络餐饮服务作为网络商品交易的分支,信用风险对其健康发展的影响不容小觑,亦是政府监管的重中之重。朱园园等[16]指出消费者对网络餐饮商家的信誉关注度会影响消费者的就餐选择。满艺姗[25]通过分析《电子商务法》对信用评价“不可删除”的规定及修改,提出以平台自治为主,政府和法院基于信用评价体系对平台和商家进行事中事后监管。基于此,本文提出假设H5:政府监管对信誉评价有显著正向影响。

2. 平台及社会监督对监管效果评价的影响

网络餐饮的快速发展带动了外卖骑手灵活用工的新模式,但这种新兴的用工模式、平台管理制度不完善和国家法律法规的相对滞后使得骑手及相关利益方权益保护合规性问题突出。李怡然[26]指出外部制度的缺乏是导致外卖平台骑手权益问题频发的根本所在。Xu等[27]针对大数据歧视定价问题,引入第三方监管平台与政府协同合作,为提升监管能力提供理论支撑。网络餐饮平台自我规制的发展标志着监管的进步性和优越性,但存在着私利偏好等局限,李超[28]针对这一问题探究了网络餐饮平台自我规制的保障机制。基于此,本文提出假设H6:平台及社会监督对合规性有显著正向影响。

王建华等[29]深入探讨平台监管力度对政府与商家策略选取的动态博弈,发现平台与政府间的信息共享能够促进食品安全风险的低水平。刘永胜等[13]通过结构方程模型实证分析了环境因素与外卖食品安全性的正相关并存在普遍且显著的交互效应。朱哲毅等[30]探究消费者偏好以及不同监管主体调节作用对网络餐饮食品安全的影响,指出完善网络餐饮的食品安全保障机制应向协同治理转变。基于此,本文提出假设H7:平台及社会监督对安全性有显著正向影响。

王冀宁等[31]利用德尔菲法及ANP赋权构建食品安全监管的信息透明指数模型,实现对监管主体的评价。供应链透明化是保障食品安全的基础和前提。代文彬等[32]从主体、流程、条件三个维度探究了食品供应链透明的理论框架。陈彦丽[33]提出建立第三方食品安全信息系统,提供食品生产、经营、管理的有效信息,能减少信息不对称,是食品安全治理的减熵机制。基于此,本文提出假设H8:平台及社会监督对透明性有显著正向影响。

张兴刚等[34]考察私人监管与公共监管对平台市场监管有效性的作用机制,寻求协同共治的博弈均衡。陈昊等[35]发现公众参与度的提升能够推动食品安全社会共治有效性的增强,为缓和政府与市场“双重失灵”等问题提供解决路径。马英娟[36]表示不同平行部门间的协调对促进监管部门积极合作有重要作用进而影响监管的有效性。王勇等[37]研究发现政府与平台协同监管将提高监管有效性。基于此,本文提出假设H9:平台及社会监督对有效性有显著正向影响。

餐饮平台通过创设消费者评价机制,有效留痕,使得消费者评价成为衡量餐饮商户口碑的“隐形资产”,能倒逼餐饮商户持续改善经营与服务质量,弥补社会信用体系之不足。王殿华等[38]构建了参与者行为策略的博弈模型,认为消费者和社会组织对外卖平台及政府监管的关注和评价变多时,政府部门会加大监管力度,外卖生产商也会更加注重食品安全。杨淑媚等[39]发现客户之间双向的感知性评价会对网上商店的信任度有显著正向影响。基于此,本文提出假设H10:平台及社会监督对信誉评价有显著正向影响。

四、 问卷调查与数据分析

为了进一步确认当前网络餐饮服务监管现状、监管效果评价及其影响因素,2022年研究团队对2名平台公司管理人员、2名政府部门管理人员、11名教授进行深度访谈。结合文献研究、深度访谈资料以及焦点小组10次的反复讨论和斟酌,设计了本文的问卷。评价指标最初有17个问项,影响因素最初有13个问项,加上性别、年龄、教育水平、婚姻状况、政治面貌、收入水平、消费频率等问项,正式调研问卷由37个问项组成,问卷发放通过问卷星平台进行。回收问卷2 100份,有效问卷1 313份,有效率为62.524%。对有效问卷进行信效度检验,结果显示:网络餐饮服务监管效果评价指标及其影响因素对应问卷的Cronbach’s Alpha系数均大于0.6,表明问卷具有较好的信度。进行KMO样本测度与Bartlett球形度检验,发现量表网络餐饮服务监管效果评价指标及其影响因素的KMO值均大于0.8,显著性p值均小于0.001,适合作因子分析。

1. 因子分析

(1) 网络餐饮服务监管效果评价指标

本文采用主成分分析法对网络餐饮服务监管效果评价指标的问项进行因子分析,并对原始因子载荷系数采取了方差最大化正交旋转(varimax)进行旋转交换。结果表明,共有4个因子的特征值大于1,累计解释方差为62.598%,并且各因子的测量问项的因子载荷都大于0.5。因子载荷矩阵如表2所示。

表2 网络餐饮服务监管效果评价指标的因子载荷矩阵

其中因子1包含问项E1～E6,各问项的因子载荷值均大于0.6,问项体现了信誉评价的特点,与前文预设的信誉评价维度一致。因子2包含问项C1～C3,各问项的因子载荷值均大于0.8,问项体现了透明性的特点,与前文预设的透明性维度一致。因子3包含问项A1～A3,各问项的因子载荷值均大于0.7,问项体现了合规性的特点,与前文预设的合规性维度一致。因子4包含B1、D1、D2等3个问项,其因子载荷值均大于0.5,问项B1体现安全性的特点,问项D1和D2体现有效性的特点,由于食品安全是监管效果最直观的效果体现,从概念的外延来看,问项B1也属于有效性的范围,故将前文预设的安全性与有效性结合在了一起,命名为有效性。由于问项B2、B3的因子载荷值小于0.5,故删去这两个问项。根据问卷调查结果,最终建立的网络餐饮服务监管效果评价指标体系(见图1)。

图1 网络餐饮服务监管效果评价指标体系

(2) 网络餐饮服务监管效果评价指标的影响因素

通过对网络餐饮服务监管效果评价指标的影响因素进行因子分析,共提取2个因子,累计解释方差为65.034%,所有问项的因子载荷值都大于0.5,均与前文预设一致。各因子包含的问项如表3所示。

表3 网络餐饮服务监管效果评价指标影响因素维度及问项

2. 回归分析

网络餐饮服务监管效果评价指标及其影响因素的回归结果如表4所示。控制变量为性别、年龄、教育水平、婚姻状况、政治面貌、收入水平、消费频率。回归结果表明:政府监管对合规性有显著的正向影响,回归系数为0.263(p<0.001),表明政府的监管制度越完善,消费者对网络餐饮服务合规性的评价就越高,假设H1得到验证;政府监管对透明性有显著的正向影响,回归系数为0.515(p<0.001),表明政府监管力度越大,消费者能知晓的网络餐饮服务相关信息越多,假设H3得到验证;政府监管对有效性有显著的正向影响,回归系数为0.126(p<0.001),表明政府监管力度越大,消费者对于监管的有效性评价就越高,假设H4得到验证;政府监管对信誉评价有显著的正向影响,回归系数为0.279(p<0.001),表明政府监管部门对平台及商家的规范与制约越强,消费者对网络餐饮食品的信任度越高,假设H5得到验证。平台及社会监督对合规性、透明性、有效性、信誉评价均具有显著正向影响,回归系数分别为0.275(p<0.001)、0.055(p<0.05)、0.403(p<0.001)、0.569(p<0.001),假设H6、H8、H9、H10分别得到验证,这分别表明平台及社会对网络餐饮商家的监督力度越大,消费者越能感知到网络餐饮服务符合标准规范、消费者掌握的餐饮信息越多、消费者对有效性有更高的评价、消费者对网络餐饮服务的信誉评价越高。

表4 影响因素与评价指标的回归结果

五、 结论与政策建议

本文基于消费者感知视角,运用因子分析和回归分析探究了网络餐饮服务监管效果评价指标、影响因素及其相互关系。主要有以下几点结论。

第一,网络餐饮服务监管效果评价指标体系包含四个一级指标:合规性、透明性、有效性和信誉评价。合规性、透明性、有效性和信誉评价的均值分别为3.28、3.00、3.81和3.60,有效性得分最高,透明性得分最低,这说明当前的网络餐饮服务监管工作效果较好,消费者较为满意,但网络餐饮服务监管在信息披露、公开透明等方面仍存在不足,有待进一步加强。

第二,政府监管对合规性、透明性、有效性、信誉评价均具有显著正向影响。政府的监管制度越完善,消费者对网络餐饮服务合规性的评价就越高。监管力度越大,消费者能知晓的网络餐饮服务相关信息越多,更能实现公开透明。针对消费者的投诉率,网络餐饮服务平台及政府管理尺度越严,消费者对于监管的有效性评价就越高。政府监管部门对平台及商家的规范与制约越强,消费者对网络餐饮食品的信任度越高。

第三,平台及社会监督对合规性、透明性、有效性、信誉评价均具有显著正向影响。平台及社会监督对合规性具有显著正向影响,表明平台对入驻商家经营资格、配送管理等要求越严,消费者越能感知到网络餐饮服务符合标准规范。平台及社会监督对透明性具有显著正向影响,体现了平台管理力度越强、社会监督主体越多,消费者掌握的餐饮信息越多,食品安全有了一定保障。平台及社会监督对有效性具有显著正向影响,说明平台自身的抽查管理与媒体对不良商家的曝光在一定程度上保障了消费者的合法权益,使消费者对有效性有更高的评价。平台及社会监督对信誉评价有显著正向影响,表明平台自身管理与媒体、消费者的监督能对网络餐饮服务起到一定约束作用,使消费者对网络餐饮服务的信誉评价越高。

基于此,本文提出以下政策建议。

第一,提高监管过程和结果的透明度。政府监管部门、第三方平台、入驻商家与消费者间应该实现信息互通。政府应结合云计算、物联网等技术建立起监管信息平台,实现政府与网络餐饮平台的工作衔接,及时公示餐饮信息,借助APP、小程序等工具使社会公众能方便快捷查询到所需信息,辨别商家披露信息的真伪。监管信息平台还可通过人工智能技术对海量数据进行筛选、处理,识别出风险因素,整理出存在食品安全问题的商家名单并发送至政府,以降低食品安全风险,对危害网络餐饮服务市场的行为实行高效性、精确性打击。

第二,政府部门应加强智慧监管,加大惩罚力度。应当借助大数据、物联网、云空间、区块链等信息技术,建立统一的网络餐饮智慧监管体系,统一采集监管数据并分析,整合政府部门数据、平台数据、商家数据、广大受众评价反馈数据等。通过该系统,平台能够根据历史投诉、举报信息对商家进行评估分类,并采取对应奖惩措施。消费者能够通过系统内平台的企业资质认定、商家的历史经营信息、食品的追溯信息等判断商家食品质量是否可靠,并作为选择互联网食品的重要依据,能够有效减少食品安全问题的发生并降低平台的投诉举报率,有利于网络餐饮行业实现自我约束、自我管制。

另外,应当在法律法规中明确加大对网络餐饮服务违法违规行为的惩罚力度。现行规章办法对网络餐饮服务违法违规行为的惩罚力度不够,例如若网络餐饮平台有违法行为,对其罚款金额在5万元以上20万元以下,这样的惩罚对于动辄融资上亿的外卖平台来说无关痛痒,因此要坚持对食品安全“零容忍”的原则,借鉴国外的重罚制度,在法律法规中明确加大惩罚力度,除了提高罚款金额外,辅之以行政处罚相关约束,提高网络餐饮平台和商家的违法成本。

第三,赋予平台更大的监管权限,增加网络餐饮服务监管主体。政府作为单一监管主体,容易出现手段单一、政出多门、寻租腐败等现象。应当在立法层面赋予第三方平台更多的监管权限,对其权责义务进行明确规定。政府监管部门应当与第三方平台间建立起正式的信息共享渠道,明确双方应该共享的信息内容,包括入驻商家的营业执照、食品安全许可证、商家个人信息等,确保信息共享的透明度与高效性。

另外,增加网络餐饮服务监管主体是全面提高网络餐饮服务监管质量的重要方式。网络餐饮具有公共性,故其监管应当是多元主体共同参与的过程。根据智慧监管理论,政府不再是“全能型”政府,而是“有限型”政府,应在监管工作方面发挥协调者、引导者的作用。政府应充分调动其他参与主体的积极性,如网络餐饮服务平台、食品行业协会、非政府组织、社会公众等,将审查商家证照工作适当下移至网络餐饮服务平台,将餐饮质量检验工作交由专业的检验机构,将风险的预测与防控工作由社会组织来完成。政府应将重心放至对各参与主体的管理和协调工作,构建起政府引导、多主体参与、协同合作的共同治理格局。还应充分发挥媒体监督的作用,无论是传统的新闻报纸、电视广播等媒体,还是互联网时代的APP、短视频、网站等新兴媒介,都应当发挥自身传话筒、放大镜的作用,为网络餐饮服务监管提供舆论监督。