高海拔加油站这样做服务

文／冯术坤

高海拔加油站要秉持以客户为中心的服务理念，坚持规范好每个动作、加好每枪油、操作好每笔业务。

近些年，伴随国家成品油体制改革和新能源行业加速推进，成品油销售行业市场风云突变，从网络、客户到市场份额的竞争愈演愈烈。一时间群雄并起，各显神通。近三年来，通过服务获得的传统优势正因竞争对手的同质化而弱化。目前，竞争手段越来越少，效果越来越小，冲击着当下与未来。

虽然高原地区的竞争相对来讲没有内地激烈，但“善学者尽其理、善行者究其难”，消费业态快速更迭的趋势已经不可逆转，必须看清形势、发挥优势，顺势而为、应势而变，打造强大现场，用优质服务创造价值、用优质服务创造未来。

+◇□优质服务至关重要

优质服务是衡量加油站发展力的依据。随着市场经济的发展，加油站转变服务意识、提升服务质量是诸多客户的刚性需求，正逐渐被大多数客户群体所重视。它不仅是成品油销售行业生存、发展的根本点，而且是加油站拓展市场份额、维系老客户、引流新客户的有效途径。这迫使销售企业必须尽快打破固有的思维模式，在优质服务方面积极探索，找方法、想策略，力争突破现有管理瓶颈，让加油站的服务质量更上一层楼。

优质服务可以体现加油站真实管理水平。加油站是一个典型的服务型窗口，宗旨是以市场为导向、以客户为中心。它在自觉遵守国家法律、法规的同时，有义务积极按照行业规范优化现场环境，丰富服务内容，提高客户的满意度。无论客户开什么车、加多少油、买多少非油商品，加油站员工都要恪守热情好客的服务理念，用积极乐观的态度、扎实干练的作风，为客户提供高水平、高效率的服务。

优质服务是加油站需要传承的一种文化。它可以充分展现加油站“弘扬石油精神、践行服务承诺”的良好风貌，可以决定一座加油站的运营效益和中长期发展，可以记录员工的成长与进步轨迹。实践证明，加油站只有更好地加强和完善现场管理水平，通过优质服务实现利润的可持续增长，才能在成品油销售行业的快速转型中不被淘汰。

优质服务在成品油销售竞争中大有可为。服务带来顾客，顾客带来销量。这是从业者共同的认知。谁先以规范管理和开展优质服务作为提升加油站的核心竞争力，谁就可以掌握区域市场的主动权。优质服务是行业生存的根本，如推一张卡、销一瓶水、处理一起纠纷必须依靠服务。因此，要以客户为中心，以员工为依托，以体制机制为保障，全力打造“升级版”的服务体系。

+◇□满足客户全面需求

高海拔加油站要依托一线员工掌握客户需求，建立客户需求反馈机制，鼓励全员学习海底捞、胖东来的服务理念，站在客户的角度更全面、准确、及时地反馈客户需求，为科学配置服务项目提供依据。

要依托大数据分析客户需求，进一步开展客户画像，有针对性地实施营销策略，借助内外部数据资源，更精准地摸透客户消费习惯和采购规律，更全面地掌握客户的真实需求，让员工清楚知道每一类客户喜欢什么、需要什么、应该推销什么。

要依托第三方认知客户需求，持续开展神秘顾客暗访，以亲身体验、侧面观摩、调查问卷等方式，对加油站硬件设备、软件系统效率、现场等候时间、员工服务能力进行测评，充分认清客户需求，提出优化方向。

要依托加油站满足客户需求，提供国标汽柴油品、提供烟酒百货等大众商品，打造干净整洁的司机驿站、游客休息区，开展“厕所革命”，满足客户基本需求；要拓展“会员日”营销活动，推出自有商品、高原特产等产品，建设汽服洗车、提供高原救援、增设氧气售卖机等项目，挖掘客户深度需求。

+◇□落实全过程客户关怀

近年来，西藏销售开展了全流程诊断，其中改善服务环境、提升服务标准、优化服务流程，就是对客户全过程的关怀。

进站环节，修剪周边树木、增加道路指引、设置引导员，帮助车辆一次入位。晚间对檐面、罩棚进行亮化，提升品牌辨识度。高峰期推广“3344 工作法”、边境防控站配备“电子身份识别系统”、城区高销站增设“高清电子导视屏”，提高服务效率。

等待环节，优化站内排班、强化人手利用率，抽出专人现场引导顾客申领电子卡、注册APP 会员、宣贯促销政策；尝试推行“站经理免单权”和“客户关怀基金”，冬送热茶、夏赠冷饮；打造现场及便利店氛围，用咖啡、烤肠、爆米花，灯光、音乐、宣传片来缓解客户等待期间的烦躁情绪。

加油环节，规范操作、统一话术。其中，汽油站可以开展擦车服务，柴油站可以提供加水项目。有条件的员工帮忙擦车加水，边擦边做商品推荐，边加边做市场调研。人手缺乏的站要提供工具，满足客户自助服务的需求。顾客有疑问细心解答，顾客有意见专心听取，顾客有误会耐心解释。

购物环节，构建“便利店O2O 模式”，灵活开展促销手段。如，秒杀、团购、满赠、拼单、换购、返利等，实现线上线下交互融合。创新商品陈列、创意产品组合，在重点景区加油站专门打造旅游特色工艺品专卖店，提供互动制作、试吃试饮等服务。高海拔加油站要体现出高端产品有、大众商品全、地方特产齐，让客户买的舒心、购的贴心，还要推陈出新。

收银环节，关注信息设备的运行效率，打造多功能支付手段，致力于为客户提供安全、便捷、高效的支付体验。打造推荐专区，配备防晒护理、高反药品和当季热销商品，利用爆炸卡、手绘POP 素材进行加购推荐。在吧台前侧配备小零食、口香糖等快销品，有效利用“最后一站”，提高客单价，把“收银台工程”更加系列化、标准化。

如厕环节，配置新风系统、引入共享厕纸机、“景中景”广告屏，提高女厕位比例、设立“第三卫生间”，满足各类特殊群体的需求。在国省道站、旅游景区站要全面落实“厕所革命”，让客户有需求时首先想到中国石油。

离站环节，加强中转、出站环节秩序维护，做到出站道路畅通、有序，确保加完油无消费车辆可以快速出站，同时不能忘记礼貌道别。发行“加油电子护照”、推广“积分制”管理，吸引新客户再来消费、多来消费，让老客户得到更大的实惠和更优的服务。

站外环节，升级打造爱心驿站、游客休息室等便民服务项目，让客户在偏远高寒地区也可以享受到热水、小药箱、微波炉、应急充电等多项服务。积极参与公益义卖、义务献血等活动，在社会公益与情感维度上树立“最美宝石花”的良好形象。

□+□创建“全生命周期”生态圈

加油站服务的主要对象是燃油车辆和充电车辆，因此要建立开放式创新合作平台。加油站要为客户提供高质量、易于使用的“1+X”一站式服务，让客户享受到多项便捷和实惠，以吸引更多客户进站。如，车辆维修、穿梭餐厅、鲜花快递等业务，都能满足客户深层次的需求。

打造高活跃商业生态圈。近几年，许多业内企业致力于打造智慧加油站3.0 版本的新形态。“人·车·生活”生态圈发展规划的提出，就是梳理了人与车在生活中高度一体化的关联要素，塑造出了一种主动供给式的新服务模式。现行的社区营销、六进开发、直播带货等形式，就是在依托大数据和信息化的基础上，为客户提供“管家式”解决方案，打造线上、线下全渠道体验的新零售业态，最终实现客户自我快速裂变。

优化健全终端网络。在高原地区，应该把终端网络功能的运行评价放在日常管理工作首位，问题导向、反向回查，有步骤地完成加油站全域布局和重叠优化工作。城区网络偏少的要积极抢设，国省道路上缺失的要尽快增加，站点重叠的要果断优化。这些措施就是围绕核心客户形成更便捷、实惠的服务网络，更是尝试把筛选出的盈利潜力大的网点做大做强、以点带面，低成本地实现终端网络最优化。

扩大跨界合作范围。加油站的基础流量是驾乘人员。其需求就是加油站服务的方向。客户衣、食、住、行的点点滴滴，分析起来很复杂，需要强大的信息化机构来支撑。这恰恰是行业竞争的差异化优势所在。西藏销售有能力集成开展各种关联度较高的体验式服务，有信心获得属地重点龙头企业的紧密支持，更有信心实现各行业品牌优势在加油站的互融互补。

构建“成长型”会员体系。线下发挥好现场高清监控和车牌识别系统的功能，强化进站客户的精准识别和分类画像。线上畅通现有的零管系统、中油APP、“956100”等融合渠道，把信息系统的功能和作用从内部统计分析向客户需求辨识倾斜。加快推进会员平台建设，用“积分”的方式增强与老客户的长久黏性，用“新手礼+首次充值奖励”的方式做好新客户的引流增量工作，用“电子围栏+人工外呼”的方式创造与潜在客户的互联互动，想尽办法把各类客户转化为资源。

创建辨识度高的服务品牌。这需要认清市场需求的波动规律，更要把握客户群体的变化趋势，提升服务的针对性、覆盖面、集成度，及时、精准做出应对，并做好自我定位，让客户在参与中有更多的获得感。可以选择客户热爱的、加油站擅长的、市场空缺的、值得长期信赖的促销方式或非油商品，打造如10 惠日、最红星期五、好客饮水节、昆悦系列等经典品牌。

□+□打造一支优秀站经理队伍

高原苦寒，战士血热。高原加油站的全体员工不断挑战自身生理、心理极限，相伴相守在“生命禁区”。一位优秀的经理人是加油站人员稳定、运营顺畅的核心，作用至关重要。因此，要坚定不移地加强这支队伍的建设。

要顺应企业发展，把更多的优秀员工，尤其是了解当地风土人情的少数民族员工，培养成有职业追求、职业素养、职业道德和职业成就的经理人。

要顺应行业发展，强化能力提升和素质培养。不畏路程艰险，加大行业内外、省内外的学习交流，让大家有更多机会接触高原以外的新知识，开拓眼界，跟上新思维。

要顺应时代发展，持续引进一些专业对口、素质过硬、愿意投身成品油销售行业的优秀大学生，以优化经理人年龄和知识结构。

要顺应职业发展，完善激励机制和评价体系，加快推进积分制试点工作，鼓励员工综合性发展，培养具备创新思维、拥有良好沟通能力和职业素养的复合型人才。

□+□建立强而有力的保障机制

中国石油戴厚良董事长讲过：“如果我们不能很好地以人为本，不理解我们的基层员工想什么、期待什么，那么我们有什么理由要求他们更好地服务客户呢？”

因此，加油站要坚持把“机关围绕基层转、领导围绕员工转”落到实处。推行机关岗位评价机制，让基层评价机关，切实提升解决问题的效率和质量。

要坚持为一线员工减负，减少形式化的检查，多调查研究实际问题、多帮扶解决现实困难，将员工彻底从无效的迎检中解放出来。

领导干部是作风建设的风向标。管理者要想尽一切办法，健全保障机制，形成万众一心加油干、越是艰险越向前的劲头，让员工有精力、更奋力做好服务。

打造强大现场，服务创造价值。高海拔加油站条件艰苦，空气含氧量仅为内地的40%。恶劣的环境导致加油站的工作人员普遍患有各类高原病。即便如此，市场竞争环境的巨大变革让销售企业不得不重新审视自身的服务水平，原有“稳坐钓鱼台”、“开门等客来”的年代已成过去时。只有认清发展形势，积极创新作为，在思想转变上快马加鞭、在行动执行上蹄疾步稳，用小细节突出大服务、用小现场彰显大品牌，从“要我服务”向“我要服务”转变，才能赢得客户的信赖和支持。

西藏销售与藏民心连心。 供图/西藏销售